13 bedste fremgangsmåder til design af kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT)

der er mange steder, du kan gå galt i at konstruere og levere en kundetilfredshedsundersøgelse, der kan forhindre dig i at få et nøjagtigt billede af din kundeoplevelse. Og de fleste virksomheder går galt i deres undersøgelsesdesign og levering–ofte på flere måder. (Alarmerende men sandt: hvis du sender en defekt undersøgelse, kan det være værre end ikke at undersøge dine kunder i første omgang på grund af risikoen for, at de data, du får tilbage, vil være ugyldige, men alligevel bruges til at styre virksomhedens strategi.)

hvad der følger er 13 principper for korrekt undersøgelse af dine kunder om deres oplevelser med din virksomhed, bedste praksis, der både er videnskabeligt afledt og informeret af mit eget arbejde som kundeservice og kundeoplevelseskonsulent og designer. (Jeg ved, det er et ulige tal, men alle disse principper er afgørende, og #13 måske mest af alt.)

1. Bed først om kundens samlede vurdering. Du ønsker ikke at påvirke dette svar ved at stille mindre, mere nitpicky spørgsmål, før du kommer til biggie; at stille din kunde flere individuelle spørgsmål og kun derefter komme rundt for at bede om en samlet vurdering reducerer gyldigheden af den vigtige vurdering.

2. Begræns din spørgeundersøgelse til et rimeligt antal spørgsmål. Du ønsker, at dine svar skal komme fra mainstream af de mennesker, du har sendt undersøgelsen til, snarere skal svaret være skævt til kun modtagere med tid og tålmodighed til at slog hele vejen gennem en for lang undersøgelse. (Vil du virkelig kun vide præferencerne hos kunder, der tog sig tid til at besvare en tredive spørgsmålsundersøgelse uden at lade et enkelt svar være tomt?)

3. Kun tilbyde et lille antal vurderinger valg. Generelt foreslår jeg 1-5 som din vurderingsskala; 1-3 kan være endnu bedre. Absolut ikke gå så højt som 1-10; det er frugtløst at forvente, at en undersøgelsesdeltager vælger mellem 10 forskellige mulige vurderinger–c ‘ mon! Hvad betyder en “6”endda?)

4. Sæt dine svarkategorier på det mest konkrete sprog. Brug ikke klassificeringskategorier som “fremragende”; “ekspertise” er i det væsentlige udefinerbar, så se efter noget, der er baseret på din kundes egen oplevelse. Overvej at kalde din topvurdering noget følelsesladet og simpelt, såsom “elskede det!”eller” vidunderligt!”

5. Forvent ikke, at dine kunder er matematikere. Krævende deltagere foretage beregninger i retning af, “anslå dine chancer for at vende tilbage til vores butik i denne måned i procent af 100” vil skabe forvirring og frustration.

6. Spørg ikke påtrængende demografiske spørgsmål som indkomst, køn eller alder uden at gøre svarene valgfri. Antag ikke, at respondenterne vil stole på din privatlivspraksis. (Ville du ?)

7. Brug ikke intern jargon. Du skal tale dine kunders sprog i stedet for din interne lingo. (Dog: hvis alle dine kunder er fra samme branche, som det er almindeligt i B2B, kan du helt sikkert bruge jargon, der er kendt for dem.)

8. Undersøgelser er mest meningsfulde, hvis de afsluttes kort efter en kundes oplevelse. Dette betyder, at du snart skal undersøge kunder, og at du skal lukke vinduet for at acceptere svar ikke længe efter. (En undtagelse fra dette princip, selvfølgelig, hvis du sender en undersøgelse, der spørger om et produkts levetid og sådan.)

9. Besvær ikke modtagere for ikke at udfylde din undersøgelse. Måske minde dem en gang. Jeg ville ikke minde dem om det to gange. Disse er dine kunder; de er ikke forpligtet til at gøre, hvad de ikke er interesseret i at gøre.

10. Inkluder et tekstfelt eller felter i fri form for at give plads til nye svar, som du måske ikke engang har overvejet, og for at tilbyde dine kunder en mulighed for at udtrykke sig.

11. Sørg for at reagere personligt og hurtigt efter at have modtaget stærkt negativ feedback. Og sæt ikke et parti undersøgelser til side for senere massesvar uden at scanne dem mere rettidigt for negative svar, der kræver øjeblikkelige svar.

12. Sørg for at takke alle, der tilbyder personlig ros på en undersøgelse. En håndskrevet note er en vidunderlig måde at opnå dette på, hvis du har kundens fysiske adresse. En e-mail er også fint, så længe det er klart fra en rigtig person og ikke kedelplade.

13. Hvis du sender lignende undersøgelser over tid og forventer at sammenligne resultater, er det vigtigt at forstå, at du ikke kan ændre noget i din leveringsmetode, introduktionsmateriale eller undersøgelsesindhold uden at gøre dine resultater umulige at sammenligne som æbler med æbler. Et af de konsekvente fund af socialpsykologi og adfærdsmæssig økonomi (også kaldet “psykologi med navneændring til markedsføringsformål”) er den ofte intense og uforholdsmæssige virkning af, hvad der synes at være små, endda trivielle, ændringer i omstændighederne. I en verden af undersøgelser, det betyder, at, for eksempel, der kan potentielt være enorme effekter fra ændringer så tilsyneladende mindre som:

• ændring af din spørgeundersøgelses introduktionssprog eller endda emnelinjen
• ændring af, om din spørgeundersøgelse er leveret via e-mail eller link
• ændring af antallet af Dage, indtil den er sendt ud, og hvor længe den forbliver åben for svar
• ændring af antallet af valg pr. spørgsmål

så hvad skal jeg gøre, hvis du absolut skal ændre et aspekt af din spørgeundersøgelse? Du er på egen hånd, her kammerat. Lav i det mindste en omhyggelig intern note om, hvilket element du har ændret, og advarsel dine resultater internt for at undgå at lægge for meget afhængighed af resultater på tværs af spørgeundersøgelser.