6 kunde forventninger Management Tips

kunde forventninger management kan være meget udfordrende faktisk. Dine kunder og kunder vil alle have deres egne forventninger til din virksomhed eller organisation, og disse kan være enormt varierede.

hvad mere er, deres forventninger vil ændre sig over tid, ofte bliver mere krævende.

dagens kunder er mere vidende og mere kritiske end nogensinde før. For at imødekomme deres forventninger skal virksomheder og organisationer forstå deres skiftende behov og krav, og de skal have effektive strategier på plads, der sikrer høj kundetilfredshed i fremtiden. Ideelt set bør virksomheder foregribe og overgå kundernes forventninger, før de endda udtrykkes.

Hvad er kundens forventning?

kundeforventning omfatter alt, hvad en kunde forventer af et produkt, en tjeneste eller en organisation. Kundernes forventninger skabes i kundernes sind baseret på deres individuelle oplevelser og det, de har lært, kombineret med deres allerede eksisterende erfaring og viden.

kunder vil have både eksplicitte og implicitte forventninger til det produkt eller den service, de har købt. De vil have præstationsforventninger, der inkluderer et dynamisk element på grund af forventede ændringer i produktet eller tjenesten over tid. Det er vigtigt, at de også har interpersonelle og serviceniveau forventninger, der direkte vedrører kundeforholdet og interaktionen med en virksomhed eller organisation.

faktorer, der påvirker kundens forventninger

kundens forventninger påvirkes af en lang række faktorer, men der er et par nøgleelementer, der anerkendes som vigtige påvirkninger på kundens forventninger.

tidligere kundeoplevelse

en af de vigtigste faktorer, der påvirker kundernes forventninger, er deres tidligere erfaring med din organisation. Hvis de er meget tilfredse eksisterende kunder, sætter dette et højt forventningsniveau, som skal opretholdes. Men hvis deres tidligere erfaring har været suboptimal, kan de mangle tillid til din virksomhed, og deres forventninger kan være ret lave.

kundekommunikation

hvert stykke udgående kommunikation fra din virksomhed kan have påvirket dine kunders forventninger. Blogindlæg, kvidre, hjemmesider, e-mails, trykte reklamer, radio-og TV-reklamer bidrager alle til de forventninger, som dine kunder vil have. Det er vigtigt, at din kommunikation er ærlig, konsekvent, klar og entydig.

anmeldelser og mund til mund

internettet er et storslået forskningsværktøj, så du kan forvente, at din kundes har udført forskning, før de foretager deres køb. De vil have læst anmeldelser af dit produkt eller din tjeneste, og de vil potentielt have læst anmeldelser af din virksomhed. De kan også have læst, hvad folk siger i fora og på sociale medier. Hvad de stammer fra disse kilder vil påvirke deres forventninger, så du skal være opmærksom på, hvad der bliver sagt.

tidligere erfaringer med andre virksomheder

folks erfaringer med andre virksomheder og organisationer har stor indflydelse på deres forventninger. Uanset om andre virksomheder er i samme niche som din, forventer kunderne i disse dage de samme høje niveauer af god kundeservice fra alle virksomheder og organisationer.

6 kunde forventning Management Tips

at have en forståelse af, hvordan kundernes forventninger er dannet, og hvordan de ændrer sig over tid giver et godt fundament for effektiv kunde forventning ledelse. Det skal være klart, at udvikle en forståelse af dine kunders forventninger er afgørende for virksomhedens succes. Det skal også være klart, hvordan forventningerne varierer. For eksempel adskiller kundernes forventninger på hoteller sig meget fra kundernes forventninger fra en forsikringsudbyder.

her er nogle af de bedste tip, der hjælper dig med ikke kun at imødekomme deres behov, men væsentligt overgå deres kunders forventninger.

Kommuniker klart og ærligt

som nævnt vil dine kunders forventninger være påvirket af det, de har læst og muligvis set. Da du har fuld kontrol over, hvordan du kommunikerer med dine kunder, skal du sikre dig, at de oplysninger, du giver, er klare, konsistente, komplette og ærlige. Manglende klarhed i kommunikation er blevet bredt citeret som et væsentligt problem, der påvirker kundeoplevelsen negativt. Her er nogle grundlæggende retningslinjer:

• sørg for, at oplysningerne fra din hjemmeside er nøjagtige, fuldstændige, konsistente og altid opdaterede.
• det sprog, der bruges på din hjemmeside og i al kommunikation, skal være passende for dine kunder. Må ikke Bamboo dem med teknisk jargon. Engager dem ved hjælp af det rigtige sprog og tonefald.
• dine sociale medier kommunikation skal være lydhør og rettidig. Det, der er angivet, skal være nøjagtigt, ærligt og positivt.
• reklame og forfremmelse må ikke være vildledende eller uærlig.
• enhver trykt dokumentation som brochurer, pjecer og flyers skal være nøjagtig, ærlig og klar.
• alle video-og visuelle meddelelser fra din organisation skal tilpasses anden kommunikation.
• servicemedarbejdere og alt personale, der er involveret i direkte kundekommunikation, skal være behørigt uddannet og kvalificeret. De oplysninger, de giver, skal være i overensstemmelse med andre kommunikationskanaler, og deres stil og måde skal være passende.
• lad dine kunder vide, hvor længe de skal vente. I disse dage forventer folk næsten øjeblikkelige svar, men dette er ikke altid realistisk, især når man beskæftiger sig med en verdensomspændende kundebase. Klart at informere dine kunder om, hvor længe de bliver nødt til at vente, kan effektivt sætte deres forventninger og undgå utilfredshed.

dyrk loyalitet

fremme kundeloyalitet er enormt gavnligt for alle virksomheder. Det koster langt mindre at fastholde en eksisterende kunde end at oprette en ny. Og loyale kunder kan være enormt nyttige til at identificere og definere ændrede kundeforventninger.

nogle grundlæggende taktikker, der bidrager til at udvikle kundeloyalitet, inkluderer:

• altid tilpasse kommunikation ved hjælp af deres navne.
• sikre, at hver kunde er lavet til at føle sig speciel.
• altid takke dem for deres skik og deres loyalitet.
• regelmæssigt og rutinemæssigt kommunikere med dem.
• Vær opmærksom på de detaljer, der kan påvirke kundernes forventninger.

Overvåg dit marked og videre

dine kunders og kunders forventninger vil blive stærkt påvirket af, hvad de måske har oplevet fra andre virksomheder i din sektor og andre steder. Hvis en kunde tidligere har brugt en online’ chat ‘ facilitet på en anden hjemmeside for at få lidt kundesupport, og de modtog et svar inden for måske 30 sekunder, vil de sandsynligvis forvente det samme fra dig, når du implementerer et online chatværktøj. Tilsvarende, hvis en kunde tidligere har modtaget et hurtigt svar via sociale medier fra en ikke-relateret organisation eller virksomhed, forventer de sandsynligvis det samme niveau af svar fra dine sociale mediekanaler.

du skal være opmærksom på disse forventninger og ideelt bestræbe dig på at matche eller slå dem. Hvis dette ikke er muligt, skal du klart kommunikere med dine kunder for realistisk at sætte deres forventninger.

vær ekspert

dine medarbejdere skal anerkendes som eksperter i, hvad de gør, og hvad de leverer. Hvert medarbejder, der er involveret i direkte kundekommunikation, fra frontlinjetjenestepersonale til omstillingsoperatører og salgspersonale, skal være tilstrækkeligt uddannet og meget sikker på deres færdigheder og deres evne til at styre selv de mest krævende kundeforventninger.

Følg altid op

kundeoplevelsen kan i høj grad påvirkes af, om en organisation følger op efter en indledende kontakt. For eksempel, hvis en kunde har kontaktet en servicedesk, via telefon eller måske via en online chatfacilitet, og der blev leveret en løsning på deres problem, dette skal følges op, muligvis via e-mail, for at bekræfte de leverede anbefalinger, og at løsningen var vellykket.

tilsvarende er det efter et køb god praksis at kontakte kunder for at kontrollere, at de er tilfredse. Enkel, let at gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser er en fantastisk måde at følge op på og udlede nogle potentielt værdifulde kundefeedback.

Opdag og Overskrid

ved at etablere en rapport med dine kunder er du i en god position til at opdage deres forventede forventninger. Hvad ser de frem til i fremtiden? Hvad forventer de af de produkter eller tjenester, der leveres fra din branche? Hvad oplever de andre steder, der påvirker, hvad de forventer af dig?

bevæbnet med denne utroligt værdifulde indsigt vil din virksomhed være i stand til ikke kun at opfylde deres forventninger, men at overgå dem betydeligt.

vil du forbedre dine svarprocenter for kundeundersøgelser? Kundetermometerets undersøgelse med 1 klik vil øge dit feedbackspil. Send dig selv et eksempel: