13 doporučené Postupy Pro Navrhování Průzkumy Spokojenosti Zákazníků (CSAT)

Existuje mnoho míst, můžete jít špatně v konstrukci a realizaci průzkumu spokojenosti zákazníků, který může udržet si od získání přesný obraz o své zkušenosti zákazníků. A většina společností se pokazí ve svém návrhu průzkumu a dodání-často několika způsoby. (Alarmující ale je to pravda: Pokud budete posílat vadné průzkumu, mohlo by to být horší, než geodetické své zákazníky na prvním místě, protože je riziko, že data se vrátíš, bude neplatné, nicméně používá se na průvodce strategie společnosti.)

Co následují, jsou 13 zásady správně geodetické své zákazníky o své zkušenosti s vaší firmou, osvědčené postupy, které jsou vědecky odvozených a informovala o mé vlastní práci jako zákaznický servis a zákaznické zkušenosti poradce a návrhář. (Vím, že je to liché číslo, ale všechny tyto principy jsou nezbytné, a #13 snad ze všeho nejvíc.)

1. Nejprve požádejte o celkové hodnocení zákazníka. Nechcete ovlivnit tuto odpověď tím, že se zeptáte menších, více nitpických otázek, než se dostanete k biggie; žádá své zákazníky několik jednotlivých otázek a onlythen aby se zeptal na celkové hodnocení snižuje platnosti, že vše důležité klientů.

2. Omezte svůj průzkum na přiměřený počet otázek. Chcete, aby vaše odpovědi, které přijdou od hlavního proudu lidí, které jste poslali průzkum, spíše reakci být vychýlena pouze příjemcům s čas a trpělivost, aby se trmácet celou cestu přes příliš dlouhý průzkum. (Opravdu si chci jen vědět, preference zákazníků, kteří si udělali čas na odpověď třicet-otázka průzkumu, bez zanechání jediné prázdné odpověď?)

3. Nabízí pouze malý počet možností hodnocení. Obecně doporučuji 1-5 jako vaši ratingovou stupnici; 1-3 může být ještě lepší. Rozhodně nejdou tak vysoko jako 1-10; je zbytečné očekávat, že účastník průzkumu si vybere mezi 10 různými možnými hodnoceními-No tak! Co vůbec znamená „6“?)

4. Frázujte své kategorie odpovědí v nejkonkrétnějším možném jazyce. Nepoužívejte Kategorie hodnocení jako“vynikající“; „dokonalost“ je v podstatě nedefinovatelná, takže hledejte něco, co je založeno na vlastních zkušenostech vašeho zákazníka. Zvažte volání svého nejvyššího hodnocení něčím emotivním a jednoduchým, například „miloval to!“nebo“ úžasné!“

5. Neočekávejte, že vaši zákazníci budou matematici. Náročnější účastníci provádět výpočty v duchu, „odhadnout své šance na návrat do našeho obchodu tento měsíc v procentech 100“ bude vytvářet zmatek a frustrace.

6. Neptejte dotěrné demografické otázky, jako je příjem, rod, nebo věk, aniž by odpovědi byly volitelné. Nepředpokládejte, že respondenti budou důvěřovat vašim postupům ochrany osobních údajů. (Mohl bys?)

7. Nepoužívejte interní žargon. Musíte mluvit jazykem svých zákazníků, spíše než vaše vnitřní žargon. (Nicméně: pokud jsou všichni vaši zákazníci ze stejného odvětví, jak je běžné v B2B, můžete určitě použít žargon, který je jim znám.)

8. Průzkumy jsou nejvýznamnější, pokud jsou dokončeny brzy po zkušenostech zákazníka. To znamená, že je třeba, aby průzkum zákazníků brzy, a že je třeba zavřít okno pro přijímání odpovědí nedlouho poté. (Výjimka z tohoto principu, samozřejmě, pokud posíláte průzkum s dotazem na dlouhověkost produktu a podobně.)

9. Neobtěžujte příjemce za to, že nevyplníte svůj průzkum. Možná jim to jednou připomenu. Nepřipomínal bych jim to dvakrát. Toto jsou vaši zákazníci; nejsou povinni dělat to, o co nemají zájem.

10. Patří free-form textové pole nebo pole ponechat prostor pro nové odpovědi, které nemusí mít ani zvážit a nabídnout svým zákazníkům možnost se vyjádřit.

11. Ujistěte se, že reagujete osobně a okamžitě po obdržení silně negativní zpětné vazby. A ne nastavit dávkové průzkumy stranou pro pozdější hromadně reakci bez skenování je ve více včas na negativní reakce, které vyžadují okamžité odpovědi.

12. Nezapomeňte poděkovat každému, kdo nabízí osobní chválu v průzkumu. Ručně psaná poznámka je skvělý způsob, jak toho dosáhnout, pokud máte fyzickou adresu zákazníka. E-mail je také v pořádku, pokud je to jasně od skutečné osoby a ne kotle.

13. Pokud budete posílat podobné průzkumy v průběhu času, a očekávají, že porovnat výsledky, je důležité pochopit, že nemůžete změnit něco ve svém doručení přístup, úvodní materiály, nebo průzkum obsahu, aniž by se vaše výsledky nelze srovnávat jako jablka s jablky. Jeden z konzistentní poznatky sociální psychologie a behaviorální ekonomie (aka „psychologie s názvem-změny pro marketingové účely“) je často intenzivní a nepřiměřené efekt, co by se zdají být malé, dokonce triviální, změny okolností. Ve světě průzkumů, to znamená, že, například, tam může být potenciálně obrovskými dopady ze změny jako zdánlivě malý jako:

• Mění se váš průzkum je úvodní jazyka, nebo dokonce její předmět
• Měnící se, zda váš průzkum je doručeno prostřednictvím e-mailu nebo webový odkaz
• Změna počtu dní, dokud je poslal ven, a jak dlouho to zůstává otevřené odpovědi
• Změna počtu možností na otázku

Takže, co dělat, pokud jste naprosto nutné změnit aspekt vašeho průzkumu? Jsi v tom sám, kámo. Přinejmenším si pečlivě poznamenejte, který prvek jste změnili, a interně upozorněte na své výsledky, abyste se vyhnuli přílišnému spoléhání se na výsledky křížového průzkumu.