6 Customer Expectations Management Tips

Customer expectations management může být opravdu velmi náročné. Vaši klienti a zákazníci budou mít svá vlastní očekávání od vašeho podnikání nebo organizace a mohou se nesmírně lišit.

a co víc, jejich očekávání se časem změní, často se stanou náročnějšími.

dnešní zákazníci jsou více informovaní a kritičtější než kdykoli předtím. Pro splnění jejich očekávání, podniky a organizace potřebují, aby pochopili jejich měnící se potřeby a požadavky a musí mít účinné strategie v místě, které bude zajištění vysoké úrovně spokojenosti zákazníků do budoucna. V ideálním případě by podniky měly předvídat a překračovat očekávání zákazníků dříve, než budou dokonce vyjádřeny.

co je očekávání zákazníků?

očekávání zákazníků zahrnuje vše, co zákazník očekává od produktu, služby nebo organizace. Očekávání zákazníků jsou vytvářena v myslích zákazníků na základě jejich individuálních zkušeností a toho, co se naučili, v kombinaci s jejich již existujícími zkušenostmi a znalostmi.

zákazníci budou mít výslovná i implicitní očekávání ohledně zakoupeného produktu nebo služby. Budou mít očekávání výkonu, která zahrnují dynamický prvek v důsledku očekávaných změn produktu nebo služby v průběhu času. Důležité je, že budou mít také mezilidská očekávání a očekávání na úrovni služeb, která se přímo vztahují ke vztahu se zákazníky a interakci s podnikem nebo organizací.

Faktory, které Ovlivňují Očekávání Zákazníků

očekávání Zákazníků jsou ovlivněny mnoha faktory, ale existuje několik klíčových prvků, které jsou uznávány jako důležitý vliv na očekávání zákazníka.

předchozí zkušenosti zákazníků

jedním z nejvýznamnějších faktorů ovlivňujících očekávání zákazníků je jejich předchozí zkušenost s vaší organizací. Pokud jsou vysoce spokojení stávající zákazníci, pak to stanoví vysokou úroveň očekávání, která musí být zachována. Ale pokud jejich předchozí zkušenosti byly neoptimální, pak mohou postrádat důvěru ve vaše podnikání a jejich očekávání mohou být poměrně nízká.

komunikace se zákazníky

každý kus odchozí komunikace z vaší firmy může ovlivnit vaše očekávání zákazníků. Blogové příspěvky, tweety, webové stránky, e-maily, tisková reklama, rozhlasová a televizní reklama přispívají k očekáváním, která Vaši zákazníci budou mít. Je nezbytné, aby vaše komunikace byla upřímná, konzistentní, jasná a jednoznačná.

Recenze a Slovo z Úst

internet je nádherné výzkumný nástroj, takže můžete očekávat, že váš zákazník je, aby provedli výzkum před provedením jejich nákupu. Budou mít přečíst recenze vašeho produktu nebo služby a budou mít potenciálně číst recenze vašeho podnikání. Možná si také přečetli, co lidé říkají na fórech a na sociálních médiích. To, co odvozují z těchto zdrojů, ovlivní jejich očekávání, takže si musíte být vědomi toho, co se říká.

předchozí zkušenosti s jinými společnostmi

zkušenosti lidí s jinými společnostmi a organizacemi výrazně ovlivňují jejich očekávání. Bez ohledu na to, zda jsou jiné společnosti ve stejném výklenku jako vaše, zákazníci dnes očekávají stejnou vysokou úroveň skvělých zákaznických služeb od všech podniků a organizací.

6 Očekávání Zákazníků Management Tipy

Mít pochopení, jak očekávání zákazníků jsou tvořeny a jak se mění v průběhu času poskytuje skvělý základ pro efektivní očekávání zákazníků řízení. Mělo by být jasné, že rozvíjení porozumění očekávání zákazníků je zásadní pro obchodní úspěch. Mělo by být také jasné, jak se očekávání liší. Například očekávání zákazníků v hotelech se velmi liší od očekávání zákazníků od poskytovatele pojištění.

zde je několik nejlepších tipů, které vám pomohou nejen uspokojit jejich potřeby, ale výrazně překonat jejich očekávání zákazníků.

komunikujte jasně a čestně

jak již bylo uvedeno, vaše očekávání zákazníků budou ovlivněna tím, co četli a možná viděli. Vzhledem k tomu, že máte úplnou kontrolu nad tím, jak komunikujete se svými zákazníky, měli byste zajistit, aby informace, které poskytnete, byly jasné, konzistentní, úplné a čestné. Nedostatek jasnosti v komunikaci byl široce citován jako významný problém, který negativně ovlivňuje zkušenosti zákazníků. Zde jsou některé základní pokyny:

• ujistěte se, že informace poskytnuté z vašeho webu jsou přesné, úplné, konzistentní a vždy aktuální.
• jazyk používaný na vašich webových stránkách a ve všech komunikacích musí být vhodný pro vaše zákazníky. Neblbněte je technickým žargonem. Zapojte je pomocí správného jazyka a tónu hlasu.
• vaše komunikace v sociálních médiích musí být citlivá a včasná. To, co je uvedeno, musí být přesné, čestné a pozitivní.
• reklama a propagace nesmí být zavádějící nebo nepoctivé.
• jakákoli tištěná dokumentace, jako jsou brožury, brožury a letáky, musí být přesná, upřímná a jasná.
• jakékoli video a vizuální zprávy z vaší organizace musí být sladěny s jinou komunikací.
• servisní agenti a všichni zaměstnanci podílející se na přímé komunikaci se zákazníky musí být náležitě vyškoleni a kvalifikováni. Informace, které poskytují, musí být v souladu s jinými komunikačními kanály a jejich styl a způsob musí být přiměřené.
• Dejte svým zákazníkům vědět, jak dlouho musí čekat. V dnešní době lidé očekávají téměř okamžité reakce, ale to není vždy realistické, zejména při jednání s celosvětovou zákaznickou základnou. Jasně informuje své zákazníky o tom, jak dlouho budou muset čekat, může účinně nastavit jejich očekávání a vyhnout se nespokojenost.

kultivujte loajalitu

podpora loajality zákazníků je nesmírně přínosná pro všechny podniky. Zachování stávajícího zákazníka stojí mnohem méně než vytvoření nového. A věrní zákazníci mohou být nesmírně nápomocní při identifikaci a definování měnících se očekávání zákazníků.

Některé základní taktiky, které přispívají k rozvoji loajality zákazníků patří:

• Vždy přizpůsobení komunikací pomocí jejich jména.
• zajištění toho, aby se každý zákazník cítil výjimečně.
• vždy jim děkuji za jejich zvyk a jejich loajalitu.
• pravidelně a rutinně s nimi komunikuje.
• věnujte pozornost detailům, které mohou ovlivnit očekávání zákazníků.

Sledovat Váš Trh a Za

očekávání vašich klientů a zákazníků bude výrazně ovlivněn tím, co mohou mít zkušenosti z jiných firem ve svém odvětví a jinde. Pokud zákazník dříve použil online „chat“ zařízení na jiné webové stránce, aby získal nějakou zákaznickou podporu a obdržel odpověď během možná 30 sekund, pak od vás pravděpodobně očekává totéž, když implementujete online chatovací nástroj. Podobně, pokud zákazník již dříve obdržel rychlou odpověď prostřednictvím sociálních médií od nesouvisející organizace nebo firmy, pravděpodobně očekává stejnou úroveň odezvy od vašich kanálů sociálních médií.

musíte si být těchto očekávání vědomi a v ideálním případě se je snažit vyrovnat nebo porazit. Pokud to není možné, musíte jasně komunikovat se svými zákazníky, abyste realisticky stanovili jejich očekávání.

buďte Expert

vaši lidé musí být uznáni jako odborníci v tom, co dělají a co poskytují. Každý člen personálu zapojený v přímé komunikaci se zákazníky, od front-line personálu služeb pro telefonní operátory a obchodní profesionály, musí být odpovídajícím způsobem vyškoleni a vysoce jisti, v jejich schopnosti a jejich schopnost zvládnout i ty nejnáročnější očekávání zákazníků.

vždy sledujte

zkušenosti zákazníků mohou být značně ovlivněny tím, zda organizace navazuje po počátečním kontaktu. Například, pokud má zákazník kontaktován službu, psací stůl, telefonicky nebo možná prostřednictvím on-line chatu, a řešení jejich problému byl poskytnut, to by mělo být dodržovány, případně přes e-mail, potvrdit doporučení a za předpokladu, že řešení bylo úspěšné.

podobně je dobré po zakoupení kontaktovat zákazníky a ověřit, zda jsou spokojeni. Jednoduché, snadno dokončitelné průzkumy spokojenosti zákazníků jsou skvělým způsobem, jak sledovat a odvodit nějakou potenciálně cennou zpětnou vazbu od zákazníků.

Objevte a překračujte

vytvořením vztahu se svými zákazníky jste ve skvělé pozici, abyste objevili jejich očekávaná očekávání. Na co se v budoucnu těší? Co očekávají od produktů nebo služeb poskytovaných z vašeho odvětví? Co zažívají jinde, což ovlivňuje to, co od vás očekávají?

vyzbrojeni tímto neuvěřitelně cenným poznatkem bude vaše firma schopna nejen splnit jejich očekávání, ale výrazně je překonat.

chcete zlepšit míru odezvy zákaznického průzkumu? Průzkum zákazníka teploměru 1-click zvýší vaši zpětnou vazbu. Pošlete si příklad: