Cena Incivility

hrubost v práci je nekontrolovatelná a je na vzestupu. Během posledních 14 let jsme se dotázal tisíce pracovníků o tom, jak se budou chovat v práci, a 98% hlásili zažívají hrubé chování. V roce 2011 polovina uvedla, že se s nimi léčila nejméně jednou týdně-oproti čtvrtině v roce 1998.

náklady se oddělí na spodním řádku. Téměř každý, kdo zažívá incivilitu na pracovišti, reaguje negativně, v některých případech se zjevně mstí. Zaměstnanci jsou méně kreativní, když se cítí neúcta, a mnozí se unaví a odejdou. Asi polovina záměrně snižuje své úsilí nebo snižuje kvalitu své práce. A incivilita poškozuje vztahy se zákazníky. Náš výzkum ukazuje, že lidé méně nakupují od společnosti se zaměstnancem, kterého vnímají jako hrubost, ať už je hrubost zaměřena na ně nebo na jiné zaměstnance. Svědectví jediné nepříjemné interakce vede zákazníky k zobecnění o ostatních zaměstnancích, organizaci a dokonce i značce.

provedli jsme rozhovory se zaměstnanci, manažery, personálními manažery, prezidenty a generálními řediteli. Starali jsme se o dotazníky, spustit experimenty, vedl workshopy a mluvil s lékaři, právníky, soudci, policisty, architekty, inženýry, konzultanty a trenéry o tom, jak čelili a zpracovány hulvátství. A my jsme shromáždili data od více než 14 000 lidí po celých Spojených Státech a Kanadě za účelem sledování prevalence, typy, příčiny, náklady, a léčí hulvátství v práci. Víme jistě dvě věci: Hulvátství je drahé, a jen málo organizací rozpoznat nebo se akce omezit.

v tomto článku budeme diskutovat o našich zjištěních, podrobně popsat náklady a navrhnout některé zásahy. Ale nejprve se podívejme na různé tvaryobčanství může mít.

formy Incivility

všichni jsme slyšeli (nebo zažili) “ šéfa z pekla.“Stres z pokračujícího nepřátelství od manažera si vybírá daň, někdy velkou. Mluvili jsme s mužem, zavoláme Mattovi, který uvádí Larryho—těkavé tyran, který urazil jeho přímé zprávy, snižoval jejich úsilí, a vinu za věci, nad nimiž nemají žádnou kontrolu. (Jména v tomto článku byla změněna a identita zamaskována.) Larry byl také hrubý k zákazníkům. Když doprovázel Matta do obchodu jednoho klienta, řekl majiteli, “ vidím, že pokračujete v tradici svého otce.“. Tento obchod vypadal jako sh-then. A vypadá to jako sh-ve vašich rukou.“

Mattova úroveň stresu prudce stoupala. Zariskoval a Larryho nahlásil HR. (Nebyl první, kdo si stěžoval.) Se Larry neomluvil a řekl jen, že možná „použil atomovou bombu“, když “ mohl použít flyswatter.“O několik týdnů později byl Larry jmenován okresním manažerem roku. Tři dny poté dostal Matt infarkt.

závěr Mattova příběhu je neobvyklý, ale nekontrolovaná hrubost je překvapivě běžná. Slyšeli jsme o jednom šéfovi, který byl tak běžně zneužívající, že zaměstnanci a dodavatelé měli kód pro vzájemné upozornění na jeho blížící se příchod („orel přistál!“). Jediným pozitivním aspektem bylo, že jejich sdílená nechuť pomohla zaměstnancům vytvořit úzké vazby. Poté, co společnost zemřela, na konci 90. let, její kamence vytvořily síť, která se daří dodnes.

v některých případech je infikováno celé oddělení. Jennifer pracovala v odvětví, které přitahovalo velké množství vzdělaných mladých profesionálů ochotných pracovat za almužnu, aby byli v kreativní oblasti. Bylo všeobecně přijímáno, že musí platit své poplatky. Atmosféra zahrnovala bouchání dveří, vedlejší rozhovory, vyloučení, a očividné ignorování času lidí. Let později, Jennifer ještě zlepšily, jak vzpomíná její šéf křičí, „ty Jsi udělal chybu!“když přehlédla menší překlep v interní zprávě. Tam byla spousta otěr mezi zaměstnanci low-level, ale ti, kteří zůstali zdálo absorbovat chování, že by byl vystaven, a dali nováčky prostřednictvím stejného druhu zneužívání.

Fran byl vedoucím pracovníkem v globální společnosti pro spotřební výrobky. Po několika čtvrtletích vynikajícího růstu i přes klesající ekonomiku, ocitla se tváří v tvář nováčkovi v C-suite, Joe. Po dobu šesti měsíců musel Fran skočit přes obruče, aby bránil podnikání, i když se vzepřel stagnaci. Nikdy nedostala vysvětlení, proč byla vybrána, a nakonec odešla, ne pro jinou práci,ale aby unikla tomu, co nazvala “ zážitkem ničícím duši.“

Incivilita může mít mnohem jemnější formy a je často vyvolána spíše bezmyšlenkovitostí než skutečnou zlobou. Myslíte, že správce, který posílá e-maily během prezentace, nebo šéfa, který „škádlí“ přímé zprávy v způsoby, které žihadlo, nebo týmu vůdce, který si přivlastňuje zásluhy za dobré zprávy, ale body prstem na členy týmu, když se něco pokazí. Takové relativně drobné činy mohou být ještě zákeřnější než zjevná šikana, protože jsou méně zřejmé a snadněji přehlédnutelné-přesto se sčítají, narušuje angažovanost a morálku.

Náklady Na Hulvátství

Mnoho manažerů by se říci, že hulvátství je špatně, ale ne všichni si uvědomují, že to má hmatatelné náklady. Cíle hulvátství často trestat jejich pachatele a organizace, i když většina skrýt nebo pohřbít své pocity a nemyslím, že o jejich akce, jako pomstu. Prostřednictvím ankety 800 manažerů a zaměstnanců v 17 průmyslových odvětvích jsme se dozvěděli, jak se reakce lidí odehrávají. Mezi pracovníky, kteří byli na přijímacím konci incivility:

• 48% úmyslně snížili své pracovní úsilí.

• 47% záměrně snížil čas strávený v práci.

• 38% úmyslně snížila kvalitu své práce.

• 80% ztratil pracovní čas starosti o incidentu.

• 63% ztracený pracovní čas vyhýbání se pachateli.

• 66% řekl, že jejich výkon klesl.

• 78% řekl, že jejich závazek k organizaci odmítl.

• 12% řekl, že opustili svou práci kvůli necivilní léčbě.

• 25% přiznal se, že si na zákazníky vybíjel frustraci.

Experimenty a další zprávy nabízejí další poznatky o účincích hulvátství. Zde je několik příkladů toho, co se může stát.

kreativita trpí.

V experimentu jsme provedli s Amir Erez, profesor managementu na University of Florida, účastníci, kteří byli léčeni hrubě jinými předměty byly o 30% méně kreativní než ostatní studie. Vyrobili o 25% méně nápadů a ty, s nimiž přišli, byly méně originální. Například, když se zeptal, co dělat s cihel, účastníci, kteří byli léčeni špatně navržené logické, ale nijak zvlášť nápadité aktivity, jako je například „postavit dům,“ „postavit zeď“ a „stavět školu.“Viděli jsme více jiskry od účastníků, kteří byli léčeni zdvořile; jejich návrhy ceně „prodej cihel na eBay,“ „použít jako branky pro pouliční fotbal“, „viset na muzeu na zdi, a nazývat to abstraktní umění,“ a „zdobí ji jako domácího mazlíčka, a dát dítěti jako dárek.“

výkon a týmový duch se zhoršují.

výsledky průzkumu a rozhovory naznačují, že pouhé svědectví incivility má negativní důsledky. V jednom experimentu, který jsme provedli, lidé, kteří pozorovali špatné chování, provedli o 20% horší slovní hádanky než ostatní lidé. Také jsme zjistili, že svědci hulvátství byly méně pravděpodobné, než ostatní, aby pomohli, i když osoba, pomohli by měl bez zjevného napojení na nezdvořilé osoba: Jen 25% jedinců, kteří byli svědky, hulvátství se nabídl, že pomůže, vzhledem k tomu, že 51% z těch, kteří neměli svědky to udělal.

zákazníci se odvracejí.

veřejná hrubost mezi zaměstnanci je podle našeho průzkumu mezi 244 spotřebiteli běžná. Ať už je to číšníci nadávat kolegy číšníky nebo prodavači kritizují kolegy, neuctivé chování dělá lidi nepříjemné, a oni jsou rychle odejít, aniž by nákup.

studovali jsme tento jev s profesory marketingu USC Debbie MacInnis a Valerie Folkes. V jednom experimentu, polovina účastníků byli svědky měl zástupce banky veřejně kárat, další za nesprávně prezentovat informace o kreditní kartě. Pouze 20% z těch, kdo by viděl na setkání řekl, že by využít služeb banky v budoucnu, ve srovnání s 80% těch, kteří neměli. A téměř dvě třetiny z těch, kteří viděli exchange řekl, že by se pocit úzkosti jednání s každý zaměstnanec banky.

a Co víc, když jsme testovali různé scénáře, jsme zjistili, že je jedno, zda cílená zaměstnanec byl neschopný, zda napomenutí bylo dodáno za zavřenými dveřmi (ale zaslechl), nebo zda zaměstnanec udělal něco pochybného, nebo nezákonné, jako je park na místě pro invalidy. Bez ohledu na okolnosti lidé neradi vidí, jak se s ostatními zachází špatně.

Správa incidentů je drahá.

HR odborníci říkají, že jen jeden incident může nasáknout týdny pozornosti a úsilí. Podle studie, kterou Accountemps a vykázány ve Jmění, manažerů a vedoucích pracovníků v Fortune 1000 firem strávit 13% procent svého pracovního času, což znamená o sedm týdnů v roce, zašívání zaměstnaneckých vztahů a jinak jednání s následky hulvátství. A náklady stoupají, samozřejmě, když musí být přivedeni konzultanti nebo právníci, aby pomohli vyřešit situaci.

co má vůdce dělat?

může to vyžadovat neustálou ostražitost, aby bylo pracoviště civilní; jinak má hrubost tendenci se vkrádat do každodenních interakcí. Manažeři mohou použít několik strategií, aby udrželi své vlastní chování pod kontrolou a mimo jiné podporovali zdvořilost.

Správa sami.

vůdci nastavili tón, takže si musíte být vědomi svých činů a toho, jak narazíte na ostatní.

modelujte dobré chování.

V jednom z našich průzkumů, 25% manažerů, který přiznal, že se choval špatně, řekl, že byl nezdvořilý, protože jejich vůdce—své vlastní vzory—byli hrubí. Pokud zaměstnanci vidí, že ti, kdo vylezl po firemním žebříčku tolerovat nebo přijmout nezdvořilé chování, jsou pravděpodobně následovat. Během schůzek tedy vypněte iPhone, věnujte pozornost otázkám a sledujte sliby.

jedním ze způsobů, jak pomoci vytvořit kulturu respektu a přinést to nejlepší z vašich zaměstnanců, je vyjádřit své uznání. Osobní poznámky jsou zvláště účinné, zejména pokud zdůrazňují, že jsou vzorem, dobře se chovají k lidem a žijí hodnoty organizace. Doug Conant, bývalý generální ředitel Campbell Soup, si je dobře vědom síly osobního uznání. Během svého působení ve funkci prezidenta a generálního ředitele poslal zaměstnancům více než 30 000 ručně psaných poznámek s poděkováním.

požádejte o zpětnou vazbu.

možná budete potřebovat kontrolu reality od lidí, kteří pro vás pracují. Manažer v Hanover Insurance se rozhodl zeptat svých zaměstnanců, co se jim na jeho stylu vedení líbilo a nelíbilo. Dozvěděl se, že je to opravdu trápilo, když se podíval na svůj telefon nebo reagoval na e-mail během schůzek. Od těchto aktivit se nyní zdrží a jeho tým změnu oceňuje.

zaměstnanci nebudou vždy upřímní, ale existují nástroje, které můžete použít sami. Například, vést deník, ve kterém budete sledovat instance zdvořilosti a incivility a zaznamenat změny, které chcete provést.

věnujte pozornost vašemu pokroku.

jak se Josef, IT profesionál, dozvěděl více o incivilitě, uvědomil si svou tendenci znevažovat několik ošklivých kolegů za jejich zády. „Moc jsem o tom nepřemýšlel, dokud jsem neuvažoval o negativním modelování rolí, které dělám,“ řekl nám. „Kritizoval jsem pouze lidi, kteří byli nepříjemní vůči ostatním, a sdílel jsem svou kritiku pouze s lidmi, kterým jsem důvěřoval, a v soukromí, a nějak to vypadalo v pořádku. Pak jsem začal přemýšlet o tom, jak jsem jen přidal k propasti šířením drby a vytvářením „stran“. Bylo to opravdu oko-otvírák, a rozhodl jsem se, že chci jít lepším příkladem.“

během krátké doby si Josef všiml, že zaznamenává méně příležitostí, kdy negativně klebetá a že se cítí lépe o sobě a svém pracovišti. „Nevím, jestli by si někdo jiný všiml rozdílu—lidé si už mysleli, že jsem spravedlivý a podporující—ale vím, že jsem se změnil,“ řekl. „A pro nás všechny je tu další výhoda: vidím kolem sebe méně incivility. Myslím, že mluvit, když jsou kolegové nebo podřízení hrubí, může opravdu změnit. Upozorňuje je na to, že někdo sleduje a stará se o to, jak se s každým zachází.“

řízení organizace.

monitorování a přizpůsobení vlastního chování je důležitým kouskem skládačky, ale musíte podniknout kroky i v celé společnosti.

pronájem pro zdvořilost.

Vyhněte se tomu, abyste na pracovišti začali. Některé společnosti, včetně Southwest Airlines a Four Seasons, při pohovoru s žadateli dávají do popředí zdvořilost.

je užitečné dát členům týmu slovo o jejich potenciálních kolegech; mohou navázat na chování, které by bylo potlačeno ve formálnějších rozhovorech. Rhapsody, hudební služba online předplatného, provádí skupinové rozhovory, aby zaměstnanci mohli vyhodnotit potenciální spoluhráče. Je známo, že odmítnout žadatele, kteří jsou silní na papíře, ale aby tým nepříjemné. V jednom případě, tým zvažuje dvě žadatelé cítil, že zřejmě silnější postrádal emoční inteligence: Ona moc mluvil a zdálo se, není ochoten naslouchat. Společnost tedy najala druhého kandidáta, který se vypracoval velmi dobře.

Pouze 11% organizací zpráva vzhledem zdvořilost v průběhu procesu přijímání, a mnozí z těch, vyšetřovat okrajově. Ale incivilita obvykle zanechává nějakou stopu, kterou lze odhalit, pokud je někdo ochoten se podívat. Jedna nemocnice měla téměř miss, když přivedla nového radiologa. Nabídl práci Dirkovi, talentovaný lékař, který přišel vysoce doporučený svými vrstevníky a absolvoval rozhovory. Ale jeden asistent na oddělení měl tušení, že něco není v pořádku. Prostřednictvím sítě osobních kontaktů, se dozvěděla, že Dirk nechal několik špatně zacházeno podřízených v jeho služba—informace, které by se nikdy neobjevily z jeho CV. Takže vedoucí oddělení zamítla auta, říká Dirk, že když přijal nabídku, nemocnice by ho nechat jít hned, což by zvednout vlajku pro potenciální zaměstnavatele.

Učte zdvořilost.

jsme vždy ohromeni tím, kolik manažerů a zaměstnanců nám říká, že nechápou, co to znamená být civilní. Jedna čtvrtina pachatelů, které jsme zkoumali, uvedla, že neuznávají své chování jako necivilní.

lidé se mohou naučit zdvořilosti v práci. Hraní rolí je jedna technika. V jedné nemocnici v Los Angeles musí Temperamentní lékaři navštěvovat „charm school“, aby snížili svou drzost (a snížili potenciál soudních sporů). Některé organizace nabízejí kurzy řízení generačního mixu, ve kterých hovoří o rozdílech v normách zdvořilosti a o tom, jak zlepšit chování napříč generacemi.

Video může být dobrým výukovým nástrojem, zejména při spárování s koučováním. Filmujte zaměstnance během různých interakcí, aby mohli sledovat své vlastní výrazy obličeje, držení těla, slova a tón hlasu. Chvíli trvá, než se lidé naučí ignorovat kameru, ale nakonec obnoví své normální vzorce chování.

po účasti na takovém cvičení nám generální ředitel lékařské firmy řekl: „neuvědomil jsem si, jak jsem zněl.“K jeho cti použil vhled k módě více-civilní komunikace – a stal se méně blbec. Další vedoucí pracovník uvedl, že si vždy myslel, že udržuje pokerovou tvář, ale video odhalilo zřejmé “ říká.“Například, kdyby ztratil zájem o diskusi, odvrátil by se.

doporučujeme, aby po nahrává, lidi, podívejte se na video, ve třech režimech: za prvé, s oběma zvuku a obrazu, získat celkový smysl jejich chování; za druhé, bez zvuku, zaměřit se na neverbální chování, např. gesta, distancovat se, a výrazy obličeje, a za třetí, s pouze zvuk, zvýrazněte tón hlasu, hlasitost a rychlost řeči, a slovo volby. Lidé neberou problém jen se slovy; tón může být stejně nebo silnější.

Vytvořte skupinové normy.

zahajte dialog se svým týmem o očekáváních. Pojištění výkonné nám řekl, že mluvil se svým týmem o tom, co chování bylo dobré a co ne. Na konci prvního setkání, tým produkoval a přijata vlastnictví konkrétní normy pro zdvořilost, jako přijíždí na čas a ignorování e-mailem, během schůzek.

V jednom z našich pracovišť, jsme si půjčili praxe od sportu, aby se zmírnilo a pomáhat jeden druhému vyhnout se pádu do příležitostné abrazivitu. V našem světě, hulvátství může propuknout během prezentace, protože příliš horliví profesoři mohou intenzivně vyslechnout kolegy a hostující profesoři ve snaze demonstrovat jejich vlastní intelekt. Varujeme kolegy, kteří se zapojují do tohoto chování pomocí ručních signálů k označení ekvivalentu žlutých a červených karet fotbalu. „Žlutou kartu“ znak (pěst zvedl na straně hlavy) vyjadřuje varování, nechal vyšetřovatel ví, že musí myslet na frázování, tón a intenzitu její připomínky a dotazy. „Červenou kartu“ signálu (dvěma prsty zvedl, následuje klasické zvedat palce) znamená, že je hotové pro sezení, je tak urážlivý, opakovaně a po varování, že potřebuje být „vyhozen ze hry.“Členové fakulty se dozvěděli, že když dostanou signál červené karty—musí to zapnout-dnes už ne.

Ochsner Zdravotní Systém, velké Louisiana poskytovatele zdravotní péče, přijala to, co se nazývá „10/5 způsobem“: Pokud jste do 10 stop od někoho, oční kontakt a úsměv. Pokud jste do pěti stop, pozdravte. Ochsner v důsledku toho zaznamenal větší spokojenost pacientů a nárůst doporučení pacientů.

Odměňte dobré chování.

Kolegialita by měla být pozornost v každém hodnocení výkonu, ale mnoho firem přemýšlet jen o výsledky a mají tendenci přehlížet škodlivé chování. Jaké chování motivuje váš kontrolní systém? Až příliš často vidíme, že organizace špatně postrádají značku. Chtějí spolupráci, ale nikdy byste to nevěděli z jejich hodnotících formulářů, které se zaměřují výhradně na individuální hodnocení, bez jediné míry týmové práce.

Zappos implementoval program rozpoznávání “ Wow “ určený k zachycení lidí při činu dělat správnou věc. Každý zaměstnanec na jakékoli úrovni, který vidí kolegu dělat něco zvláštního, může udělit „Wow“, který zahrnuje peněžní bonus až 50$. Příjemci mají automaticky nárok na cenu“ hrdina“. Hrdiny vybírají vrcholoví manažeři; dostanou kryté parkovací místo na měsíc, dárkovou kartu Zappos 150 $a s plným symbolickým vkusem hrdinský plášť. I taková ocenění mohou být silnými symboly důležitosti zdvořilosti.

Penalizujte špatné chování.

i ty nejlepší společnosti občas špatně najmou a zaměstnanci získané firmy mohou být zvyklí na různé normy. Trik spočívá v identifikaci a pokusu o nápravu jakéhokoli nepříjemného chování. Společnosti se často vyhýbají akci, ačkoli, a většina incidentů není hlášena, částečně proto, že zaměstnanci vědí, že ze zprávy nic nepřijde. Pokud chcete podporovat respekt, berte stížnosti vážně a sledujte je.

namísto konfrontace s pachateli se vůdci často rozhodnou pro jednodušší řešení-přesunout je na jiné místo. Výsledek je předvídatelný: chování pokračuje v novém nastavení. Jeden manažer nám řekl, že jeho oddělení bylo spáleno tak často, že již nepovažuje interní kandidáty na manažerské pozice.

někdy je nejlepší cestou nechat někoho jít. Danny Meyer, majitel mnoha úspěšných restaurací na Manhattanu, vyhodí talent za necivilní chování. Nadaní, ale hrubí kuchaři v jeho restauracích nevydrží, protože vyvolávají špatné vibrace. Meyer věří, že zákazníci mohou ochutnat zaměstnance incivility, i když k chování dochází v kuchyni.

Mnoho špičkových právních firem, nemocnic a podniků, se kterými jsme se naučily, že to prostě nevyplatí harbor obvyklé pachatelů, i když jsou deště nebo chráněnců. Zda pachatelé způsobili mnohamilionové soudních sporů nebo byl zodpovědný za odchod zástupy zaměstnanců, často ztráty by byly zmírněny díky včasné, rozhodné jednání. Nedávno nám to řekl vedoucí pracovník velmi úspěšné společnosti, “ každá chyba, kterou jsme udělali při vypalování pochybného pronájmu, byla v akci příliš pozdě, ne příliš brzy.“.“

provádět postdeparture rozhovory.

organizační paměť rychle mizí. Je proto zásadní shromažďovat informace od A přemýšlet o zkušenostech a reakcích zaměstnanců, kteří odcházejí z důvodu incivility. Zeptáte-li se cílů během jejich výstupních rozhovorů, proč odcházejí, obvykle dostanete jen vágní odpovědi. Rozhovory provedené o šest měsíců později mohou přinést pravdivější obrázek. Mluvit s bývalými zaměstnanci poté, co se distancovali od organizace a usadili se ve svém novém pracovním prostředí, vám může poskytnout přehled o porušování zdvořilosti, které je přimělo k odchodu.Firmy, se kterými jsme pracovali, počítají s tím, že karta pro nepřizpůsobivost může narazit na miliony. Před několika lety Společnost Cisco sestavila podrobný odhad toho, co společnost stála. Zohlednila svou pověst trvale skvělého místa pro práci, předpokládala extrémně nízkou pravděpodobnost hrubosti mezi svými zaměstnanci, a podíval se pouze na tři potenciální náklady. I na tomto příkladném pracovišti se odhadovalo, že incivilita stojí 12 milionů dolarů ročně. Tato realizace vedla k vytvoření globálního programu zdvořilosti na pracovišti společnosti Cisco.

uzavíráme varování těm, kteří si myslí, že důsledná zdvořilost je extravagance: jen jeden obvykle urážlivý zaměstnanec kriticky umístěný ve vaší organizaci vás může stát draho v ztracených zaměstnancích, ztracených zákaznících a ztracené produktivitě.