klíč k úspěchu v podnikání? Vztahy!

kdybych se vás zeptal, co dělá podnikání úspěšným, pravděpodobně byste řekli: jedinečný, nezapomenutelný produkt + schopnost poskytovat úžasný zákaznický servis.

a měli byste naprostou pravdu.

přestože jsou tyto dva prvky důležité, nejsou jediné, které řídí úspěch.

s cílem přilákat nové a udržet stávající zákazníky, musíte také věnovat zdroje a investovat do budování silné, dlouhodobé obchodní vztahy, které pomáhají lidem vidět hodnotu a dosáhnout svých cílů s produktem nebo službou.

ale je toho víc, než jen reagovat na e-maily včas, posílat e-mailové marketingové kampaně se slevami nebo být zdvořilý po telefonu.

stejně jako vaše osobní vztahy, obchodní vztahy potřebují čas na rozvoj. Je to investice.

A stejně jako u všeho, do čeho investujete, se časem sloučuje.

a obvykle vyžadují proces, který promění každý touchpoint se zákazníkem v příležitost pro komunikaci, důvěru a vzájemný růst.

jednoduše řečeno-aby byly podniky úspěšné, musí navázat pozitivní vztahy se zákazníky.

proč na obchodních vztazích záleží

proč na vztazích záleží?

je to proto, že vytvoření vztahu s novými i potenciálními zákazníky umožňuje podnikům nabídnout personalizovanější a lákavější zákaznickou zkušenost.

A to je přesně to, kvalita zkušenosti vám nabídku, která bude určovat, zda ze ne, budete vytvořit dlouhodobý obchodní úspěch

V nedávné studii, 86% zákazníků tvrdí, že jejich zkušenosti jsou stejně důležité jako skutečný produkt nebo službu zakoupí.

To znamená, že podniky jsou nejen povinny poskytovat produkty nebo služby svým zákazníkům, ale také se musí také dodat velké end-to-end zážitek po každé interakci.

metriky vztahů: ROI vs ROR

všichni Jsme slyšeli o Návratnost Investic (ROI) – výkonnostní metriky použité pro vyhodnocení účelnosti vynakládání peněz a zisku, které to přináší.

pokud se podíváme z pohledu vztahu, může být užitečný nový a efektivnější termín-návratnost vztahu (ROR). Může poskytnout hlubší vhled do efektivity osobnosti podniku a jeho schopnosti spojit se s lidmi.

Ted Rubin, přední stratég sociálního marketingu a CMO společnosti Photofy, definuje ROI a ROR takto:

“ ROR (návratnost vztahu) je hodnota získaná osobou nebo značkou v důsledku péče o vztah. ROI (návratnost investic) je jednoduchá dolarů a centů. ROR je hodnota (vnímaná a skutečná), která v průběhu času narůstá prostřednictvím loajality, doporučení a sdílení.“

a právě ROR klade důraz na budování pozitivních vztahů.

jak vypočítat návratnost vztahu

výpočet ROR nevyžaduje komplexní analytiku. Místo toho můžete pomocí jednoduchého vzorce určit, jak úspěšná je vaše firma při generování doporučení nebo opakování podnikání.

použijte tento jednoduchý výpočet pro výpočet ROR.

• nejprve Vypočítejte celkový počet zákazníků, kteří od vás zakoupili.
• dále určete, kolika z těchto zákazníků jste za posledních 12 měsíců pomohli.
• pak od těch lidí, kterým jste pomohli, určete, kteří k vám přišli jako doporučení, nebo byli opakovanými zákazníky.
• nakonec vydělte celkový počet lidí, kterým jste pomohli za posledních 12 měsíců, celkovým počtem doporučení nebo opakovaných zákazníků.

Zde je příklad tohoto výpočtu:

Výpočet vaší společnosti ROR je jednoduchý způsob, jak představit váš vztah-stavební úsilí.
například, pokud máte vysoké procento ROR, znamená to, jak často poskytujete hodnotu svému zákazníkovi a jak úspěšní jste v udržování silných obchodních vztahů. Naproti tomu nízké procento ROR znamená, že existují příležitosti ke zlepšení stávajících vztahů s vaší zákaznickou základnou.
nakonec, čím více zákazníků pomůžete, tím vyšší je vaše ROR.
kopat hlouběji do vaší společnosti ROR, zvažte oblasti vašeho podnikání, které úzce spolupracuje se svými zákazníky:

• používáte sociální média řídit zakázky?
• posíláte e-maily, které řeší potřeby vašich zákazníků?
• podporuje váš obsah čtenáře ke sdílení se svou sítí?
• posloucháte své zákazníky a rychle reagujete řešením?

vaše ROR je nakonec odrazem pozitivních vztahů, které vytvoříte mezi vaší firmou a vašimi zákazníky.

obchodní vztahy & technologie

v současné době se společnosti spoléhají na technologii a vytvářejí centrální příkazové centrum pro správu, sledování a komunikaci se zákazníky.

Tyto nástroje se stávají klíčem k odpovídající správný tým poslat správnou zprávu, aby správný zákazník.

Proto, že podniky, které přijaly Řízení Vztahů se Zákazníky (CRM), systém, který centralizuje a zjednodušuje práci všech týmů – mají větší schopnost zlepšit vztahy se zákazníky, které přispívají k vyšší ROR a NÁVRATNOST investic.

• CRM průměrně návratnost investic $ 8.71 za každý vynaložený dolar.
• 74% podniků zlepšuje vztahy se zákazníky s CRM.
• 65% prodejních týmů využívajících CRM dosahuje svých prodejních kvót(ve srovnání s pouze 22%, kteří tak neučiní).

přechod na přístup zaměřený na vztahy je skvělý pro zlepšení zákaznických zkušeností a interakcí s obchodem. To však vyžaduje více času a úsilí, stejně jako spolupráci napříč odděleními.

Obchodní vztahy & udržení zákazníků

K pobytu na vodě a růst, a to zejména pro SaaS firmy, musíte být schopni, aby se zákazníci vraceli pro další.

to může zahrnovat opakované předplatné, upgrade na vyšší úroveň nebo křížový prodej jiného produktu nebo služby. Pokud se toho nedosáhne, začnete vidět, jak se vaši zákazníci chrlí.

Výzkum z Aberdeen Group zjistila, že podniky s konzistentní kvality služeb napříč různými kanály byly schopny udržet 89% jejich zákazníků. Naproti tomu podniky, které nebyly schopny poskytovat konzistentní zkušenosti na více kanálech, si ponechaly pouze 33% svých zákazníků.

zlepšit služby zákazníkům a snížit fluktuaci zákazníků, podniky často používají CRM software pro vytvoření omnichannel zkušenosti – to znamená, že e-maily, SMS, sociální média, a další platformy jsou integrovány do jediné platformy.

to umožňuje zprávy a data, které mají být shromažďovány, organizovány a koordinovány v centrální databázi. Z tu, všechna oddělení mají přístup ke stejným datům zákazníka, které vám pomohou přijít s lepší odpovědí, včasné návrhy a zlepšení vztahů.

podívejme se, co nejlepší CRM software může udělat, aby vám pomůže zlepšit udržení zákazníků:

1. cílení na zákazníky s nabídkami šitými na míru. CRM shromažďuje mnoho údajů o vzorcích výdajů zákazníka a historii nákupů. To lze použít k odeslání relevantního obsahu, aby zákazník byl v kontaktu s vaší značkou, nebo k odeslání specializovaných nabídek relevantních pro jejich zájmy.
2. zlepšení zapojení do věrnostních programů. Některé podniky komunikují se svými zákazníky pomocí věrnostního programu. Ty mohou zahrnovat body, slevy nebo odměny, kdykoli zákazník používá nebo spolupracuje s firmou. Věrnostní programy mohou být zahájeny pro vaše nejziskovější zákazníky, aby pro ně vytvořili nezapomenutelnější zážitek, aby mohli i nadále užívat vaše podnikání novým způsobem.
3. hodnocení výkonu se zpětnou vazbou od zákazníků. Zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení obchodních vztahů. Pomocí CRM můžete získat zpětnou vazbu přímo od zákazníka identifikací klíčových bodů zapojení a úspěšných transakcí. Tyto oblasti se mohou stát ohniskem motivačních programů, které odměňují zákazníky za užitečné rady.

udržení Zákazníků je vždy nejlepší způsob, jak udržovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Zatímco statistiky a data nabízejí způsoby, jak tyto vztahy zlepšit, schopnost vypočítat míru retence identifikuje klíčové oblasti, na které se musíte více zaměřit.

obchodní vztahy & věrnost značce

když lidé silně upřednostňují vaše podnikání před všemi ostatními dostupnými možnostmi,nazývá se to věrnost značce.

jsou to lidé, kteří nepotřebují být přesvědčen, nebo silně propagované, protože oni už si své podnikání a raději být s tebou více než konkurence s podobnými nabídkami.

v průzkumu spotřebitelů 37% spotřebitelů uvádí, že trvá pět nebo více nákupů, než se považují za loajální ke značce.

přesto přivést zákazníka zpět více než pětkrát není snadný úspěch. Zde je to, co spotřebitelé požadují, aby zvýšili pravděpodobnost, že se stanou loajálními značkami:

• 67% spotřebitelské chci 24/7 zákaznický servis
• 71% spotřebitelů, předvídat, častější slevy
• 58% hledat doprava zdarma a vrací

Každý den se lidé setkávají s mnoha dojmy s podniky prostřednictvím marketingu, reklamy, novinové zprávy, nebo slovo-z-úst. Většina z těchto lidí nejsou aktivně nakupovat, ale jsou si vědomi různých možností na trhu. Po tolika expozici se některé značky začínají známější než jiné. Až do této chvíle záleží na každém dojmu, protože to ovlivní jejich zvážení a rozhodnutí o koupi.

když bylo konečně rozhodnuto o nákupu od konkrétní firmy,spustí se zážitek po nákupu. To je místo, kde začínají nové typy péče a zapojení se zákazníky. Vytváří také nové kontaktní body, které na tradiční marketingové cestě neexistovaly.

Ve studii provedené Fulcrum, se uvádí, že 75% zákazníků, kteří obdrželi zprávu, narozeniny z podnikání, které koupil od myslel, že více vysoce z tohoto podnikání. Ukázalo se také, že 88% těchto pozitivních odpovědí vedlo ke zvýšení loajality ke značce.

k vybudování dlouhodobých obchodních vztahů se zákazníky po nákupu je zapotřebí jiný přístup. Kromě odesílání e-mailů k narozeninám existuje několik strategií, které můžete použít pro své podnikání pomocí CRM systému.

5 způsobů, CRM může pomoci zlepšit obchodní vztahy

CRM pomáhá firmám rozvíjet a provádět strategie, které v důsledku dlouhodobé vztahy se svými zákazníky. To zase vytváří loajalitu a také zlepšuje udržení zákazníků.

v jádru CRM systém pomáhá podnikům shromažďovat údaje o zákaznících a sdílet konzistentní záznamy ve všech odděleních a týmech. Pomocí těchto informací mohou společnosti rozpoznávat příležitosti a komunikovat se zákazníky škálovatelným způsobem.

Zde je několik způsob, jak můžete použít CRM platformy s cílem zlepšit obchodní vztahy:

Lepší interakce na styčnými body

Zda zákazník je vyplnění vést generace formuláře, nebo zasláním zprávy na sociálních médií, všechny interakce mohou být zaznamenávány a spravovány na jednom místě. Jakmile jsou data shromážděna, může spustit personalizovanou e-mailovou sekvenci nebo informovat správné oddělení, aby odpovídajícím způsobem odpovědělo. CRM nakonec nabízí 360stupňový pohled na zákazníka a pomáhá koordinovat interakce s firmou.

reagujte rychleji na zákazníky

rozhodování zákazníků závisí na tom, jak rychle můžete poskytnout informace a podporu, které potřebují k rozhodnutí. Se zavedeným CRM mohou zákazníci obdržet odpověď na svůj dotaz během několika hodin a týmy zákaznické podpory jim mohou okamžitě sloužit.

požádejte o zpětnou vazbu

Vaši zákazníci jsou nejlepším zdrojem inspirace, pokud jde o zlepšení vašich obchodních vztahů. Žádost o zpětnou vazbu není jen způsob, jak identifikovat námitky a bodové tření, ale také objevit oblíbené funkce a zkušenosti. Vyzkoušejte motivované programy zpětné vazby, abyste objevili hlas svých zákazníků a způsoby, jak zlepšit udržení zákazníků.

Optimalizujte každý pracovní postup

CRM má několik způsobů, jak optimalizovat zkušenosti zákazníků i prodejní proces. Prodejní a marketingové týmy se zabývají velkým množstvím dat pro analýzu trendů, nalezení možných potenciálních zákazníků a sledování potenciálních prodejů. CRM workflow automation pomáhá sledovat, monitorovat a spravovat stav vedoucího nebo zákazníka a vytvářet tak bezproblémový obchodní zážitek.

použijte data pro personalizaci

vědět, jak interpretovat data, je tajemstvím úspěšných obchodních vztahů. Protože každý zákazník interaguje s vaší firmou svým vlastním způsobem, hledejte trendy, abyste vytvořili osobnější zážitek. Například data mohou pomoci odhalit vaše nejvěrnější zákazníky, což vám umožní vytvářet nabídky, které přidávají větší hodnotu jejich životům.

Závěrečné myšlenky

nyní, více než kdy jindy, je zaměření na vztahy nutností pro dlouhodobý obchodní růst.

noví i vracející se zákazníci kladou velký důraz na své interakce a zkušenosti s vaším podnikáním. I když to může trvat déle, úsilí a zdroje k překladu nových nápadů do pozitivní návratnosti vztahů – lidé ocení vaši investici do nich.

zkoumáme obchodní vztahy na hlubší úrovni v naší nové sérii obsahu, daří se.

Zaregistrujte se níže a získejte náš týdenní e-mail.

CRM

zpět na články