příkladem pro zaměření na zákazníka

nedávný článek s titulkem ‚BOOST FIRMY ZAMĚŘENÍ na ZÁKAZNÍKA ukázalo, PWC je zjištění, že více než 80% vedoucích pracovníků očekávají, přeformulovat jejich aktuální přístupy k růst počtu zákazníků, retence a loajality v roce 2013. Přes 80%! Je zřejmé, že tento posun v zaměření není jen „trendem“, je tu, aby zůstal. Je to realita, která bude i nadále vyžadovat flexibilitu a přezkum; s neustále se měnící zákaznické krajiny, vysocí představitelé nelze jednoduše rozhodnout, změnit svůj přístup během roční plánování a pak uvidíme, jak to půjde‘ – i oni musí neustále přizpůsobovat, aby splňovaly stále se měnící potřeby svých zákazníků.

všichni víme, že Obchodníci mají zásadní roli v pomoci společnostem vytvářet hodnotu pro své zákazníky, a tím řídit růst – ale skutečné zaměření na zákazníka musí být řízena z těch nejvyšších míst. Je to koneckonců kulturní orientace, a proto vyžaduje vedoucí tým, který za ní stojí.

Můj výzkum v této oblasti upozornila mě jen, jak důležitou roli top tým hrát v roce 2013, pokud jde o vedení příkladem a uvedení zákazníka v srdci podnikání. Tři nejlepší příklady, které zachytil můj pohled patří:

Chodit, Mluvit

Mnoho společností investovat čas a peníze v rozsáhlé interní komunikace informování zaměstnanců dát zákazníkům první – ale, kolik vlastně ukazuje, jak to udělat v přesvědčivé způsobem? Nedávné a silné demonstrace je, když se nový generální ŘEDITEL vedoucí finanční služby organizace uznává, že zaměstnanci byli velmi vnitřně soustředěný a ne dělat zákazníky prioritou. Jeho parkovací místo bylo v pólové poloze přímo před společností, zatímco parkoviště pro zákazníky bylo vzadu. Po komunikaci nové zákaznické strategie, první věc, kterou udělal, bylo, vyškrtnout jeho jméno na jeho parkovací místo, malování s „zákazníkem“, a pak zaparkoval auto v zádech. Jsem si jistý, že se tento příběh šíří organizací mnohem rychleji než kaskáda nové zákaznické strategie!

Pravidelně Trávit Čas se Zákazníky

Firmy mají větší rozsah zdrojů dat, ze které chcete získat přehled o svých zákaznících, ale zásadní výzvu, zejména pro další vysocí představitelé, je pravidelně si udělat čas, aby zůstali v kontaktu se zákazníky. McDonalds řešil tuto výzvu v Evropě novým programem, který nazvali Market Quest; prvním krokem je jejich špičkový tým, který pracuje po boku zákazníků i zaměstnanců, diskutovat o nejnovějších spotřebitelských trendech a dopadu na životy a chování toho druhého. Také se zavazují „maloobchodní Safari“, aby pochopili, co se děje na hlavní ulici. Druhá fáze programu zahrnuje vzájemné sdílení perspektiv, brainstorming nápadů a společný rozvoj strategií. Jejich VP pro Business Strategie & Insight tvrdí, že „Trh Quest vytváří společné porozumění mezi vedením týmu o tom, co je nejdůležitější pro naše zákazníky, když přijde do naší restaurace a naší značky.“

Udržet Zákazníky v Horní části Programu

To není dobrý, když zbytek podniku se zaměřuje na zákazníka, pokud zákazník není ve skutečnosti vysoko na pořadu jednání, když top tým sejde, aby se rozhodnutí. Zmapování zákaznické zkušenosti (tj. na konci zkušenosti zákazníků, včetně všech lidí, kteří mají přímý kontakt se zákazníky a těch v zákulisí) top tým na FedEx převezme kontrolu a splňuje měsíčně recenze. Oni provádět výzkum, aby vytvořit to, co je nejdůležitější pro zákazníky, a když zjistí, že problémy zahájení iniciativy k jejich řešení; jedná se zapsal nejen vlastních zaměstnanců, ale také jejich obchodních partnerů ve změně požadované.

existuje spousta důkazů, které ukazují, že zaměření na zákazníky má komerční smysl. Bylo to jen před několika lety, kdy byl Domino silně kritizován online zákazníky za kvalitu jejich pizzy, nazývat jejich krusty „lepenkou“ a omáčkou „kečupem“. Generální ředitel Patrick Doyle se tomu postavil online a zákazníkům vrátil jejich kritiku sliby projektu „Pizza Turaround“, odvážná a sebepodceňující kampaň, která rezonovala se zákazníky. Ale při vývoji lepší pizza recept videa z YouTube personál plivání na pizzu šel virové v dubnu 2009, což přímo vedlo k 10% poklesu ceny akcií. Patrick znovu okamžitě řešil problém na YouTube, aby uznal tento nejnovější problém a vysvětlil zákazníkům, co budou dělat. Byl přesvědčen, že pokud bude se zákazníky rovný, a oni viděli, že jedná v jejich zájmu, podnik by s nimi mohl začít znovu budovat důvěru. Tento transparentní a čestný přístup byl oceněn; o něco více než rok později se staly 4. největším webem elektronického obchodování v USA. Dnes, Domino má téměř 8 milionu „likes“ na své Facebook stránce a získal chválu pro jejich Fan komentář týdne přístupu, kde se komentář přímo z ventilátoru a oficiálně psát na jejich Facebook zeď pro všechny vidět:

jsi zařazena mezi 80% skupiny, že plány na zaměření vaší agendy na zákazníka v roce 2013? Pokud ano, zeptejte se sami sebe, co budete dělat jinak – ať už velké nebo malé -, abyste skutečně „chodili po řeči“.

Domino je Facebook Foto © Domino je Pizza 2013

Pokud si chcete přečíst o vůdce Liz Lacovara, Globální Ředitel Poptávky Schopnosti na Mars, provádění těchto příkladů v praxi, klikněte zde.

další informace o tom, jak vám učení značky může pomoci zvýšit schopnosti vedení vaší organizace zaměřené na zákazníka, prosím kontaktujte mě nebo mě kontaktujte přímo na LinkedIn. Tyto filmy by se vám také mohly líbit, perspektivy a zdroje na vedení zaměřené na zákazníka.

Zapojte se do konverzace a sdílet své názory na Twitteru nebo LinkedIn, kde najdete naše nejnovější obsah, stejně jako některé z našich oblíbených myslel, že kusy z jiných vlivných osobností.