paradox obnovení služby

všichni máme problémy s dodavateli. Věci se pokazí-to je prostě život. Jako firma se to musíte naučit akceptovat. Samozřejmě, je to, jak se vypořádat s těmito problémy, které odlišuje jeden podnik od druhého.

Přiznat chybu, takže jasné, úsilí o vyřešení problémů, a nabízí kompenzace za nepříjemnosti, které jsou společné usnesení problémy zákazníků. ALE Přemýšleli jste o dopadu, který by vaše řešení situace mohlo mít na spokojenost zákazníků? Pravděpodobně to není jen případ opravy chyby – vytváří nebo porušuje vztah, který má váš zákazník s vaší firmou.

slyšíme o paradoxu obnovení služeb každý týden od našich zákazníků v neoficiálních rozhovorech, které s nimi vedeme. Pravděpodobně to zažijete ve svém podnikání,ale možná jste to nikdy nepovažovali za koncept. Nebojte se, máme to pokryté!

jaký je paradox obnovení služby?

je prokázáno, že zákazníci mohou být často loajálnější k vašemu podnikání poté, co zažili selhání služby, než kdyby se to nikdy nestalo.

‚Pokud je pozitivní disconfirmation, že je, pokud se vnímání služby obnovy výkon jsou vyšší než očekávání, paradox může objevit (sekundární spokojenost bude větší než prefailure spokojenost). Jinak v případě negativního potvrzení dochází k dvojímu negativnímu účinku, protože po selhání služby následuje chybné obnovení.“(Augusto de Matos, Henrique a Rossi)

níže uvedený graf to vysvětluje vizuálně.

graf ukazuje loajalitu zákazníků v průběhu času.

když se něco pokazí, můžete vidět, že linka bere velký dip jako problém nastane a že loajalita začne mizet.

pokud se vaše firma zabývá dobře, můžete jasně vidět, co se stane s růstem loajality. Co máme na mysli tím, že se s tím dobře vypořádáme? Jak to můžeš udělat?

tento paradox obnovy služeb může nastat pouze tehdy, když podnik čelí problému, umožňuje zaměstnancům jednat, omlouvá se, nabízí slevy podle potřeby a dělá vše, co je v jeho silách, aby byl tento zákazník opět šťastný.

odtahová Služba příklady

Ve světě, kde jsme všichni zaneprázdněni snaží snížit počet stížností, tento málo známý koncept by měl mít nás otázku, zda bychom měli podporovat stížnosti místo! (Pokud kliknete na tento odkaz-budete si moci stáhnout naše rychlé čtení ebook vše o povzbuzování stížností.)

nejlepší podniky vědí, že každý někdy udělá chybu. 5 hvězdičkové hotely, luxusní zboží značek, přední letecké společnosti – oni obvykle dělají fantastickou práci, ale občas, když se něco pokazí, rozlišovacím faktorem je, že se s tím něco udělat okamžitě, často bez vyzvání, nebo bez zákazníkovi nutně i s stěžovat.

Společností s nejlepší služby zákazníkům pochopit paradox: zákazníci jsou často více loajální po selhání služby (tak dlouho, dokud oživení bylo rychlé a dobré), než zákazníci, kteří zažili selhání služby.

paradox obnovení služby vytváří pozitivní příběhy o vašem podnikání, které dále sdělují svým přátelům a kolegům.

například:

• lyžařské středisko, které si koupili lidé uvízli na rozbité židli zvednout na hodinu do studené horký nápoj a dal jim zdarma skipasy.
• společnost, která zařadila bezplatné autíčko do dodávky nábytku pro malého chlapce, který musel čekat na své nové lůžko o 2 týdny déle, než slíbil.

tyto akce rychlého zotavení obvykle stojí velmi málo, ale vytvářejí neuvěřitelně silnou ústní reklamu a doporučení.

Faktory ve službě obnovy paradox

Tam jsou, samozřejmě, faktory, které ovlivňují paradox a jeho pravděpodobnost se do práce – zákazníci nejsou vždy zůstat po efektivní a účinné řešení problémů. Může to být frustrující, ale zde jsou některé možné faktory za churn, které byste měli mít na paměti.

měřítko

pokud je problém zákazníka vnímán jako problém ve velkém měřítku, je méně pravděpodobné, že budou spokojeni s obnovou. Je to pochopitelné-pokud se jedná o závažný problém, pak se zákazník s větší pravděpodobností bude cítit negativně. V takovém případě pomůže silná obnova služeb řešit nespokojenost zákazníků, ale může to znamenat, že problém je třeba hledat interně, aby se v budoucnu pokusil zabránit zbytečným stížnostem zákazníků.

Stabilita

„Stabilita pravomocí se vztahují na zákazníky‘ závěry o tom, zda podobných poruch se mohou vyskytnout v budoucnosti, s ohledem na zákazníky’dissatisfaction s produktem nebo službou. Nestabilní) nebo trvalé (tj. stabilní) příčiny, a pokud si myslí, že problém má stabilní příčiny (tj.“

Augusto de Matos, Henrique a Rossi

s ohledem na výše uvedenou nabídku stojí za to zvážit z pohledu zákazníka, jak optimističtí jsou v budoucnu plynulé služby. Ve své obnově služeb a ve své širší strategii zákaznické zkušenosti zvažte, jak řešit problémy tak, aby se zákazník necítil znepokojen opakováním.

udržení zákazníků je mnohem vyšší, když zákazníci mají pocit, že firma nabízí stabilní služby; i když došlo k problému, byly podniknuty jasné kroky k zabránění opakování a zákazník je ujištěn.

Ovládání

Jednoduše řečeno, pokud zákazník vnímá, že podnik mohl zabránit problému dochází, (mít kontrolu nad situací), pak oni jsou více pravděpodobné, že nedůvěra podnikání a služby zotavení nebude dosaženo. Nejlepší je, pokud byl problém mimo vaši kontrolu, být upřímný se svými zákazníky a poradit jim o tom. Studie ukázaly, že je mnohem pravděpodobnější, že odpustí podnikání, které účinně kontroluje, co může, a řídí ty problémy, které nemohou.

na konci dne Vaši zákazníci pochopí, že se mohou stát chyby, ale klíčové je jejich vnímání těchto problémů.

Jak můžete využít tento koncept?

samozřejmě, že nejsme obhajovat jít ven a nepořádek pro své zákazníky jen proto, že můžete opravit skvěle! Paradox obnovy služeb však činí kriticky důležité zjistit, zda jsou vaši zákazníci šťastní nebo zklamaní-v ideálním případě co nejdříve po dodání produktu nebo po uskutečnění služby.

je čas přestat myslet, že stížnosti jsou špatná věc. Zákazníci, kteří vám chtějí říci, jak se cítí o vašem podnikání, by měli být aktivně podporováni. Podle našich zkušeností jsou zákazníci velmi rádi, že poskytují zpětnou vazbu. Klíčem k získání je dát jim správný mechanismus a získat správné načasování.

proč nemít přemýšlet o tom, jak promyšlené vaše podnikání by mohlo být a jaké silné nápravná opatření byste mohli podniknout, pokud byste mohli pochopit, jak každý z vašich zákazníků cítil.

to je přesně důvod, proč jsme tak nadšeni silou zákaznického teploměru. S ním můžete v reálném čase zkontrolovat, jak šťastní jsou zákazníci, aniž byste je obtěžovali dlouhými průzkumy. Jednoduše pošlete, opravte a potěšte!

zadejte níže svou e – mailovou adresu a my vám zašleme ukázkový e-mailový průzkum teploměru. Sledujte svou doručenou poštu v příštích několika minutách a nezapomeňte kliknout na odpověď!