Zákazník zpětná vazba strategie: Jak sbírat, analyzovat a přijmout opatření

Existuje mnoho důvodů, proč organizace vyhledává zpětnou vazbu od zákazníků. Tým podpory bude chtít vědět, zda jejich servisní zkušenosti byly užitečné. Tým produktů může potřebovat pomoc s upřednostněním toho, co bude dále stavět.

zpětná vazba od zákazníků je zřejmým přínosem pro produktové manažery, týmy zákaznických služeb, analytiky, obchodníky a téměř kohokoli ve vaší organizaci. Navzdory tomu nedávná studie zjistila, že celých 42% společností nezkoumá své zákazníky ani nesbírá zpětnou vazbu.

v této příručce se podíváme na různé typy zpětné vazby od zákazníků, způsoby shromažďování užitečné zpětné vazby a analyzujeme typy zpětné vazby, které jsou pro vaše podnikání nejdůležitější.

co je to zpětná vazba od zákazníků?

zpětná vazba od zákazníků jsou informace, které vaše firma obdrží přímo od zákazníků a které vás informují o jejich zkušenostech a úrovni spokojenosti s vaším produktem nebo službou. Zpětná vazba od zákazníků může pocházet z různých kanálů (e-mail, sociální média) nebo messenger nástrojů, jako je Intercom.

proč je zpětná vazba od zákazníků tak důležitá?

zpětná vazba od zákazníků je důležitá pro budoucí vývoj produktu, zlepšení zákaznické zkušenosti a celkové úrovně spokojenosti zákazníků. Správná analýza poskytuje společnosti lepší přehled o tom, co musí změnit a zlepšit, aby pomohla zvýšit loajalitu zákazníků a snížit případy zákaznické podpory.

zjistěte, jak pomoci uživatelům dosáhnout jejich“ Aha “ okamžiku.

Stáhnout

šest pravidel pro sběr lepší zpětnou vazbu od zákazníků

typ zákazníka, dává zpětnou vazbu na čem záleží

budete věnovat stejnou pozornost všem nugety moudrosti lidem dát? Pravděpodobný. Je pravděpodobné, že přátelé, které znáte nejdéle, jsou lidé, jejichž názorům budete nejvíce věřit. Cizinec, kterého jste právě potkali v autobuse, který vám důrazně řekl, co byste měli dělat se svým životem? Jejich názorům asi nebudete tolik přikládat váhu.

v obchodní situaci ovlivňuje vztah zákazníka s vaší firmou, jak velkou váhu dáváte jejich zpětnou vazbu. Zákazníci, kteří byli loajální nejdelší mají bohaté zkušenosti s vaším produktem, že je jejich názory zvláště cenné. Máte nějaké nové zákazníky, kteří začali používat váš produkt teprve před šesti měsíci, ale používají ho těžce? Pravděpodobně budou mít spoustu bystré zpětné vazby. Máte nějaké zákazníky, kteří platí výrazně více než ostatní? Možná to budete chtít také zohlednit.

Ať už je to výzva, nebo spontánní, reakce zákazníků na čem záleží

Spontánní zpětnou vazbu si zaslouží zvláštní pozornost. Zde je jeden klíčový důvod. Problémy zákazníků, které nejsou na vašem radaru, o kterých si úplně neuvědomujete, mohou být nejdůležitějšími věcmi, které potřebujete slyšet. Pravděpodobně uslyšíte tyto problémy v levém poli prostřednictvím nevyžádané zpětné vazby nebo z otevřených otázek, spíše než, říci, krátký průzkum s odpověďmi s výběrem odpovědí. Existuje důvod, proč se lékaři ptají, jestli existuje “ něco jiného, o čem chcete mluvit?“na konci vašeho jmenování. Často spouští pacienta, aby mluvil o svém nejdůležitějším problému.

na motivaci zákazníka záleží

pamatujte, že lidé jsou obecně motivováni poskytovat nevyžádanou zpětnou vazbu, pokud mají extrémní zkušenosti. Proto vidíte recenze restaurací Yelp seskupené kolem „úžasného“ a „otřesného“ konce spektra. Lidé vnímají, že získají sociální kapitál tím, že řeknou ostatním o skvělé restauraci, do které právě šli, nebo varováním ostatních před hroznou restaurací.

ale noc, kdy byla vaše večeře opravdu průměrná? Pravděpodobně se nebudete obtěžovat psaním recenze, protože, no, jaký to má smysl? Není to moc zajímavý příběh, že? Příklad zpětné vazby od zákazníků v restauraci ilustruje důležitý princip motivace.

„Vaši zákazníci jsou více motivováni, aby vám říct, když oni jsou velmi šťastní, nebo nešťastný o vašem produktu“

typ rozdělení, které vyústí v takové restauraci recenze dat je často J křivky. Tvar “ J “ označuje data, kde křivka zpočátku klesá, ale poté stoupá do vyššího bodu než začátek.

pokud jde o zpětnou vazbu od zákazníků, kterou obdržíte o svém podnikání, můžete očekávat, že bude podobný vzorec. Vaši zákazníci jsou více motivováni, aby vám řekli, kdy jsou o vašem produktu velmi šťastní nebo nešťastní. To však neznamená, že vaši zákazníci milují/nenávidí váš produkt. Pravděpodobně máte uprostřed velkou skupinu, která si myslí ,že váš produkt je “ v pořádku.“Tito zákazníci obvykle mlčí. Nezapomeňte, že pro vás mohou mít také užitečnou zpětnou vazbu. Pokud jste chytří, najdete způsoby, jak dráždit jejich zpětnou vazbu.

Objem záležitosti

Pokud 80% vašich zákazníků zpětnou vazbu v posledním měsíci říká, že „zlepšení“ udělal jsi v poslední době na své jádro produktu má zlomené lidi, workflow, měli byste poslouchat. Celkový objem zpětné vazby o jednom problému ve vztahu k jiným otázkám záleží. Ochrání vás také před“ fre-cently “ zaujatostí, kde lidé předpokládají, že věci, které často nebo nedávno slyší, mají největší význam.

opakování záleží

uživatelské problémy jsou často odmítány z důvodu, že “ Oh, slyšeli jsme to už roky.“Možná plánujete tento problém konečně vyřešit ve velkém redesignu příští rok. Nebo spíše tato žádost se stala tak repetitivní, že je to stát banální, nudné kňučet, že nikdo neposlouchá.

Ať tak či onak, tento druh zpětné vazby je opravdu stojí za poslech, zejména pokud se týká kvality produktu, chyby, nebo potíže s dosažením hlavní úkol v produktu. Je to Indikátor, že nemáte základy správně, a to je něco, co musíte řešit jako prioritu, spíše než ignorovat.

sázky ohledu na to,

Nějakou zpětnou vazbu, je to stojí za poslech čistě kvůli závažnosti problému zákazníka je zažívá. To je vysoká sázka zpětná vazba. Možná jste prosadili vydání, které mělo bezpečnostní mezeru, nebo váš produkt náhodou ohrozil soukromí spotřebitele. Při kontrole zpětné vazby od zákazníků vytvořte mechanismus, který vás upozorní na tento druh velmi příležitostné, ale vysoké sázky zpětné vazby, abyste mohli okamžitě jednat.

Jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků

Existuje řada zpětnou vazbu nástrojů, metod a systémů, které můžete použít k sbírat zpětnou vazbu od zákazníků a informace o jejich slabých míst. Zde jsou tři místa, kde můžete proaktivně (nebo reaktivně) slyšet, co říkají vaši zákazníci.

Chat

Live chat je pro zákazníky bez tření způsob, jak s vámi komunikovat přímo. Můžete klást konkrétní otázky v reálném čase (výzva) nebo pasivně kategorizovat příchozí zpětnou vazbu (nekompromisní).

krátké průzkumy

klást zákazníkům otázky týkající se specifických funkcí, aspektů vaší platformy nebo částí jejich zkušeností je snadný a přímý způsob. Změřte spokojenost zákazníků pomocí průzkumů zpětné vazby od zákazníků. Zde je návod, jak to udělat s Intercom.

sociální média

jak jste si pravděpodobně všimli, lidé rádi vyjadřují své pocity na sociálních médiích. I když to často není konstruktivní, můžete skutečně najít velmi cennou zpětnou vazbu na Facebook, Cvrlikání, a na dalších místech. Zpětná vazba zákazníků na sociálních médiích má tendenci spočívat na obou koncích spektra-povznesená nebo rozzuřená. Pokud se však objeví trendy, měli byste je začlenit do své analýzy. Můžete přeposílat zprávy ze svých účtů sociálních médií do interkomu.

Sedm kroků, jak analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků

Jakmile jste zjistili, jak budete sbírat zpětnou vazbu od zákazníků a rozhodla, které zákazníků zpětnou vazbu, budete chtít věnovat pozornost, jak si změnit zákazníků zpětnou vazbu v něco, co může působit na společnost? Jak si můžete vzít změť zpětné vazby z otevřených otázek a použít ji k informování plánu produktu?

postupujte podle těchto kroků a budete mít prioritní seznam poznatků o zákaznících, na které můžete s důvěrou jednat. Výstup analýzy můžete dokonce použít k informování plánu produktu.

Shromážděte svá data

nejprve shromážděte všechny otevřené zpětné vazby od zákazníků, které chcete analyzovat, plus klíčová metadata o každém zákazníkovi do tabulky. V ideálním případě, že metadata budou obsahovat atributy jako je, jak dlouho člověk byl zákazník, kolik utratí, datum zpětné vazby byly předloženy údaje, a zdroj zpětné vazby, např. open-skončil otázky průzkumu zákazníků. Samozřejmě, můžete použít Intercom pomoci shromáždit tato data. Vaše sloupců by měl vypadat nějak takto:

Určit, jak kategorizovat zpětnou vazbu

obecné pravidlo, které můžete použít, které vám pomohou smysl zpětné vazby od zákazníků, je to tím, že skupina:

• typ zpětné vazby
• téma zpětné vazby
• kód zpětné vazby

pojďme je rozdělit.

typ Zpětné vazby

Kategorizace svůj názor do různých typů je zvláště užitečné, pokud máte co do činění s nezařazené zpětnou vazbu od svého týmu zákaznické podpory nebo situace, kdy zákazníci si můžu napsat, co se jim líbilo v průzkumu terénu (např. „Jakékoliv jiné zpětnou vazbu pro nás?“)

zde jsou některé kategorie, které mohou být užitečné:

• Usability issue
• new feature request
• Bug
• User education issue
• Pricing / billing
• Generic positive (např.“)
• generické negativní (např.“)
• Junk (to je užitečné pro nesmyslné zpětné vazby jako “ jambopasta!“)
• ostatní (to je užitečné pro zpětnou vazbu, kterou je těžké kategorizovat. Můžete se vrátit zpět a přehodnotit to později jako vzory se objeví ve zbytku dat)

Zpětná vazba téma

Lámání názor dolů do témat může být užitečné, když se snažíte najít smysl vysoký objem různorodé zpětnou vazbu, takže pokud množina dat je malý (zhruba řečeno, 50 kusů zpětnou vazbu, nebo méně), pak možná nebudete potřebovat.

témata, se kterými přicházíte, budou jedinečná pro skutečná data zpětné vazby, která jste obdrželi, a obvykle se budou vztahovat k aspektům produktu. Řekněme například, že pracujete na populárním produktu, jako je Instagram, a dostali jste spoustu zpětné vazby od zákazníků. Vaše témata by mohla vypadat jako seznam konkrétních vlastností produktu, jako je tento:

• Galerie
• Příběhy
• Uvádí
• Profil

Tento typ kategorizace je zvláště užitečné, když pracujete v situaci, kdy budete pravděpodobně muset krmit své poznatky zpět do více týmů, aby přijaly opatření na (tj. pokud máte jeden tým, který pracuje na Stream, další na Příběhy, atd.).

někdy mohou témata souviset s týmem (např. zákaznická podpora, prodej, marketing) nebo mohou souviset s nesplněnými potřebami, které zákazníci zažívají. Zkuste přijít s některými tématy a zjistěte, zda jsou tyto typy kategorií užitečné pro vás a data, která vám dávají smysl.

Zpětná vazba kódu

účel zpětné vazby kód je vystihnout syrový zpětná vazba zákazník vám dal a zopakovat jej ve více stručné, žalovatelné způsobem.

vaším cílem je, aby byl kód zpětné vazby dostatečně popisný, aby někdo, kdo není obeznámen s projektem, pochopil, co zákazník dělá. Kód zpětné vazby by měl být také co nejstručnější a věrný původní zpětné vazbě od zákazníků. Vaším úkolem je destilovat zpětnou vazbu co nejobjektivněji, ať už s ní souhlasíte nebo ne.

zde je příklad:

Získejte rychlý přehled

chcete získat cit pro data před zahájením kodifikovat. Prohlédněte si zpětnou vazbu, abyste získali představu o tom, jak rozmanité jsou odpovědi. Jako obecné pravidlo, pokud každý zákazník dává velmi odlišné zpětné vazby, budete pravděpodobně muset analyzovat větší objem zpětnou vazbu, aby vidět vzory, a aby to bylo žalovatelné. Pokud prohledáte prvních 50 kusů zpětné vazby a všechny se týkají konkrétního problému ve vašem produktu, budete pravděpodobně muset zkontrolovat méně.

Kódujte zpětnou vazbu

čas vyhrnout si rukávy a zaostřit. Najděte místo, které nebudete rušeni, a začněte číst každý kus zpětné vazby od uživatelů a pečlivě kódujte každý řádek.

přesnou zpětnou vazbu kódy, které vytvoříte, bude specifický pro produkt, který se zpětná vazba týká, ale zde je několik analýzu kódy pro některé fiktivní nové požadavky na nové funkce, aby vám chuť:

• Přiřazení úkolu více klientů
• Přidávání složitých HTML úkoly
• Přidání nebo odebrání spoluhráči z libovolné obrazovky
• schopnost posílat emodži na klienty

Pokud jeden kus zpětné vazby je komunikace více bodů (např. dva různé požadavky na nové funkce), to je užitečné zachytit tyto dva samostatné body v samostatných sloupcích.

upřesněte své kódování

je v pořádku začít s kódy vyšší úrovně a později je rozdělit. Věnujte pozornost přesnému jazyku, který lidé používají. Problémy, které zní na první pohled podobně, mohou být ve skutečnosti samostatnými problémy.

„Jak budete číst více zpětné vazby si uvědomíte, že budete muset rozbít jeden populární kód do pár specifických kódů“

například, představte si, že zpočátku vidět hodně zpětné vazby od zákazníků týkající se „E-mailové otázky“. Když si však pečlivě přečtete více zpětné vazby, uvědomíte si, že se tyto rozpadají na samostatné problémy:“ chyba skladatele e-mailu „a“ chyba doručení e-mailu“, které jsou zcela odlišné.

někdy, když si přečtete více zpětné vazby, uvědomíte si, že musíte rozdělit jeden populární kód na několik konkrétnějších kódů. Například „větší kontrola nad vizuálním designem“ by mohla být rozdělena na „schopnost přidávat písma“ a “ schopnost řídit zarovnání obrázků.“Nezapomeňte se vrátit a překódovat dřívější řádky.

vypočítejte, jak populární je každý kód

jakmile vše kódujete, dalším krokem je výpočet celkového množství zpětné vazby na kód. To vám pomůže zjistit, která zpětná vazba je nejčastější a jaké vzory jsou ve zpětné vazbě od zákazníků.

jeden super jednoduchý způsob, jak to udělat, je třídit data ve sloupci“ typ zpětné vazby“,“ téma zpětné vazby „a“ kód zpětné vazby “ abecedně, které seskupí podobné položky dohromady. Poté zvýrazněte všechny buňky, které mají stejný kód zpětné vazby, a v pravém rohu tabulky se zobrazí celkový počet. Vytvořte souhrnnou tabulku pro zaznamenání všech celkových počtů pro každý kód zpětné vazby.

„kteří zákazníci si na X stěžují nejvíce? Jaké jsou měsíční výdaje zákazníků, kteří požadují novou funkci X?“

pokud máte mezi 100-500 kusy zpětné vazby, přidejte nový sloupec vedle sloupce „kód zpětné vazby“ a zadejte „1“ pro každý řádek, který má stejný kód zpětné vazby (např. Pak sečtěte, kolikrát se tento kód objeví. Opakujte pro ostatní kódy zpětné vazby.

pokud máte větší datovou sadu, můžete vytvořit kontingenční tabulku pro tyto výpočty. U velkých datových sad je také cenné v tomto bodě hlouběji kopat a analyzovat další atributy zákazníků, které jste shromáždili. Vložte atributy zákazníka (např. typ zákazníka, výdaje zákazníka) do tabulky a vyhledejte další korelace se zpětnou vazbou, kterou jste obdrželi. Například, kteří zákazníci si na X stěžují nejvíce? Jaké jsou měsíční výdaje zákazníků, kteří požadují novou funkci X?

Shrnout a sdílet

Teď jsi kódované údaje, můžete vytvořit shrnutí zpětné vazby od zákazníků údaje založené na otázce popularity a probrat to s vaším produktem týmu.

• Pokud máte méně než 50 kusů zpětné vazby, – shrnout žalovatelné zpětnou vazbu v jednoduché tabulce nebo jednu stránku doc.
• větší soubor zpětné vazby, lze rozdělit podle dalších proměnných, které jsme diskutovali dříve („typ zpětné vazby“ a „téma zpětné vazby“).

díky tomu bude pro vás mnohem snazší vzít různé kbelíky zpětné vazby, které jste identifikovali, a nasměrovat je na různé lidi ve vaší společnosti, kteří mohou na základě zpětné vazby jednat.

jednou z nejsilnějších věcí, které můžete udělat se zpětnou vazbou od zákazníků, je stanovení priorit. Vytvořte Top 10 seznam požadavků na nové funkce nebo Top 10 problémů se zákazníky, které pak můžete použít k informování plánu produktu.

Případová studie: Albacross

můžete také využít zpětnou vazbu od zákazníků k růstu vaší značky. Jako příklad využijme zkušenosti softwarové společnosti Albacross.

jak Albacross rostl a jejich zákaznická základna se rozšiřovala, tým měl zájem získat podrobnější zpětnou vazbu od zákazníků. Nejen to, tým chtěl snadný způsob, jak sledovat zákazníky, kteří poskytli zpětnou vazbu. Ale spíše než posílat stejnou odpověď rote pokaždé, tým chtěl přizpůsobit každou odpověď na základě skóre, které uživatelé dali.

povzbudit více zákazníků dát smysluplnou zpětnou vazbu, Albacross začal používat zpětné vazby od zákazníků platformy Wootric pravidelně měřit net promoter score (NPS). Noví uživatelé obdrží žádost o hodnocení aplikace v aplikaci 30 dní po registraci. Pokud odpoví, obdrží každých 90 dní následný průzkum. Uživatelé, kteří neodpovídají, jsou žádáni o zpětnou vazbu každých 30 dní.

tým Albacross používá integraci Wootric pro Intercom k importu dat hodnocení do interkomu. Odtud používají Intercom k odesílání automatizovaných následných zpráv, které jsou přizpůsobeny hodnocení uživatelů.

Pro uživatele, kteří hodnotit aplikaci špatně (NPS skóre 0-6): Albacross zobrazí zprávu, která žádá o další zpětnou vazbu, s cílem zahájení konverzace s uživatelem a získat hlubší porozumění problémy. Aby bylo zákazníkům co nejjednodušší odpovědět, Albacross udržuje zprávu stručnou a žádá uživatele pouze o jednu věc, kterou by mohli zlepšit.

Albacross zpráva pro špatné hodnocení

Pro uživatele, kteří dávají aplikaci pasivní klientů (NPS skóre 7-8): Albacross spouští děkuji vám zprávu, že žádá je, aby je opustit recenzi na Capterra. Převodem pozitivní impuls z jejich průzkumů k hodnocení webů, tým byl schopen zvýšit svou přítomnost na Capterra a vytvořit důvěryhodnost. „Funguje to jako kouzlo, protože pokud lidé jsou rádi, že doporučí váš výrobek, bude s největší pravděpodobností zanechat pozitivní hodnocení,“ říká Evgen ‚ Schastnyy, Marketing Manager Albacross.

Pro uživatele, kteří rychlost aplikace velmi vysoké (9-10): Albacross tým pošle podobný děkuji vám e-mail, ale přizpůsobí to, aby se z jejich CEO.

v důsledku jejich úsilí tým Albacross zdvojnásobil své skóre NPS z 12 na přibližně 30. Nyní mají více než 100 recenzí na Capterra, s průměrným hodnocením 4, 5 z 5. „Většina skvělých recenzí, které jsme v poslední době shromáždili, je díky zprávám z interkomu, které posíláme promotérům NPS,“ říká Evgen. Jejich zkušenosti ukazují, jak silná může být zpětná vazba od zákazníků, když ji aktivně vyhledáte a zapojíte se do ní.

může být těžké vědět, jak postupovat při analýze zpětné vazby od zákazníků, zejména pokud ve vaší společnosti nemáte výzkumné pracovníky nebo analytiky, kteří vám mohou pomoci. Pokud se však budete řídit radami v tomto příspěvku, může kdokoli změnit změť zpětné vazby od zákazníků na jasné shrnutí. Nejlepší ze všeho je, že pak můžete použít toto shrnutí činit informovaná rozhodnutí ve vaší společnosti, která zlepšují Vaše produkty.

Často Kladené Otázky týkající se zpětné vazby od zákazníků strategie