4 Restaurant-Treueprogramme, die wirklich funktionieren

Wie messen Restaurants die Kundenbindung? Oder, vielleicht noch wichtiger, wie schaffen sie es? Da ständig neue Akteure auf den Markt kommen, sind Quick-Serves immer auf der Suche nach Möglichkeiten, mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten — nicht nur, um sie zunächst ins Restaurant zu bringen, sondern auch, um sie immer wieder zu besuchen.

Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt sind Technologielösungen eine wichtige Investition, um relevant zu bleiben und den Umsatz zu steigern. Der durchschnittliche Verbraucher verbringt mehr als drei Stunden pro Tag allein mit mobilen Apps, was den Vermarktern reichlich Gelegenheit bietet, Daten aus verschiedenen Kanälen zu sammeln und zu nutzen, um sie besser anzusprechen. Das Problem? Restaurants haben Schwierigkeiten, diese Daten sinnvoll zu organisieren und zu nutzen.

Was macht ein großartiges Treueprogramm aus?

Die meisten Restaurants sammeln bereits Kundendaten über eine Vielzahl von Quellen — von sozialen Programmen, Online-Bestellungen, Zahlungen mit mobilen Geldbörsen, einer restaurantspezifischen App und sogar dem stationären Kassensystem. Die Herausforderung besteht darin, eine einzige Sicht auf den Kunden zu schaffen, die für die Umwandlung dieser Erkenntnisse in Entscheidungen, Aktionen und gezielte Kampagnen und Angebote von entscheidender Bedeutung ist. Restaurants mit den effektivsten Treueprogrammen können ihre Daten schnell in einer einzigen Ansicht organisieren, um das Kundenverhalten zu verfolgen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Wenn es darum geht, diese Entscheidungen umzusetzen, sind die meisten Marken heute mit dem Konzept vertraut, Marketing-Automatisierungstools zu nutzen, um Kunden zu erreichen, aber nur wenige haben es wirklich gemeistert. Die Restaurants, die das Treuepaket anführen, sind jedoch diejenigen, die die verhaltensgesteuerte Kampagnenausführung erobern. Sie haben die Möglichkeit, Kampagnen für einzelne Kunden basierend auf historischen, Standort- und Verhaltensdaten auszulösen.

Betrachten Sie zum Beispiel die folgenden Statistiken: 83 Prozent der Verbraucher wählen innerhalb von drei Stunden nach einer Mahlzeit einen Essensort aus, und 57 Prozent treffen die Entscheidung innerhalb einer Stunde. Und wenn sie einen Ort zum Essen auswählen, verwenden 60 Prozent der Verbraucher nur ihr mobiles Gerät, um bei ihrer Entscheidung zu helfen. Mit der Möglichkeit, Werbeaktionen über Textbenachrichtigungen, In-App-Benachrichtigungen oder E-Mail-Kampagnen basierend auf früheren Einkäufen, Timing, Verhalten, Treuestatus oder Punkten einzurichten, gibt es einen erheblichen Vorteil beim Retargeting sowie beim Upsell und Cross-Selling.

Kunden in ein Restaurant zu bringen, ist der erste Schritt in diesem Prozess, aber Restaurants müssen auch dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen wollen. Marken mit den durchdachtesten Loyalitätsstrategien sind diejenigen, die Kunden mit ihrem Restaurant verbinden. Diese Verbindung kann viele Formen annehmen. Eines der ausgefeiltesten ist das Closed-Loop-Belohnungsmanagement, bei dem ein Restaurant personalisierte Einweg-Angebote liefert, die am POS-System des Restaurants eingelöst werden können. Closed-Loop-Belohnungen bieten einen beidseitigen Vorteil: Das Restaurant erhält Einblick in das Verhalten jedes einzelnen Kunden, verbindet seine digitalen Aktivitäten mit stationären Aktionen, und Kunden erhalten gezieltere und relevantere Angebote, die auf ihrem Profil und ihren persönlichen Vorlieben basieren – auch wenn sie bar bezahlen.

Die Möglichkeit, gezielte Angebote wie einzigartige Inhalte oder personalisierte Produktempfehlungen zu liefern, die der Kunde im Moment des Aufpralls im Restaurant erhält, ist eine weitere wichtige Komponente für die Steigerung von Engagement und Loyalität. Insbesondere bei „Super Heavy Usern“ — den treuesten Kunden einer Marke — besteht die Möglichkeit zusätzlicher Einnahmen, die bei der Gewinnung neuer Kunden vergessen werden können. Restaurants mit führenden Treueprogrammen beginnen, Algorithmen für maschinelles Lernen zu nutzen, um historische Kaufdaten zu verwenden und das nächstbeste Angebot zu berechnen oder höchstwahrscheinlich Produkte für ihre bereits bestehenden Kunden zu kaufen.

Restaurants mit den stärksten Treueprogrammen

Durch die Nutzung der Markenidentität, des mobilen Geräts und der Schlüsselkomponenten eines großartigen Treueprogramms haben sich einige Restaurants als führend erwiesen, wenn es darum geht, ein sinnvolles Engagement zu schaffen. Ihre Fähigkeit, Kunden für ihre Marke und ihr Treueprogramm zu gewinnen, spiegelt sich deutlich in den Zahlen wider. Im Folgenden sind vier der effektivsten und buzzworthy Quick-Service-Treueprogramme heute.

Starbucks

MyStarbucks Rewards wird als eines der besten mobilen Erlebnisse auf dem Markt gelobt und besteht jetzt aus mehr als 13 Millionen aktiven Mitgliedern. Der Schlüssel für Starbucks ist, dass sein Treueprogramm einfach, leicht und bequem ist. Mobile Zahlungen und mobile Bestellungen machen jetzt 7 Prozent der gesamten Starbucks-Bestellungen in den USA aus — das ist ein Anstieg von 16 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

Panera Bread

Panera bietet ein kartenbasiertes Treueprogramm an und belohnt seine Kunden mit kostenlosen Lebensmitteln und Backwaren, Einladungen zu besonderen Veranstaltungen, Rezeptbüchern und vielem mehr. MyPanera hat 21 Millionen aktive Mitglieder und macht das Beste aus den 30 Prozent der Millennials, die es vorziehen, Punkte zu verdienen, basierend auf dem Geld, das sie bei Quick-Serves ausgeben. Satte 50 Prozent der Unternehmenstransaktionen erfolgen mit MyPanera-Karten.

Dunkin’Donuts

Zweiundfünfzig Prozent der Millennials nehmen an Treueprogrammen teil, die von Coffeeshops angeboten werden, und ab 2016 hatte Dunkin’Donuts mehr als 7 Millionen von ihnen als aktive Mitglieder seines DDPerks-Prämienprogramms gewonnen.

Chick-fil-A

Chick-fil-A nutzt ein Treuemodell „Nur auf Einladung“, um seinen treuen Kunden die exklusivsten Belohnungen zu bieten. Das „A List Loyalty Program“ wird in weniger als der Hälfte der 2.000 Restaurants des Unternehmens angeboten, und seine treuen Kunden haben Chick-fil-A geholfen, die höchste Kundenzufriedenheitsbewertung sowie einen durchschnittlichen Restaurantumsatz von 3,1 Millionen US-Dollar zu erzielen.

Die Verwaltung der Kundensegmentierung, die verhaltensbasierte Ausführung und die kanalübergreifende Bereitstellung von Interaktionen sind für Restaurants jeder Größenordnung eine Herausforderung. Aber mit einem ausgeklügelten Ansatz für Loyalitätsmarketing gibt es eine echte Chance, den Customer Lifetime Value sinnvoll zu steigern. Durch einen neuen Blick auf die Erfahrungen, die Kunden von den führenden Restaurants erhalten, gibt es einen klaren Weg für Marken, die bereit sind, die Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen.