6 Tipps zum Management von Kundenerwartungen

Das Management von Kundenerwartungen kann in der Tat sehr herausfordernd sein. Ihre Kunden und Kunden haben alle ihre eigenen Erwartungen an Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation und diese können enorm unterschiedlich sein.

Darüber hinaus ändern sich ihre Erwartungen im Laufe der Zeit und werden oft anspruchsvoller.

Die Kunden von heute sind sachkundiger und kritischer als je zuvor. Um ihre Erwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen und Organisationen ihre sich ändernden Bedürfnisse und Anforderungen verstehen und über effektive Strategien verfügen, die auch in Zukunft ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit gewährleisten. Im Idealfall sollten Unternehmen Kundenerwartungen antizipieren und übertreffen, bevor sie überhaupt zum Ausdruck gebracht werden.

Was ist die Kundenerwartung?

Kundenerwartungen umfassen alles, was ein Kunde von einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Organisation erwartet. Kundenerwartungen werden in den Köpfen der Kunden basierend auf ihren individuellen Erfahrungen und dem, was sie gelernt haben, in Kombination mit ihren bereits vorhandenen Erfahrungen und Kenntnissen geschaffen.

Kunden haben sowohl explizite als auch implizite Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung, die sie gekauft haben. Sie haben Leistungserwartungen, die ein dynamisches Element aufgrund zu erwartender Änderungen des Produkts oder der Dienstleistung im Laufe der Zeit enthalten. Wichtig ist, dass sie auch zwischenmenschliche und Service-Level-Erwartungen haben, die sich direkt auf die Kundenbeziehung und Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Organisation beziehen.

Faktoren, die die Kundenerwartungen beeinflussen

Die Kundenerwartungen werden von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst, aber es gibt einige Schlüsselelemente, die als wichtige Einflüsse auf die Kundenerwartungen anerkannt sind.

Vorherige Kundenerfahrung

Einer der wichtigsten Faktoren, die die Kundenerwartungen beeinflussen, ist ihre vorherige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. Wenn sie hochzufriedene Bestandskunden sind, dann setzt dies ein hohes Maß an Erwartungen, die aufrechterhalten werden müssen. Wenn ihre bisherigen Erfahrungen jedoch suboptimal waren, fehlt ihnen möglicherweise das Vertrauen in Ihr Unternehmen, und ihre Erwartungen sind möglicherweise recht niedrig.

Kundenkommunikation

Jede ausgehende Kommunikation Ihres Unternehmens kann Ihre Kundenerwartungen beeinflusst haben. Blogbeiträge, Tweets, Webseiten, E-Mails, Printwerbung, Radio- und TV-Werbung tragen alle zu den Erwartungen bei, die Ihre Kunden haben werden. Es ist wichtig, dass Ihre Kommunikation ehrlich, konsistent, klar und eindeutig ist.

Bewertungen und Mundpropaganda

Das Internet ist ein großartiges Recherchetool, sodass Sie erwarten können, dass Ihre Kunden vor dem Kauf recherchiert haben. Sie haben Bewertungen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung gelesen und möglicherweise Bewertungen Ihres Unternehmens. Möglicherweise haben sie auch gelesen, was die Leute in Foren und in sozialen Medien sagen. Was sie aus diesen Quellen ableiten, wird ihre Erwartungen beeinflussen, also müssen Sie sich bewusst sein, was gesagt wird.

Bisherige Erfahrungen mit anderen Unternehmen

Die Erfahrungen der Menschen mit anderen Unternehmen und Organisationen beeinflussen ihre Erwartungen stark. Unabhängig davon, ob sich andere Unternehmen in derselben Nische wie Sie befinden, erwarten Kunden heutzutage von allen Unternehmen und Organisationen das gleiche hohe Maß an großartigem Kundenservice.

6 Tipps zum Kundenerwartungsmanagement

Ein Verständnis dafür, wie Kundenerwartungen gebildet werden und wie sie sich im Laufe der Zeit ändern, bietet eine hervorragende Grundlage für ein effektives Kundenerwartungsmanagement. Es sollte klar sein, dass die Entwicklung eines Verständnisses Ihrer Kundenerwartungen für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Es sollte auch klar sein, wie unterschiedlich die Erwartungen sind. Zum Beispiel unterscheiden sich die Kundenerwartungen in Hotels stark von den Kundenerwartungen eines Versicherers.

Hier sind einige Top-Tipps, die Ihnen helfen, nicht nur ihre Bedürfnisse zu erfüllen, sondern auch die Erwartungen ihrer Kunden deutlich zu übertreffen.

Kommunizieren Sie klar und ehrlich

Wie bereits erwähnt, wurden Ihre Kundenerwartungen von dem beeinflusst, was sie gelesen und möglicherweise gesehen haben. Da Sie die vollständige Kontrolle darüber haben, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, sollten Sie sicherstellen, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen klar, konsistent, vollständig und ehrlich sind. Mangelnde Klarheit in der Kommunikation wurde weithin als bedeutendes Problem angeführt, das sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt. Hier sind einige grundlegende Richtlinien:

• Stellen Sie sicher, dass die auf Ihrer Website bereitgestellten Informationen korrekt, vollständig, konsistent und immer aktuell sind.
• Die auf Ihrer Website und in der gesamten Kommunikation verwendete Sprache muss für Ihre Kunden geeignet sein. Täuschen Sie sie nicht mit technischem Jargon. Binden Sie sie mit der richtigen Sprache und dem richtigen Tonfall ein.
• Ihre Social-Media-Kommunikation muss reaktionsschnell und zeitnah sein. Was gesagt wird, muss genau, ehrlich und positiv sein.
• Werbung und Verkaufsförderung dürfen nicht irreführend oder unehrlich sein.
• Jede gedruckte Dokumentation wie Broschüren, Broschüren und Flyer muss genau, ehrlich und klar sein.
• Alle Video- und visuellen Nachrichten aus Ihrem Unternehmen müssen mit anderen Kommunikationen in Einklang gebracht werden.
• Servicemitarbeiter und alle an der direkten Kundenkommunikation beteiligten Mitarbeiter müssen entsprechend geschult und qualifiziert sein. Die Informationen, die sie bereitstellen, müssen mit anderen Kommunikationskanälen übereinstimmen, und ihr Stil und ihre Art müssen angemessen sein.
• Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie lange sie warten müssen. Heutzutage erwarten die Leute fast sofortige Antworten, aber das ist nicht immer realistisch, besonders wenn es um einen weltweiten Kundenstamm geht. Wenn Sie Ihre Kunden klar darüber informieren, wie lange sie warten müssen, können Sie ihre Erwartungen effektiv festlegen und Unzufriedenheit vermeiden.

Loyalität pflegen

Die Förderung der Kundenbindung ist für alle Unternehmen von enormem Nutzen. Es kostet viel weniger, einen bestehenden Kunden zu binden, als einen neuen zu schaffen. Und treue Kunden können enorm hilfreich sein, um sich ändernde Kundenerwartungen zu identifizieren und zu definieren.

Einige grundlegende Taktiken, die zur Entwicklung der Kundenbindung beitragen, sind:

• Personalisieren Sie die Kommunikation immer mit ihren Namen.
• Sicherstellen, dass sich jeder Kunde besonders fühlt.
• Ich danke ihnen immer für ihren Brauch und ihre Treue.
• Regelmäßig und routinemäßig mit ihnen kommunizieren.
• Achten Sie auf die Details, die die Kundenerwartungen beeinflussen können.

Überwachen Sie Ihren Markt und darüber hinaus

Die Erwartungen Ihrer Kunden und Kunden werden stark von den Erfahrungen anderer Unternehmen in Ihrer Branche und anderswo beeinflusst. Wenn ein Kunde zuvor eine Online-Chat-Funktion auf einer anderen Website verwendet hat, um Kundensupport zu erhalten, und innerhalb von 30 Sekunden eine Antwort erhalten hat, wird er wahrscheinlich dasselbe von Ihnen erwarten, wenn Sie ein Online-Chat-Tool implementieren. Wenn ein Kunde zuvor eine schnelle Antwort über soziale Medien von einer nicht verwandten Organisation oder einem Unternehmen erhalten hat, erwartet er wahrscheinlich die gleiche Reaktion von Ihren Social-Media-Kanälen.

Sie müssen sich dieser Erwartungen bewusst sein und idealerweise versuchen, sie zu erfüllen oder zu übertreffen. Wenn dies nicht möglich ist, müssen Sie klar mit Ihren Kunden kommunizieren, um ihre Erwartungen realistisch zu setzen.

Seien Sie Experte

Ihre Mitarbeiter müssen als Experten in dem anerkannt werden, was sie tun und was sie bieten. Jeder Mitarbeiter, der an der direkten Kundenkommunikation beteiligt ist, vom Front-Line-Servicepersonal bis hin zu Schaltanlagenbetreibern und Vertriebsprofis, muss angemessen geschult sein und sich auf seine Fähigkeiten und seine Fähigkeit verlassen können, selbst die anspruchsvollsten Kundenerwartungen zu erfüllen.

Immer nachverfolgen

Die Kundenerfahrung kann stark davon beeinflusst werden, ob eine Organisation nach einem ersten Kontakt nachverfolgt oder nicht. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Servicedesk telefonisch oder möglicherweise über eine Online-Chat-Funktion kontaktiert hat und eine Lösung für sein Problem bereitgestellt wurde, sollte dies möglicherweise per E-Mail verfolgt werden, um die bereitgestellten Empfehlungen zu bestätigen und dass die Lösung erfolgreich war.

Ebenso empfiehlt es sich, nach einem Kauf Kunden zu kontaktieren, um zu überprüfen, ob sie zufrieden sind. Einfache, leicht auszufüllende Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine großartige Möglichkeit, um potenziell wertvolles Kundenfeedback zu erhalten.

Entdecken und übertreffen Sie

Indem Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, sind Sie in einer großartigen Position, um ihre erwarteten Erwartungen zu entdecken. Worauf freuen sie sich in Zukunft? Was erwarten sie von den Produkten oder Dienstleistungen Ihrer Branche? Was erleben sie anderswo, das beeinflusst, was sie von Ihnen erwarten?

Bewaffnet mit diesen unglaublich wertvollen Erkenntnissen wird Ihr Unternehmen in der Lage sein, seine Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern deutlich zu übertreffen.

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