Das Service Recovery Paradox

Wir alle haben Probleme mit Lieferanten. Dinge gehen schief – das ist nur das Leben. Als Unternehmen muss man lernen, das zu akzeptieren. Natürlich ist es die Art und Weise, wie Sie mit diesen Problemen umgehen, die ein Unternehmen von einem anderen unterscheidet.

Fehler zugeben, klare Anstrengungen zur Lösung von Problemen unternehmen und eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten anbieten, sind gängige Lösungen für Kundenprobleme. Aber hatten Sie darüber nachgedacht, welche Auswirkungen Ihr Umgang mit der Situation auf die Kundenzufriedenheit haben könnte? Es ist wahrscheinlich nicht nur ein Fall der Behebung eines Fehlers – es macht oder bricht die Beziehung, die Ihr Kunde zu Ihrem Unternehmen hat.

Wir hören jede Woche von unseren Kunden in den anekdotischen Gesprächen, die wir mit ihnen führen, über das Service Recovery Paradoxon. Sie erleben es wahrscheinlich in Ihrem Unternehmen, haben es aber vielleicht noch nie als Konzept betrachtet. Keine Sorge, wir haben es abgedeckt!

Was ist das Service Recovery Paradox?

Es ist eine erwiesene Tatsache, dass Kunden nach einem Serviceausfall oft loyaler zu Ihrem Unternehmen sein können, als wenn es nie passiert wäre.

‚ Wenn es eine positive Unzufriedenheit gibt, d. H. Wenn die Wahrnehmung der Leistung der Dienstwiederherstellung über den Erwartungen liegt, kann ein Paradoxon auftreten (sekundäre Zufriedenheit wird größer als die Zufriedenheit vor dem Ausfall). Andernfalls gibt es im Falle einer negativen Disconfirmation einen doppelten negativen Effekt, da auf einen Serviceausfall eine fehlerhafte Wiederherstellung folgt.“ (Augusto de Matos, Henrique und Rossi)

Die folgende Grafik erklärt dies visuell.

Die Grafik zeigt die Kundenbindung im Zeitverlauf.

Wenn etwas schief geht, können Sie sehen, dass die Linie einen großen Sprung macht, wenn ein Problem auftritt, und diese Linie beginnt zu verschwinden.

Wenn Ihr Unternehmen gut damit umgeht, können Sie deutlich sehen, was mit dem Loyalitätswachstum passiert. Was meinen wir damit, wenn wir gut damit umgehen? Wie kannst du das machen?

Dieses Service-Recovery-Paradoxon kann nur auftreten, wenn ein Unternehmen mit einem Problem konfrontiert ist, es die Mitarbeiter zum Handeln befähigt, sich entschuldigt, gegebenenfalls Rabatte anbietet und alles in seiner Macht Stehende getan hat, um diesen Kunden wieder glücklich zu machen.

Service Recovery examples

In einer Welt, in der wir alle damit beschäftigt sind, die Anzahl der Beschwerden zu reduzieren, sollte uns dieses wenig bekannte Konzept in Frage stellen, ob wir stattdessen Beschwerden fördern sollten! (Wenn Sie auf diesen Link klicken, können Sie unser schnell gelesenes Ebook herunterladen, in dem es um die Förderung von Beschwerden geht.)

Die besten Unternehmen wissen, dass jeder manchmal einen Fehler macht. 5-sterne-Hotels, Luxusgütermarken, führende Fluggesellschaften – sie leisten meist fantastische Arbeit, aber gelegentlich, wenn etwas schief geht, ist das Unterscheidungsmerkmal, dass sie sofort etwas dagegen unternehmen, oft ohne gefragt zu werden oder ohne dass sich der Kunde unbedingt beschweren muss.

Unternehmen mit dem besten Kundenservice verstehen das Paradoxon: Kunden sind nach einem Serviceausfall oft loyaler (solange die Wiederherstellung schnell und gut war) als Kunden, die überhaupt keinen Serviceausfall erlebt haben.

Das Service Recovery Paradox erstellt positive Geschichten über Ihr Unternehmen, die sie ihren Freunden und Kollegen erzählen.

Zum Beispiel:

• Das Skigebiet, das Menschen kaufte, die eine Stunde lang in der Kälte an einem kaputten Sessellift festsaßen, ein heißes Getränk und gab ihnen kostenlose Skipässe.
• Die Firma, die ein kostenloses Spielzeugauto in eine Möbellieferung für einen kleinen Jungen aufgenommen hat, der 2 Wochen länger als versprochen auf sein neues Bett warten musste.

Diese schnellen Wiederherstellungsmaßnahmen kosten normalerweise sehr wenig, erzeugen jedoch unglaublich starke Mundpropaganda und Empfehlungen.

Faktoren im Service Recovery Paradoxon

Es gibt natürlich Faktoren, die das Paradoxon und seine Wahrscheinlichkeit zu funktionieren beeinflussen – Kunden werden nicht immer nach einer effizienten und effektiven Problemlösung bleiben. Es kann frustrierend sein, aber hier sind einige mögliche Faktoren für die Abwanderung, die Sie berücksichtigen sollten.

Skala

Wenn das Problem des Kunden von ihm als großes Problem wahrgenommen wird, ist es weniger wahrscheinlich, dass er mit der Wiederherstellung zufrieden ist. Es ist verständlich – wenn es sich um ein schwerwiegendes Problem handelt, empfindet der Kunde die Erfahrung eher negativ. In diesem Fall wird eine starke Service-Wiederherstellung helfen, die Unzufriedenheit der Kunden zu bekämpfen, aber es könnte bedeuten, dass das Problem intern betrachtet werden muss, um unnötige Kundenbeschwerden in der Zukunft zu verhindern.

Stabilität

“ Stabilitätsattributionen beziehen sich auf die Rückschlüsse der Kunden darauf, ob ähnliche Fehler in Zukunft wahrscheinlich auftreten werden, wenn die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind. Wenn Kunden einen Dienstausfall feststellen, fragen sie sich, ob der Fehler vorübergehende (d. H. instabile) oder dauerhafte (d. H. Stabile) Ursachen hat, und wenn sie der Meinung sind, dass das Problem stabile Ursachen hat (d. H. Wahrscheinlich erneut auftritt), werden sie versuchen, diesen Dienstanbieter in Zukunft zu vermeiden.“

Augusto de Matos, Henrique und Rossi

In Anbetracht des obigen Zitats lohnt es sich, aus Kundensicht zu überlegen, wie optimistisch sie für einen reibungslosen Service in der Zukunft sind. Überlegen Sie in Ihrer Service-Wiederherstellung und in Ihrer umfassenderen Customer-Experience-Strategie, wie Sie Probleme so lösen können, dass sich der Kunde nicht Sorgen macht, dass sie wiederholt werden.

Die Kundenbindung ist viel höher, wenn Kunden das Gefühl haben, dass ein Unternehmen einen stabilen Service angeboten hat; obwohl ein Problem aufgetreten ist, wurden klare Schritte unternommen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern, und der Kunde ist beruhigt.

Kontrolle

Einfach ausgedrückt, wenn ein Kunde feststellt, dass das Unternehmen das Auftreten des Problems hätte verhindern können (Kontrolle über die Situation haben), misstraut er eher dem Unternehmen und eine Service-Wiederherstellung wird nicht erreicht. Wenn ein Problem außerhalb Ihrer Kontrolle lag, ist es am besten, ehrlich zu Ihren Kunden zu sein und sie darüber zu informieren. Studien haben gezeigt, dass sie einem Unternehmen, das effektiv kontrolliert, was es kann, viel eher vergeben und die Probleme bewältigen, die es nicht kann.

Am Ende des Tages werden Ihre Kunden verstehen, dass Fehler passieren können, aber es ist ihre Wahrnehmung dieser Probleme, die der Schlüssel ist.

Wie können Sie dieses Konzept nutzen?

Natürlich, wir sind nicht befürworten ausgehen und messing up für ihre kunden nur so, dass sie können fix es brillant! Das Service Recovery Paradoxon macht es jedoch äußerst wichtig, herauszufinden, ob Ihre Kunden zufrieden oder enttäuscht sind – idealerweise so schnell wie möglich, nachdem ein Produkt geliefert wurde oder ein Service stattgefunden hat.

Es ist Zeit aufzuhören zu denken, dass Beschwerden eine schlechte Sache sind. Kunden, die Ihnen sagen möchten, wie sie sich zu Ihrem Unternehmen fühlen, sollten aktiv ermutigt werden. Nach unserer Erfahrung geben Kunden SEHR gerne Feedback. Der Schlüssel dazu ist, ihnen den richtigen Mechanismus zu geben und auch das richtige Timing zu finden.

Warum nicht darüber nachdenken, wie durchdacht Ihr Unternehmen sein könnte und welche wirksamen Korrekturmaßnahmen Sie ergreifen könnten, wenn Sie verstehen könnten, wie sich jeder Ihrer Kunden fühlte.

Genau aus diesem Grund sind wir so begeistert von der Kraft des Kundenservice. Damit können Sie in Echtzeit überprüfen, wie zufrieden Kunden sind, ohne sie mit langen Umfragen zu belästigen. Einfach senden, reparieren und begeistern!

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