Der Preis der Unhöflichkeit

Unhöflichkeit bei der Arbeit ist weit verbreitet und nimmt zu. In den letzten 14 Jahren haben wir Tausende von Arbeitern darüber befragt, wie sie am Arbeitsplatz behandelt werden, und 98% haben berichtet, dass sie unziviles Verhalten erlebt haben. Im Jahr 2011 gab die Hälfte an, mindestens einmal pro Woche grob behandelt worden zu sein — gegenüber einem Viertel im Jahr 1998.

Die Kosten sinken unter dem Strich. Fast jeder, der Unhöflichkeit am Arbeitsplatz erlebt, reagiert negativ und rächt sich in einigen Fällen offen. Mitarbeiter sind weniger kreativ, wenn sie sich respektlos fühlen, und viele haben es satt und gehen. Etwa die Hälfte verringert absichtlich ihren Aufwand oder verringert die Qualität ihrer Arbeit. Und Unhöflichkeit schadet Kundenbeziehungen. Unsere Forschung zeigt, dass Menschen weniger wahrscheinlich von einem Unternehmen mit einem Mitarbeiter kaufen, den sie als unhöflich empfinden, unabhängig davon, ob sich die Unhöflichkeit gegen sie oder gegen andere Mitarbeiter richtet. Das Erleben einer einzigen unangenehmen Interaktion führt dazu, dass Kunden andere Mitarbeiter, die Organisation und sogar die Marke verallgemeinern.

Wir haben Mitarbeiter, Manager, HR-Führungskräfte, Präsidenten und CEOs interviewt. Wir haben Fragebögen erstellt, Experimente durchgeführt, Workshops geleitet und mit Ärzten, Anwälten, Richtern, Strafverfolgungsbeamten, Architekten, Ingenieuren, Beratern und Coaches darüber gesprochen, wie sie mit Unhöflichkeit umgegangen sind. Und wir haben Daten von mehr als 14.000 Menschen in den Vereinigten Staaten und Kanada gesammelt, um die Prävalenz, Arten, Ursachen, Kosten und Heilungen von Unhöflichkeit bei der Arbeit zu verfolgen. Wir wissen zwei Dinge sicher: Unhöflichkeit ist teuer, und nur wenige Organisationen erkennen oder ergreifen Maßnahmen, um sie einzuschränken.

In diesem Artikel werden wir unsere Ergebnisse diskutieren, die Kosten detailliert beschreiben und einige Interventionen vorschlagen. Aber schauen wir uns zuerst die verschiedenen Formen an, die Unhöflichkeit annehmen kann.

Formen der Unhöflichkeit

Wir haben alle vom „Boss aus der Hölle“ gehört (oder erlebt).“ Der Stress der anhaltenden Feindseligkeit eines Managers fordert seinen Tribut, manchmal einen großen. Wir sprachen mit einem Mann, den wir Matt nennen werden, der Larry berichtete – ein flüchtiger Tyrann, der seine direkten Berichte beleidigte, ihre Bemühungen herabsetzte und sie für Dinge verantwortlich machte, über die sie keine Kontrolle hatten. (Die Namen in diesem Artikel wurden geändert und die Identitäten verschleiert.) Larry war auch unhöflich gegenüber Kunden. Als er Matt zum Laden eines Kunden begleitete, sagte er dem Besitzer: „Ich sehe, dass du die Tradition deines Vaters fortführst. Dieser Laden sah damals aus wie sh– then. Und es sieht aus wie sh- in deinen Händen.“

Matts Stresslevel schoss in die Höhe. Er ging ein Risiko ein und meldete Larry HR. (Er war nicht der erste, der sich beschwerte.) Rief auf dem Teppich an, Larry entschuldigte sich nicht und sagte nur, dass er vielleicht „eine Atombombe benutzt“ habe, als er „einen Fliegenwatter hätte benutzen können.“ Wochen später wurde Larry zum Distriktmanager des Jahres ernannt. Drei Tage danach hatte Matt einen Herzinfarkt.

Der Abschluss von Matts Geschichte ist ungewöhnlich, aber unkontrollierte Unhöflichkeit ist überraschend häufig. Wir hörten von einem Chef, der so routinemäßig missbräuchlich war, dass Mitarbeiter und Lieferanten einen Code hatten, um sich gegenseitig auf seine bevorstehende Ankunft aufmerksam zu machen („Der Adler ist gelandet!“). Der einzige positive Aspekt war, dass ihre gemeinsame Abneigung den Mitarbeitern half, enge Bindungen zu knüpfen. Nach dem Tod des Unternehmens in den späten 1990er Jahren bildeten seine Alaune ein Netzwerk, das bis heute gedeiht.

In einigen Fällen ist eine ganze Abteilung infiziert. Jennifer arbeitete in einer Branche, die eine große Anzahl von ausgebildeten jungen Berufstätigen anzog, die bereit waren, für einen Hungerlohn zu arbeiten, um in einem kreativen Bereich tätig zu sein. Es war allgemein anerkannt, dass sie ihre Gebühren zahlen mussten. Die Atmosphäre beinhaltete Tür zuschlagen, Nebengespräche, Ausschluss, und eklatante Missachtung der Zeit der Menschen. Jahre später zuckt Jennifer immer noch zusammen, als sie sich an ihren Chef erinnert, der schreit, „Du hast einen Fehler gemacht!“ als sie einen kleinen Tippfehler in einem internen Memo übersehen hatte. Es gab viel Abrieb unter den Low-Level-Mitarbeitern, aber diejenigen, die blieben, schienen die Verhaltensweisen zu absorbieren, denen sie ausgesetzt waren, und sie setzten Neuankömmlinge durch die gleiche Art von Missbrauch.

Fran war leitender Angestellter in einem globalen Konsumgüterunternehmen. Nach mehreren Quartalen mit herausragendem Wachstum trotz einer Abschwächung der Wirtschaft, Sie sah sich mit einem Neuling in der C-Suite konfrontiert, Joe. Sechs Monate lang musste Fran durch Reifen springen, um das Geschäft zu verteidigen, obwohl es der Stagnation getrotzt hatte. Sie bekam nie eine Erklärung dafür, warum sie ausgewählt wurde, und schließlich ging sie, nicht für einen anderen Job, sondern um dem zu entkommen, was sie „eine seelenzerstörende Erfahrung“ nannte.“

Unhöflichkeit kann viel subtilere Formen annehmen und wird oft eher durch Gedankenlosigkeit als durch tatsächliche Bosheit ausgelöst. Denken Sie an den Manager, der während einer Präsentation E-Mails sendet, oder an den Chef, der direkte Berichte auf eine Weise „neckt“, die sticht, oder an den Teamleiter, der gute Nachrichten würdigt, aber mit dem Finger auf Teammitglieder zeigt, wenn etwas schief geht. Solche relativ geringfügigen Handlungen können noch heimtückischer sein als offenes Mobbing, weil sie weniger offensichtlich und leichter zu übersehen sind — aber sie summieren sich, Engagement und Moral untergraben.

Die Kosten der Unhöflichkeit

Viele Manager würden sagen, dass Unhöflichkeit falsch ist, aber nicht alle erkennen an, dass sie greifbare Kosten verursacht. Ziele der Unhöflichkeit bestrafen oft ihre Täter und die Organisation, obwohl die meisten ihre Gefühle verbergen oder begraben und ihre Handlungen nicht unbedingt als Rache betrachten. Durch eine Umfrage unter 800 Managern und Mitarbeitern in 17 Branchen haben wir erfahren, wie die Reaktionen der Menschen ausfallen. Unter Arbeitern, die am empfangenden Ende der Unhöflichkeit waren:

• 48% absichtlich verringert ihren Arbeitsaufwand.

• 47% absichtlich verringert die Zeit bei der Arbeit verbracht.

• 38% absichtlich verringert die Qualität ihrer Arbeit.

• 80% verlorene Arbeitszeit wegen des Vorfalls.

• 63% verlorene Arbeitszeit, um den Täter zu vermeiden.

• 66% sagte, dass ihre Leistung zurückgegangen.

• 78% sagte, dass ihr Engagement für die Organisation zurückgegangen.

• 12% sagte, dass sie ihren Job wegen der unzivil Behandlung verlassen.

• 25% zugegeben, ihre Frustration über die Kunden zu nehmen.

Experimente und andere Berichte bieten zusätzliche Erkenntnisse über die Auswirkungen von Inzivilität. Hier sind einige Beispiele, was passieren kann.

Kreativität leidet.

In einem Experiment, das wir mit Amir Erez, einem Professor für Management an der University of Florida, durchgeführt haben, waren Teilnehmer, die von anderen Probanden grob behandelt wurden, 30% weniger kreativ als andere in der Studie. Sie produzierten 25% weniger Ideen, und die, die sie hatten, waren weniger originell. Beispielsweise, auf die Frage, was mit einem Ziegelstein zu tun sei, Teilnehmer, die schlecht behandelt worden waren, schlugen logische, aber nicht besonders einfallsreiche Aktivitäten vor, wie „ein Haus bauen,““Baue eine Mauer,Und „Baue eine Schule. Ihre Vorschläge beinhalteten“Verkaufen Sie den Ziegelstein bei eBay“, „Verwenden Sie ihn als Torpfosten für ein Straßenfußballspiel“, „Hängen Sie ihn an eine Museumswand und nennen Sie ihn abstrakte Kunst“ und „Dekorieren Sie ihn wie ein Haustier und geben Sie ihn einem Kind als Geschenk.“

Leistung und Teamgeist verschlechtern sich.

Umfrageergebnisse und Interviews zeigen, dass das bloße Erleben von Unhöflichkeit negative Konsequenzen hat. In einem Experiment, das wir durchgeführt hatten, schnitten Menschen, die schlechtes Verhalten beobachtet hatten, bei Worträtseln 20% schlechter ab als andere Menschen. Wir fanden auch heraus, dass Zeugen von Unhöflichkeit weniger wahrscheinlich waren als andere, um zu helfen, selbst wenn die Person, der sie helfen würden, keine offensichtliche Verbindung zur unhöflichen Person hatte: Nur 25% der Probanden, die Unhöflichkeit erlebt hatten, meldeten sich freiwillig, um zu helfen, während 51% derjenigen, die es nicht erlebt hatten.

Kunden wenden sich ab.

Öffentliche Unhöflichkeit unter Mitarbeitern ist laut unserer Umfrage unter 244 Verbrauchern weit verbreitet. Ob Kellner, die andere Kellner beschimpfen, oder Ladenangestellte, die Kollegen kritisieren, respektloses Verhalten macht die Menschen unbehaglich und sie gehen schnell hinaus, ohne einen Kauf zu tätigen.

Wir haben dieses Phänomen mit den USC Marketing Professoren Debbie MacInnis und Valerie Folkes untersucht. In einem Experiment erlebte die Hälfte der Teilnehmer einen vermeintlichen Bankvertreter, der einen anderen öffentlich wegen falscher Darstellung von Kreditkarteninformationen tadelte. Nur 20% derjenigen, die die Begegnung gesehen hatten, gaben an, dass sie die Dienste der Bank in Zukunft in Anspruch nehmen würden, verglichen mit 80% derjenigen, die dies nicht getan hatten. Und fast zwei Drittel derjenigen, die den Austausch gesehen hatten, gaben an, dass sie Angst haben würden, mit einem Mitarbeiter der Bank umzugehen.

Als wir verschiedene Szenarien testeten, stellten wir außerdem fest, dass es keine Rolle spielte, ob der anvisierte Mitarbeiter inkompetent war, ob der Verweis hinter verschlossenen Türen (aber belauscht) zugestellt worden war oder ob der Mitarbeiter etwas Fragwürdiges oder Illegales getan hatte, z. B. an einem behinderten Ort parken. Unabhängig von den Umständen mögen die Menschen es nicht, wenn andere schlecht behandelt werden.

Die Verwaltung von Incidents ist teuer.

HR-Experten sagen, dass nur ein Vorfall wochenlange Aufmerksamkeit und Mühe in Anspruch nehmen kann. Laut einer Studie, die von Accountemps durchgeführt und in Fortune veröffentlicht wurde, verbringen Manager und Führungskräfte in Fortune—1.000—Unternehmen 13% ihrer Arbeitszeit – das entspricht sieben Wochen pro Jahr – damit, die Beziehungen zu Mitarbeitern zu verbessern und sich anderweitig mit den Folgen von Unhöflichkeit auseinanderzusetzen. Und die Kosten steigen natürlich, wenn Berater oder Anwälte hinzugezogen werden müssen, um eine Situation zu lösen.

Was ist ein Führer zu tun?

Es kann ständige Wachsamkeit erfordern, um den Arbeitsplatz zivil zu halten; Andernfalls neigt Unhöflichkeit dazu, sich in alltägliche Interaktionen einzuschleichen. Manager können verschiedene Strategien anwenden, um ihr eigenes Verhalten in Schach zu halten und unter anderem die Höflichkeit zu fördern.

Sich selbst verwalten.

Führungskräfte geben den Ton an, daher müssen Sie sich Ihrer Handlungen bewusst sein und wissen, wie Sie anderen begegnen.

Modellieren Sie gutes Verhalten.

In einer unserer Umfragen gaben 25% der Manager, die zugaben, sich schlecht benommen zu haben, an, unhöflich zu sein, weil ihre Führungskräfte — ihre eigenen Vorbilder — unhöflich waren. Wenn Mitarbeiter sehen, dass diejenigen, die die Karriereleiter erklommen haben, unziviles Verhalten tolerieren oder annehmen, werden sie wahrscheinlich folgen. Schalten Sie also Ihr iPhone während Besprechungen aus, achten Sie auf Fragen und befolgen Sie Versprechen.

Eine Möglichkeit, eine Kultur des Respekts zu schaffen und das Beste aus Ihren Mitarbeitern herauszuholen, besteht darin, Ihre Wertschätzung auszudrücken. Persönliche Notizen sind besonders effektiv, insbesondere wenn sie betonen, ein Vorbild zu sein, Menschen gut zu behandeln und die Werte der Organisation zu leben. Doug Conant, ein ehemaliger CEO von Campbell Soup, ist sich der Macht der persönlichen Anerkennung bewusst. Während seiner Amtszeit als Präsident und CEO schickte er mehr als 30.000 handschriftliche Dankesschreiben an die Mitarbeiter.

Bitte um Feedback.

Möglicherweise benötigen Sie einen Realitätscheck von den Personen, die für Sie arbeiten. Ein Manager bei Hanover Insurance beschloss, seine Mitarbeiter zu fragen, was ihnen an seinem Führungsstil gefiel und was nicht. Er erfuhr, dass es sie wirklich störte, wenn er während der Besprechungen auf sein Telefon schaute oder auf E-Mails antwortete. Er verzichtet jetzt auf diese Aktivitäten, und sein Team schätzt die Veränderung.

Mitarbeiter werden nicht immer ehrlich sein, aber es gibt Tools, die Sie selbst verwenden können. Führen Sie beispielsweise ein Tagebuch, in dem Sie Fälle von Höflichkeit und Unhöflichkeit verfolgen und Änderungen notieren, die Sie vornehmen möchten.

Achte auf deinen Fortschritt.

Als Josef, ein IT-Profi, mehr über Unhöflichkeit erfuhr, wurde ihm seine Tendenz bewusst, ein paar böse Kollegen hinter ihrem Rücken zu verunglimpfen. „Ich hatte nicht viel darüber nachgedacht, bis ich über die negativen Rollenmodelle nachgedacht hatte, die ich machte“, sagte er uns. „Ich habe nur Leute kritisiert, die für andere widerwärtig waren, und meine Kritik nur mit Leuten geteilt, denen ich vertraute und privat, und irgendwie schien es in Ordnung zu sein. Dann fing ich an, darüber nachzudenken, wie ich die Kluft nur noch vergrößerte, indem ich Klatsch verbreitete und ‚Seiten‘ schuf. Es war ein echter Augenöffner, und ich entschied, dass ich ein besseres Beispiel geben wollte.“

Innerhalb kurzer Zeit bemerkte Josef, dass er weniger Gelegenheiten protokollierte, bei denen er negativ klatschte, und dass er sich besser über sich und seinen Arbeitsplatz fühlte. „Ich weiß nicht, ob jemand anders einen Unterschied bemerken würde – die Leute dachten bereits, ich sei fair und unterstützend —, aber ich weiß, dass ich mich verändert habe“, sagte er. „Und es gibt noch einen weiteren Vorteil für uns alle: Ich sehe weniger Unhöflichkeit um mich herum. Ich denke, dass es wirklich einen Unterschied machen kann, wenn Kollegen oder Untergebene unhöflich sind. Es versetzt sie in Alarmbereitschaft, dass jemand zusieht und sich darum kümmert, wie jeder behandelt wird.“

Verwaltung der Organisation.

Das Überwachen und Anpassen des eigenen Verhaltens ist ein wichtiger Teil des Puzzles, aber Sie müssen auch unternehmensweit Maßnahmen ergreifen.

Verleih für Höflichkeit.

Vermeiden Sie es, zunächst Unhöflichkeit in den Arbeitsplatz zu bringen. Einige Unternehmen, darunter Southwest Airlines und Four Seasons, stellen Höflichkeit in den Vordergrund, wenn sie Bewerber interviewen.

Es ist nützlich, Ihren Teammitgliedern ein Mitspracherecht über ihre potenziellen Kollegen zu geben; sie können Verhaltensweisen aufgreifen, die in formelleren Interviews unterdrückt würden. Rhapsody, ein Online-Abonnement-Musikdienst, führt Gruppeninterviews durch, damit Mitarbeiter potenzielle Teamkollegen bewerten können. Es ist bekannt, Bewerber abzulehnen, die auf dem Papier stark sind, sich aber in irgendeiner Weise unwohl fühlen. In einem Fall hatte ein Team, das zwei Bewerber in Betracht zog, das Gefühl, dass der scheinbar stärkeren emotionale Intelligenz fehlte: Sie sprach zu viel und schien nicht bereit zu sein zuzuhören. Also stellte das Unternehmen den anderen Kandidaten ein, der sehr gut geklappt hat.

Nur 11% der Unternehmen berichten, dass sie während des Einstellungsprozesses überhaupt über Höflichkeit nachdenken, und viele von ihnen untersuchen dies nur oberflächlich. Aber Unhöflichkeit hinterlässt normalerweise eine Spur, die aufgedeckt werden kann, wenn jemand bereit ist, hinzusehen. Ein Krankenhaus hatte einen Beinaheunfall, als es einen neuen Radiologen hinzuzog. Es bot den Job Dirk an, Ein talentierter Arzt, der von seinen Kollegen sehr empfohlen wurde und die Interviews bestanden hatte. Aber ein Assistent in der Abteilung hatte eine Ahnung, dass etwas nicht stimmte. Durch ein Netzwerk persönlicher Kontakte erfuhr sie, dass Dirk eine Reihe von schlecht behandelten Untergebenen zurückgelassen hatte – Informationen, die aus seinem Lebenslauf nie hervorgegangen wären. Also nixte der Abteilungsleiter die Einstellung und sagte Dirk, wenn er das Angebot annehmen würde, würde das Krankenhaus ihn sofort gehen lassen, was eine Flagge für potenzielle Arbeitgeber hissen würde.

Lehre Höflichkeit.

Wir sind immer wieder erstaunt, wie viele Manager und Mitarbeiter uns sagen, dass sie nicht verstehen, was es bedeutet, höflich zu sein. Ein Viertel der von uns befragten Straftäter gab an, dass sie ihr Verhalten nicht als unzivil erkannten.

Menschen können Höflichkeit bei der Arbeit lernen. Rollenspiele sind eine Technik. In einem Krankenhaus in Los Angeles müssen temperamentvolle Ärzte eine „Charm School“ besuchen, um ihre Dreistigkeit zu verringern (und das Potenzial für Klagen zu verringern). Einige Organisationen bieten Kurse zum Management des Generationenmixes an, in denen sie über Unterschiede in den Normen der Höflichkeit und über die Verbesserung des Verhaltens über Generationen hinweg sprechen.

Video kann ein gutes Lehrmittel sein, insbesondere in Kombination mit Coaching. Filmen Sie Mitarbeiter bei verschiedenen Interaktionen, damit sie ihre eigene Mimik, Haltung, Worte und ihren Tonfall beobachten können. Es dauert eine Weile, bis die Leute lernen, die Kamera zu ignorieren, aber schließlich nehmen sie ihre normalen Verhaltensmuster wieder auf.

Nach der Teilnahme an einer solchen Übung sagte uns der CEO einer medizinischen Firma: „Ich wusste nicht, wie ein Idiot ich klang.“ Zu seiner Ehre nutzte er die Einsicht, um mehr zu gestalten – zivile Kommunikation – und wurde weniger ein Idiot. Ein anderer leitender Angestellter berichtete, dass er immer gedacht hatte, er hätte ein Pokerface, aber das Video enthüllte offensichtliche „Tells.“ Wenn er zum Beispiel das Interesse an einer Diskussion verliert, schaut er weg.

Wir empfehlen, dass die Leute das Video nach dem Aufnehmen in drei Modi ansehen: erstens mit Ton und Bild, um ein allgemeines Gefühl für ihr Verhalten zu bekommen; zweitens ohne Ton, um sich auf nonverbale Verhaltensweisen wie Gesten, Distanzierung und Mimik zu konzentrieren; und drittens nur mit Ton, um Tonfall, Lautstärke und Geschwindigkeit der Sprache und Wortwahl hervorzuheben. Leute nehmen Problem nicht gerade mit Wörtern; Ton kann gleichmäßig oder stärker sein.

Gruppennormen erstellen.

Beginnen Sie einen Dialog mit Ihrem Team über Erwartungen. Ein Versicherungsmanager erzählte uns, dass er mit seinem Team darüber gesprochen hatte, welche Verhaltensweisen funktionierten und welche nicht. Am Ende des ersten Treffens hatte das Team konkrete Normen für Höflichkeit erstellt und übernommen, z. B. pünktliches Eintreffen und Ignorieren von E-Mails während der Besprechungen.

An einem unserer eigenen Arbeitsplätze haben wir uns eine Übung aus dem Sport geliehen, um die Kante zu entfernen und uns gegenseitig zu helfen, nicht in gelegentliche Abrasivität zu geraten. In unserer Welt kann Unhöflichkeit während Präsentationen aufflammen, weil übermäßig eifrige Professoren Kollegen und Gastprofessoren energisch befragen können, um ihren eigenen Intellekt zu demonstrieren. Wir warnen Kollegen, die sich auf dieses Verhalten einlassen, indem wir Handzeichen verwenden, um das Äquivalent der gelben und roten Karten des Fußballs anzuzeigen. Das „gelbe Karte“ -Zeichen (eine Faust, die zur Seite des Kopfes gehoben wird) vermittelt eine Warnung, die den Vernehmer wissen lässt, dass sie über die Phrasierung, den Ton und die Intensität ihrer Kommentare und Fragen nachdenken muss. Das Signal „rote Karte“ (zwei hochgehaltene Finger, gefolgt vom klassischen Daumenheben) bedeutet, dass sie für die Sitzung fertig ist — sie war wiederholt und nach einer angemessenen Warnung so beleidigend, dass sie „aus dem Spiel geworfen“ werden muss.“ Die Fakultätsmitglieder haben gelernt, dass sie, wenn sie das Signal der roten Karte erhalten, es drücken müssen — heute nicht mehr.

Ochsner Health System, ein großer Gesundheitsdienstleister in Louisiana, hat das übernommen, was es „den 10/5-Weg“ nennt: Wenn Sie sich innerhalb von 10 Fuß von jemandem befinden, nehmen Sie Augenkontakt auf und lächeln Sie. Wenn Sie innerhalb von fünf Fuß sind, sagen Sie Hallo. Ochsner hat eine höhere Patientenzufriedenheit und eine Zunahme der Patientenüberweisungen als Ergebnis gesehen.

Gutes Benehmen belohnen.

Kollegialität sollte bei jeder Leistungsüberprüfung berücksichtigt werden, aber viele Unternehmen denken nur an Ergebnisse und neigen dazu, schädliche Verhaltensweisen zu übersehen. Welches Verhalten motiviert Ihr Bewertungssystem? Allzu oft sehen wir, dass Organisationen die Marke schlecht verfehlen. Sie wollen Zusammenarbeit, aber Sie würden es nie von ihren Bewertungsformularen wissen, die sich ausschließlich auf die individuelle Bewertung konzentrieren, ohne ein einziges Maß an Teamarbeit.

Zappos implementierte ein „Wow“ -Erkennungsprogramm, das Menschen dabei einfangen soll, das Richtige zu tun. Jeder Mitarbeiter auf jeder Ebene, der sieht, dass ein Kollege etwas Besonderes tut, kann ein „Wow“ vergeben, das einen Bargeldbonus von bis zu 50 US-Dollar beinhaltet. Die Empfänger haben automatisch Anspruch auf eine „Hero“ -Auszeichnung. Helden werden von Top-Managern ausgewählt; sie erhalten einen überdachten Parkplatz für einen Monat, eine Zappos-Geschenkkarte im Wert von 150 US-Dollar und mit vollem symbolischem Flair einen Heldenumhang. Selbst unbeschwerte Auszeichnungen wie diese können starke Symbole für die Bedeutung von Höflichkeit sein.

Schlechtes Benehmen bestrafen.

Selbst die besten Unternehmen stellen gelegentlich schlechte Mitarbeiter ein, und Mitarbeiter eines erworbenen Unternehmens sind möglicherweise an andere Normen gewöhnt. Der Trick besteht darin, störendes Verhalten zu identifizieren und zu korrigieren. Unternehmen vermeiden es jedoch häufig, Maßnahmen zu ergreifen, und die meisten Vorfälle werden nicht gemeldet, zum Teil, weil die Mitarbeiter wissen, dass aus einem Bericht nichts wird. Wenn Sie Respekt fördern möchten, nehmen Sie Beschwerden ernst und verfolgen Sie sie.

Anstatt Straftäter zu konfrontieren, entscheiden sich Führungskräfte oft für eine einfachere Lösung — sie an einen anderen Ort zu verlegen. Das Ergebnis ist vorhersehbar: Das Verhalten wird in einer neuen Umgebung fortgesetzt. Ein Manager erzählte uns, dass seine Abteilung so oft verbrannt wurde, dass sie interne Kandidaten für Führungspositionen nicht mehr berücksichtigt.

Manchmal ist der beste Weg, jemanden gehen zu lassen. Danny Meyer, der Besitzer vieler erfolgreicher Restaurants in Manhattan, wird Talent für unziviles Verhalten abfeuern. Begabte, aber unhöfliche Köche halten in seinen Restaurants nicht lange, weil sie schlechte Stimmung auslösen. Meyer glaubt, dass Kunden die Unhöflichkeit der Mitarbeiter schmecken können, selbst wenn das Verhalten in der Küche auftritt.

Viele Top-Anwaltskanzleien, Krankenhäuser und Unternehmen, mit denen wir uns befasst haben, haben auf die harte Tour gelernt, dass es sich einfach nicht lohnt, gewohnheitsmäßige Straftäter zu beherbergen, selbst wenn sie Regenmacher oder Protegés sind. Ob Täter Multimillionen-Dollar-Klagen verursacht haben oder für den Ausstieg von Scharen von Mitarbeitern verantwortlich waren, oft hätten die Verluste durch frühzeitiges, entschlossenes Handeln gemildert werden können. Ein leitender Angestellter eines sehr erfolgreichen Unternehmens sagte uns kürzlich: „Jeder Fehler, den wir bei der Entlassung eines fragwürdigen Mitarbeiters gemacht haben, bestand darin, zu spät und nicht zu früh Maßnahmen zu ergreifen.“

Interviews nach der Abreise durchführen.

Organisationsspeicher verblasst schnell. Es ist daher entscheidend, Informationen über die Erfahrungen und Reaktionen von Mitarbeitern zu sammeln und darüber nachzudenken, die aufgrund von Inzivilität gehen. Wenn Sie Ziele während ihrer Ausstiegsinterviews fragen, warum sie gehen, erhalten Sie normalerweise nur vage Antworten. Interviews, die etwa sechs Monate später durchgeführt werden, können ein wahreres Bild ergeben. Wenn Sie mit ehemaligen Mitarbeitern sprechen, nachdem sie sich von der Organisation distanziert und sich in ihrem neuen Arbeitsumfeld niedergelassen haben, können Sie Einblicke in die Verstöße gegen die Höflichkeit erhalten, die sie zum Verlassen veranlasst haben.Unternehmen, mit denen wir zusammengearbeitet haben, rechnen damit, dass der Preis für Unhöflichkeit in die Millionen gehen kann. Vor einigen Jahren hat Cisco eine detaillierte Schätzung der Unhöflichkeit des Unternehmens erstellt. Es berücksichtigte seinen Ruf als durchweg großartiger Arbeitsplatz, ging von einer extrem geringen Wahrscheinlichkeit von Unhöflichkeit unter seinen Mitarbeitern aus und betrachtete nur drei potenzielle Kosten. Selbst an diesem beispielhaften Arbeitsplatz wurde geschätzt, dass Unhöflichkeit 12 Millionen US-Dollar pro Jahr kostete. Diese Erkenntnis führte zur Gründung des Global Workplace Civility Program von Cisco.

Wir schließen mit einer Warnung an diejenigen, die konsequente Höflichkeit für eine Extravaganz halten: Nur ein gewohnheitsmäßig beleidigender Mitarbeiter, der in Ihrer Organisation kritisch positioniert ist, kann Sie in Bezug auf verlorene Mitarbeiter, verlorene Kunden und verlorene Produktivität teuer zu stehen kommen.