Der Schlüssel zum Geschäftserfolg? Beziehungen!

Wenn ich Sie fragen würde, was ein Unternehmen erfolgreich macht, würden Sie wahrscheinlich sagen: ein einzigartiges, unvergessliches Produkt + die Fähigkeit, einen erstaunlichen Kundenservice zu bieten.

Und du hättest vollkommen Recht.

Obwohl diese beiden Elemente wichtig sind, sind sie nicht die einzigen, die den Erfolg vorantreiben.

Um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden, müssen Sie auch Ressourcen einsetzen und in den Aufbau starker, langfristiger Geschäftsbeziehungen investieren, die den Menschen helfen, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erkennen und ihre Ziele zu erreichen.

Aber es steckt mehr dahinter, als nur pünktlich auf E-Mails zu antworten, E-Mail-Marketingkampagnen mit Rabatten zu versenden oder höflich am Telefon zu sein.

Genau wie Ihre persönlichen Beziehungen brauchen Geschäftsbeziehungen Zeit, um sich zu entwickeln. Es ist eine Investition.

Und wie bei allem, was Sie investieren, es Verbindungen im Laufe der Zeit.

und erfordern in der Regel einen Prozess, der jeden Touchpoint mit einem Kunden in eine Chance für Kommunikation, Vertrauen und gegenseitiges Wachstum verwandelt.

Um es einfach auszudrücken – um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen positive Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Warum Geschäftsbeziehungen wichtig sind

Warum sind Beziehungen wichtig?

Dies liegt daran, dass Unternehmen durch die Schaffung einer Beziehung zu neuen und potenziellen Kunden ein persönlicheres und verlockenderes Kundenerlebnis bieten können.

Und es ist genau die Qualität der Erfahrung, die Sie anbieten, die bestimmt, ob Sie langfristigen Geschäftserfolg erzielen

In einer aktuellen Studie behaupten 86% der Kunden, dass ihre Erfahrungen genauso wichtig sind wie das tatsächliche Produkt oder die Dienstleistung, die sie kaufen.

Dies bedeutet, dass Unternehmen nicht nur Produkte oder Dienstleistungen anbieten müssen, die ihre Kunden benötigen, sondern auch ein großartiges End-to-End-Erlebnis an jedem Touchpoint bieten müssen.

Beziehungen Metriken: ROI vs ROR

Wir alle haben vom Return on Investment (ROI) gehört – einer Leistungsmetrik, mit der die Effektivität des ausgegebenen Geldes und der daraus resultierende Gewinn bewertet werden.

Wenn wir aus einer Beziehungsperspektive betrachten, kann ein neuer und effektiverer Begriff von Nutzen sein – Return on Relationship (ROR). Es kann tiefere Einblicke in die Effektivität der Persönlichkeit eines Unternehmens und seine Fähigkeit, mit Menschen in Kontakt zu treten, geben.

Ted Rubin, ein führender Social-Marketing-Stratege und CMO von Photofy, definiert ROI und ROR wie folgt:

„ROR (Return on Relationship) ist der Wert, der einer Person oder einer Marke durch die Pflege einer Beziehung entsteht. ROI (Return on Investment) ist einfach Dollar und Cent. ROR ist der Wert (wahrgenommen und real), der im Laufe der Zeit durch Loyalität, Empfehlungen und Teilen entsteht.“

Und es ist ROR, das den Schwerpunkt auf den Aufbau positiver Beziehungen legt.

So berechnen Sie die Rendite einer Beziehung

Für die Berechnung von ROR sind keine komplexen Analysen erforderlich. Stattdessen können Sie eine einfache Formel verwenden, um festzustellen, wie erfolgreich Ihr Unternehmen bei der Generierung von Empfehlungen oder Wiederholungsgeschäften ist.

Verwenden Sie diese einfache Berechnung, um Ihren ROR zu berechnen.

• Berechnen Sie zunächst die Gesamtzahl der Kunden, die bei Ihnen gekauft haben.
• Bestimmen Sie als Nächstes, wie vielen dieser Kunden Sie in den letzten 12 Monaten geholfen haben.
• Bestimmen Sie dann von den Personen, denen Sie geholfen haben, welche als Empfehlung zu Ihnen kamen oder Stammkunden waren.
• Teilen Sie schließlich die Gesamtzahl der Personen, denen Sie in den letzten 12 Monaten geholfen haben, durch die Gesamtzahl der Empfehlungen oder Stammkunden.

Hier ist ein Beispiel für diese Berechnung:

Die Berechnung des ROR Ihres Unternehmens ist eine einfache Möglichkeit, Ihre Bemühungen zum Aufbau von Beziehungen zu visualisieren.
Wenn Sie beispielsweise einen hohen ROR-Prozentsatz haben, zeigt dies an, wie oft Sie Ihrem Kunden einen Mehrwert bieten und wie erfolgreich Sie bei der Pflege starker Geschäftsbeziehungen sind. Im Gegensatz dazu bedeutet ein niedriger ROR-Prozentsatz, dass es Möglichkeiten gibt, bestehende Beziehungen zu Ihrem Kundenstamm zu verbessern.
Letztendlich gilt: Je mehr Kunden du hilfst, desto höher ist dein ROR.
Um tiefer in die ROR Ihres Unternehmens einzutauchen, sollten Sie die Bereiche Ihres Unternehmens berücksichtigen, die eng mit Ihren Kunden interagieren:

• Nutzen Sie Social Media, um Engagement zu fördern?
• Senden Sie E-Mails, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen?
• Ermutigen Ihre Inhalte die Leser, mit ihrem Netzwerk zu teilen?
• Hören Sie Ihren Kunden zu und reagieren Sie schnell mit einer Lösung?

Letztendlich spiegelt Ihr ROR die positiven Beziehungen wider, die Sie zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden aufbauen.

Geschäftsbeziehungen & Technologie

Um starke, langfristige und positive Geschäftsbeziehungen aufzubauen, verlassen sich Unternehmen heute auf Technologie und schaffen eine zentrale Kommandozentrale zur Verwaltung, Überwachung und Kommunikation mit Kunden.

Diese Tools werden zum Schlüssel, um das richtige Team zusammenzubringen und die richtige Botschaft an den richtigen Kunden zu senden.

Daher haben Unternehmen, die ein CRM–System (Customer Relationship Management) einführen, das die Arbeit aller Teams zentralisiert und rationalisiert, eine größere Fähigkeit, die Kundenbeziehungen zu verbessern und zu einem höheren ROR und ROI beizutragen.

• CRM durchschnittlich einen ROI von $8.71 für jeden Dollar ausgegeben.
• 74% der Unternehmen verbessern die Kundenbeziehungen mit CRM.
• 65% der Vertriebsteams, die CRM verwenden, erreichen ihre Verkaufsquoten (im Vergleich zu nur 22%, die dies nicht tun).

Die Umstellung auf einen beziehungsorientierten Ansatz eignet sich hervorragend zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Interaktionen mit einem Unternehmen. Dies erfordert jedoch mehr Zeit und Aufwand sowie eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.

Geschäftsbeziehungen & Kundenbindung

Um über Wasser zu bleiben und zu wachsen, müssen Sie insbesondere für SaaS-Unternehmen in der Lage sein, Kunden dazu zu bringen, für mehr zurückzukommen.

Dies kann ein wiederholtes Abonnement, ein Upgrade auf eine höhere Stufe oder ein Cross-Selling eines anderen Produkts oder einer anderen Dienstleistung umfassen. Wenn dies nicht erreicht wird, werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden abwandern.

Untersuchungen der Aberdeen Group ergaben, dass Unternehmen mit einer konsistenten Servicequalität über mehrere Kanäle hinweg 89% ihrer Kunden binden konnten. Im Gegensatz dazu konnten Unternehmen, die keine konsistente Erfahrung auf mehreren Kanälen bieten konnten, nur 33% ihrer Kunden behalten.

Um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenabwanderung zu reduzieren, verwenden Unternehmen häufig CRM–Software, um ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen – was bedeutet, dass E-Mails, SMS, soziale Medien und andere Plattformen in eine einzige Plattform integriert sind.

Dadurch können Nachrichten und Daten in einer zentralen Datenbank gesammelt, organisiert und koordiniert werden. Von hier aus haben alle Abteilungen Zugriff auf dieselben Kundendaten, die Ihnen helfen, bessere Antworten, zeitnahe Vorschläge und verbesserte Beziehungen zu finden.

Lassen Sie uns sehen, was die beste CRM-Software tun kann, um die Kundenbindung zu verbessern:

1. Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten ansprechen. CRM sammelt viele Daten über das Ausgabenmuster und die Kaufhistorie eines Kunden. Dies kann verwendet werden, um relevante Inhalte zu senden, um den Kunden mit Ihrer Marke in Verbindung zu bringen, oder um spezielle Angebote zu senden, die für seine Interessen relevant sind.
2. Verbesserung der Interaktion mit Treueprogrammen. Einige Unternehmen interagieren mit ihren Kunden über ein Treueprogramm. Dazu können Punkte, Rabatte oder Prämien gehören, wenn ein Kunde ein Unternehmen nutzt oder mit ihm in Verbindung steht. Treueprogramme können für Ihre profitabelsten Kunden initiiert werden, um ein unvergesslicheres Erlebnis für sie zu schaffen, damit sie Ihr Geschäft weiterhin auf neue Weise genießen können.
3. Bewertung der Leistung mit Kundenfeedback. Feedback ist wichtig für die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen. Sie können CRM verwenden, um Feedback direkt von einem Kunden zu erhalten, indem Sie wichtige Interaktionspunkte und erfolgreiche Transaktionen identifizieren. Diese Bereiche können in den Fokus von Anreizsystemen rücken, die Kunden für hilfreiche Ratschläge belohnen.

Kundenbindung ist immer der beste Weg, um langfristige Beziehungen zu Kunden zu pflegen. Während Erkenntnisse und Daten Möglichkeiten bieten, diese Beziehungen zu verbessern, identifiziert die Möglichkeit, die Retentionsrate zu berechnen, die Schlüsselbereiche, auf die Sie sich mehr konzentrieren müssen.

Geschäftsbeziehungen & Markentreue

Wenn Menschen Ihr Unternehmen gegenüber allen anderen verfügbaren Optionen stark bevorzugen, spricht man von Markentreue.

Dies sind Menschen, die nicht überzeugt oder stark beworben werden müssen, weil sie bereits Spaß an Ihrem Geschäft haben und es vorziehen, mit Ihnen über Konkurrenten mit ähnlichen Angeboten zu sein.

In einer Verbraucherumfrage gaben 37% der Verbraucher an, dass es fünf oder mehr Einkäufe braucht, bevor sie sich für eine Marke loyal halten.

Es ist jedoch keine leichte Leistung, einen Kunden mehr als fünfmal zurückzubringen. Hier ist, was Verbraucher verlangen, um die Wahrscheinlichkeit zu verbessern, markentreu zu werden:

• 67% der Verbraucher wollen 24/7 Kundenservice
• 71% der Verbraucher erwarten häufigere Rabatte
• 58% suchen kostenlosen Versand und Rücksendungen

Jeden Tag begegnen Menschen zahlreichen Eindrücken mit Unternehmen durch Marketing, Werbung, Nachrichtenberichte oder Mundpropaganda. Die meisten dieser Menschen sind nicht aktiv einkaufen, aber sie kennen eine Vielzahl von Optionen auf dem Markt. Nach so viel Exposition werden einige Marken bekannter als andere. Bis zu diesem Moment ist jeder Eindruck wichtig, da er ihre Überlegung und Kaufentscheidung beeinflusst.

Wenn die Entscheidung endgültig getroffen wurde, bei einem bestimmten Unternehmen einzukaufen, wird das Post-Purchase-Erlebnis ausgelöst. Hier beginnen neue Arten der Pflege und des Engagements mit Kunden. Es schafft auch neue Touchpoints, die es in der traditionellen Marketing Journey nicht gab.

In einer von Fulcrum durchgeführten Studie berichteten sie, dass 75% der Kunden, die eine Geburtstagsnachricht von einem Unternehmen erhielten, bei dem sie gekauft hatten, dieses Unternehmen höher schätzten. Es zeigte sich auch, dass 88% dieser positiven Antworten zu einer Steigerung der Markentreue führten.

Um nach dem Kauf langfristige Geschäftsbeziehungen mit Kunden aufzubauen, ist ein anderer Ansatz erforderlich. Abgesehen vom Senden von Geburtstags-E-Mails gibt es verschiedene Strategien, die Sie mithilfe eines CRM-Systems für Ihr Unternehmen verwenden können.

5 Wege CRM kann helfen, Geschäftsbeziehungen zu verbessern

CRM hilft Unternehmen, Strategien zu entwickeln und auszuführen, die zu langfristigen Beziehungen zu ihren Kunden führen. Dies wiederum schafft Loyalität und verbessert auch die Kundenbindung.

Im Kern hilft ein CRM-System Unternehmen, Kundendaten zu sammeln und konsistente Datensätze über alle Abteilungen und Teams hinweg zu teilen. Mit diesen Informationen können Unternehmen Chancen erkennen und skalierbar mit Kunden kommunizieren.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie eine CRM-Plattform verwenden können, um Geschäftsbeziehungen zu verbessern:

Bessere Interaktionen an Touchpoints

Unabhängig davon, ob ein Kunde ein Formular zur Lead-Generierung ausfüllt oder eine Nachricht in sozialen Medien sendet, können alle Interaktionen an einem Ort aufgezeichnet und verwaltet werden. Sobald die Daten gesammelt sind, können sie eine personalisierte E-Mail-Sequenz auslösen oder die richtige Abteilung benachrichtigen, um entsprechend zu reagieren. Letztendlich bietet CRM eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden und hilft, Interaktionen mit einem Unternehmen zu koordinieren.

Reagieren Sie schneller auf Kunden

Die Entscheidungsfindung von Kunden hängt davon ab, wie schnell Sie die Informationen und Unterstützung bereitstellen können, die sie für die Entscheidung benötigen. Mit einem CRM können Kunden innerhalb weniger Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten, und Kundendienstteams können sie umgehend bedienen.

Fragen Sie nach Feedback

Ihre Kunden sind die beste Inspirationsquelle, wenn es darum geht, Ihre Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Das Bitten um Feedback ist nicht nur eine Möglichkeit, Einwände zu identifizieren und Reibungen zu erkennen, sondern auch, um bevorzugte Funktionen und Erfahrungen zu entdecken. Probieren Sie incentivierte Feedback-Programme aus, um die Stimme Ihrer Kunden und Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenbindung zu ermitteln.

Optimieren Sie jeden Workflow

CRM bietet mehrere Möglichkeiten, sowohl das Kundenerlebnis als auch den Verkaufsprozess zu optimieren. Vertriebs- und Marketingteams arbeiten mit einer großen Datenmenge, um Trends zu analysieren, mögliche Leads zu finden und potenzielle Verkäufe zu verfolgen. Die CRM-Workflow-Automatisierung hilft dabei, den Status eines Leads oder Kunden zu verfolgen, zu überwachen und zu verwalten, um ein nahtloses Geschäftserlebnis zu schaffen.

Daten zur Personalisierung nutzen

Daten richtig zu interpretieren ist das Geheimnis erfolgreicher Geschäftsbeziehungen. Da jeder Kunde auf seine eigene Weise mit Ihrem Unternehmen interagiert, suchen Sie nach Trends, um ein persönlicheres Erlebnis zu schaffen. Beispielsweise können Daten dazu beitragen, Ihre treuesten Kunden zu identifizieren, sodass Sie Angebote erstellen können, die ihrem Leben mehr Wert verleihen.

Abschließende Gedanken

Mehr denn je ist die Konzentration auf Beziehungen eine Notwendigkeit für langfristiges Geschäftswachstum.

Sowohl neue als auch wiederkehrende Kunden legen großen Wert auf ihre Interaktionen und Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen. Es kann zwar mehr Zeit in Anspruch nehmen, Mühe und Ressourcen, um neue Ideen in eine positive Rendite für die Beziehung umzusetzen – die Menschen werden Ihre Investition in sie zu schätzen wissen.

In unserer neuen Content-Serie Thrive erforschen wir Geschäftsbeziehungen auf einer tieferen Ebene.

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