Kundenfeedback-Strategie: Sammeln, Analysieren und Ergreifen von Maßnahmen

Es gibt viele Gründe, warum ein Unternehmen Kundenfeedback sucht. Ein Support-Team möchte wissen, ob seine Serviceerfahrung hilfreich war. Ein Produktteam benötigt möglicherweise Hilfe, um zu priorisieren, was als nächstes erstellt werden soll.

Kundenfeedback ist für Produktmanager, Kundendienstteams, Analysten, Vermarkter und so ziemlich jeden in Ihrem Unternehmen von offensichtlichem Nutzen. Trotzdem ergab eine kürzlich durchgeführte Studie, dass 42% der Unternehmen ihre Kunden nicht befragen oder Feedback sammeln.

In diesem Leitfaden betrachten wir die verschiedenen Arten von Kundenfeedback, die Möglichkeiten, nützliches Feedback zu sammeln, und analysieren Arten von Feedback, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind Informationen, die Ihr Unternehmen direkt von Kunden erhält, die Sie über deren Erfahrungen und Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung informieren. Kundenfeedback kann über verschiedene Kanäle (E-Mail, soziale Medien) oder Messenger-Tools wie Intercom eingehen.

Warum ist Kundenfeedback so wichtig?

Kundenfeedback ist wichtig für die zukünftige Produktentwicklung, die Verbesserung der Kundenerfahrung und die allgemeine Kundenzufriedenheit. Die richtige Analyse bietet einem Unternehmen einen besseren Überblick darüber, was es ändern und verbessern muss, um die Kundenbindung zu erhöhen und Kundensupportfälle zu reduzieren.

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Die sechs Regeln für das Sammeln von besserem Kundenfeedback

Die Art des Kunden, der das Feedback gibt, ist wichtig

Schenken Sie allen Weisheitsnuggets, die Ihnen die Menschen geben, die gleiche Aufmerksamkeit? Unwahrscheinlich. Die Chancen stehen gut, dass die Freunde, die Sie am längsten kennen, die Menschen sind, deren Meinungen Sie am meisten vertrauen werden. Der Fremde, den Sie gerade in einem Bus getroffen haben und der Ihnen nachdrücklich gesagt hat, was Sie mit Ihrem Leben anfangen sollen? Sie werden wahrscheinlich nicht so viel Gewicht auf ihre Ansichten legen.

In einer Geschäftssituation beeinflusst die Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen, wie viel Gewicht Sie seinem Feedback geben. Kunden, die am längsten treu geblieben sind, haben einen reichen Erfahrungsschatz mit Ihrem Produkt, der ihre Meinung besonders wertvoll macht. Haben Sie einige neue Kunden, die erst vor sechs Monaten mit Ihrem Produkt begonnen haben, es aber stark nutzen? Sie werden wahrscheinlich eine Menge aufschlussreiches Feedback haben. Haben Sie einige Kunden, die deutlich mehr bezahlen als andere? Vielleicht möchten Sie das auch berücksichtigen.

Ob aufgefordert oder nicht, Kundenfeedback ist wichtig

Ungefordertes Feedback verdient besondere Aufmerksamkeit. Hier ist ein wichtiger Grund, warum. Die Kundenprobleme, die nicht auf Ihrem Radar sind, von denen Sie nichts wissen, können die wichtigsten Dinge sein, die Sie hören müssen. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie diese Probleme im linken Feld über unaufgefordertes Feedback oder offene Fragen hören, als beispielsweise eine kurze Umfrage mit Multiple-Choice-Antworten. Es gibt einen Grund, warum Ärzte fragen, ob es „noch etwas gibt, worüber Sie sprechen möchten?“ am Ende Ihres Termins. Es veranlasst den Patienten oft, über sein wichtigstes Problem zu sprechen.

Die Motivation des Kunden ist wichtig

Denken Sie daran, dass Menschen im Allgemeinen motiviert sind, unaufgefordertes Feedback zu geben, wenn sie extreme Erfahrung haben. Aus diesem Grund sehen Sie Yelp-Restaurantbewertungen, die sich um das „erstaunliche“ und „entsetzliche“ Ende des Spektrums gruppieren. Die Menschen nehmen wahr, dass sie soziales Kapital gewinnen, wenn sie anderen von dem großartigen Restaurant erzählen, in das sie gerade gegangen sind, oder wenn sie andere vor einem schrecklichen Restaurant warnen.

Aber die Nacht Ihr Abendessen war wirklich durchschnittlich? Sie werden sich wahrscheinlich nicht die Mühe machen, eine Rezension zu schreiben, denn was ist der Sinn? Es ist keine sehr interessante Geschichte, oder? Das Restaurantbeispiel des Kundenfeedbacks veranschaulicht ein wichtiges Prinzip über Motivationen.

“ Ihre Kunden sind motivierter, Ihnen mitzuteilen, wann sie mit Ihrem Produkt sehr zufrieden oder unzufrieden sind“

Die Art der Verteilung, die zu dieser Art von Restaurantbewertungsdaten führt, ist häufig eine J-Kurve. Die „J“ -Form bezieht sich auf Daten, bei denen die Kurve zunächst abfällt, dann aber zu einem höheren Punkt als dem Startpunkt ansteigt.

Wenn es um Kundenfeedback geht, das Sie über Ihr Unternehmen erhalten, können Sie ein ähnliches Muster erwarten. Ihre Kunden sind motivierter, Ihnen mitzuteilen, wann sie mit Ihrem Produkt sehr zufrieden oder unzufrieden sind. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Ihre Kunden Ihr Produkt nur lieben / hassen. Sie haben wahrscheinlich eine große Gruppe in der Mitte, die Ihr Produkt für „in Ordnung“ hält.“ Diese Kunden schweigen normalerweise. Denken Sie daran, sie könnten auch nützliches Feedback für Sie haben. Wenn Sie schlau sind, werden Sie Wege finden, ihr Feedback zu ärgern.

Volume matters

Wenn 80% Ihres Kundenfeedbacks im letzten Monat Ihnen sagen, dass die „Verbesserung“, die Sie kürzlich an Ihrem Kernprodukt vorgenommen haben, den Workflow der Menschen gestört hat, sollten Sie zuhören. Das Gesamtvolumen des Feedbacks zu einem einzelnen Thema im Vergleich zu anderen Themen ist wichtig. Es schützt Sie auch vor „häufigen“ Vorurteilen, bei denen Menschen davon ausgehen, dass Dinge, die sie häufig oder kürzlich hören, die größte Bedeutung haben.

Wiederholungsfragen

Benutzerprobleme werden oft mit der Begründung abgewiesen, dass „Oh, das haben wir seit Jahren gehört.“ Vielleicht planen Sie, dieses Problem im nächsten Jahr in einem großen Redesign endlich anzugehen. Oder eher ist diese Bitte so repetitiv geworden, dass sie banal geworden ist, eine Art dumpfes Jammern, dem niemand mehr zuhört.

In jedem Fall ist diese Art von Feedback wirklich hörenswert, insbesondere wenn es um Produktqualität, Fehler oder Schwierigkeiten beim Erreichen einer Kernaufgabe im Produkt geht. Es ist ein Indikator dafür, dass Sie die Grundlagen nicht richtig verstanden haben, und das müssen Sie vorrangig angehen, anstatt es zu ignorieren.

The stakes matter

Einige Rückmeldungen sind es wert, nur aufgrund der Schwere des Problems, das der Kunde hat, gehört zu werden. Das ist High Stakes Feedback. Möglicherweise haben Sie eine Version mit einer Sicherheitslücke verschoben, oder Ihr Produkt hat versehentlich die Privatsphäre des Verbrauchers gefährdet. Erstellen Sie bei der Überprüfung von Kundenfeedback einen Mechanismus, der Sie auf diese Art von sehr gelegentlichem, aber hohem Feedback aufmerksam macht, damit Sie sofort Maßnahmen ergreifen können.

Sammeln von Kundenfeedback

Es gibt eine Reihe von Feedback-Tools, -Methoden und -systemen, mit denen Sie Kundenfeedback sammeln und deren Schwachstellen kennenlernen können. Hier sind drei Orte, an denen Sie proaktiv (oder reaktiv) hören können, was Ihre Kunden sagen.

Chat

Live-Chat ist eine reibungslose Möglichkeit für Kunden, direkt mit Ihnen zu kommunizieren. Sie können spezifische Echtzeitfragen stellen (aufgefordert) oder das eingehende Feedback passiv kategorisieren (ungefragt).

Kurzumfragen

Ihren Kunden Fragen zu spezifischen Features, Aspekten Ihrer Plattform oder Teilen ihrer Erfahrung zu stellen, ist ein einfacher und direkter Weg. Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Kundenfeedback-Umfragen. Hier ist, wie es mit Intercom zu tun.

Soziale Medien

Wie Sie wahrscheinlich bemerkt haben, drücken Menschen ihre Gefühle gerne in sozialen Medien aus. Obwohl es oft nicht konstruktiv ist, können Sie auf Facebook, Twitter und anderen Orten äußerst wertvolles Feedback finden. Kundenfeedback in sozialen Medien befindet sich in der Regel an beiden Enden des Spektrums – begeistert oder wütend. Wenn jedoch Trends auftreten, sollten Sie diese in Ihre Analyse einbeziehen. Sie können Nachrichten von Ihren Social-Media-Konten an Intercom weiterleiten.

Sieben Schritte zur Analyse von Kundenfeedback

Sobald Sie festgelegt haben, wie Sie Kundenfeedback sammeln und auf welches Kundenfeedback Sie achten möchten, wie verwandeln Sie Kundenfeedback in etwas, auf das Sie als Unternehmen reagieren können? Wie können Sie ein Durcheinander von Feedback aus offenen Fragen nehmen und es verwenden, um Ihre Produkt-Roadmap zu informieren?

Wenn Sie diese Schritte ausführen, erhalten Sie eine priorisierte Liste mit Kundeneinblicken, auf die Sie vertrauensvoll reagieren können. Sie können sogar die Ausgabe Ihrer Analyse verwenden, um Ihre Produkt-Roadmap zu informieren.

Sammeln Sie Ihre Daten

Sammeln Sie zunächst alle offenen Kundenfeedbacks, die Sie analysieren möchten, sowie wichtige Metadaten zu jedem Kunden in einer Tabelle. Im Idealfall enthalten die Metadaten Attribute wie z. B. wie lange die Person Kunde ist, wie viel sie ausgibt, das Datum, an dem die Feedback-Daten übermittelt wurden, und die Quelle des Feedbacks, z. B. eine Frage zur offenen Kundenbefragung. Natürlich können Sie Intercom verwenden, um diese Daten zu sammeln. Ihre Spaltenüberschriften sollten ungefähr so aussehen:

Bestimmen Sie, wie Sie das Feedback kategorisieren

Eine allgemeine Regel, die Sie anwenden können, um das Kundenfeedback zu verstehen, besteht darin, es nach zu gruppieren:

• Art des Feedbacks
• Feedback-Thema
• Feedback-Code

Lassen Sie uns diese aufschlüsseln.

Feedbacktyp

Die Kategorisierung Ihres Feedbacks in verschiedene Typen ist besonders hilfreich, wenn Sie mit nicht klassifiziertem Feedback von Ihrem Kundensupport-Team zu tun haben oder wenn Kunden in einem Umfragefeld alles schreiben können, was ihnen gefällt (z. B. „Haben Sie ein anderes Feedback für uns?“)

Hier sind einige Kategorien, die Sie nützlich finden können:

• Usability-Problem
• Neue Funktionsanfrage
• Fehler
• Benutzerschulungsproblem
• Preisgestaltung / Abrechnung
• Generisches Positiv (z. B. „Ich liebe dein Produkt!“)
• Generisches Negativ (z.B. „Ich hasse dein Produkt!“)
• Junk (dies ist nützlich für Unsinn Feedback wie „jambopasta!“)
• Sonstiges (Dies ist nützlich für Feedback, das schwer zu kategorisieren ist. Sie können zurückgehen und es später neu kategorisieren, wenn Muster in den restlichen Daten auftreten)

Feedback-Thema

Das Aufteilen von Feedback in Themen kann nützlich sein, wenn Sie versuchen, ein hohes Volumen an unterschiedlichem Feedback zu verstehen. Wenn Ihr Datensatz also klein ist (grob gesagt 50 Feedback-Teile oder weniger), benötigen Sie dies möglicherweise nicht.

Die Themen, die Sie erstellen, beziehen sich ausschließlich auf die tatsächlichen Feedback-Daten, die Sie erhalten haben, und beziehen sich normalerweise auf Aspekte des Produkts. Angenommen, Sie arbeiten an einem beliebten Produkt wie Instagram und haben eine Reihe von Kundenfeedback erhalten. Ihre Designs sehen möglicherweise wie eine Liste bestimmter Produktfunktionen aus:

• Photostream
• Stories
• Mentions
• Profile

Diese Art der Kategorisierung ist besonders nützlich, wenn Sie in einer Situation arbeiten, in der Sie Ihre Erkenntnisse wahrscheinlich an mehrere Teams weitergeben müssen, um Maßnahmen zu ergreifen (z. B. wenn ein Team an Stream arbeitet, ein anderes an Stories usw.).

Manchmal können Themen teambezogen sein (z. B. Kundensupport, Vertrieb, Marketing) oder sie können sich auf unerfüllte Bedürfnisse beziehen, die Kunden haben. Versuchen Sie, einige Themen zu finden, und prüfen Sie, ob diese Arten von Kategorien für Sie und die Daten, für die Sie einen Sinn ergeben, nützlich sind.

Feedback-Code

Der Zweck des Feedback-Codes besteht darin, das rohe Feedback, das der Kunde Ihnen gegeben hat, zu destillieren und es prägnanter und umsetzbarer zu formulieren.

Ihr Ziel ist es, den Feedback-Code so beschreibend zu machen, dass jemand, der mit dem Projekt nicht vertraut ist, den Punkt verstehen kann, den der Kunde gemacht hat. Der Feedback-Code sollte auch so prägnant und dem ursprünglichen Kundenfeedback wie möglich entsprechen. Ihre Aufgabe ist es, das Feedback so objektiv wie möglich zu destillieren, ob Sie damit einverstanden sind oder nicht.

Hier ist ein Beispiel:

Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick

Sie möchten ein Gefühl für die Daten bekommen, bevor Sie mit der Kodifizierung beginnen. Scannen Sie das Feedback durch, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie unterschiedlich die Antworten sind. Als allgemeine Faustregel gilt, wenn jeder Kunde Ihnen sehr unterschiedliches Feedback gibt, müssen Sie wahrscheinlich ein höheres Volumen an Feedback analysieren, um Muster zu erkennen und umsetzbar zu machen. Wenn Sie die ersten 50 Feedbacks durchgehen und sie sich alle auf ein bestimmtes Problem in Ihrem Produkt beziehen, müssen Sie wahrscheinlich weniger überprüfen.

Code das Feedback

Zeit, die Ärmel hochzukrempeln und sich zu konzentrieren. Finden Sie einen Ort, an dem Sie nicht gestört werden, und lesen Sie jedes Benutzerfeedback durch, wobei Sie jede Zeile sorgfältig codieren.

Die genauen Feedback-Codes, die Sie erstellen, sind spezifisch für das Produkt, auf das sich das Feedback bezieht, aber hier sind ein paar Analysecodes für einige fiktive neue Feature-Anfragen, um Ihnen einen Eindruck zu geben:

• Zuweisen einer Aufgabe zu mehreren Clients
• Hinzufügen von komplexem HTML zu Aufgaben
• Hinzufügen oder Entfernen von Teamkollegen von einem beliebigen Bildschirm
• Die Möglichkeit, Emoji an Clients zu senden

Wenn ein Feedback mehrere Punkte kommuniziert (z. B. zwei verschiedene Feature-Anfragen), ist es nützlich, diese beiden separaten punkte in separaten Spalten.

Verfeinern Sie Ihre Codierung

Es ist in Ordnung, mit übergeordneten Codes zu beginnen und diese später aufzuschlüsseln. Achten Sie auf die genaue Sprache, die Menschen verwenden. Probleme, die auf den ersten Blick ähnlich klingen, können tatsächlich separate Probleme sein.

“ Wenn Sie mehr lesen, stellen Sie fest, dass Sie einen beliebten Code in einige spezifischere Codes aufteilen müssen“

Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie sehen zunächst viel Kundenfeedback zu „E-Mail-Problemen“. Wenn Sie jedoch mehr Feedback sorgfältig lesen, stellen Sie fest, dass diese in separate Probleme unterteilt sind: „E-Mail-Composer-Fehler“ und „E-Mail-Zustellfehler“, die sich erheblich unterscheiden.

Manchmal, wenn Sie mehr Feedback lesen, stellen Sie fest, dass Sie einen beliebten Code in ein paar spezifischere Codes aufteilen müssen. Beispielsweise könnte „Mehr Kontrolle über das visuelle Design“ in „Möglichkeit zum Hinzufügen von Schriftarten“ und „Möglichkeit zum Steuern der Ausrichtung von Bildern“ unterteilt werden.“ Denken Sie daran, zurück zu gehen und die früheren Zeilen neu zu codieren.

Berechnen Sie, wie beliebt jeder Code ist

Sobald Sie alles codiert haben, besteht der nächste Schritt darin, die Gesamtmenge an Feedback pro Code zu berechnen. Auf diese Weise können Sie erkennen, welches Feedback am häufigsten vorkommt und welche Muster in Ihrem Kundenfeedback enthalten sind.

Eine super einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Daten in Ihren Spalten „Feedback-Typ“, „Feedback-Thema“ und „Feedback-Code“ alphabetisch zu sortieren, wodurch ähnliche Elemente gruppiert werden. Markieren Sie dann alle Zellen mit demselben Feedback-Code, und in der rechten Ecke Ihrer Tabelle wird eine Gesamtanzahl angezeigt. Erstellen Sie eine Übersichtstabelle, um alle Gesamtzahlen für jeden Feedback-Code aufzuzeichnen.

“ Welche Kunden beschweren sich am meisten über X? Wie hoch sind die monatlichen Ausgaben der Kunden, die eine neue Funktion fordern?“

Wenn Sie zwischen 100 und 500 Rückmeldungen haben, fügen Sie eine neue Spalte neben Ihrer Spalte „Rückmeldungscode“ hinzu und geben Sie für jede Zeile mit demselben Rückmeldungscode eine „1“ ein (z. B. fügen Sie eine 1 neben allen Zellen hinzu, in denen „Bild zuschneiden“ steht. Addieren Sie dann, wie oft dieser Code angezeigt wird. Wiederholen Sie dies für die anderen Feedback-Codes.

Wenn Sie über einen größeren Datensatz verfügen, können Sie eine Pivot-Tabelle erstellen, um diese Berechnungen durchzuführen. Bei großen Datensätzen ist es auch wertvoll, an dieser Stelle tiefer zu graben und die anderen Kundenattribute zu analysieren, die Sie gesammelt haben. Geben Sie die Kundenattribute (z. B. Kundentyp, Kundenausgaben) in eine Tabelle ein und suchen Sie nach anderen Korrelationen mit dem erhaltenen Feedback. Welche Kunden beschweren sich am meisten über X? Wie hoch sind die monatlichen Ausgaben der Kunden, die eine neue Funktion fordern?

Zusammenfassen und teilen

Nachdem Sie Ihre Daten codiert haben, können Sie eine Zusammenfassung der Kundenfeedbackdaten basierend auf der Beliebtheit des Problems erstellen und mit Ihrem Produktteam besprechen.

• Wenn Sie weniger als 50 Rückmeldungen haben – fassen Sie umsetzbares Feedback in einer einfachen Tabelle oder einem einseitigen Dokument zusammen.
• Eine größere Menge an Feedback kann durch die anderen Variablen, die wir zuvor besprochen haben („Feedback-Typ“ und „Feedback-Thema“), aufgeschlüsselt werden.

Auf diese Weise können Sie die verschiedenen Arten von Feedback, die Sie identifiziert haben, viel einfacher an verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen weiterleiten, die auf das Feedback reagieren können.

Eines der mächtigsten Dinge, die Sie mit Kundenfeedback tun können, ist die Priorisierung. Erstellen Sie eine Top-10-Liste von Feature-Requests oder Top-10-Kundenproblemen, die Sie dann verwenden können, um Ihre Produkt-Roadmap zu informieren.

Fallstudie: Albacross

Sie können auch Kundenfeedback nutzen, um Ihre Marke auszubauen. Lassen Sie uns die Erfahrung der Lead-Generierung Software-Unternehmen Albacross als Beispiel.

Als Albacross wuchs und sich der Kundenstamm erweiterte, war das Team daran interessiert, detaillierteres Kundenfeedback zu erhalten. Nicht nur das, das Team wollte eine einfache Möglichkeit, Kunden zu kontaktieren, die Feedback gaben. Anstatt jedoch jedes Mal dieselbe rote Antwort zu senden, wollte das Team jede Antwort basierend auf der von den Benutzern angegebenen Punktzahl personalisieren.

Um mehr Kunden zu ermutigen, aussagekräftiges Feedback zu geben, begann Albacross mit der Kundenfeedback-Plattform Wootric, um regelmäßig den Net Promoter Score (NPS) zu messen. Neue Benutzer erhalten 30 Tage nach der Anmeldung eine In-App-Anfrage zur Bewertung der App. Wenn sie antworten, erhalten sie alle 90 Tage eine Follow-up-Umfrage. Benutzer, die nicht antworten, werden alle 30 Tage um Feedback gebeten.

Das Albacross-Team verwendet die Wootric-Integration für Intercom, um die Bewertungsdaten in Intercom zu importieren. Von dort aus verwenden sie Intercom, um automatisierte Follow-up-Nachrichten zu senden, die an die Bewertungen der Benutzer angepasst sind.

Für Benutzer, die die App schlecht bewerten (NPS-Werte 0-6): Albacross zeigt eine Nachricht an, in der um zusätzliches Feedback gebeten wird, um ein Gespräch mit dem Benutzer zu beginnen und ein tieferes Verständnis der Probleme zu erlangen. Um es den Kunden so einfach wie möglich zu machen, zu antworten, Albacross hält die Nachricht kurz und fragt die Benutzer nur nach einer einzigen Sache, die sie verbessern könnten.

Für Benutzer, die der App eine passive Bewertung geben (NPS-Werte 7-8): Albacross löst eine Dankesnachricht aus, in der sie aufgefordert werden, eine Bewertung auf Capterra abzugeben. Durch die Übertragung positiver Impulse aus ihren Umfragen auf Bewertungsseiten konnte das Team seine Präsenz auf Capterra erhöhen und Glaubwürdigkeit aufbauen. „Es funktioniert wie ein Zauber, denn wenn die Leute begeistert sind, Ihr Produkt zu empfehlen, werden sie höchstwahrscheinlich eine positive Bewertung abgeben“, sagt Evgen Schastnyy, Marketing Manager bei Albacross.

Für Benutzer, die die App sehr hoch bewerten (9-10): Das Albacross-Team sendet eine ähnliche Dankesmail, personalisiert sie jedoch so, dass sie von ihrem CEO stammt.

Als Ergebnis ihrer Bemühungen verdoppelte das Albacross-Team seinen NPS-Wert von 12 auf etwa 30. Sie haben jetzt über 100 Bewertungen auf Capterra, mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,5 von 5. „Die meisten der großartigen Bewertungen, die wir in letzter Zeit gesammelt haben, sind den Intercom-Nachrichten zu verdanken, die wir an NPS-Promoter senden“, sagt Evgen. Ihre Erfahrung zeigt, wie stark Kundenfeedback sein kann, wenn Sie es aktiv suchen und sich damit beschäftigen.

Es kann schwierig sein zu wissen, wie man Kundenfeedback analysiert, insbesondere wenn Sie keine Forscher oder Analysten in Ihrem Unternehmen haben, die Ihnen helfen können. Wenn Sie jedoch den Ratschlägen in diesem Beitrag folgen, kann jeder ein Durcheinander von Kundenfeedback in eine klare Zusammenfassung verwandeln. Das Beste ist, dass Sie diese Zusammenfassung verwenden können, um fundierte Entscheidungen in Ihrem Unternehmen zu treffen, die Ihre Produkte verbessern.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenfeedback-Strategie