Leading by example for a customer focus

Ein kürzlich erschienener Artikel mit der Überschrift ‚FIRMS BOOST CUSTOMER FOCUS‘ enthüllte die Ergebnisse von PWC, dass über 80% der Chief Executives erwarten, ihre aktuellen Ansätze für Kundenwachstum, -bindung und -loyalität im Jahr 2013 neu zu formulieren. Über 80%! Offensichtlich ist diese Verschiebung des Fokus nicht einfach ein ‚Trend‘, es ist hier zu bleiben. Es ist eine Realität, die weiterhin Flexibilität und Überprüfung erfordert; bei einer sich ständig verändernden Kundenlandschaft können sich Führungskräfte nicht einfach entscheiden, ihren Ansatz während der Jahresplanung zu ändern und dann zu sehen, wie es läuft – auch sie müssen sich ständig anpassen, um den sich ständig ändernden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Wir alle wissen, dass Vermarkter eine wichtige Rolle dabei spielen müssen, Unternehmen dabei zu helfen, Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen und damit das Wachstum voranzutreiben – aber echte Kundenorientierung muss von ganz oben vorangetrieben werden. Es ist schließlich eine kulturelle Orientierung und erfordert daher das dahinter stehende Führungsteam.

Meine Forschung in diesem Bereich hat mir gezeigt, wie wichtig das Top-Team im Jahr 2013 ist, wenn es darum geht, mit gutem Beispiel voranzugehen und den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen. Drei Top-Beispiele, die mir aufgefallen sind, sind:

Das Gespräch führen

Viele Unternehmen investieren Zeit und Geld in eine umfangreiche interne Kommunikation, in der Mitarbeiter angewiesen werden, Kunden an die erste Stelle zu setzen – aber wie viele demonstrieren tatsächlich, wie dies auf überzeugende Weise erreicht werden kann? Ein aktueller und eindrucksvoller Beweis dafür ist, dass ein neuer CEO in einem führenden Finanzdienstleistungsunternehmen erkannte, dass die Mitarbeiter sehr intern fokussiert waren und Kunden keine Priorität einräumten. Sein Parkplatz befand sich in der Pole Position direkt vor dem Unternehmen, während sich die Kundenparkplätze hinten befanden. Nachdem er ihre neue Kundenstrategie kommuniziert hatte, strich er zuerst seinen Namen auf seinem Parkplatz durch, übermalte es mit ‚Kunde‘, und parkte dann sein Auto hinten. Ich bin mir sicher, dass sich diese Geschichte viel schneller in der Organisation verbreitet hat als die Kaskade der neuen Kundenstrategie!

Regelmäßig Zeit mit Kunden verbringen

Unternehmen verfügen über eine wachsende Anzahl von Datenquellen, aus denen sie Einblicke in ihre Kunden gewinnen können. McDonalds hat diese Herausforderung in Europa mit einem neuen Programm namens Market Quest angegangen; der erste Schritt besteht darin, dass ihr Top-Team mit Kunden und Mitarbeitern zusammenarbeitet und die neuesten Verbrauchertrends und die Auswirkungen auf das Leben und Verhalten des anderen diskutiert. Sie unternehmen auch ‚Retail-Safaris‘, um zu verstehen, was auf der Hauptstraße passiert. Die zweite Phase des Programms beinhaltet den Austausch der Perspektiven, das Brainstorming von Ideen und die gemeinsame Entwicklung von Strategien. Ihr VP für Geschäftsstrategie & Insight behauptet: „Market Quest schafft ein gemeinsames Verständnis unter dem Führungsteam darüber, was für unsere Kunden am wichtigsten ist, wenn es um unsere Restaurants und unsere Marke geht.“

Kunden ganz oben auf der Agenda halten

Es ist nicht gut, wenn sich der Rest des Geschäfts auf den Kunden konzentriert, wenn der Kunde nicht ganz oben auf der Tagesordnung steht, wenn sich das Top-Team trifft, um Entscheidungen zu treffen. Nachdem Sie die Kundenerfahrung (d. H. das End-to-End-Kundenerlebnis (einschließlich aller Personen, die direkten Kontakt zu Kunden haben, und derjenigen hinter den Kulissen) Das Top-Team von FedEx übernimmt die Kontrolle darüber und trifft sich monatlich, um es zu überprüfen. Sie forschen, um herauszufinden, was für Kunden am wichtigsten ist, und wenn sie Probleme finden, starten sie Initiativen, um sie zu lösen; Dazu müssen nicht nur ihre eigenen Mitarbeiter, sondern auch ihre Geschäftspartner in den erforderlichen Wandel einbezogen werden.

Es gibt viele Belege dafür, dass es wirtschaftlich sinnvoll ist, sich auf Kunden zu konzentrieren. Erst vor wenigen Jahren wurde Dominos online von Kunden für die Qualität ihrer Pizzen heftig kritisiert und nannte ihre Krusten ‚Pappe‘ und Sauce ‚Ketchup‘. CEO Patrick Doyle stellte sich dem online und spielte den Kunden ihre Kritik mit dem Versprechen des Projekts ‚The Pizza Turaround‘ zurück, einer mutigen und selbstironischen Kampagne, die bei den Kunden Anklang fand. Während der Entwicklung eines verbesserten Pizzarezepts wurden YouTube-Videos von Mitarbeitern, die auf Pizzen spuckten, im April 2009 viral, was direkt zu einem Rückgang des Aktienkurses um 10% führte. Patrick sprach das Problem sofort auf YouTube an, um dieses neueste Problem anzuerkennen und den Kunden zu erklären, was sie tun würden. Er war überzeugt, dass, wenn er direkt mit den Kunden war, und sie sahen, dass er in ihrem Interesse handelte, das Geschäft beginnen könnte, Vertrauen mit ihnen wieder aufzubauen. Dieser transparente und ehrliche Ansatz wurde geschätzt; Etwas mehr als ein Jahr später werden sie die 4. größte E-Commerce-Website in den USA. Facebook-Seite und hat Lob für ihren ‚Fan Kommentar der Woche‘ Ansatz gewonnen, wo sie einen Kommentar direkt von einem Fan nehmen und es offiziell auf ihrer Facebook-Pinnwand veröffentlichen für alle zu sehen:

Gehören Sie zu der 80%-Gruppe, die plant, Ihre Agenda 2013 wieder auf den Kunden auszurichten? Wenn ja, fragen Sie sich, was Sie anders machen werden – ob groß oder klein –, um wirklich ‚das Gespräch zu führen‘.

Domino’s Facebook Photo © Domino’s Pizza 2013

Wenn Sie mehr über Leader Liz Lacovara, Global Director Demand Capabilities bei Mars, erfahren möchten, wie Sie diese Beispiele in die Praxis umsetzen, klicken Sie hier.

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