13 Mejores Prácticas Para Diseñar Encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Hay muchos lugares en los que puede equivocarse al construir y entregar una encuesta de satisfacción del cliente que puede evitar que obtenga una imagen precisa de su experiencia de cliente. Y la mayoría de las empresas se equivocan en el diseño y la entrega de sus encuestas, a menudo de múltiples maneras. (Alarmante pero cierto: Si envías una encuesta defectuosa, podría ser peor que no encuestar a tus clientes en primer lugar, debido al riesgo de que los datos que recibas sean inválidos, pero no obstante se utilicen para guiar la estrategia de la empresa.)

Lo que sigue son 13 principios para encuestar correctamente a sus clientes sobre sus experiencias con su empresa, las mejores prácticas que se derivan científicamente e informadas por mi propio trabajo como consultor y diseñador de servicio al cliente y experiencia del cliente. (Sé que es un número impar, pero todos estos principios son esenciales, y el número 13 quizás sea el más importante.)

1. Pregunte primero por la calificación general del cliente. No quieres influir en esta respuesta haciendo preguntas más pequeñas y más exigentes antes de llegar a lo grande; hacerle a tu cliente varias preguntas individuales y solo preguntar por una calificación general reduce la validez de esa calificación tan importante.

2. Limite su encuesta a un número razonable de preguntas. Quieres que tus respuestas provengan de la corriente principal de las personas a las que has enviado la encuesta, en lugar de que la respuesta esté sesgada solo para los destinatarios con el tiempo y la paciencia para trabajar duro durante una encuesta demasiado larga. (¿Realmente solo desea conocer las preferencias de los clientes que se tomaron el tiempo para responder una encuesta de treinta preguntas sin dejar una sola respuesta en blanco?)

3. Ofrezca solo un pequeño número de opciones de calificación. En general, sugiero 1-5 como su escala de calificación; 1-3 podría ser incluso mejor. Definitivamente, no vayas tan alto como 1-10; es inútil esperar que un participante de la encuesta elija entre 10 calificaciones posibles diferentes, ¡vamos! ¿Qué significa un» 6″?)

4. Exprese sus categorías de respuesta en el lenguaje más concreto posible. No utilice categorías de calificación como»excelente»; la «excelencia» es esencialmente indefinible, así que busque algo que se base en la propia experiencia de su cliente. Considere llamar a su calificación superior algo emotivo y simple, como «¡Me encantó!»o «Maravilloso!»

5. No esperes que tus clientes sean matemáticos. Los participantes exigentes hacen cálculos de la siguiente manera: «calcule sus posibilidades de regresar a nuestra tienda este mes en términos de porcentaje de 100», lo que creará confusión y frustración.

6. No hagas preguntas demográficas intrusivas, como ingresos, género o edad, sin hacer que las respuestas sean opcionales. No asumas que los encuestados confiarán en tus prácticas de privacidad. (¿Lo harías?)

7. No uses jerga interna. Necesitas hablar el idioma de tus clientes, en lugar de tu jerga interna. (Sin embargo: si todos tus clientes son de la misma industria, como es común en B2B, ciertamente puedes usar jerga que les resulte familiar.)

8. Las encuestas son más significativas si se completan poco después de la experiencia de un cliente. Esto significa que debe encuestar a los clientes pronto y que debe cerrar la ventana para aceptar respuestas poco después. (Una excepción a este principio, por supuesto, si estás enviando una encuesta preguntando sobre la longevidad de un producto y cosas por el estilo.)

9. No molestes a los destinatarios por no completar tu encuesta. Tal vez se lo recuerdes una vez. No se lo recordaría dos veces. Estos son tus clientes; no están obligados a hacer lo que no les interesa hacer.

10. Incluya un campo o campos de texto de forma libre para dejar espacio a respuestas novedosas que tal vez ni siquiera haya considerado y para ofrecer a sus clientes la oportunidad de expresarse.

11. Asegúrese de responder personalmente y con prontitud después de recibir comentarios fuertemente negativos. Y no deje un lote de encuestas a un lado para una respuesta masiva posterior sin escanearlas de manera más oportuna en busca de respuestas negativas que requieran respuestas inmediatas.

12. Asegúrese de agradecer a cualquier persona que ofrezca elogios personales en una encuesta. Una nota manuscrita es una forma maravillosa de lograr esto si tiene la dirección física del cliente. Un correo electrónico también está bien, siempre y cuando sea claramente de una persona real y no repetitivo.

13. Si envías encuestas similares a lo largo del tiempo y esperas comparar resultados, es esencial entender que no puedes cambiar nada en tu enfoque de entrega, materiales introductorios o contenido de la encuesta sin hacer que tus resultados sean imposibles de comparar como manzanas con manzanas. Uno de los hallazgos consistentes de la psicología social y la economía del comportamiento (también conocida como «psicología con un cambio de nombre con fines de marketing») es el efecto a menudo intenso y desproporcionado de lo que parecen ser pequeños, incluso triviales, cambios en las circunstancias. En el mundo de las encuestas, esto significa que, por ejemplo, puede haber efectos enormes de cambios tan aparentemente menores como:

• Cambiar el idioma de introducción de la encuesta, o incluso su línea de asunto
• Cambiar si la encuesta se envía por correo electrónico o por enlace web
• Cambiar el número de días hasta que se envía y cuánto tiempo permanece abierta para recibir respuestas
• Cambiar el número de opciones por pregunta

Entonces, ¿qué hacer si es absolutamente necesario cambiar un aspecto de la encuesta? Estás solo, amigo. Por lo menos, toma una nota interna cuidadosa de qué elemento has cambiado y advierte tus resultados internamente para evitar confiar demasiado en los resultados de encuestas cruzadas.