6 Consejos para la Gestión de las expectativas de los Clientes
La gestión de las expectativas de los clientes puede ser muy desafiante. Sus clientes y clientes tendrán sus propias expectativas de su negocio u organización y estas pueden ser enormemente variadas.
Además, sus expectativas cambiarán con el tiempo, y a menudo se volverán más exigentes.
Los clientes de hoy en día están más informados y son más críticos que nunca. Para satisfacer sus expectativas, las empresas y las organizaciones deben comprender sus necesidades y demandas cambiantes y deben contar con estrategias eficaces que garanticen altos niveles de satisfacción del cliente en el futuro. Idealmente, las empresas deben anticiparse y superar las expectativas de los clientes incluso antes de que se expresen.
¿Cuál es la Expectativa del cliente?
La expectativa del cliente abarca todo lo que un cliente espera de un producto, servicio u organización. Las expectativas de los clientes se crean en la mente de los clientes en función de sus experiencias individuales y lo que han aprendido, combinado con su experiencia y conocimiento preexistentes.
Los clientes tendrán expectativas explícitas e implícitas con respecto al producto o servicio que han comprado. Tendrán expectativas de rendimiento que incluyen un elemento dinámico debido a los cambios anticipados en el producto o servicio a lo largo del tiempo. Es importante destacar que también tendrán expectativas interpersonales y de nivel de servicio que se relacionan directamente con la relación con el cliente y la interacción con una empresa u organización.
Factores que influyen en las expectativas de los clientes
Las expectativas de los clientes están influenciadas por una multitud de factores, pero hay algunos elementos clave que se reconocen como influencias importantes en las expectativas de los clientes.
Experiencia previa del cliente
Uno de los factores más importantes que influyen en las expectativas del cliente es su experiencia previa con su organización. Si son clientes existentes altamente satisfechos, esto establece un alto nivel de expectativa que debe mantenerse. Pero si su experiencia previa ha sido subóptima, entonces puede que les falte confianza en su negocio y sus expectativas pueden ser bastante bajas.
Comunicaciones con el cliente
Cada pieza de comunicación saliente de su negocio puede haber influido en las expectativas de sus clientes. Las publicaciones de blog, los tweets, las páginas web, los correos electrónicos, la publicidad impresa, la publicidad en radio y televisión contribuyen a las expectativas que tendrán sus clientes. Es esencial que sus comunicaciones sean honestas, consistentes, claras e inequívocas.
Comentarios y Boca a boca
Internet es una magnífica herramienta de investigación para que pueda esperar que sus clientes hayan realizado una investigación antes de realizar su compra. Habrán leído reseñas de su producto o servicio y posiblemente habrán leído reseñas de su negocio. También pueden haber leído lo que la gente está diciendo en foros y en las redes sociales. Lo que deriven de estas fuentes influirá en sus expectativas, por lo que debes estar al tanto de lo que se dice.
Experiencia previa con otras empresas
Las experiencias de las personas con otras empresas y organizaciones influyen en gran medida en sus expectativas. Independientemente de si otras empresas están en el mismo nicho que la suya, en estos días los clientes esperan los mismos altos niveles de excelente servicio al cliente de todas las empresas y organizaciones.
6 Consejos para la gestión de las expectativas de los clientes
Comprender cómo se forman las expectativas de los clientes y cómo cambian con el tiempo proporciona una excelente base para una gestión eficaz de las expectativas de los clientes. Debe quedar claro que el desarrollo de una comprensión de las expectativas de sus clientes es vital para el éxito del negocio. También debe quedar claro cómo varían las expectativas. Por ejemplo, las expectativas de los clientes en los hoteles difieren en gran medida de las expectativas de los clientes de un proveedor de seguros.
Estos son algunos de los mejores consejos que le ayudarán no solo a satisfacer sus necesidades, sino también a superar significativamente las expectativas de sus clientes.
Comunícate Clara y Honestamente
Como se ha señalado, las expectativas de tus clientes se habrán visto influenciadas por lo que han leído y posiblemente visto. Dado que tiene un control total sobre cómo se comunica con sus clientes, debe asegurarse de que la información que proporciona sea clara, consistente, completa y honesta. La falta de claridad en las comunicaciones se ha citado ampliamente como un problema importante que afecta negativamente la experiencia del cliente. Aquí hay algunas pautas fundamentales:
- Asegúrese de que la información proporcionada desde su sitio web sea precisa, completa, coherente y siempre actualizada.
- El idioma utilizado en su sitio web y en todas las comunicaciones debe ser adecuado para sus clientes. No los engañes con jerga técnica. Interactúe con ellos utilizando el lenguaje y el tono de voz correctos.
- Sus comunicaciones en redes sociales deben ser receptivas y oportunas. Lo que se dice debe ser preciso, honesto y positivo.
- La publicidad y la promoción no deben ser engañosas o deshonestas.
- Cualquier documentación impresa, como folletos, folletos y volantes, debe ser precisa, honesta y clara.
- Cualquier mensaje de vídeo y visual de su organización debe estar alineado con otras comunicaciones.
- Los agentes de servicio y todo el personal involucrado en las comunicaciones directas con los clientes deben estar debidamente capacitados y capacitados. La información que proporcionen debe ser coherente con otros canales de comunicación y su estilo y manera deben ser apropiados.
- Deje que sus clientes sepan cuánto tiempo necesitan esperar. En estos días, la gente espera respuestas casi instantáneas, pero esto no siempre es realista, especialmente cuando se trata de una base de clientes en todo el mundo. Informar claramente a sus clientes de cuánto tiempo tendrán que esperar puede establecer efectivamente sus expectativas y evitar el descontento.
Cultivar la lealtad
Fomentar la lealtad de los clientes es enormemente beneficioso para todas las empresas. Cuesta mucho menos retener a un cliente existente que crear uno nuevo. Y los clientes leales pueden ser enormemente útiles para identificar y definir las expectativas cambiantes de los clientes.
Algunas tácticas básicas que contribuyen a desarrollar la lealtad de los clientes incluyen:
- Siempre personalizando las comunicaciones usando sus nombres.
- Garantizar que cada cliente se sienta especial.
- Siempre agradeciéndoles por sus costumbres y su lealtad.
- Comunicarse con ellos de forma regular y rutinaria.
- Preste atención a los detalles que pueden afectar las expectativas del cliente.
Monitoree su mercado y Más Allá
Las expectativas de sus clientes y los clientes estarán muy influenciados por lo que puedan haber experimentado de otras empresas en su sector y en otros lugares. Si un cliente ha utilizado previamente un servicio de «chat» en línea en otro sitio web para obtener atención al cliente y recibió una respuesta en un plazo de tal vez 30 segundos, es probable que espere lo mismo de usted cuando implemente una herramienta de chat en línea. Del mismo modo, si un cliente ha recibido previamente una respuesta rápida a través de las redes sociales de una organización o negocio no relacionado, es probable que espere el mismo nivel de respuesta de sus canales de redes sociales.
Debe ser consciente de estas expectativas e idealmente esforzarse por igualarlas o superarlas. Si esto no es posible, entonces necesita comunicarse claramente con sus clientes para establecer sus expectativas de manera realista.
Sea experto
Su personal debe ser reconocido como experto en lo que hace y en lo que proporciona. Todos los miembros del personal que participan en las comunicaciones directas con los clientes, desde el personal de servicio de primera línea hasta los operadores de centralitas y los profesionales de ventas, deben estar adecuadamente capacitados y tener una gran confianza en sus habilidades y su capacidad para gestionar incluso las expectativas más exigentes de los clientes.
Siempre Seguimiento
La experiencia del cliente puede verse influida en gran medida por si una organización realiza un seguimiento después de un contacto inicial o no. Por ejemplo, si un cliente se ha puesto en contacto con un servicio de atención al cliente, por teléfono o tal vez a través de un servicio de chat en línea, y se ha proporcionado una resolución a su problema, se debe hacer un seguimiento de esto, posiblemente por correo electrónico, para confirmar las recomendaciones proporcionadas y que la solución fue exitosa.
Del mismo modo, después de una compra, es una buena práctica ponerse en contacto con los clientes para verificar que están satisfechos. Las encuestas de satisfacción del cliente simples y fáciles de completar son una excelente manera de hacer un seguimiento y obtener comentarios de clientes potencialmente valiosos.
Descubre y Supera
Al establecer una relación con tus clientes, estás en una excelente posición para descubrir sus expectativas anticipadas. ¿Qué esperan en el futuro? ¿Qué esperan de los productos o servicios proporcionados por su industria? ¿Qué están experimentando en otro lugar que está influyendo en lo que esperan de ti?
Armado con esta información increíblemente valiosa, su empresa podrá no solo cumplir con sus expectativas, sino superarlas significativamente.
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