El Precio de la Incivilidad

La grosería en el trabajo es desenfrenada, y está en aumento. En los últimos 14 años, hemos encuestado a miles de trabajadores sobre cómo son tratados en el trabajo, y el 98% ha informado haber experimentado un comportamiento incivil. En 2011, la mitad dijo que los trataban de manera grosera al menos una vez a la semana, en comparación con un cuarto en 1998.

Los costos se reducen al mínimo. Casi todo el mundo que experimenta incivilidad en el lugar de trabajo responde de manera negativa, en algunos casos abiertamente en represalia. Los empleados son menos creativos cuando se sienten irrespetados, y muchos se hartan y se van. Aproximadamente la mitad disminuye deliberadamente su esfuerzo o disminuye la calidad de su trabajo. Y la incivilidad daña las relaciones con los clientes. Nuestra investigación muestra que las personas son menos propensas a comprar a una empresa con un empleado que perciben como grosero, ya sea que la grosería se dirija a ellos o a otros empleados. Presenciar una sola interacción desagradable lleva a los clientes a generalizar sobre otros empleados, la organización e incluso la marca.

Hemos entrevistado a empleados, gerentes, ejecutivos de recursos humanos, presidentes y directores ejecutivos. Hemos administrado cuestionarios, llevado a cabo experimentos, dirigido talleres y hablado con médicos, abogados, jueces, agentes de la ley, arquitectos, ingenieros, consultores y entrenadores sobre cómo han enfrentado y manejado la incivilidad. Y hemos recopilado datos de más de 14,000 personas en todo Estados Unidos y Canadá para rastrear la prevalencia, los tipos, las causas, los costos y las curas de la incivilidad en el trabajo. Sabemos dos cosas con certeza: La incivilidad es cara, y pocas organizaciones reconocen o toman medidas para reducirla.

En este artículo discutiremos nuestros hallazgos, detallaremos los costos y propondremos algunas intervenciones. Pero primero, veamos las diversas formas que puede tomar la incivilidad.

Formas de incivilidad

Todos hemos oído hablar (o experimentado) del «jefe del infierno».»El estrés de la hostilidad continua de un gerente cobra un precio, a veces uno grande. Hablamos con un hombre al que llamaremos Matt, que informó a Larry, un matón volátil que insultó sus informes directos, menospreció sus esfuerzos y los culpó por cosas sobre las que no tenían control. (Los nombres en este artículo han sido cambiados y las identidades disfrazadas. Larry también fue grosero con los clientes. Cuando acompañó a Matt a la tienda de un cliente, le dijo al dueño: «Veo que sigues la tradición de tu padre. Esta tienda se veía como sh-entonces. Y parece que está en tus manos.»

El nivel de estrés de Matt se disparó. Se arriesgó y denunció a Larry a Recursos Humanos. (No fue el primero en quejarse.) Llamado a la alfombra, Larry no se disculpó, diciendo solo que tal vez» usó una bomba atómica «cuando» podría haber usado un matamoscas».»Semanas después, Larry fue nombrado gerente de distrito del año. Tres días después de eso, Matt tuvo un ataque al corazón.

La conclusión de la historia de Matt es inusual, pero la grosería sin control es sorprendentemente común. Nos enteramos de un jefe que era tan abusivo de forma rutinaria que los empleados y los proveedores tenían un código para alertarse mutuamente de su inminente llegada («¡El águila ha aterrizado!»). El único aspecto positivo fue que su aversión compartida ayudó a los empleados a forjar lazos estrechos. Después de la muerte de la compañía, a finales de la década de 1990, sus exalumnos formaron una red que prospera hasta el día de hoy.

En algunos casos, todo un departamento está infectado. Jennifer trabajó en una industria que atrajo a un gran número de jóvenes profesionales educados dispuestos a trabajar por una miseria para estar en un campo creativo. Era ampliamente aceptado que tenían que pagar sus cuotas. El ambiente incluía portazos, conversaciones secundarias, exclusión y desprecio flagrante por el tiempo de las personas. Años más tarde, Jennifer todavía se encoge al recordar a su jefe gritando: «¡Cometiste un error!»cuando había pasado por alto un error menor en un memorándum interno. Hubo mucho desgaste entre los empleados de bajo nivel, pero los que se quedaron parecían absorber los comportamientos a los que habían sido sometidos, y sometieron a los recién llegados al mismo tipo de abuso.

Fran fue un ejecutivo senior en una compañía global de productos de consumo. Después de varios trimestres de crecimiento excepcional a pesar de una economía en declive, se encontró con un nuevo miembro de la alta dirección, Joe. Durante seis meses, Fran tuvo que saltar a través de aros para defender el negocio, a pesar de que había desafiado el estancamiento. Nunca recibió una explicación de por qué la molestaron, y finalmente se fue, no por otro trabajo, sino para escapar de lo que llamó «una experiencia que destruye el alma».»

La incivilidad puede tomar formas mucho más sutiles, y a menudo es provocada por la falta de consideración en lugar de la malicia real. Piense en el gerente que envía correos electrónicos durante una presentación, o el jefe que «se burla» de los informes directos de maneras que pican, o el líder del equipo que se atribuye las buenas noticias pero señala con el dedo a los miembros del equipo cuando algo sale mal. Estos actos relativamente menores pueden ser incluso más insidiosos que el acoso abierto, porque son menos obvios y más fáciles de pasar por alto, pero se suman, erosionando el compromiso y la moral.

Los costos de la incivilidad

Muchos gerentes dirían que la incivilidad es incorrecta, pero no todos reconocen que tiene costos tangibles. Los objetivos de la incivilidad a menudo castigan a sus ofensores y a la organización, aunque la mayoría ocultan o entierran sus sentimientos y no necesariamente piensan en sus acciones como venganza. A través de una encuesta de 800 gerentes y empleados en 17 industrias, aprendimos cómo se desarrollan las reacciones de las personas. Entre los trabajadores que han estado en el extremo receptor de la incivilidad:

• 48% disminuyeron intencionalmente su esfuerzo de trabajo.

• 47% disminuyó intencionalmente el tiempo empleado en el trabajo.

• 38% disminuyeron intencionalmente la calidad de su trabajo.

• 80% tiempo de trabajo perdido preocupándose por el incidente.

• 63% tiempo de trabajo perdido evitando al delincuente.

• 66% dijo que su rendimiento bajó.

• 78% dijo que su compromiso con la organización disminuido.

• 12% dijo que dejaron su trabajo por el tratamiento incivil.

• 25% admitieron que sacaban su frustración de los clientes.

Los experimentos y otros informes ofrecen información adicional sobre los efectos de la incivilidad. Estos son algunos ejemplos de lo que puede suceder.

La creatividad sufre.

En un experimento que realizamos con Amir Erez, profesor de administración de la Universidad de Florida, los participantes que fueron tratados con rudeza por otros sujetos fueron un 30% menos creativos que otros en el estudio. Produjeron un 25% menos de ideas, y las que se les ocurrieron fueron menos originales. Por ejemplo, cuando se les preguntó qué hacer con un ladrillo, los participantes que habían sido tratados mal propusieron actividades lógicas pero no particularmente imaginativas, como «construir una casa», «construir un muro» y «construir una escuela».»Vimos más chispas de participantes que habían sido tratados civilmente; sus sugerencias incluyeron «vender el ladrillo en eBay», «usarlo como una portería para un partido de fútbol callejero», «colgarlo en la pared de un museo y llamarlo arte abstracto» y » decorarlo como una mascota y dárselo a un niño como regalo.»

El rendimiento y el espíritu de equipo se deterioran.

Los resultados de la encuesta y las entrevistas indican que el simple hecho de presenciar la incivilidad tiene consecuencias negativas. En un experimento que realizamos, las personas que habían observado un mal comportamiento se desempeñaron un 20% peor en los rompecabezas de palabras que otras personas. También descubrimos que los testigos de la incivilidad eran menos propensos que otros a ayudar, incluso cuando la persona a la que ayudarían no tenía una conexión aparente con la persona incivil: Solo el 25% de los sujetos que habían presenciado la incivilidad se ofrecieron voluntarios para ayudar, mientras que el 51% de los que no lo habían presenciado lo hicieron.

los Clientes se alejan.

La grosería pública entre los empleados es común, según nuestra encuesta de 244 consumidores. Si se trata de camareros recriminar a los compañeros de camareros o vendedores criticar a colegas, irrespetuoso comportamiento hace que la gente incómoda, y son rápidos para salir sin hacer una compra.

Estudiamos este fenómeno con las profesoras de marketing de la USC Debbie Macinis y Valerie Folkes. En un experimento, la mitad de los participantes presenciaron a un supuesto representante del banco reprendiendo públicamente a otro por presentar incorrectamente la información de la tarjeta de crédito. Solo el 20% de los que habían visto el encuentro dijeron que utilizarían los servicios del banco en el futuro, en comparación con el 80% de los que no lo habían hecho, y casi dos tercios de los que habían visto el intercambio dijeron que se sentirían ansiosos por tratar con cualquier empleado del banco.

Además, cuando probamos varios escenarios, descubrimos que no importaba si el empleado objetivo era incompetente, si la reprimenda se había entregado a puerta cerrada (pero se escuchó por casualidad) o si el empleado había hecho algo cuestionable o ilegal, como estacionar en un lugar para discapacitados. Independientemente de las circunstancias, a la gente no le gusta ver a los demás tratados mal.

Gestionar incidentes es costoso.

Los profesionales de recursos humanos dicen que un solo incidente puede absorber semanas de atención y esfuerzo. De acuerdo con un estudio realizado por Accountemps e informado en Fortune, los gerentes y ejecutivos de las empresas Fortune 1,000 pasan el 13% de su tiempo de trabajo, el equivalente a siete semanas al año, arreglando las relaciones de los empleados y lidiando con las secuelas de la incivilidad. Y los costos se disparan, por supuesto, cuando se debe traer a consultores o abogados para ayudar a resolver una situación.

¿Qué es un Líder?

Se puede necesitar una vigilancia constante para mantener el lugar de trabajo civilizado; de lo contrario, la grosería tiende a introducirse en las interacciones cotidianas. Los gerentes pueden usar varias estrategias para controlar su propio comportamiento y fomentar la civilidad, entre otras.

Administrándose usted mismo.

Los líderes marcan el tono, por lo que debes ser consciente de tus acciones y de cómo te encuentras con los demás.

Modelo de buen comportamiento.

En una de nuestras encuestas, el 25% de los gerentes que admitieron haberse comportado mal dijeron que eran inciviles porque sus líderes, sus propios modelos a seguir, eran groseros. Si los empleados ven que aquellos que han escalado la escalera corporativa toleran o adoptan el comportamiento incivil, es probable que sigan su ejemplo. Por lo tanto, apague su iPhone durante las reuniones, preste atención a las preguntas y haga un seguimiento de las promesas.

Una forma de ayudar a crear una cultura de respeto y sacar lo mejor de sus empleados es expresar su agradecimiento. Las notas personales son particularmente efectivas, especialmente si enfatizan ser un modelo a seguir, tratar bien a las personas y vivir los valores de la organización. Doug Conant, ex director ejecutivo de Campbell Soup, es muy consciente del poder del reconocimiento personal. Durante su mandato como presidente y CEO, envió más de 30,000 notas de agradecimiento escritas a mano a los empleados.

Pedir comentarios.

Es posible que necesite una comprobación de la realidad de las personas que trabajan para usted. Un gerente de Hanover Insurance decidió preguntar a sus empleados qué les gustaba y qué no de su estilo de liderazgo. Se enteró de que realmente les molestaba cuando miraba su teléfono o respondía al correo electrónico durante las reuniones. Ahora se abstiene de esas actividades, y su equipo aprecia el cambio.

Los empleados no siempre serán honestos, pero hay herramientas que puedes usar por tu cuenta. Por ejemplo, lleve un diario en el que realice un seguimiento de los casos de civilidad e incivilidad y anote los cambios que desee realizar.

Presta atención a tu progreso.

A medida que Josef, un profesional de TI, aprendió más sobre la incivilidad, se dio cuenta de su tendencia a menospreciar a algunos colegas desagradables a sus espaldas. «No había pensado mucho en ello hasta que consideré el modelo negativo que estaba haciendo», nos dijo. «Solo critiqué a personas que eran odiosas para los demás y compartí mis críticas solo con personas en las que confiaba y en privado, y de alguna manera eso hizo que pareciera que estaba bien. Entonces empecé a pensar en cómo estaba sumando a la división difundiendo chismes y creando lados.»Fue una verdadera revelación, y decidí que quería dar un mejor ejemplo.»

En poco tiempo Josef notó que estaba registrando menos ocasiones en las que chismeaba negativamente y que se sentía mejor consigo mismo y su lugar de trabajo. «No se si alguien más notaría una diferencia—la gente ya pensaba que yo era justo y me apoyaba—pero sé que he cambiado», dijo. «Y hay otro beneficio para todos nosotros: veo menos incivilidad a mi alrededor. Creo que hablar cuando los colegas o subordinados son groseros realmente puede marcar la diferencia. Los pone en alerta de que alguien está observando y se preocupa por cómo se trata a todos.»

Administrar la organización.

Monitorear y ajustar su propio comportamiento es una pieza importante del rompecabezas, pero también debe tomar medidas en toda la empresa.

Alquiler por cortesía.

Para empezar, evite traer incivilidad al lugar de trabajo. Algunas compañías, incluidas Southwest Airlines y Four Seasons, ponen la cortesía en primer plano cuando entrevistan a los solicitantes.

Es útil dar a los miembros de su equipo una opinión sobre sus posibles colegas; es posible que capten comportamientos que se suprimirían en entrevistas más formales. Rhapsody, un servicio de música por suscripción en línea, realiza entrevistas grupales para que los empleados puedan evaluar a posibles compañeros de equipo. Se ha sabido que rechaza a los solicitantes que son fuertes en el papel, pero hacen que el equipo se sienta incómodo de alguna manera. En un caso, un equipo que consideró a dos solicitantes sintió que la aparentemente más fuerte carecía de inteligencia emocional: Hablaba demasiado y parecía no estar dispuesta a escuchar. Así que la compañía contrató al otro candidato, que ha funcionado muy bien.

Solo el 11% de las organizaciones informan tener en cuenta la cortesía durante el proceso de contratación, y muchas de ellas lo investigan de manera superficial. Pero la incivilidad generalmente deja un rastro de algún tipo, que se puede descubrir si alguien está dispuesto a mirar. Un hospital estuvo a punto de fallar al traer a un nuevo radiólogo. Le ofreció el trabajo a Dirk, un médico talentoso que fue altamente recomendado por sus compañeros y había superado las entrevistas. Pero un asistente del departamento tenía la corazonada de que algo estaba mal. A través de una red de contactos personales, se enteró de que Dirk había dejado a su paso a una serie de subordinados maltratados, información que nunca habría surgido de su CV. Así que el jefe del departamento prohibió la contratación, diciéndole a Dirk que si aceptaba la oferta, el hospital lo dejaría marchar de inmediato, lo que levantaría una bandera para los posibles empleadores.

Enseña civilidad.

Siempre nos sorprende la cantidad de gerentes y empleados que nos dicen que no entienden lo que significa ser civilizados. Una cuarta parte de los delincuentes que encuestamos dijeron que no reconocían su comportamiento como incivil.

Las personas pueden aprender civilidad en el trabajo. El juego de roles es una técnica. En un hospital de Los Ángeles, los médicos temperamentales tienen que asistir a la» escuela de encanto » para disminuir su atrevimiento (y reducir el potencial de demandas). Algunas organizaciones ofrecen clases sobre la gestión de la mezcla generacional, en las que hablan sobre las diferencias en las normas de civilidad y cómo mejorar el comportamiento entre generaciones.

El video puede ser una buena herramienta de enseñanza, especialmente cuando se combina con el entrenamiento. Graba a los empleados durante varias interacciones para que puedan observar sus propias expresiones faciales, postura, palabras y tono de voz. A la gente le toma un tiempo aprender a ignorar la cámara, pero eventualmente reanudan sus patrones normales de comportamiento.

Después de participar en tal ejercicio, el CEO de una firma médica nos dijo: «No me di cuenta de lo idiota que sonaba.»Para su crédito, usó la visión para modelar más-comunicación civil-y se convirtió en menos idiota. Otro alto ejecutivo informó que siempre había pensado que mantenía una cara de póquer, pero el video reveló algo obvio», dice.»Por ejemplo, si perdía el interés en una discusión, miraba hacia otro lado.

Recomendamos que, una vez grabado, las personas vean el video en tres modos: primero, con sonido e imagen, para tener una idea general de su comportamiento; segundo, sin sonido, para centrarse en comportamientos no verbales como gestos, distanciamiento y expresiones faciales; y tercero, solo con sonido, para resaltar el tono de voz, el volumen y la velocidad del habla, y la elección de palabras. La gente no tiene problemas solo con las palabras; el tono puede ser igual o más potente.

Crear normas de grupo.

Inicie un diálogo con su equipo sobre las expectativas. Un ejecutivo de seguros nos dijo que había hablado con su equipo sobre los comportamientos que funcionaban y los que no. Al final de la primera reunión, el equipo había elaborado y se había hecho cargo de normas concretas para la civilidad, como llegar a tiempo e ignorar el correo electrónico durante las reuniones.

En uno de nuestros propios lugares de trabajo, hemos tomado prestada una práctica deportiva para relajarnos y ayudarnos mutuamente a evitar caer en abrasivos ocasionales. En nuestro mundo, la incivilidad puede estallar durante las presentaciones, porque los profesores demasiado entusiastas pueden interrogar vigorosamente a colegas y profesores visitantes en un esfuerzo por demostrar su propio intelecto. Advertimos a los colegas que están participando en este comportamiento mediante el uso de señales manuales para indicar el equivalente de las tarjetas amarillas y rojas del fútbol. El letrero de «tarjeta amarilla» (un puño levantado a un lado de la cabeza) transmite una advertencia, haciendo saber al interrogador que necesita pensar en el fraseo, el tono y la intensidad de sus comentarios y preguntas. La señal de » tarjeta roja «(dos dedos levantados, seguidos por el clásico tirón del pulgar) significa que ha terminado para la sesión: ha sido tan ofensiva, repetidamente y después de una advertencia justa, que necesita ser «expulsada del juego».»Los miembros de la facultad han aprendido que cuando reciben la señal de la tarjeta roja, tienen que abotonarla, no más hoy.

Ochsner Health System, un gran proveedor de atención médica de Louisiana, ha adoptado lo que llama «la manera 10/5»: Si está a menos de 10 pies de alguien, haga contacto visual y sonría. Si estás a menos de un metro, saluda. Ochsner ha visto una mayor satisfacción de los pacientes y un aumento en las referencias de pacientes como resultado.

Recompensa el buen comportamiento.

La colegialidad debe ser una consideración en cada revisión de rendimiento, pero muchas empresas piensan solo en los resultados y tienden a pasar por alto los comportamientos perjudiciales. ¿Qué comportamiento motiva tu sistema de revisión? Con demasiada frecuencia vemos que las organizaciones fallan gravemente. Quieren colaboración, pero nunca lo sabrías por sus formularios de evaluación, que se centran completamente en la evaluación individual, sin una sola medida de trabajo en equipo.

Zappos implementó un programa de reconocimiento» Wow » diseñado para capturar a las personas en el acto de hacer lo correcto. Cualquier empleado de cualquier nivel que vea a un colega haciendo algo especial puede otorgar un «Wow», que incluye un bono en efectivo de hasta 5 50. Los destinatarios son automáticamente elegibles para un premio» Héroe». Los héroes son elegidos por altos ejecutivos; reciben un lugar de estacionamiento cubierto durante un mes, una tarjeta de regalo de Zappos de 1 150 y, con un toque simbólico completo, una capa de héroe. Incluso premios alegres como estos pueden ser símbolos poderosos de la importancia de la cortesía.

Penalizar el mal comportamiento.

Incluso las mejores empresas ocasionalmente hacen malas contrataciones, y los empleados de una empresa adquirida pueden estar acostumbrados a diferentes normas. El truco es identificar y tratar de corregir cualquier comportamiento problemático. Sin embargo, las empresas a menudo evitan tomar medidas y la mayoría de los incidentes no se denuncian, en parte porque los empleados saben que no saldrá nada de un informe. Si desea fomentar el respeto, tome en serio las quejas y haga un seguimiento.

En lugar de confrontar a los delincuentes, los líderes a menudo optan por una solución más fácil: trasladarlos a un lugar diferente. El resultado es predecible: El comportamiento continúa en un nuevo entorno. Un gerente nos dijo que su departamento ha sido quemado tan a menudo que ya no considera candidatos internos para puestos directivos.

A veces el mejor camino es dejar ir a alguien. Danny Meyer, el dueño de muchos restaurantes exitosos en Manhattan, despedirá talento para el comportamiento incivil. Chefs talentosos pero groseros no duran en sus restaurantes porque provocan malas vibraciones. Meyer cree que los clientes pueden saborear la incivilidad de los empleados, incluso cuando el comportamiento ocurre en la cocina.

Muchos de los principales bufetes de abogados, hospitales y empresas con los que hemos tratado han aprendido de la manera difícil que simplemente no vale la pena albergar a delincuentes habituales, incluso si son hacedores de lluvia o protegidos. Ya sea que los delincuentes hayan causado demandas multimillonarias o hayan sido responsables de la salida de multitudes de empleados, a menudo las pérdidas podrían haberse mitigado con una acción temprana y decidida. Un alto ejecutivo de una empresa de gran éxito nos dijo recientemente: «Cada error que hemos cometido al despedir a un empleado cuestionable fue tomar medidas demasiado tarde, no demasiado pronto.»

Realizar entrevistas posteriores a la despedida.

La memoria organizacional se desvanece rápidamente. Por lo tanto, es crucial recopilar información y reflexionar sobre las experiencias y reacciones de los empleados que se van debido a la incivilidad. Si preguntas a los objetivos durante sus entrevistas de salida por qué se van, generalmente solo obtendrás respuestas vagas. Las entrevistas realizadas unos seis meses más tarde pueden dar una imagen más real. Hablar con antiguos empleados después de que se han distanciado de la organización y se han instalado en sus nuevos entornos de trabajo puede darte información sobre las violaciones de civismo que los llevaron a irse.Las empresas con las que hemos trabajado calculan que la cuenta de incivilidad puede llegar a millones. Hace algunos años, Cisco hizo una estimación detallada de lo que la incivilidad le estaba costando a la empresa. Tuvo en cuenta su reputación como un excelente lugar para trabajar, asumió una probabilidad extremadamente baja de grosería entre sus empleados y solo consideró tres costos potenciales. Incluso en este lugar de trabajo ejemplar, se estimó que la incivilidad costaba 12 millones de dólares al año. Esa comprensión llevó a la creación del programa global de civilidad en el lugar de trabajo de Cisco.

Cerramos con una advertencia para aquellos que piensan que la cortesía constante es una extravagancia: Solo un empleado habitualmente ofensivo posicionado críticamente en su organización puede costarle caro en empleados perdidos, clientes perdidos y productividad perdida.