Estrategia de comentarios de clientes: Cómo recopilar, analizar y tomar medidas

Hay muchas razones por las que una organización busca comentarios de clientes. Un equipo de soporte querrá saber si su experiencia de servicio fue útil. Es posible que un equipo de producto necesite ayuda para priorizar qué crear a continuación.

Los comentarios de los clientes son un beneficio obvio para los gerentes de producto, los equipos de servicio al cliente, los analistas, los vendedores y prácticamente cualquier persona de su organización. A pesar de esto, un estudio reciente encontró que un 42% de las empresas no encuestan a sus clientes ni recopilan comentarios.

En esta guía, analizamos los diferentes tipos de comentarios de los clientes, las formas de recopilar comentarios útiles y analizar los tipos de comentarios que son más importantes para su negocio.

¿Qué es la retroalimentación de los clientes?

Los comentarios de los clientes son información que su empresa recibe directamente de los clientes que le informan sobre su experiencia y niveles de satisfacción con respecto a su producto o servicio. Los comentarios de los clientes pueden venir de una variedad de canales (correo electrónico, redes sociales) o herramientas de mensajería como Intercom.

¿Por qué es tan importante la opinión de los clientes?

Los comentarios de los clientes son importantes para el desarrollo de productos futuros, mejorando la experiencia del cliente y los niveles generales de satisfacción del cliente. Un análisis adecuado proporciona a una empresa una mejor visión de lo que tiene que cambiar y mejorar para ayudar a aumentar la lealtad de los clientes y reducir los casos de atención al cliente.

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Las seis reglas para recopilar mejores comentarios de los clientes

El tipo de cliente que da los comentarios importa

¿Presta la misma atención a todas las pepitas de sabiduría que la gente le da? Probable. Lo más probable es que los amigos que has conocido durante más tiempo sean las personas en cuyas opiniones confiarás más. ¿El extraño que acabas de conocer en un autobús que te dijo enfáticamente lo que debes hacer con tu vida? Probablemente no pondrás tanto peso en sus puntos de vista.

En una situación de negocio, la relación del cliente con su negocio influye en la cantidad de peso que da a sus comentarios. Los clientes que han sido leales por más tiempo tienen una gran experiencia con su producto que hace que sus opiniones sean particularmente valiosas. ¿Tiene clientes nuevos que solo comenzaron a usar su producto hace seis meses, pero lo usan en gran medida? Es probable que tengan una gran cantidad de comentarios perspicaces. ¿Tiene algunos clientes que pagan significativamente más que otros? Es posible que también quieras tener en cuenta eso.

Si se le pide o espontáneas, los comentarios de los clientes que importa

Espontáneamente comentarios merece una atención especial. Aquí hay una razón clave. Los problemas de los clientes que no están en tu radar, de los que no eres consciente, pueden ser las cosas más importantes que necesitas escuchar. Es más probable que escuches esos problemas de campo izquierdo a través de comentarios no solicitados o de preguntas abiertas en lugar de, por ejemplo, una breve encuesta con respuestas de opción múltiple. Hay una razón por la que los médicos preguntan si hay «¿algo más de lo que quieras hablar?»al final de su cita. A menudo hace que el paciente hable sobre su problema más importante.

Las motivaciones del cliente importan

Recuerde, las personas generalmente están motivadas para proporcionar comentarios no solicitados si tienen experiencia extrema. Es por eso que ves las reseñas de restaurantes de Yelp agrupadas en torno al extremo «increíble» y «espantoso» del espectro. Las personas perciben que ganarán capital social al contarles a otros sobre el gran restaurante al que acaban de ir o al advertir a otros contra un restaurante terrible.

¿Pero la noche en que la cena fue realmente normal? Probablemente no te molestes en escribir una reseña porque, bueno, ¿cuál es el punto? No es una historia muy interesante, ¿verdad? El ejemplo de los comentarios de los clientes de los restaurantes ilustra un principio importante sobre las motivaciones.

«Sus clientes están más motivados para decirle cuando están muy contentos o descontentos con su producto»

El tipo de distribución que resulta en este tipo de datos de reseñas de restaurantes suele ser una curva J. La forma » J » se refiere a los datos en los que la curva cae inicialmente, pero luego se eleva a un punto más alto que el inicio.

Cuando se trata de comentarios de clientes que recibe sobre su negocio, puede esperar que haya un patrón similar. Sus clientes están más motivados para decirle cuando están muy contentos o descontentos con su producto. Sin embargo, esto no significa que sus clientes solo amen/odien su producto. Probablemente tengas un grupo grande en el medio que piensa que tu producto está «bien».»Estos clientes suelen permanecer en silencio. Recuerde, también podrían tener comentarios útiles para usted. Si eres inteligente, encontrarás formas de burlarte de sus comentarios.

El volumen importa

Si el 80% de los comentarios de sus clientes en el último mes le dicen que la «mejora» que hizo recientemente en su producto principal ha roto el flujo de trabajo de las personas, debe escuchar. El volumen general de comentarios sobre un solo tema en relación con otros temas es importante. También te protegerá de los prejuicios «fríos», en los que las personas asumen que las cosas que escuchan con frecuencia o recientemente tienen la mayor importancia.

La repetición importa

Los problemas de los usuarios a menudo se descartan con el argumento de que » Oh, hemos escuchado eso durante años.»Tal vez esté planeando abordar finalmente ese problema en un gran rediseño el próximo año. O más probablemente esta petición se ha vuelto tan repetitiva que se ha vuelto trillada, una especie de gemido aburrido que ya nadie escucha.

De cualquier manera, vale la pena escuchar este tipo de comentarios, especialmente cuando se relacionan con la calidad del producto, errores o dificultades para lograr una tarea principal en el producto. Es un indicador de que no tiene los conceptos básicos correctos, y eso es algo que debe abordar como prioridad en lugar de ignorar.

Lo que está en juego importa

Vale la pena escuchar algunos comentarios simplemente debido a la gravedad del problema que está experimentando el cliente. Esta es una retroalimentación de alto riesgo. Tal vez impulsó una versión que tenía una laguna de seguridad, o su producto ha puesto accidentalmente en riesgo la privacidad del consumidor. Al revisar los comentarios de los clientes, cree un mecanismo que le avise de este tipo de comentarios muy ocasionales pero de alto riesgo para que pueda tomar medidas de inmediato.

Cómo recopilar comentarios de los clientes

Hay una serie de herramientas, métodos y sistemas de comentarios que puede usar para recopilar comentarios de los clientes y conocer sus puntos débiles. Aquí hay tres lugares donde puedes escuchar de forma proactiva (o reactiva) lo que dicen tus clientes.

Chat

El chat en vivo es una forma sencilla de que los clientes se comuniquen contigo directamente. Puedes hacer preguntas específicas en tiempo real (solicitadas) o categorizar pasivamente los comentarios entrantes (no solicitados).

Encuestas cortas

Hacer preguntas a sus clientes sobre características específicas, aspectos de su plataforma o partes de su experiencia es una forma fácil y directa. Mida la satisfacción del cliente con encuestas de comentarios de los clientes. Te mostramos cómo hacerlo con Intercom.

Redes sociales

Como probablemente hayas notado, a las personas les gusta expresar sus sentimientos en las redes sociales. Si bien a menudo no es constructivo, en realidad puede encontrar comentarios extremadamente valiosos en Facebook, Twitter y otros lugares. Los comentarios de los clientes en las redes sociales tienden a residir en cualquiera de los extremos del espectro, eufóricos o enfurecidos. Pero si aparecen tendencias, deberías incorporarlas en tu análisis. Puede reenviar mensajes de sus cuentas de redes sociales a Intercom.

Siete pasos sobre cómo analizar los comentarios de los clientes

Una vez que haya determinado cómo recopila los comentarios de los clientes y haya decidido a qué comentarios de los clientes desea prestar atención, ¿cómo transforma los comentarios de los clientes en algo sobre lo que puede actuar como empresa? ¿Cómo puede tomar un montón de comentarios de preguntas abiertas y usarlos para informar la hoja de ruta de su producto?

Siga estos pasos y tendrá una lista priorizada de información de los clientes sobre la que puede actuar con confianza. Incluso puede utilizar el resultado de su análisis para informar la hoja de ruta de su producto.

Recopilar sus datos

En primer lugar, recopilar todos los comentarios abiertos de los clientes que desee analizar, además de los metadatos clave sobre cada cliente, en una hoja de cálculo. Idealmente, los metadatos incluirán atributos como el tiempo que la persona ha sido cliente, cuánto gasta, la fecha en que se enviaron los datos de comentarios y la fuente de los comentarios, por ejemplo, una pregunta de encuesta abierta al cliente. Por supuesto, puede usar Intercom para ayudar a recopilar estos datos. Los encabezados de las columnas deben tener un aspecto similar a este:

Determinar cómo categorizar los comentarios

Una regla general que puedes aplicar para ayudarte a entender los comentarios de los clientes es agruparlos de la siguiente manera::

• Tipo de comentarios
• Retroalimentación del tema
• Comentarios de código

Vamos a desglosar éstos.

Tipo de comentarios

Categorizar sus comentarios en diferentes tipos es particularmente útil si se trata de comentarios no clasificados de su equipo de atención al cliente o situaciones en las que los clientes pueden escribir lo que quieran en un campo de encuesta (por ejemplo, «¿Algún otro comentario para nosotros?»)

Aquí hay algunas categorías que puede encontrar útiles:

• Problema de usabilidad
• Solicitud de nuevas funciones
• Error
• Problema de educación del usuario
• Precios/facturación
• Positivo genérico (por ejemplo, » ¡Me encanta tu producto!»)
• Negativo genérico (por ejemplo, » ¡Odio tu producto!»)
• Basura (esto es útil para comentarios sin sentido como » jambopasta!»)
• Otro (esto es útil para comentarios que son difíciles de categorizar. Puede volver atrás y recategorizarlo más tarde a medida que surjan patrones en el resto de los datos)

Tema de comentarios

Dividir los comentarios en temas puede ser útil cuando intentas dar sentido a un gran volumen de comentarios diversos, por lo que si tu conjunto de datos es pequeño (en términos generales, 50 comentarios o menos), es posible que no necesites esto.

Los temas que se te ocurran serán exclusivos de los datos de retroalimentación reales que has recibido y generalmente se relacionarán con aspectos del producto. Por ejemplo, supongamos que trabajas en un producto popular como Instagram y has recibido muchos comentarios de clientes. Tus temas pueden parecer una lista de características específicas de productos, como esta:

• Photostream
• Historias
• Menciones
• Perfil

Este tipo de categorización es particularmente útil cuando estás trabajando en una situación en la que es probable que tengas que transmitir tus conocimientos a varios equipos para tomar medidas (es decir, si tienes un equipo que trabaja en Streaming, otro en Historias, etc.).

A veces, los temas pueden estar relacionados con el equipo (por ejemplo, atención al cliente, ventas, marketing) o pueden estar relacionados con necesidades insatisfechas que experimentan los clientes. Intente idear algunos temas y vea si este tipo de categorías son útiles para usted y los datos que está entendiendo.

Código de comentarios

El propósito del código de comentarios es destilar los comentarios sin procesar que el cliente le ha dado y reformularlos de una manera más concisa y práctica.

Su objetivo es hacer que el código de retroalimentación sea lo suficientemente descriptivo para que alguien que no esté familiarizado con el proyecto pueda comprender el punto que el cliente estaba haciendo. El código de comentarios también debe ser lo más conciso y fiel posible a los comentarios originales de los clientes. Su trabajo es destilar la retroalimentación lo más objetivamente posible, esté o no de acuerdo con ella.

Este es un ejemplo:

Obtén una visión general rápida

Quieres tener una idea de los datos antes de comenzar a codificarlos. Escanee los comentarios para tener una idea de cuán diversas son las respuestas. Como regla general, si cada cliente te está dando comentarios muy diferentes, es probable que tengas que analizar un mayor volumen de comentarios para ver patrones y hacerlos procesables. Si escaneas los primeros 50 comentarios y todos se relacionan con un problema específico de tu producto, es probable que tengas que revisar menos.

Codifica los comentarios

Tiempo para arremangarte y concentrarte. Encuentra un lugar donde no te molesten y comienza a leer cada parte de los comentarios de los usuarios, codificando cuidadosamente cada fila.

Los códigos de retroalimentación exactos que cree serán específicos para el producto con el que se relaciona la retroalimentación, pero aquí hay algunos códigos de análisis para algunas solicitudes de nuevas funciones ficticias para darle un sabor:

• Asignar una tarea a varios clientes
• Agregar HTML complejo a tareas
• Agregar o eliminar compañeros de equipo de cualquier pantalla
• La capacidad de enviar emoji a clientes

Si un comentario comunica varios puntos (por ejemplo, dos solicitudes de funciones diferentes), es útil capturar estos dos puntos separados en columnas separadas.

Refine su codificación

Está bien comenzar con códigos de nivel superior y desglosarlos más adelante. Preste atención al lenguaje exacto que la gente usa. Los problemas que suenan similares a primera vista en realidad podrían ser problemas separados.

«A medida que lee más comentarios, se da cuenta de que necesita dividir un código popular en un par de códigos más específicos»

Por ejemplo, imagine que inicialmente ve muchos comentarios de clientes relacionados con»problemas de correo electrónico». Sin embargo, cuando lee más comentarios cuidadosamente, se da cuenta de que estos se dividen en problemas separados: «Error de compositor de correo electrónico» y «Error de entrega de correo electrónico», que son bastante diferentes.

A veces, a medida que lee más comentarios, se da cuenta de que necesita dividir un código popular en un par de códigos más específicos. Por ejemplo,» Más control sobre el diseño visual «podría dividirse en» Capacidad para agregar fuentes «y» Capacidad para controlar la alineación de las imágenes».»Recuerde volver y recodificar las filas anteriores.

Calcule qué tan popular es cada código

Una vez que haya codificado todo, el siguiente paso es calcular la cantidad total de comentarios por código. Esto le ayudará a ver qué comentarios son más comunes y cuáles son los patrones en los comentarios de sus clientes.

Una forma súper sencilla de hacer esto es ordenar los datos en las columnas «tipo de retroalimentación», «tema de retroalimentación» y «código de retroalimentación» alfabéticamente, que agruparán elementos similares. A continuación, resalte todas las celdas que tengan el mismo código de retroalimentación y aparecerá un recuento total en la esquina derecha de la hoja de cálculo. Cree una tabla de resumen para registrar todos los recuentos totales de cada código de retroalimentación.

«¿Qué clientes se quejan más de X? ¿Cuál es el gasto mensual de los clientes que exigen la nueva función X?»

Si tiene entre 100 y 500 piezas de retroalimentación, agregue una nueva columna junto a su columna «Código de retroalimentación» e ingrese un «1» para cada fila que tenga el mismo código de retroalimentación (por ejemplo, agregue un 1 junto a todas las celdas que digan «Capacidad para recortar la imagen». Luego, suma cuántas veces aparece ese código. Repita para los otros códigos de retroalimentación.

Si tiene un conjunto de datos más grande, puede crear una tabla dinámica para realizar estos cálculos. Con grandes conjuntos de datos, también es valioso profundizar en este punto y analizar los otros atributos del cliente que recopilaste. Coloque los atributos del cliente (por ejemplo, tipo de cliente, gasto del cliente) en una hoja de cálculo y busque otras correlaciones con los comentarios que ha recibido. Por ejemplo, ¿qué clientes se quejan más de X? ¿Cuál es el gasto mensual de los clientes que exigen la nueva función X?

Resumir y compartir

Ahora que ha codificado sus datos, puede crear un resumen de los datos de comentarios de los clientes en función de la popularidad de los problemas y discutirlo con su equipo de productos.

• Si tiene menos de 50 comentarios, resuma los comentarios procesables en una tabla simple o un documento de una página.
• Un conjunto más grande de comentarios, se puede desglosar por las otras variables que discutimos anteriormente («tipo de comentarios «y»tema de comentarios»).

Esto hará que sea mucho más fácil para usted tomar los diferentes cubos de comentarios que ha identificado y canalizarlos a diferentes personas de su empresa que pueden tomar medidas sobre los comentarios.

Una de las cosas más poderosas que puedes hacer con los comentarios de los clientes es priorizar. Cree una lista de las 10 principales solicitudes de funciones o los 10 principales problemas de los clientes que puede usar para informar la hoja de ruta de su producto.

Estudio de caso: Albacross

También puede aprovechar los comentarios de los clientes para hacer crecer su marca. Usemos la experiencia de la empresa de software de generación de clientes potenciales Albacross como ejemplo.

A medida que Albacross crecía y su base de clientes se expandía, el equipo estaba interesado en obtener comentarios más profundos de los clientes. No solo eso, el equipo quería una forma fácil de hacer un seguimiento de los clientes que dieron sus comentarios. Pero en lugar de enviar la misma respuesta de memoria cada vez, el equipo quería personalizar cada respuesta en función de la puntuación que los usuarios daban.

Para alentar a más clientes a dar comentarios significativos, Albacross comenzó a usar la plataforma de comentarios de clientes Wootric para medir regularmente el net promoter score (NPS). Los nuevos usuarios reciben una solicitud dentro de la aplicación para calificar la aplicación 30 días después de registrarse. Si responden, reciben una encuesta de seguimiento cada 90 días. A los usuarios que no responden se les pide comentarios cada 30 días.

El equipo de Albacross utiliza la integración Wootric para Intercom para importar los datos de clasificación a Intercom. A partir de ahí, utilizan Intercom para enviar mensajes de seguimiento automatizados que se personalizan según las calificaciones de los usuarios.

Para los usuarios que califican mal la aplicación (puntuaciones NPS de 0 a 6): Albacross muestra un mensaje que pide comentarios adicionales, con el objetivo de iniciar una conversación con el usuario y obtener una comprensión más profunda de los problemas. Para que sea lo más fácil posible para los clientes responder, Albacross mantiene el mensaje breve y solo pide a los usuarios una sola cosa que podrían mejorar.

Para los usuarios que dan a la aplicación una calificación pasiva (puntuaciones NPS 7-8): Albacross activa un mensaje de agradecimiento que les pide que les dejen una reseña en Capterra. Al transferir el impulso positivo de sus encuestas a los sitios de revisión, el equipo ha podido aumentar su presencia en Capterra y establecer credibilidad. «Funciona como un encanto porque si las personas están entusiasmadas por recomendar su producto, lo más probable es que dejen una reseña positiva», dice Evgen Schastnyy, Gerente de Marketing de Albacross.

Para los usuarios que califican la aplicación muy alto (9-10): el equipo de Albacross envía un correo electrónico de agradecimiento similar, pero lo personaliza para que venga de su CEO.

Como resultado de sus esfuerzos, el equipo de Albacross duplicó su puntuación de NPS de 12 a alrededor de 30. Ahora tienen más de 100 reseñas en Capterra, con una calificación media de 4.5 de 5. «La mayoría de las excelentes críticas que hemos recopilado recientemente se deben a los mensajes de Intercomunicación que estamos enviando a los promotores de NPS», dice Evgen. Su experiencia demuestra cuán poderosos pueden ser los comentarios de los clientes cuando los buscas activamente y te relacionas con ellos.

Puede ser difícil saber cómo analizar los comentarios de los clientes, especialmente si no tiene investigadores o analistas en su empresa que puedan ayudarlo. Sin embargo, si sigues los consejos de esta publicación, cualquiera puede convertir una mezcla de comentarios de los clientes en un resumen claro. Lo mejor de todo es que puede usar ese resumen para tomar decisiones informadas en su empresa que mejoren sus productos.

Preguntas frecuentes sobre la estrategia de comentarios de los clientes