¿La Clave del Éxito empresarial? Las relaciones!

Si te preguntara qué hace que un negocio sea exitoso, probablemente dirías: un producto único e inolvidable + la capacidad de ofrecer un servicio al cliente increíble.

Y tendrías toda la razón.

Sin embargo, aunque importantes, estos dos elementos no son los únicos que impulsan el éxito.

Para atraer a nuevos clientes y retener a los existentes, también necesita dedicar recursos e invertir en la construcción de relaciones comerciales sólidas y a largo plazo que ayuden a las personas a ver el valor y alcanzar sus objetivos con un producto o servicio.

Pero hay más que responder a los correos electrónicos a tiempo, enviar campañas de marketing por correo electrónico con descuentos o ser educado por teléfono.

Al igual que sus relaciones personales, las relaciones comerciales tardan en desarrollarse. Es una inversión.

Y como con cualquier cosa en la que inviertas, se agrava con el tiempo.

y, por lo general, requieren un proceso que convierta cada punto de contacto con un cliente en una oportunidad para la comunicación, la confianza y el crecimiento mutuo.

En pocas palabras – para tener éxito, las empresas necesitan establecer relaciones positivas con los clientes.

¿Por qué importan las relaciones comerciales

¿Por qué importan las relaciones?

Se debe a que la creación de una relación con clientes nuevos y potenciales permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y atractiva.

Y es exactamente la calidad de la experiencia que ofreces lo que determinará si lograrás el éxito comercial a largo plazo

En un estudio reciente, el 86% de los clientes afirman que sus experiencias son tan importantes como el producto o servicio real que compran.

Esto significa que las empresas no solo deben proporcionar productos o servicios que sus clientes necesitan, sino que también deben ofrecer una excelente experiencia de extremo a extremo en cada punto de contacto.

Métricas de relaciones: ROI vs ROR

Todos hemos oído hablar del Retorno de la inversión (ROI), una métrica de rendimiento utilizada para evaluar la efectividad del dinero que se gasta y las ganancias que produce.

Si miramos desde una perspectiva de relación, un término nuevo y más efectivo puede ser útil: Retorno sobre la relación (ROR). Puede proporcionar información más profunda sobre la eficacia de la personalidad de una empresa y su capacidad para conectarse con las personas.

Ted Rubin, un estratega de marketing social líder y CMO de Photofy, define el ROI y el ROR de la siguiente manera:

» ROR (Retorno de la relación) es el valor acumulado por una persona o una marca debido al fomento de una relación. El ROI (Retorno de la inversión) es simple en dólares y centavos. ROR es el valor (percibido y real) que se acumulará con el tiempo a través de la lealtad, las recomendaciones y el intercambio.»

Y es ROR el que pone énfasis en construir relaciones positivas.

Cómo calcular el retorno de la relación

Calcular el ROR no requiere análisis complejos. En su lugar, puede usar una fórmula simple para determinar qué tan exitoso es su negocio al generar referencias o repetir negocios.

Utilice este sencillo cálculo para calcular su ROR.

• En primer lugar, calcule el número total de clientes que le han comprado.
• A continuación, determine cuántos de esos clientes ha ayudado en los últimos 12 meses.
• Luego, de aquellas personas a las que ha ayudado, determine cuáles llegaron a usted como referencia o fueron clientes recurrentes.
• Finalmente, divida el número total de personas a las que ayudó en los últimos 12 meses por el número total de referencias o clientes recurrentes.

Este es un ejemplo de este cálculo:

Calcular el ROR de su empresa es una forma sencilla de visualizar sus esfuerzos de construcción de relaciones.
Por ejemplo, si tiene un alto porcentaje de ROR, indica la frecuencia con la que proporciona valor a su cliente y el éxito que tiene en el fomento de relaciones comerciales sólidas. Por el contrario, un porcentaje de ROR bajo implica que hay oportunidades para mejorar las relaciones existentes con su base de clientes.
En última instancia, cuantos más clientes ayudes, mayor será tu ROR.
Para profundizar en el ROR de su empresa, considere las áreas de su negocio que interactúan estrechamente con sus clientes:

• ¿Estás usando las redes sociales para generar engagement?
• ¿Envía correos electrónicos que abordan las necesidades de sus clientes?
• ¿Su contenido anima a los lectores a compartir con su red?
• ¿Escucha a sus clientes y responde rápidamente con una solución?

En última instancia, su ROR es un reflejo de las relaciones positivas que crea entre su negocio y sus clientes.

Relaciones comerciales & tecnología

Hoy en día, para construir relaciones comerciales sólidas, positivas y a largo plazo, las empresas confían en la tecnología y crean un centro de comando central para administrar, monitorear y comunicarse con los clientes.

Estas herramientas se convierten en la clave para emparejar al equipo adecuado para enviar el mensaje correcto al cliente adecuado.

Por lo tanto, las empresas que adoptan un sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), que centraliza y agiliza el trabajo de todos los equipos, tienen una mayor capacidad para mejorar las relaciones con los clientes, lo que contribuye a un mayor ROR y ROI.

• CRM promedia un ROI de $8.71 por cada dólar gastado.
• el 74% de las empresas mejoran las relaciones con los clientes con CRM.
• el 65% de los equipos de ventas que utilizan CRM alcanzan sus cuotas de ventas (en comparación con solo el 22% que no lo hacen).

Cambiar a un enfoque centrado en las relaciones es ideal para mejorar las experiencias de los clientes y las interacciones con un negocio. Sin embargo, esto requiere más tiempo y esfuerzo, así como colaboración entre departamentos.

Relaciones comerciales & retención de clientes

Para mantenerse a flote y crecer, especialmente para las empresas SaaS, debe poder hacer que los clientes vuelvan por más.

Esto podría incluir una suscripción repetida, una actualización a un nivel superior o una venta cruzada de otro producto o servicio. Si esto no se logra, comenzará a ver que sus clientes se pierden.

Una investigación de Aberdeen Group encontró que las empresas con una calidad de servicio consistente en múltiples canales pudieron retener al 89% de sus clientes. En contraste, las empresas que no pudieron proporcionar una experiencia consistente en múltiples canales retuvieron solo el 33% de sus clientes.

Para mejorar el servicio al cliente y reducir la rotación de clientes, las empresas a menudo utilizan software de CRM para crear una experiencia omnicanal, lo que significa que los correos electrónicos, los SMS, las redes sociales y otras plataformas se integran en una única plataforma.

Esto permite recopilar, organizar y coordinar mensajes y datos en una base de datos central. Desde aquí, todos los departamentos tienen acceso a los mismos datos de clientes, lo que lo ayuda a obtener mejores respuestas, propuestas oportunas y mejores relaciones.

Veamos qué puede hacer el mejor software de CRM para ayudarlo a mejorar la retención de clientes:

1. Segmentar a los clientes con ofertas personalizadas. CRM recopila una gran cantidad de datos sobre los patrones de gasto y el historial de compras de un cliente. Esto se puede usar para enviar contenido relevante para mantener al cliente involucrado con su marca o enviar ofertas especializadas relevantes para sus intereses.
2. Mejorar el compromiso con los programas de fidelización. Algunas empresas interactúan con sus clientes mediante un programa de fidelización. Estos pueden incluir puntos, descuentos o recompensas cuando un cliente usa o se asocia con un negocio. Se pueden iniciar programas de lealtad para sus clientes más rentables para crear una experiencia más memorable para ellos y que puedan continuar disfrutando de su negocio de una manera nueva.
3. Evaluación del rendimiento con comentarios de los clientes. La retroalimentación es esencial para mejorar las relaciones comerciales. Puede utilizar CRM para obtener comentarios directamente de un cliente mediante la identificación de puntos de interacción clave y transacciones exitosas. Estas áreas pueden convertirse en el foco de los planes de incentivos que recompensan a los clientes por consejos útiles.

La retención de clientes es siempre la mejor manera de mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Si bien los conocimientos y los datos ofrecen formas de mejorar esas relaciones, poder calcular la tasa de retención identifica las áreas clave en las que debe centrarse más.

Relaciones comerciales & lealtad a la marca

Cuando las personas favorecen fuertemente su negocio por encima de todas las demás opciones disponibles, eso se llama lealtad a la marca.

Estas son personas que no necesitan ser convencidos o mucha publicidad porque ellos ya disfrutan de su negocio y prefiero estar con usted sobre sus competidores con ofertas similares.

En una encuesta de consumidores, el 37% de los consumidores dice que se necesitan cinco o más compras para considerarse leales a una marca.

Sin embargo, traer de vuelta a un cliente más de cinco veces no es un logro fácil. Esto es lo que los consumidores exigen para mejorar la probabilidad de ser leales a la marca:

• 67% el 71% de los consumidores anticipa descuentos más frecuentes
• El 58% busca envíos y devoluciones gratuitos

Todos los días, las personas encuentran numerosas impresiones con las empresas a través de marketing, publicidad, informes de noticias o boca a boca. La mayoría de estas personas no están comprando activamente, pero son conscientes de una variedad de opciones en el mercado. Después de tanta exposición, algunas marcas comienzan a familiarizarse más que otras. Hasta este momento, cada impresión importa porque influirá en su consideración y decisión de compra.

Cuando finalmente se toma la decisión de comprar en un negocio en particular, se activa la experiencia posterior a la compra. Aquí es donde comienzan los nuevos tipos de crianza y compromiso con los clientes. También crea nuevos puntos de contacto que no existían en el viaje de marketing tradicional.

En un estudio realizado por Fulcrum, informaron que el 75% de los clientes que recibieron un mensaje de cumpleaños de un negocio al que compraron pensaban más en ese negocio. También mostró que el 88% de esas respuestas positivas llevaron a un aumento en la lealtad a la marca.

Para construir relaciones comerciales duraderas con los clientes después de la compra, se necesita un enfoque diferente. Aparte de enviar correos electrónicos de cumpleaños, hay varias estrategias que puede usar para su negocio con la ayuda de un sistema CRM.

5 maneras en que CRM puede ayudar a mejorar las relaciones comerciales

CRM ayuda a las empresas a desarrollar y ejecutar estrategias que resultan en relaciones a largo plazo con sus clientes. Esto, a su vez, crea lealtad y también mejora la retención de clientes.

En esencia, un sistema de CRM ayuda a las empresas a recopilar datos de clientes y compartir registros consistentes en todos los departamentos y equipos. Con esta información, las empresas pueden reconocer oportunidades y comunicarse con los clientes de forma escalable.

Aquí hay algunas formas de usar una plataforma CRM para mejorar las relaciones comerciales:

Mejores interacciones en los puntos de contacto

Ya sea que un cliente complete un formulario de generación de clientes potenciales o envíe un mensaje en las redes sociales, todas las interacciones se pueden grabar y administrar en una ubicación. Una vez que se recopilan los datos, puede activar una secuencia de correo electrónico personalizada o notificar al departamento adecuado para que responda en consecuencia. En última instancia, CRM ofrece una vista de 360 grados de un cliente y ayuda a coordinar las interacciones con un negocio.

Responda más rápido a los clientes

La toma de decisiones del cliente depende de la rapidez con la que pueda proporcionar la información y el soporte que necesitan para tomar la decisión. Con un CRM implementado, los clientes pueden recibir una respuesta a su consulta en cuestión de horas, y los equipos de atención al cliente pueden atenderlos con prontitud.

Solicite comentarios

Sus clientes son la mejor fuente de inspiración cuando se trata de mejorar sus relaciones comerciales. Pedir comentarios no solo es una forma de identificar objeciones y detectar fricciones, sino también de descubrir características y experiencias favoritas. Pruebe los programas de comentarios incentivados para descubrir la voz de sus clientes y las formas de mejorar su retención de clientes.

Optimizar cada flujo de trabajo

CRM tiene múltiples formas de optimizar tanto la experiencia del cliente como el proceso de ventas. Los equipos de ventas y marketing se ocupan de una gran cantidad de datos para analizar tendencias, encontrar posibles clientes potenciales y hacer un seguimiento de posibles ventas. La automatización del flujo de trabajo de CRM ayuda a rastrear, monitorear y administrar el estado de un cliente potencial o cliente para crear una experiencia comercial perfecta.

Usar datos para personalización

Saber interpretar los datos es el secreto para tener relaciones comerciales exitosas. Dado que cada cliente interactúa con su negocio a su manera, busque tendencias para crear una experiencia más personalizada. Por ejemplo, los datos pueden ayudar a revelar a sus clientes más leales, lo que le permite crear ofertas que agregan más valor a sus vidas.

Pensamientos finales

Ahora, más que nunca, centrarse en las relaciones es una necesidad para el crecimiento empresarial a largo plazo.

Tanto los clientes nuevos como los que regresan valoran mucho sus interacciones y experiencias con su negocio. Si bien puede llevar más tiempo, esfuerzo y recursos traducir las nuevas ideas en un Retorno positivo de la Relación, las personas apreciarán su inversión en ellas.

Estamos explorando las relaciones comerciales a un nivel más profundo en nuestra nueva serie de contenido, Thrive.

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