La paradoja de recuperación de servicios
Todos experimentamos problemas con los proveedores. Las cosas van mal, así es la vida. Como empresa, tienes que aprender a aceptarlo. Por supuesto, es la forma en que lidias con esos problemas lo que distingue a un negocio de otro.
Admitir fallas, hacer esfuerzos claros para resolver problemas y ofrecer una compensación por los inconvenientes son soluciones comunes a los problemas de los clientes. Pero había pensado en el impacto que su manejo de la situación puede tener en la satisfacción del cliente? Es probable que no se trate solo de corregir un error, sino de crear o romper la relación que su cliente tiene con su negocio.
Cada semana escuchamos de nuestros clientes la paradoja de la recuperación de servicios en las conversaciones anecdóticas que tenemos con ellos. Probablemente lo experimente en su negocio, pero es posible que nunca lo haya considerado como un concepto antes. ¡No te preocupes, lo tenemos cubierto!
¿Qué es la paradoja de recuperación de servicios?
Es un hecho comprobado que los clientes a menudo pueden ser más leales a su negocio después de haber experimentado un fallo en el servicio, que si nunca hubiera ocurrido en primer lugar.
‘Si hay una confirmación positiva, es decir, si las percepciones del rendimiento de la recuperación del servicio son mayores que las expectativas, podría surgir una paradoja (la satisfacción secundaria se vuelve mayor que la satisfacción previa). De lo contrario, en el caso de una confirmación negativa, hay un doble efecto negativo, ya que la falla del servicio es seguida por una recuperación defectuosa.»(Augusto de Matos, Henrique y Rossi)
El siguiente gráfico explica esto visualmente.
El gráfico muestra la lealtad del cliente a lo largo del tiempo.
Cuando las cosas van mal, se puede ver que la línea se hunde a medida que se produce un problema y que la lealtad comienza a desaparecer.
Si su negocio lo maneja bien, puede ver claramente lo que sucede con el crecimiento de la lealtad. ¿Qué queremos decir con manejarlo bien? ¿Cómo puedes hacer eso?
Esta paradoja de recuperación de servicios solo puede ocurrir cuando una empresa enfrenta un problema, capacita al personal para tomar medidas, se disculpa, ofrece descuentos según corresponda y ha hecho todo lo posible para hacer feliz a ese cliente nuevamente.
Ejemplos de recuperación de servicios
En un mundo en el que todos estamos ocupados tratando de reducir el número de quejas, este concepto poco conocido debería hacernos cuestionar si deberíamos alentar las quejas en su lugar. (Si hace clic en ese enlace, podrá descargar nuestro libro electrónico de lectura rápida todo sobre quejas alentadoras.) 
Las mejores empresas saben que todos cometen errores a veces. hoteles de 5 estrellas, marcas de artículos de lujo, aerolíneas líderes, por lo general hacen un trabajo fantástico, pero ocasionalmente cuando algo sale mal, el factor diferenciador es que hacen algo al respecto de inmediato, a menudo sin que se les pregunte o sin que el cliente necesariamente tenga que quejarse.
Las empresas con el mejor servicio al cliente entienden la paradoja: los clientes a menudo son más leales después de un fallo en el servicio (siempre que la recuperación haya sido rápida y buena) que los clientes que no han experimentado un fallo en el servicio en absoluto.
La paradoja de recuperación de servicios crea historias positivas sobre su negocio que luego cuentan a sus amigos y colegas.
Por ejemplo:
- La estación de esquí que compró a las personas atrapadas en un telesilla roto durante una hora en el frío una bebida caliente y les dio pases de esquí gratuitos.
- La compañía que incluyó un coche de juguete gratis en una entrega de muebles para un niño pequeño que tuvo que esperar su nueva cama 2 semanas más de lo prometido.
Estas acciones de recuperación rápida generalmente cuestan muy poco, pero crean publicidad y referencias de boca en boca increíblemente poderosas.
Factores en la paradoja de recuperación de servicios
Hay, por supuesto, factores que influyen en la paradoja y su probabilidad de funcionar: los clientes no siempre se quedarán después de una resolución eficiente y efectiva del problema. Puede ser frustrante, pero aquí hay algunos factores posibles detrás de la rotación que debe tener en cuenta.
Escala
Si el problema del cliente es percibido por ellos como un problema a gran escala, es menos probable que estén contentos con la recuperación. Es comprensible: si se trata de un problema de peso, es más probable que el cliente se sienta negativamente sobre la experiencia. En este caso, una recuperación sólida del servicio ayudará a abordar la insatisfacción del cliente, pero podría significar que el problema debe analizarse internamente para tratar de evitar cualquier queja innecesaria de los clientes en el futuro.
Estabilidad
«Las atribuciones de estabilidad se refieren a las inferencias de los clientes sobre si es probable que ocurran fallas similares en el futuro, dada la insatisfacción de los clientes con un producto o servicio. Cuando los clientes experimentan una falla en el servicio, se preguntan si la falla tiene causas temporales (es decir, inestables) o permanentes (es decir, estables), y si piensan que el problema tiene causas estables (es decir, es probable que vuelva a ocurrir), intentarán evitar este proveedor de servicios en el futuro.»
Augusto de Matos, Henrique y Rossi
Con la cita anterior en mente, vale la pena intentar a considerar desde el punto de vista del cliente de lo optimista que son de un buen funcionamiento del servicio en el futuro. En la recuperación de su servicio y en su estrategia de experiencia del cliente más amplia, considere cómo resolver los problemas de tal manera que el cliente no se sienta preocupado de que se repita.
La retención de clientes es mucho mayor cuando los clientes sienten que una empresa ha ofrecido un servicio estable; a pesar de que se ha producido un problema, se han tomado medidas claras para evitar que vuelva a ocurrir y el cliente está tranquilo.
Control
En pocas palabras, si un cliente percibe que el negocio podría haber evitado que se produjera el problema (tener control sobre la situación), es más probable que desconfíe del negocio y no se logrará una recuperación del servicio. Es mejor, si un problema está fuera de su control, ser honesto con sus clientes y asesorarlos al respecto. Los estudios han demostrado que es mucho más probable que sean indulgentes con una empresa que controla de manera efectiva lo que pueden y gestiona los problemas que no pueden.
Al final del día, sus clientes entenderán que pueden ocurrir errores, pero es su percepción de estos problemas la clave.
¿Cómo puede aprovechar este concepto?
Por supuesto, no estamos abogando por salir y estropear para sus clientes solo para que pueda arreglarlo brillantemente. Pero la paradoja de la recuperación de servicios hace que sea de vital importancia averiguar si sus clientes están contentos o decepcionados, idealmente lo antes posible después de que se entregó un producto o se realizó un servicio.
Es hora de dejar de pensar que las quejas son algo malo. Se debe alentar activamente a los clientes que quieran decirte cómo se sienten con respecto a tu negocio. En nuestra experiencia, los clientes están muy contentos de proporcionar comentarios. La clave para conseguirlo es darles el mecanismo correcto y también el momento adecuado.
¿Por qué no pensar en cuán reflexivo podría ser su negocio y qué poderosas acciones correctivas podría tomar, si pudiera comprender cómo se sentían cada uno de sus clientes?
Esta es exactamente la razón por la que nos apasiona tanto el poder del Termómetro para clientes. Con él, puede comprobar qué tan satisfechos están los clientes, en tiempo real, sin molestarlos con encuestas largas. ¡Simplemente envía, arregla y deleita!
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