førende ved eksempel for et kundefokus
en nylig artikel med overskriften ‘FIRMS BOOST CUSTOMER FOCUS’ afslørede, at over 80% af de øverste ledere forventer at omformulere deres nuværende tilgange til kundevækst, fastholdelse og loyalitet i 2013. Over 80%! Det er klart, at dette skift i fokus ikke blot er en ‘trend’, det er kommet for at blive. Det er en realitet, der fortsat vil kræve fleksibilitet og gennemgang; med et konstant skiftende kundelandskab kan seniorledere ikke bare beslutte at ændre deres tilgang under den årlige planlægning og derefter ‘se, hvordan det går’ – de skal også konstant tilpasse sig for at imødekomme deres kunders stadigt skiftende behov.
vi ved alle, at marketingfolk har en afgørende rolle at spille i at hjælpe virksomheder med at skabe værdi for deres kunder og dermed drive vækst – men reelt kundefokus skal drives helt fra toppen. Det er trods alt en kulturel orientering og kræver derfor ledelsesteamet bag det.
min forskning på dette område har fremhævet for mig, hvor vigtig en rolle topholdet spiller i 2013, når det kommer til at lede ved eksempel og sætte kunden i hjertet af virksomheden. Tre topeksempler, der fangede mit øje, inkluderer:
gåture i samtalen
mange virksomheder investerer tid og penge i omfattende intern kommunikation, der instruerer medarbejderne om at sætte kunderne først – men hvor mange demonstrerer faktisk, hvordan man gør dette på en overbevisende måde? En nylig og kraftfuld demonstration af dette er, da en ny administrerende direktør i en førende finansiel serviceorganisation erkendte, at medarbejderne var meget internt fokuserede og ikke prioriterede kunder. Hans parkeringsplads var i pole position lige foran virksomheden mens kunden parkering var omkring bagsiden. Efter at have kommunikeret deres nye kundestrategi var det første, han gjorde, at krydse sit navn på sin parkeringsplads, male det over med ‘kunde’ og derefter parkerede sin bil bagpå. Jeg er sikker på, at denne historie spredes gennem organisationen langt hurtigere end kaskaden i den nye kundestrategi!
brug regelmæssigt tid sammen med kunder
virksomheder har et stigende udvalg af datakilder, hvorfra de kan få indsigt i deres kunder, men en vigtig udfordring, især for flere seniorledere, er regelmæssigt at give tid til at holde kontakten med kunderne. McDonalds har taget denne udfordring op i Europa med et nyt program, de kaldte Markedssøgning; det første skridt involverer deres øverste team, der arbejder sammen med både kunder og personale, diskuterer de nyeste forbrugertendenser og indvirkningen på hinandens liv og adfærd. De påtager sig også ‘Retail Safaris’ for at få forståelse for, hvad der sker på high street. Den anden fase af programmet indebærer at dele hinandens perspektiver, brainstorming ideer og i fællesskab udvikle strategier. Deres VP for forretningsstrategi & Insight hævder “Markedssøgning bygger en fælles forståelse blandt ledelsesteamet om, hvad der er vigtigst for vores kunder, når det kommer til vores restauranter og vores brand.”
hold kunderne øverst på dagsordenen
det er ikke godt, hvis resten af virksomheden fokuserer på kunden, hvis kunden faktisk ikke er højt på dagsordenen, når topholdet mødes for at træffe beslutninger. Efter at have kortlagt kundeoplevelsen (dvs. slut til slut kundeoplevelse inklusive alle mennesker, der har direkte kontakt med kunder og dem bag kulisserne) topteamet på
der er masser af beviser, der viser, at fokus på kunder giver kommerciel mening. Det var kun et par år siden, da Dominos blev stærkt kritiseret online af kunderne for kvaliteten af deres kager, kalder deres skorper ‘pap’ og sauce ‘ketchup’. CEO Patrick Doyle stod over for dette online og spillede tilbage til kunderne deres kritik med løfter om ‘The Turaround’-projektet, en dristig og selvudøvende kampagne, der genklang hos kunderne. I April 2009 blev YouTube-videoer af personale, der spyttede på øl, virale, hvilket førte direkte til et fald på 10% i aktiekursen. Patrick behandlede igen straks problemet på YouTube for at anerkende dette seneste problem og forklare kunderne, hvad de skulle gøre. Han var overbevist om, at hvis han var lige med kunder, og de så, at han handlede i deres interesse, virksomheden kunne begynde at genopbygge tillid med dem. Denne gennemsigtige og ærlige tilgang blev værdsat; lidt over et år senere bliver de det 4. største e-handelssted i USA. I dag har Dominos tæt på 8 millioner ‘likes’ på deres Facebook-side og har vundet ros for deres ‘ugens Fankommentar’ tilgang, hvor de tager en kommentar direkte fra en fan og officielt lægger den på deres Facebook-væg for alle at se:
er du inkluderet i 80% – gruppen, der planlægger at fokusere din dagsorden på kunden i 2013? I så fald spørg dig selv, hvad du vil gøre anderledes – hvad enten det er stort eller lille – for virkelig at ‘gå samtalen’.
Domino ‘ s Facebook Photo 2013
hvis du vil læse Om leader Lacovara, Global Director Demand Capabilities på Mars, implementere disse eksempler i praksis, Klik her.
For mere information om, hvordan Brand Learning kan hjælpe dig med at løfte din organisations kundecentrerede ledelsesfunktioner, bedes du kontakte mig eller kontakte mig direkte på LinkedIn. Du kan også lide disse film, perspektiver og ressourcer på kundecentreret lederskab.
Deltag i samtalen og Del dine meninger på kvidre eller LinkedIn, hvor du finder vores nyeste indhold samt nogle af vores foretrukne tankestykker fra andre influencere.