13 parhaita käytäntöjä Asiakastyytyväisyystutkimusten suunnitteluun (CSAT)

asiakastyytyväisyyskyselyn rakentamisessa ja toimittamisessa voi mennä monta kohtaa pieleen, mikä voi estää saamasta tarkkaa kuvaa asiakaskokemuksesta. Ja useimmat yritykset eivät mene pieleen niiden kyselyn suunnittelu ja toimitus–usein monella tavalla. (Hälyttävä, mutta totta: Jos lähetät viallisen kyselyn, se voi olla huonompi kuin ei kartoittaa asiakkaita ensinnäkin, koska riski, että tiedot saat takaisin on virheellinen, mutta kuitenkin käytetään ohjaamaan yrityksen strategiaa.)

mitä seuraavat 13 periaatetta, joiden mukaan asiakkaasi kartoitetaan oikein heidän kokemuksistaan yrityksestäsi, parhaista käytännöistä, jotka ovat sekä tieteellisesti johdettuja että oman työni asiakaspalvelijana ja asiakaskokemuskonsulttina ja-suunnittelijana informoimia. (Tiedän, että se on pariton luku,mutta kaikki nämä periaatteet ovat välttämättömiä, ja #13 ehkä kaikkein.)

1. Kysy ensin asiakkaan yleisarvosana. Et halua vaikuttaa tähän vastaukseen kysymällä pienempiä, enemmän nirsoja kysymyksiä ennen kuin pääset isoon juttuun; kysymällä asiakkaalta useita yksittäisiä kysymyksiä ja vasta sitten saada noin pyytää kokonaisarvosana vähentää pätevyyttä, että kaikki tärkeät luokitus.

2. Rajoita kyselysi kohtuulliseen määrään kysymyksiä. Haluat vastauksesi tulevan niiden ihmisten valtavirrasta, joille olet lähettänyt kyselyn, sen sijaan että vastaus olisi vääristynyt vain vastaanottajille, joilla on aikaa ja kärsivällisyyttä käydä läpi liian pitkä kysely. (Haluatko todella tietää vain niiden asiakkaiden mieltymykset, jotka ottivat aikaa vastata kolmenkymmenen kysymyksen kyselyyn jättämättä yhtäkään vastausta tyhjäksi?)

3. Tarjoavat vain pieni määrä luokitukset valintoja. Yleisesti, ehdotan 1-5 kuin luokitus asteikko; 1-3 voisi olla vielä parempi. Ehdottomasti älä mene niin korkea kuin 1-10; se on hedelmätöntä odottaa tutkimukseen osallistujan valita 10 eri mahdollisia luokituksia-c ’ mon! Mitä ” 6 ” edes tarkoittaa?)

4. Lausu vastauksesi luokat mahdollisimman konkreettisella kielellä. Älä käytä luokituskategorioita, kuten”erinomainen”; ”excellence” on pohjimmiltaan määrittelemätön, joten etsi jotain, joka perustuu asiakkaan omaan kokemukseen. Harkitse soittamalla top rating jotain tunteita ja yksinkertainen, kuten ” rakasti sitä!”tai” ihanaa!”

5. Älä odota asiakkaittesi olevan matemaatikkoja. Vaativat osallistujat tekevät laskelmia tapaan, ”arvioi mahdollisuutesi palata myymäläämme tässä kuussa prosenttiosuutena 100” luo sekaannusta ja turhautumista.

6. Älä kysy tunkeileva demografisia kysymyksiä, kuten tulot, sukupuoli, tai ikä tekemättä vastauksia vapaaehtoisia. Älä oleta, että vastaajat luottavat tietosuojakäytäntöihisi. (Haluaisitko?)

7. Älä käytä sisäistä jargonia. Sinun on puhuttava asiakkaiden kieltä sisäisen lingosi sijaan. (Kuitenkin: jos kaikki asiakkaasi ovat samalta alalta, kuten B2B: ssä on yleistä, voit varmasti käyttää heille tuttua ammattikieltä.)

8. Selvitykset ovat mielekkäimpiä, jos ne valmistuvat pian asiakkaan kokemuksen jälkeen. Tämä tarkoittaa, että sinun täytyy kartoittaa asiakkaita pian, ja että sinun täytyy sulkea ikkuna hyväksyä vastauksia ei kauan sen jälkeen. (Poikkeus tähän periaatteeseen, tietenkin, Jos lähetät kyselyn, jossa kysytään tuotteen pitkäikäisyydestä ja sellaisesta.)

9. Älä kiusaa vastaanottajia siitä, että he eivät täytä kyselyäsi. Ehkä muistutat heitä kerran. En muistuttaisi heitä kahdesti. Nämä ovat asiakkaitasi, heillä ei ole velvollisuutta tehdä sitä, mistä he eivät ole kiinnostuneita.

10. Sisällytä vapaamuotoinen tekstikenttä tai-kentät, jotta voit jättää tilaa uusille vastauksille, joita et ehkä ole edes harkinnut, ja tarjota asiakkaillesi mahdollisuuden ilmaista itseään.

11. Muista vastata henkilökohtaisesti ja nopeasti saatuaan voimakkaasti negatiivista palautetta. Ja älä aseta erän tutkimuksia syrjään myöhemmin joukoittain vastausta skannaamatta niitä nopeammin negatiivisia vastauksia, jotka vaativat välitöntä vastausta.

12. Muista kiittää kaikkia, jotka antavat henkilökohtaista kiitosta kyselyssä. Käsin kirjoitettu lappu on loistava tapa toteuttaa tämä, jos sinulla on asiakkaan fyysinen osoite. Sähköposti on myös hyvä, kunhan se on selvästi oikealta henkilöltä eikä boilerplate.

13. Jos lähetät samanlaisia tutkimuksia ajan mittaan ja odottaa vertailla tuloksia, on tärkeää ymmärtää, että et voi muuttaa mitään oman toimituksen lähestymistapa, johdanto materiaaleja, tai kyselyn sisältöä tekemättä tuloksia mahdotonta verrata omenat omenat. Yksi sosiaalipsykologian ja käyttäytymistaloustieteen johdonmukaisista havainnoista (alias ”psykologia, jolla on nimi-muutos markkinointitarkoituksiin”) on usein voimakas ja suhteeton vaikutus, joka vaikuttaa pieniltä, jopa vähäpätöisiltä, olosuhteiden muutoksilta. Tutkimusten maailmassa tämä tarkoittaa, että esimerkiksi niinkin näennäisesti vähäisillä muutoksilla voi olla valtavia vaikutuksia kuin:

• kyselytutkimuksen johdantokielen tai jopa sen aiherivin
• muuttaminen onko kysely toimitettu sähköpostilla tai WebLinkillä
• muuttaen päivien määrää, kunnes se lähetetään ja kuinka kauan se on avoinna vastauksille
• valintojen määrää kysymystä kohden

Joten mitä tehdä, jos sinun on ehdottomasti muutettava jotakin kyselytutkimuksen osa-aluetta? Olet omillasi. Ainakin, tehdä varovainen sisäinen huomautus, mikä osa olet muuttunut ja varoitus tuloksia sisäisesti välttää laskemisesta liikaa luottamusta ristikyselyn tuloksia.