4 ravintoloiden kanta-asiakasohjelmaa, jotka oikeasti toimivat

miten ravintolat mittaavat asiakasuskollisuutta? Tai ehkä vielä tärkeämpää, miten he luovat sen? Kun uusia toimijoita tulee jatkuvasti markkinoille, pikatarjoilut ovat aina metsästämässä tapoja sitoutua kuluttajiin—ei vain saada heidät ravintolaan aluksi, mutta myös pitää heidät tulossa takaisin.

nykypäivän kilpailluilla markkinoilla teknologiaratkaisut ovat keskeinen investointi, jotta ne pysyisivät merkityksellisinä ja kasvattaisivat liikevaihtoa. Keskivertokuluttaja käyttää yli kolme tuntia päivässä pelkästään mobiilisovelluksiin, mikä luo markkinoijille hyvät mahdollisuudet kerätä ja hyödyntää tietoa eri kanavista kohdentaakseen ne paremmin. Mikä on ongelmana? Ravintolat kamppailevat sen datan organisoimisen ja hyödyntämisen kanssa mielekkäällä tavalla.

mikä tekee suuren kanta-asiakasohjelman?

useimmat ravintolat keräävät jo nyt asiakastietoja erilaisista lähteistä—kaikesta sosiaalisista ohjelmista, nettitilauksista, mobiililompakkomaksuista, ravintolakohtaisesta sovelluksesta ja jopa kivijalkasovelluksesta. Haasteena on luoda yhtenäinen näkemys asiakkaasta, mikä on välttämätöntä näiden näkemysten muuttamiseksi päätöksiksi, teoiksi ja kohdennetuiksi kampanjoiksi ja tarjouksiksi. Ravintolat, joilla on tehokkaimmat kanta-asiakasohjelmat, voivat nopeasti järjestää tietonsa yksittäiseksi näkymäksi ja alkaa seurata asiakkaiden käyttäytymistä ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä.

kun on kyse näiden päätösten toteuttamisesta, useimmat brändit tuntevat nykyään käsitteen markkinoinnin automaatiovälineiden hyödyntämisestä asiakkaiden tavoittamiseksi, mutta harvat ovat todella hallinneet sitä. Kanta-asiakaspakettia johtavat ravintolat ovat kuitenkin niitä, jotka valloittavat käyttäytymiseen perustuvan kampanjatoteutuksen. Heillä on kyky käynnistää kampanjoita yksittäisille asiakkaille perustuen historialliseen, sijaintitietoon ja käyttäytymiseen.

harkitse esimerkiksi seuraavia tilastoja: 83 prosenttia kuluttajista valitsee ruokailupaikan kolmen tunnin sisällä ateriasta, ja 57 prosenttia tekee päätöksen tunnissa. Ja kun he valitsevat ruokapaikan, 60 prosenttia kuluttajista käyttää vain mobiililaitetta apunaan päätöksessään. Kyky perustaa kampanjoita tekstiilmoitusten, sovelluksen sisäisten ilmoitusten tai sähköpostikampanjoiden kautta, jotka perustuvat aikaisempiin ostoihin, ajoitukseen, käyttäytymiseen, uskollisuuden tilaan tai pisteisiin, on merkittävä etu, joka on saavutettavissa uudelleenkohdentamisessa sekä upsell-ja cross sell-myynneissä.

asiakkaiden saaminen ravintolaan on prosessin ensimmäinen vaihe, mutta ravintoloiden on myös pidettävä asiakkaat, jotka haluavat tulla takaisin. Brändit, joilla on harkituimmat kanta-asiakasstrategiat, ovat niitä, jotka yhdistävät asiakkaat ravintolaansa. Tämä yhteys voi saada monia muotoja. Yksi hienostuneimmista on closed loop-palkitsemisjärjestelmä, jossa ravintola toimittaa kertakäyttöisiä, yksilöllisiä tarjouksia, jotka voidaan lunastaa ravintola POS-järjestelmässä. Closed loop-palkinnot luovat kaksisuuntaisen edun: ravintola saa käsityksen kunkin yksittäisen asiakkaan käyttäytymisestä, yhdistää heidän digitaalisen toimintansa kivijalkatoimintaan, ja asiakkaat saavat kohdennetumpia ja relevantteja tarjouksia profiilinsa ja henkilökohtaisten mieltymystensä perusteella-vaikka he maksaisivat käteisellä.

kyky tarjota kohdennettuja tarjouksia, kuten ainutlaatuista sisältöä tai yksilöllistä tuotesuositusta asiakkaan ollessa ravintolassa, vaikutuksen hetkellä on toinen tärkeä tekijä sitoutumisen ja uskollisuuden lisäämiseksi. Erityisesti kun se tulee ”Super Heavy Users”—tuotemerkin uskollisimmat asiakkaat—on mahdollisuus lisätuloja, jotka voidaan unohtaa pyrkiessään houkuttelemaan uusia asiakkaita. Ravintolat, joilla on johtavat kanta-asiakasohjelmat, ovat alkaneet hyödyntää koneoppimisen algoritmeja, jotta ne voivat ottaa historialliset ostotiedot ja laskea seuraavaksi parhaan tarjouksen tai todennäköisimmin ostaa tuotteita entisille asiakkailleen.

ravintolat, joilla on vahvimmat kanta-asiakasohjelmat

hyödyntämällä brändi-identiteettiä, mobiililaitetta ja suuren kanta-asiakasohjelman avainkomponentteja, siellä jotkut ravintolat ovat nousseet johtajiksi mielekkään sitoutumisen luomisessa. Niiden kyky houkutella asiakkaita brändiinsä ja kanta-asiakasohjelmaansa näkyy selvästi luvuissa. Alla neljä tämän hetken tehokkainta ja buzzworthy-pikapalvelun kanta-asiakasohjelmaa.

Starbucks

MyStarbucks Rewards on kehuttu yhdeksi parhaista mobiilikokemuksista, ja siihen kuuluu nyt yli 13 miljoonaa aktiivista jäsentä. Starbucksin avain on, että sen kanta-asiakasohjelma on yksinkertainen, helppo ja kätevä. Mobiilimaksut ja mobiilitilaukset muodostavat nyt 7 prosenttia kaikista Starbucks-tilauksista Yhdysvalloissa-se on 16 prosentin kasvu YOY.

Panera Bread

Panera tarjoaa korttipohjaista kanta-asiakasohjelmaa ja palkitsee asiakkaansa muun muassa ilmaisilla ruoka-ja leipomotuotteilla, kutsuilla erikoistapahtumiin ja reseptikirjoilla. Mypaneralla on 21 miljoonaa aktiivista jäsentä, ja se hyödyntää eniten 30 prosenttia milleniaaleista, jotka haluavat ansaita pisteitä pikatarjouksissa käyttämänsä rahan perusteella. Huimat 50 prosenttia yrityksen liiketoimista tapahtuu mypanera-korteilla.

Dunkin’ Donuts

viisikymmentäkaksi prosenttia milleniaaleista osallistuu kahviloiden tarjoamiin kanta-asiakasohjelmiin, ja vuonna 2016 Dunkin’ Donuts oli napannut heistä yli 7 miljoonaa DDPerks rewards-ohjelmansa aktiiveina.

Chick-fil-A

Chick-fil-A käyttää vähemmän kulkenutta polkua, jonka avulla Chick-fil-A tarjoaa kanta-asiakkailleen mitä erikoisimmat palkkiot. ”A-listan kanta-asiakasohjelmaa” tarjotaan alle puolessa yhtiön 2 000 ravintolasta, ja sen kanta-asiakkaat ovat auttaneet Chick-fil-A: ta saavuttamaan korkeimman Asiakastyytyväisyysluokituksen, sekä ravintolamyynnin keskiarvon 3,1 miljoonaa dollaria.

asiakassegmentaation hallinta, käyttäytymiseen perustuva toteutus ja sitoutumisen toimittaminen eri kanavissa on haaste ravintoloille missä tahansa mittakaavassa. Mutta hienostunut lähestymistapa uskollisuus markkinointi, on todellinen mahdollisuus merkittävästi lisätä asiakkaan elinikäinen arvo. Kun tarkastellaan uudelleen kokemuksia, joita asiakkaat saavat niistä ravintoloista, jotka johtavat laumaa, on selkeä polku eteenpäin brändeille, jotka ovat valmiita vaalimaan suhteita asiakkaisiinsa.