6 Customer Expectations Management Tips

Customer expectations management voi olla todella haastavaa. Asiakkailla ja asiakkailla on kaikilla omat odotuksensa yritystäsi tai organisaatiotasi kohtaan, ja ne voivat olla hyvin erilaisia.

lisäksi heidän odotuksensa muuttuvat ajan myötä ja muuttuvat usein vaativammiksi.

tämän päivän asiakkaat ovat asiantuntevampia ja kriittisempiä kuin koskaan aiemmin. Vastatakseen odotuksiinsa yritysten ja organisaatioiden on ymmärrettävä muuttuvat tarpeensa ja vaatimuksensa, ja niillä on oltava tehokkaita strategioita, jotka takaavat korkean asiakastyytyväisyyden tulevaisuudessa. Ihannetapauksessa yritysten pitäisi ennakoida ja ylittää asiakkaiden odotukset ennen kuin niitä edes ilmaistaan.

mikä on asiakkaan odotus?

asiakkaan odotus kattaa kaiken, mitä asiakas odottaa tuotteelta, palvelulta tai organisaatiolta. Asiakkaiden odotukset syntyvät asiakkaiden mielissä heidän yksilöllisten kokemustensa ja oppimansa perusteella yhdistettynä heidän entiseen kokemukseensa ja tietoonsa.

asiakkailla on sekä nimenomaisia että implisiittisiä odotuksia ostamansa tuotteen tai palvelun suhteen. Heillä on suorituskykyodotuksia, jotka sisältävät dynaamisen elementin, joka johtuu odotettavissa olevista muutoksista tuotteeseen tai palveluun ajan mittaan. Tärkeää on, että heillä on myös ihmissuhde-ja palvelutason odotuksia, jotka liittyvät suoraan asiakassuhteeseen ja vuorovaikutukseen yrityksen tai organisaation kanssa.

asiakkaiden odotuksiin

vaikuttavat monet tekijät, mutta on muutamia keskeisiä tekijöitä, joiden katsotaan vaikuttavan merkittävästi asiakkaiden odotuksiin.

aiempi asiakaskokemus

yksi merkittävimmistä asiakkaiden odotuksiin vaikuttavista tekijöistä on aikaisempi kokemus organisaatiostasi. Jos ne ovat erittäin tyytyväisiä olemassa oleviin asiakkaisiin, tämä asettaa korkean odotustason, joka on säilytettävä. Mutta jos heidän aiempi kokemuksensa on ollut suboptimal sitten he eivät ehkä luota yrityksesi ja heidän odotuksensa voivat olla melko alhainen.

asiakasviestintä

jokainen yrityksestäsi lähtevä tietoliikenne on saattanut vaikuttaa asiakkaan odotuksiin. Blogikirjoitukset, tweetit, verkkosivut, sähköpostit, printtimainonta, radio-ja TV-mainonta kaikki edistävät asiakkaiden odotuksia. On tärkeää, että viestinne ovat rehellisiä, johdonmukaisia, selkeitä ja yksiselitteisiä.

arvostelut ja suusanallinen

internet on loistava tutkimusväline, joten voit olettaa, että asiakkaasi ovat tehneet tutkimusta ennen ostoksensa tekemistä. He ovat lukeneet arvosteluja tuotteesta tai palvelusta ja heillä on mahdollisesti lukea arvosteluja yrityksesi. He ovat saattaneet myös lukea, mitä ihmiset sanovat keskustelupalstoilla ja sosiaalisessa mediassa. Se, mitä he saavat näistä lähteistä, vaikuttaa heidän odotuksiinsa, joten sinun täytyy olla tietoinen siitä, mitä sanotaan.

aikaisemmat kokemukset muista yrityksistä

ihmisten kokemukset muista yrityksistä ja organisaatioista vaikuttavat suuresti heidän odotuksiinsa. Riippumatta siitä, ovatko muut yritykset samalla markkinarako kuin sinun, näinä päivinä asiakkaat odottavat samaa korkeaa hyvää asiakaspalvelua kaikilta yrityksiltä ja organisaatioilta.

6 Asiakasodotusten Johtamisvinkkiä

ymmärrys siitä, miten asiakkaiden odotukset muodostuvat ja miten ne muuttuvat ajan myötä, luo hyvän pohjan tehokkaalle asiakasodotusten hallinnalle. On selvää, että asiakkaiden odotusten ymmärtämisen kehittäminen on elintärkeää liiketoiminnan menestykselle. Pitäisi myös olla selvää, miten odotukset vaihtelevat. Esimerkiksi hotellien asiakkaiden odotukset poikkeavat suuresti vakuutuksenantajan odotuksista.

Tässä muutamia huippuvinkkejä, joiden avulla voit paitsi täyttää heidän tarpeensa myös ylittää merkittävästi heidän asiakkaiden odotukset.

kommunikoi selkeästi ja rehellisesti

kuten on todettu, asiakkaiden odotuksiin on vaikuttanut se, mitä he ovat lukeneet ja mahdollisesti nähneet. Koska sinulla on täydellinen valvoa, miten kommunikoida asiakkaiden sinun pitäisi varmistaa, että tiedot annat on selkeä, johdonmukainen, täydellinen ja rehellinen. Viestinnän epäselvyys on laajalti mainittu merkittäväksi asiaksi, joka vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen. Tässä muutamia perusohjeita:

• varmista, että sivustosi tiedot ovat tarkkoja, täydellisiä, johdonmukaisia ja aina ajan tasalla.
• verkkosivuillasi ja kaikessa viestinnässä käytettävän kielen tulee olla asiakkaillesi sopiva. Älä huijaa heitä teknisellä jargonilla. Käytä oikeaa kieltä ja äänensävyä.
• sosiaalisen median viestinnän on oltava reagoivaa ja ajankohtaista. Sen, mitä sanotaan, pitää olla tarkkaa, rehellistä ja positiivista.
• mainonta ja myynninedistäminen ei saa olla harhaanjohtavaa tai epärehellistä.
• kaikkien painettujen asiakirjojen, kuten esitteiden, lehtisten ja lentolehtisten, on oltava tarkkoja, rehellisiä ja selkeitä.
• kaikki organisaatiosi video-ja kuvaviestit tulee sovittaa yhteen muun viestinnän kanssa.
• Palveluagenttien ja koko suoran asiakasviestinnän henkilöstön on oltava asianmukaisesti koulutettuja ja ammattitaitoisia. Niiden antamien tietojen on oltava yhdenmukaisia muiden viestintäkanavien kanssa ja niiden tyylin ja tavan on oltava asianmukaisia.
• kerro asiakkaillesi, kuinka kauan heidän täytyy odottaa. Nykyään ihmiset odottavat lähes välittömästi vastauksia, mutta tämä ei ole aina realistista, varsinkin kun kyseessä on maailmanlaajuinen asiakaskunta. Selkeästi ilmoittamalla asiakkaillesi, kuinka kauan he joutuvat odottamaan, voidaan tehokkaasti asettaa heidän odotuksensa ja välttää tyytymättömyyttä.

uskollisuuden vaaliminen

asiakasuskollisuuden vaaliminen on erittäin hyödyllistä kaikille yrityksille. Nykyisen asiakkaan säilyttäminen maksaa paljon vähemmän kuin uuden luominen. Kanta-asiakkaista voi olla valtavasti apua asiakkaiden muuttuvien odotusten tunnistamisessa ja määrittelyssä.

joitakin perustaktiikoita, jotka edistävät asiakasuskollisuuden kehittämistä, ovat:

• henkilöityy aina viestintään heidän nimillään.
• varmistaa, että jokainen asiakas saa tuntea itsensä erityiseksi.
• kiittäen heitä aina heidän tavastaan ja uskollisuudestaan.
• säännöllisesti ja rutiininomaisesti yhteydessä heihin.
• kiinnitä huomiota yksityiskohtiin, jotka voivat vaikuttaa asiakkaiden odotuksiin.

seuraa Markkinaasi ja sen jälkeen

asiakkaiden ja asiakkaiden odotuksiin vaikuttaa suuresti se, mitä he ovat saattaneet kokea alasi muista yrityksistä ja muualta. Jos asiakas on aiemmin käyttänyt online ’chat’ – toimintoa toisella verkkosivustolla saadakseen asiakastukea ja he saivat vastauksen ehkä 30 sekunnin kuluessa, he todennäköisesti odottavat samaa sinulta, kun otat käyttöön online-chat-työkalun. Samoin, jos asiakas on aiemmin saanut nopean vastauksen sosiaalisen median kautta etuyhteydettömältä organisaatiolta tai yritykseltä, he todennäköisesti odottavat saman tason vastausta sosiaalisen median kanaviltasi.

sinun täytyy olla tietoinen näistä odotuksista ja parhaassa tapauksessa pyrkiä vastaamaan tai voittamaan ne. Jos tämä ei ole mahdollista, sinun on viestittävä selkeästi asiakkaidesi kanssa, jotta voit realistisesti asettaa heidän odotuksensa.

ole asiantuntija

työntekijäsi on tunnustettava asiantuntijoiksi siinä, mitä he tekevät ja mitä he tarjoavat. Jokaisen suoraan asiakasviestintään osallistuvan henkilöstön, aina etulinjan palveluhenkilöstöstä puhelinvaihteeseen ja myyntiammattilaiseen, on oltava riittävän koulutettu ja erittäin luottavainen taitoihinsa ja kykyynsä hallita vaativimpiakin asiakkaiden odotuksia.

aina seuranta

asiakaskokemukseen voi vaikuttaa suuresti se, seuraako organisaatio ensikontaktin jälkeen. Jos asiakas on esimerkiksi ottanut yhteyttä palvelupisteeseen, puhelimitse tai ehkä verkkokeskustelun kautta, ja hänen ongelmansa on ratkaistu, tätä on seurattava, mahdollisesti sähköpostitse, annettujen suositusten vahvistamiseksi ja ratkaisun onnistumiseksi.

samoin ostoksen jälkeen on hyvä tapa ottaa yhteyttä asiakkaisiin heidän tyytyväisyytensä varmistamiseksi. Yksinkertaiset, helposti toteutettavat asiakastyytyväisyyskyselyt ovat hyvä tapa seurata ja saada mahdollisesti arvokasta asiakaspalautetta.

Tutustu ja ylitä

luomalla hyvät suhteet asiakkaisiisi olet hyvissä asemissa löytääksesi heidän odotuksensa. Mitä he odottavat tulevaisuudelta? Mitä he odottavat tuotteiltanne tai palveluiltanne? Mitä he kokevat muualla, mikä vaikuttaa siihen, mitä he odottavat sinulta?

tämän uskomattoman arvokkaan oivalluksen avulla yrityksesi pystyy paitsi täyttämään heidän odotuksensa myös merkittävästi ylittämään ne.

Haluatko parantaa asiakaskyselyn vastausprosenttejasi? Asiakkaan lämpömittarin 1 klikkauksen kysely nostaa palautepeliäsi. Lähetä itsellesi esimerkki: