Asiakaspalautestrategia: miten kerätä, analysoida ja ryhtyä toimiin

on monia syitä, miksi organisaatio hakee asiakaspalautetta. Tukitiimi haluaa tietää, oliko heidän palvelukokemuksestaan apua. Tuotetiimi saattaa tarvita apua sen priorisoinnissa, mitä seuraavaksi rakennetaan.

asiakaspalautteesta on selvää hyötyä tuotepäälliköille, asiakaspalvelutiimeille, analyytikoille, markkinoijille ja melko lailla kenelle tahansa organisaatiossasi. Tästä huolimatta tuoreen tutkimuksen mukaan 42 prosenttia yrityksistä ei kartoita asiakkaitaan tai kerää palautetta.

tässä oppaassa tarkastellaan asiakaspalautteen eri tyyppejä, tapoja kerätä hyödyllistä palautetta ja analysoida yrityksesi kannalta tärkeimpiä palautetyyppejä.

mikä on asiakaspalaute?

asiakaspalaute on tietoa, jonka yrityksesi saa suoraan asiakkailta ja kertoo kokemuksistaan ja tyytyväisyydestään tuotteeseesi tai palveluusi liittyen. Asiakaspalautetta voi tulla useista eri kanavista (sähköposti, sosiaalinen media) tai viestintävälineistä, kuten Sisäpuhelimesta.

miksi asiakaspalaute on niin tärkeää?

asiakaspalaute on tärkeää tulevan tuotekehityksen kannalta, asiakaskokemuksen ja yleisen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Oikea analyysi antaa yritykselle paremman kuvan siitä, mitä sen on muutettava ja parannettava auttaakseen lisäämään asiakasuskollisuutta ja vähentämään asiakastukitapauksia.

selvitä, miten voit auttaa käyttäjiäsi saavuttamaan” Aha ” – hetkensä.

Lataa nyt

kuusi sääntöä paremman asiakaspalautteen keräämiseen

palautteen antavan asiakkaan tyyppi

kiinnitätkö yhtä paljon huomiota kaikkiin ihmisten antamiin viisaudenjankoihin? Epätodennäköinen. Todennäköisesti ystävät, jotka olet tuntenut pisimpään, ovat ihmisiä, joiden mielipiteisiin luotat eniten. Muukalainen, jonka juuri tapasit bussissa, joka kertoi painokkaasti, mitä sinun pitäisi tehdä elämälläsi? Et luultavasti pane niin paljon painoa heidän näkemyksilleen.

yritystilanteessa asiakkaan suhde yritykseesi vaikuttaa siihen, kuinka paljon annat palautetta. Asiakkailla, jotka ovat olleet uskollisia pisimpään, on runsaasti kokemusta tuotteesta, joka tekee heidän mielipiteistään erityisen arvokkaita. Onko sinulla uusia asiakkaita, jotka alkoivat käyttää tuotetta vasta puoli vuotta sitten, mutta käyttävät sitä runsaasti? Heiltä tulee todennäköisesti paljon oivaltavaa palautetta. Onko sinulla asiakkaita, jotka maksavat huomattavasti enemmän kuin toiset? Kannattaa ottaa sekin huomioon.

riippumatta siitä, onko asiakaspalautetta pyydetty vai ei, asiakaspalauteasiat

painamattomat palautteet ansaitsevat erityistä huomiota. Tässä yksi keskeinen syy siihen. Asiakaskysymykset, jotka eivät ole tutkasi, että olet täysin tietämätön, voivat olla tärkeimpiä asioita sinun tarvitsee kuulla. Olet todennäköisemmin kuulla näitä vasemman kentän kysymyksiä kautta pyytämättä palautetta tai avoimia kysymyksiä kuin, vaikkapa, lyhyt kysely monivalintavastauksia. On syy, miksi lääkärit kysyvät, onko ” jotain muuta, josta haluat puhua?”tapaamisenne lopussa. Se usein laukaisee potilaan puhumaan tärkeimmästä asiastaan.

asiakkaan motivaatiolla on merkitystä

muista, että ihmiset ovat yleensä motivoituneita antamaan ei-toivottua palautetta, jos heillä on äärimmäistä kokemusta. Siksi näet Yelp ravintola arvostelut ryhmittyneet noin ”hämmästyttävä” ja ”kauhistuttava” ääripäässä. Ihmiset kokevat saavansa sosiaalista pääomaa kertomalla muille hienosta ravintolasta, jossa he juuri kävivät, tai varoittamalla muita kauheasta ravintolasta.

mutta oliko illallisesi oikeasti keskinkertainen? Et varmaankaan vaivaudu kirjoittamaan arvostelua, koska mitä järkeä siinä on? Tarina ei ole kovin kiinnostava. Ravintoloiden esimerkki asiakaspalautteesta havainnollistaa tärkeää periaatetta motivaatiosta.

”asiakkaasi ovat motivoituneempia kertomaan, milloin he ovat erittäin tyytyväisiä tai tyytymättömiä tuotteeseesi”

se jakelutyyppi, joka johtaa tällaiseen ravintolakatselmustietoon, on usein J-käyrä. J-muoto viittaa dataan, jossa käyrä aluksi laskee, mutta nousee sitten alkua korkeammalle.

kun asiakaspalautetta saa yrityksestään, voi olettaa, että samaa kaavaa on luvassa. Asiakkaasi ovat motivoituneempia kertomaan, milloin he ovat erittäin tyytyväisiä tai tyytymättömiä tuotteeseesi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkaasi vain rakastavat/vihaavat tuotettasi. Sinulla on luultavasti suuri ryhmä keskellä, jotka ajattelevat tuote on ” hieno.”Nämä asiakkaat pysyvät yleensä hiljaa. Muista, että he voivat myös olla hyödyllistä palautetta sinulle. Jos olet fiksu, löydät tapoja kiusata heidän palautetta.

Volume matters

jos 80% viimeisen kuukauden asiakaspalautteesta kertoo, että ydintuotteeseesi äskettäin tehty ”parannus” on rikkonut ihmisten työnkulun, kannattaa kuunnella. Yksittäisestä asiasta annetun palautteen kokonaismäärällä suhteessa muihin asioihin on merkitystä. Se suojelee sinua myös ”äärimmäiseltä” ennakkoluuloisuudelta, jossa ihmiset olettavat usein tai äskettäin kuulemiensa asioiden olevan erittäin tärkeitä.

Toistoasiat

Käyttäjäasiat usein sivuutetaan sillä perusteella, että ”Oh we’ ve heard that for years.”Ehkä aiot vihdoin käsitellä tätä kysymystä Isossa uudelleensuunnittelussa ensi vuonna. Tai todennäköisemmin tämä pyyntö on tullut niin toistuva, että se on tullut tylsä, eräänlainen tylsä kitinä, jota kukaan ei enää kuuntele.

tämänkaltaista palautetta kannattaa joka tapauksessa kuunnella, varsinkin kun se liittyy tuotteen laatuun, virheisiin tai siihen, että tuotteessa on vaikea saavuttaa ydintehtävää. Se on indikaattori sinulla ei ole perusasiat oikein, ja se on jotain sinun täytyy käsitellä ensisijaisena eikä sivuuttaa.

stakes-asia

osa palautteesta kannattaa kuunnella puhtaasti asiakkaan kokeman ongelman vakavuuden vuoksi. Tämä on korkeiden panosten palautetta. Ehkä työnsit julkaisua, jossa oli tietoturvan porsaanreikä, tai tuotteesi on vahingossa vaarantanut kuluttajan yksityisyyden. Kun tarkastelet asiakaspalautetta, rakenna mekanismi, joka varoittaa sinua tällaisesta hyvin satunnaisesta, mutta korkeiden panosten palautteesta, jotta voit ryhtyä toimiin heti.

miten asiakaspalautetta kerätään

on olemassa useita palautevälineitä, – menetelmiä ja-järjestelmiä, joiden avulla asiakaspalautetta voi kerätä ja oppia kipupisteistä. Tässä on kolme paikkaa, joissa voit ennakoivasti (tai reaktiivisesti) kuulla, mitä asiakkaasi sanovat.

Chat

Live chat on asiakkaille kitkaton tapa kommunikoida suoraan kanssasi. Voit kysyä tiettyjä reaaliaikaisia kysymyksiä (kysytään) tai passiivisesti luokitella saapuvan palautteen (ei-prompted).

Lyhyet kyselyt

asiakkaiden kysymysten esittäminen erityispiirteistä, alustasi näkökohdista tai heidän kokemuksensa osista on helppo ja suora tapa. Mittaa asiakastyytyväisyyttä asiakaspalautekyselyillä. Näin se tehdään sisäpuhelimella.

Sosiaalinen media

kuten Olet luultavasti huomannut, ihmiset haluavat ilmaista tunteitaan sosiaalisessa mediassa. Vaikka se ei useinkaan ole rakentavaa, voit itse asiassa löytää erittäin arvokasta palautetta Facebookista, Twitteristä ja muista paikoista. Asiakaspalaute sosiaalisessa mediassa on yleensä kumpaa tahansa ääripäätä-haltioitunutta tai raivostunutta. Mutta jos trendit näkyvät, sinun pitäisi sisällyttää se analyysiisi. Voit välittää viestejä sosiaalisen median tileiltäsi sisäpuhelimeen.

seitsemän askelta asiakaspalautteen analysointiin

kun olet määrittänyt, miten keräät asiakaspalautetta ja päätit, mihin asiakaspalautteeseen haluat kiinnittää huomiota, miten muutat asiakaspalautteen sellaiseksi, jonka mukaan voit toimia yrityksenä? Miten voit ottaa avoimista kysymyksistä annetun palautteen sekamelskan ja käyttää sitä informoidaksesi tuotesuunnitelmaasi?

noudata näitä ohjeita, niin sinulla on priorisoitu lista asiakaskokemuksista, joihin voit luottaa. Voit jopa käyttää analyysisi tuotosta ilmoittaaksesi tuotteen etenemissuunnitelmasta.

kokoa tietosi

ensin kaikki analysoitavat avoimet Asiakaspalautteet sekä kunkin asiakkaan Keskeiset metatiedot laskentataulukkoon. Ihannetapauksessa metatiedot sisältävät attribuutteja, kuten kuinka kauan henkilö on ollut asiakkaana, kuinka paljon hän käyttää rahaa, palautetietojen lähettämispäivämäärän ja palautteen lähteen, esim.avoimen asiakaskyselyn kysymyksen. Tietenkin, voit käyttää sisäpuhelimen auttaa keräämään nämä tiedot. Palstan otsikoiden pitäisi näyttää tältä:

Määritä palautteen luokittelu

yleinen sääntö, jota voit soveltaa saadaksesi asiakaspalautteen mielekkääksi, on ryhmitellä se:

• palautteen tyyppi
• palautteen aihe
• Palautekoodi

eritellään nämä.

palautteen tyyppi

palautteen luokittelu eri tyyppeihin on erityisen hyödyllistä, Jos käsittelet asiakastukitiimisi luokittelematonta palautetta tai tilanteita, joissa asiakas voi kirjoittaa kyselykenttään mitä tahansa haluamaansa (esim. ” muuta palautetta meille?”)

tässä on joitakin luokkia, joista voi olla hyötyä:

• Käytettävyysongelma
• new feature request
• Bug
• User education issue
• Pricing/billing
• Generic positive (esim. ”I love your product!”)
• Generic negative (esim. ”I hate your product!”)
• roskaa (tästä on hyötyä nonsense-palautteessa, kuten ”jambopasta!”)
• Muut (tästä on hyötyä palautteessa, jota on vaikea luokitella. Voit palata ja kategorisoida sen myöhemmin kaavojen ilmaantuessa muuhun dataan)

palautteen teema

palautteen jakaminen teemoihin voi olla hyödyllistä, kun yrität ymmärtää monipuolisen palautteen suurta määrää, joten jos tietokokonaisuutesi on pieni (karkeasti ottaen 50 palautetta tai vähemmän), et välttämättä tarvitse tätä.

keksimäsi teemat ovat ainutkertaisia saamiesi palautetietojen kanssa ja liittyvät yleensä tuotteeseen liittyviin näkökohtiin. Sanotaan esimerkiksi, että työskentelet suositun tuotteen, kuten Instagram, parissa ja olet saanut kasan asiakaspalautetta. Teemat voivat näyttää luettelo tiettyjä tuotteen ominaisuuksia, kuten tämä:

• Photostream
• Stories
• mainitsee
• Profile

tämän tyyppinen luokittelu on erityisen hyödyllinen, kun työskentelet tilanteessa, jossa joudut todennäköisesti syöttämään näkemyksesi takaisin useille tiimeille, jotta voit ryhtyä toimiin (eli jos sinulla on yksi tiimi, joka työskentelee streamissa, toinen tarinoissa jne.).

joskus teemat voivat liittyä tiimeihin (esim.asiakastuki, Myynti, markkinointi) tai ne voivat liittyä täyttämättömiin tarpeisiin, joita asiakkaat kokevat. Yritä keksiä joitakin teemoja ja katso, ovatko tämäntyyppiset luokat hyödyllisiä sinulle ja tiedoille, joita teet järkeväksi.

Palautekoodi

palautekoodin tarkoituksena on tislata asiakkaan sinulle antama raaka palaute ja muotoilla se uudelleen ytimekkäämmällä, toimivammalla tavalla.

tavoitteena on tehdä palautekoodista riittävän kuvaileva, jotta joku projektille tuntematon voi ymmärtää asiakkaan esittämän asian. Palautekoodin tulisi myös olla mahdollisimman tiivis ja uskollinen alkuperäiselle asiakaspalautteelle. Sinun tehtäväsi on tislata palaute mahdollisimman objektiivisesti, olit siitä samaa mieltä tai et.

tässä esimerkki:

saat nopean yleiskuvan

haluat saada tuntuman tietoihin ennen kuin alat kodifioida niitä. Skannata palautetta saada käsitys siitä, kuinka erilaisia vastauksia ovat. Yleisenä nyrkkisääntönä on, että jos jokainen asiakas antaa sinulle hyvin erilaista palautetta, sinun on todennäköisesti analysoitava suurempi määrä palautetta, jotta voit nähdä kuvioita ja tehdä siitä toimivaa. Jos skannaat läpi ensimmäiset 50 kappaletta palautetta ja ne kaikki liittyvät tiettyyn asiaan tuotteessasi, sinun todennäköisesti täytyy tarkistaa vähemmän.

koodi palaute

aika kääriä hihat ja keskittyä. Etsi paikka, jossa sinua ei häiritä ja aloita lukeminen jokaisen käyttäjän palautteen läpi, koodaten huolellisesti jokaisen rivin.

tarkat palautekoodit, jotka luot, ovat tuotekohtaisia, johon palaute liittyy, mutta tässä on muutamia analyysikoodeja joillekin kuvitteellisille uusille ominaisuuspyynnöille, jotka antavat sinulle makua.:

• tehtävän antaminen useille asiakkaille
• monimutkaisen HTML: n lisääminen tehtäviin
• joukkuetovereiden lisääminen tai poistaminen miltä tahansa näytöltä
• kyky lähettää emojeja asiakkaille

jos yksi palaute viestii useita pisteitä (esim.kaksi erilaista ominaisuuspyyntöä), on hyödyllistä tallentaa nämä kaksi erillistä pisteet erillisissä sarakkeissa.

Tarkenna koodaustasi

on OK aloittaa korkeamman tason koodeista ja murtaa ne myöhemmin. Kiinnitä huomiota siihen, millaista kieltä ihmiset käyttävät. Asiat, jotka kuulostavat ensi silmäyksellä samanlaisilta, saattavat itse asiassa olla erillisiä kysymyksiä.

”kun luet lisää palautetta huomaat, että sinun täytyy murtaa yksi suosittu koodi alas pari tarkempia koodeja”

kuvittele esimerkiksi, että näet aluksi paljon asiakaspalautetta, joka liittyy ”Sähköpostiongelmiin”. Kuitenkin, Kun luet lisää palautetta huolellisesti, huomaat, että nämä hajoavat erillisiksi ongelmiksi: ”Email composer bug ”ja” Email delivery bug”, jotka ovat aivan erilaisia.

joskus palautteita lukiessa huomaa, että yksi suosittu koodi pitää jakaa pariin tarkempaan koodiin. Esimerkiksi ”enemmän kontrollia visuaaliseen suunnitteluun ”voitaisiin jakaa” kykyyn lisätä fontteja ”ja” kykyyn hallita kuvien kohdistusta.”Muista palata ja koodata aikaisemmat rivit.

Laske kuinka suosittu kukin koodi on

kun olet koodannut kaiken, seuraava vaihe on laskea palautteen kokonaismäärä koodia kohden. Näin näet, mikä palaute on yleisintä ja mitkä ovat asiakaspalautteesi kuviot.

yksi superyksinkertainen tapa tehdä tämä on lajitella tiedot sarakkeisiin ”palautetyyppi”, ”palauteteema” ja ”palautekoodi” aakkosjärjestyksessä, jotka ryhmittelevät samankaltaiset asiat yhteen. Korosta sitten kaikki solut, joilla on sama palautekoodi ja kokonaislukumäärä ilmestyy laskentataulukon oikeaan nurkkaan. Luo yhteenvetotaulukko kaikkien palautekoodin kokonaismäärien tallentamiseksi.

”ketkä asiakkaat valittavat eniten X: stä? Mikä on kuukausittain viettää asiakkaat vaativat X uusi ominaisuus?”

jos sinulla on välillä 100-500 kappaletta palautetta, lisää uusi sarake vieressä ” Palautekoodi ”sarake, ja kirjoita” 1 ”jokaiselle riville, joka on sama palautekoodi (esim.lisätä 1 vieressä kaikki solut, jotka sanovat”kyky rajata kuva”. Sitten laskea, kuinka monta kertaa, että koodi näkyy. Toista muut palautekoodit.

jos sinulla on suurempi tietojoukko, voit luoda pivot-taulukon näitä laskelmia varten. Suurten tietokokonaisuuksien avulla on myös arvokasta kaivaa syvemmältä tässä vaiheessa ja analysoida muita keräämiäsi asiakkaan attribuutteja. Laita asiakkaan attribuutit (esim.asiakastyyppi, asiakkaan kulut) laskentataulukkoon ja etsi muita korrelaatioita saamasi palautteen kanssa. Esimerkiksi ketkä asiakkaat valittavat eniten X: stä? Mikä on kuukausittain viettää asiakkaat vaativat X uusi ominaisuus?

summaa ja jaa

nyt kun olet koodannut tietosi, voit luoda yhteenvedon asiakaspalautteen tiedoista aihesuosion perusteella ja keskustella siitä tuotetiimisi kanssa.

• jos palautetta on annettu alle 50 kappaletta – summaa toimivaa palautetta yksinkertaiseen taulukkoon tai yhden sivun dokumenttiin.
• suurempi palautteen joukko voidaan jaotella muiden aiemmin käsittelemiemme muuttujien (”palautteen tyyppi” ja ”palautteen aihe”) mukaan.

tämä helpottaa huomattavasti tunnistamiesi palauteämpäreiden ottamista ja kanavoimista yrityksen eri ihmisille, jotka voivat ottaa palautteen käyttöönsä.

yksi tehokkaimmista asioista, mitä asiakaspalautteella voi tehdä, on priorisointi. Luo Top 10-lista ominaisuuspyynnöistä tai Top 10-asiakasongelmista, joiden avulla voit ilmoittaa tuotteen etenemissuunnitelmasta.

Case study: Albacross

voit myös hyödyntää asiakaspalautetta brändisi kasvattamiseksi. Käytetään esimerkkinä lead generation-ohjelmistoyhtiön albacrossin kokemusta.

Albacrossin kasvaessa ja asiakaskunnan laajentuessa tiimiä kiinnosti saada syvällisempää asiakaspalautetta. Sen lisäksi tiimi halusi helpon tavan seurata palautetta antaneita asiakkaita. Mutta sen sijaan, että lähetettäisiin sama rote vastaus joka kerta, joukkue halusi muokata jokaisen vastauksen perustuu pisteet, että käyttäjät antoivat.

rohkaistakseen useampia asiakkaita antamaan mielekästä palautetta Albacross alkoi käyttää Wootricin asiakaspalautealustaa net promoter Scoren (NPS) säännölliseen mittaamiseen. Uudet käyttäjät saavat sovelluksen sisäisen pyynnön arvioida sovellus 30 päivän kuluttua rekisteröitymisestä. Jos he vastaavat, he saavat seurantakyselyn 90 päivän välein. Käyttäjiltä, jotka eivät vastaa, pyydetään palautetta 30 päivän välein.

The Albacross team uses the Wootric integration for Intercom to import the ratings data Inter Intercom. Sieltä he käyttävät sisäpuhelinta lähettääkseen automaattisia seurantaviestejä, jotka räätälöidään käyttäjien luokitusten mukaan.

käyttäjille, jotka arvioivat sovelluksen huonosti (NPS: n pisteet 0-6): Albacross näyttää viestin, jossa pyydetään lisäpalautetta, tavoitteena aloittaa keskustelu käyttäjän kanssa ja saada syvempi ymmärrys asioista. Jotta asiakkaiden olisi mahdollisimman helppo vastata, Albacross pitää viestin lyhyenä ja kysyy käyttäjiltä vain yhtä asiaa, jota he voisivat parantaa.

käyttäjille, jotka antavat sovellukselle passiivisen arvosanan (NPS pisteet 7-8): Albacross laukaisee kiitosviestin, joka pyytää heitä jättämään heille arvostelun Capterrassa. Siirtämällä positiivista vauhtia kyselyistään arvostelusivustoille joukkue on pystynyt lisäämään läsnäoloaan Capterrassa ja luomaan uskottavuutta. ”Se toimii kuin unelma, koska jos ihmiset innostuvat suosittelemaan tuotettasi, he todennäköisesti jättävät positiivisen arvostelun”, sanoo Albacrossin markkinointipäällikkö Evgen Schastnyy.

käyttäjille, jotka arvioivat sovelluksen erittäin korkeaksi (9-10): Albacross-tiimi lähettää samanlaisen kiitossähköpostin, mutta personoi sen tulevan TOIMITUSJOHTAJALTAAN.

heidän ponnistelujensa tuloksena Albacross-joukkue tuplasi NPS-pisteensä 12: sta noin 30: een. Heillä on nyt yli 100 arvostelua capterrasta, keskimääräinen luokitus on 4.5 / 5. ”Suurin osa viime aikoina keräämistämme hienoista arvosteluista on NPS: n promoottoreille lähettämiemme Sisäpuhelinviestien ansiota”, Evgen sanoo. Heidän kokemuksensa osoittaa, kuinka voimakas asiakaspalaute voi olla, kun aktiivisesti haet sitä ja sitoudut siihen.

voi olla vaikea osata analysoida asiakaspalautetta, varsinkin jos yrityksessäsi ei ole tutkijoita tai analyytikkoja, jotka voisivat auttaa. Kuitenkin, jos noudatat neuvoja tässä viestissä, kuka tahansa voi kääntää sekamelska asiakaspalautteen selkeäksi yhteenvedoksi. Mikä parasta, voit käyttää tätä yhteenvetoa tehdäksesi yrityksessäsi tietoon perustuvia päätöksiä, jotka parantavat tuotteitasi.

Usein kysyttyjä kysymyksiä asiakaspalautestrategiasta