avain liiketoiminnan menestykseen? Ihmissuhteet!

jos kysyisin, mikä tekee yrityksen menestyväksi, sanoisit varmaan: ainutlaatuinen, unohtumaton tuote + kyky tarjota upeaa asiakaspalvelua.

ja olisit täysin oikeassa.

vaikka nämä kaksi elementtiä ovat tärkeitä, ne eivät kuitenkaan ole ainoita, jotka edistävät menestystä.

uusien ja olemassa olevien asiakkaiden houkuttelemiseksi ja säilyttämiseksi sinun on myös kohdennettava resursseja ja investoitava vahvojen, pitkäaikaisten liikesuhteiden rakentamiseen, jotka auttavat ihmisiä näkemään tuotteen tai palvelun arvon ja saavuttamaan tavoitteensa.

mutta siinä on muutakin kuin sähköposteihin vastaaminen ajoissa, sähköpostimarkkinointikampanjoiden lähettäminen alennuksilla tai kohteliaisuus puhelimessa.

aivan kuten henkilökohtaiset suhteet, myös liikesuhteet vievät aikaa kehittyäkseen. Se on sijoitus.

ja kuten kaikki mihin satsaat, se hajoaa ajan myötä.

ja vaativat yleensä prosessin, joka muuttaa jokaisen kosketuspisteen asiakkaan kanssa mahdollisuudeksi viestintään, luottamukseen ja keskinäiseen kasvuun.

yksinkertaisesti sanottuna-menestyäkseen yritysten on luotava positiivisia suhteita asiakkaisiin.

miksi liikesuhteilla on väliä

miksi suhteilla on väliä?

se johtuu siitä, että suhteiden luominen sekä uusien että potentiaalisten asiakkaiden kanssa antaa yrityksille mahdollisuuden tarjota yksilöllisempää ja houkuttelevampaa asiakaskokemusta.

ja juuri tarjoamasi kokemuksen laatu ratkaisee, saavuttaako yritys menestystä pitkällä aikavälillä

tuoreessa tutkimuksessa 86% asiakkaista väittää, että heidän kokemuksensa ovat aivan yhtä tärkeitä kuin heidän ostamansa todellinen tuote tai palvelu.

tämä tarkoittaa sitä, että yrityksiltä ei vaadita ainoastaan asiakkaiden tarvitsemien tuotteiden tai palvelujen tarjoamista, vaan niiden on myös tarjottava loistava kokonaisvaltainen kokemus kaikissa kosketuspisteissä.

Ihmissuhdemittarit: ROI vs ROR

me kaikki olemme kuulleet sijoitetun pääoman tuotosta (Return on Investment, ROI) – suoritusmittarista, jota käytetään arvioitaessa käytetyn rahan tehokkuutta ja sen tuottamaa voittoa.

jos katsomme parisuhteen näkökulmasta, uusi ja tehokkaampi termi voi olla käyttökelpoinen-Return on Relationship (Ror). Se voi tarjota syvempiä oivalluksia tehokkuudesta yrityksen persoonallisuus ja sen kyky olla yhteydessä ihmisiin.

Ted Rubin, johtava sosiaalisen markkinoinnin strategi ja Photofyn yhteinen markkinajärjestely, määrittelee ROI: n ja ROR: n seuraavasti:

”Ror (Return on Relationship) on arvo, jonka henkilö tai brändi on kerännyt parisuhteen vaalimisesta. ROI (Return on Investment) on yksinkertainen dollaria ja senttiä. ROR on arvo (koettu ja todellinen), joka kertyy ajan myötä kautta uskollisuus, suositukset, ja jakaminen.”

ja juuri ROR korostaa positiivisten suhteiden rakentamista.

Miten lasketaan tuoton suhde

ROR: n laskeminen ei vaadi monimutkaista Analytiikkaa. Sen sijaan, voit käyttää yksinkertaista kaavaa määrittää, kuinka onnistunut yrityksesi on tuottaa lähetteet tai toista liiketoimintaa.

käytä tätä yksinkertaista laskutoimitusta ROR-arvon laskemiseen.

• Laske ensin sinulta ostaneiden asiakkaiden kokonaismäärä.
• selvitä seuraavaksi, kuinka monta näistä asiakkaista olet auttanut viimeisen 12 kuukauden aikana.
• sitten ne ihmiset, joita olet auttanut, määrittelevät, ketkä tulivat sinulle lähetteenä tai olivat toistuvia asiakkaita.
• Jaa lopuksi viimeisten 12 kuukauden aikana auttamiesi henkilöiden kokonaismäärä lähetteiden tai toistuvien asiakkaiden kokonaismäärällä.

tässä esimerkki tästä laskutoimituksesta:

yrityksesi ROR-arvon laskeminen on yksinkertainen tapa visualisoida suhdettasi rakentavia ponnistuksia.
esimerkiksi jos ROR-prosenttilukusi on korkea, se kertoo, kuinka usein annat arvoa asiakkaallesi ja kuinka menestyksekäs olet vahvojen liikesuhteiden ylläpitämisessä. Sen sijaan alhainen ROR-prosenttiosuus tarkoittaa, että on olemassa mahdollisuuksia parantaa nykyisiä suhteita asiakaskuntaan.
Viime kädessä ROR-arvosi on sitä korkeampi, mitä useampia asiakkaita autat.
jos haluat syventyä yrityksesi ROR: ään, harkitse liiketoimintasi osa-alueita, jotka ovat läheisessä vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa:

• käytätkö sosiaalista mediaa ajaaksesi sitoutumista?
• lähetätkö sähköposteja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin?
• rohkaiseeko sisältösi lukijoita jakamaan verkostonsa kanssa?
• Kuunteletko asiakkaitasi ja reagoitko nopeasti ratkaisulla?

Viime kädessä ROR-arvosi kuvastaa positiivisia suhteita, joita luot yrityksesi ja asiakkaidesi välille.

liikesuhteet & teknologia

nykyään yritykset luottavat teknologiaan rakentaakseen vahvoja, pitkäaikaisia, positiivisia liikesuhteita ja luodakseen keskitetyn komentokeskuksen, jonka tehtävänä on hallita, valvoa ja kommunikoida asiakkaiden kanssa.

näistä työkaluista tulee avain oikean tiimin sovittamiseen oikean viestin lähettämiseksi oikealle asiakkaalle.

näin ollen yrityksillä, jotka ottavat käyttöön asiakkuudenhallintajärjestelmän (Customer Relationship Management, CRM), joka keskittää ja virtaviivaistaa kaikkien tiimien työtä, on suurempi kyky parantaa asiakassuhteita, mikä lisää ROR – ja ROI – arvoa.

• CRM: n sijoitetun pääoman tuotto on keskimäärin 8,71 dollaria jokaista käytettyä dollaria kohti.
• 74% yrityksistä parantaa asiakkuuksia CRM: n avulla.
• 65 prosenttia CRM: ää käyttävistä myyntitiimeistä saavuttaa myyntikiintiönsä (vain 22 prosenttia ei).

ihmissuhdekeskeiseen lähestymistapaan siirtyminen on hyvä tapa parantaa asiakaskokemusta ja vuorovaikutusta yrityksen kanssa. Tämä vaatii kuitenkin enemmän aikaa ja vaivaa sekä yhteistyötä eri osastojen välillä.

liikesuhteet & asiakassidonnaisuus

pysyäkseen pystyssä ja kasvaakseen, erityisesti SaaS-yhtiöille, pitää pystyä saamaan asiakkaat hakemaan lisää.

tähän voi sisältyä uusintatilaus, päivitys ylemmälle tasolle tai toisen tuotteen tai palvelun ristiinmyynti. Jos tätä ei saavuteta, alat nähdä asiakkaasi kirnuavan.

Aberdeen Groupin tutkimus osoitti, että yritykset, joilla oli yhtenäinen palvelun laatu eri kanavissa, pystyivät säilyttämään 89% asiakkaistaan. Sen sijaan yritykset, jotka eivät pystyneet tarjoamaan johdonmukaista kokemusta useista kanavista, säilyttivät vain 33 prosenttia asiakkaistaan.

asiakaspalvelun parantamiseksi ja asiakkaiden vaihtumisen vähentämiseksi yritykset käyttävät usein CRM-ohjelmistoa luodakseen monikanavaisen kokemuksen-mikä tarkoittaa, että sähköpostit, tekstiviestit, sosiaalinen media ja muut alustat on integroitu yhdeksi alustaksi.

tämä mahdollistaa viestien ja tietojen keräämisen, järjestämisen ja koordinoinnin keskustietokannassa. Täältä kaikilla osastoilla on pääsy samoihin asiakastietoihin, jotka auttavat sinua löytämään parempia vastauksia, oikea-aikaisia ehdotuksia ja parantamaan suhteita.

katsotaanpa, mitä paras CRM-ohjelmisto voi tehdä asiakkaan säilyttämisen parantamiseksi:

1. kohdistetaan asiakkaille räätälöityjä tarjouksia. CRM kerää paljon tietoa asiakkaan kulutustottumuksista ja ostohistoriasta. Tätä voidaan käyttää asiaankuuluvan sisällön lähettämiseen, jotta asiakas pysyy mukana brändissäsi, tai erikoistarjousten lähettämiseen heidän etujensa mukaisesti.
2. parantaa sitoutumista kanta-asiakasohjelmiin. Jotkut yritykset ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa kanta-asiakasohjelman avulla. Nämä voivat sisältää pisteitä, alennuksia tai palkintoja aina, kun asiakas käyttää tai assosioi yrityksen. Kannattavimmille asiakkaillesi voidaan käynnistää kanta-asiakasohjelmat, joiden avulla voit luoda heille mieleenpainuvamman kokemuksen, jotta he voivat jatkossakin nauttia liiketoiminnastasi uudella tavalla.
3. suoritusten arviointi asiakaspalautteen avulla. Palaute on olennaista liikesuhteiden parantamiseksi. Asiakkuudenhallinnan avulla voit saada palautetta suoraan asiakkaalta tunnistamalla avainkohdat ja onnistuneet tapahtumat. Nämä alueet voivat olla painopisteenä kannustinjärjestelmissä, joissa asiakkaita palkitaan hyödyllisistä neuvoista.

asiakassuhde on aina paras tapa ylläpitää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Vaikka oivallukset ja data tarjoavat tapoja parantaa näitä suhteita, kyky laskea määrä säilyttäminen tunnistaa avainalueita sinun täytyy keskittyä enemmän.

liikesuhteet & brändiuskollisuus

kun ihmiset suosivat vahvasti yritystäsi yli kaikkien muiden tarjolla olevien vaihtoehtojen, sitä kutsutaan brändiuskollisuudeksi.

nämä ovat ihmisiä, joita ei tarvitse vakuuttaa tai joista ei tarvitse kovasti mainostaa, koska he jo nauttivat liiketoiminnastasi ja haluavat olla kanssasi enemmän kuin kilpailijat, joilla on samanlainen tarjonta.

kuluttajakyselyssä 37 prosenttia kuluttajista sanoo, että vaatii vähintään viisi ostosta ennen kuin pitää itseään brändille uskollisena.

ei kuitenkaan ole helppo saavutus tuoda asiakasta takaisin yli viisi kertaa. Tässä ovat mitä kuluttajat vaativat parantaa todennäköisyyttä tulla tuotemerkin uskollinen:

• 67% kuluttajista, jotka haluavat 24/7 asiakaspalvelua
• 71% kuluttajista odottaa useammin alennuksia
• 58% hakeutuu maksuttomaan toimitukseen ja palautuksiin

joka päivä, ihmiset kohtaavat lukuisia vaikutelmia yritysten kanssa markkinoinnin, mainonnan, uutisraporttien tai suusanallisesti. Useimmat näistä ihmisistä eivät ole aktiivisesti ostoksilla, mutta he ovat tietoisia erilaisia vaihtoehtoja markkinoilla. Kun niin paljon julkisuutta, jotkut merkit alkavat tulla tutummiksi kuin toiset. Tähän hetkeen asti jokainen vaikutelma on tärkeä, koska se vaikuttaa niiden harkintaan ja ostopäätökseen.

kun on lopullisesti päätetty ostaa tietyltä yritykseltä, oston jälkeinen kokemus käynnistyy. Tästä alkaa uudenlainen hoiva ja sitoutuminen asiakkaisiin. Se luo myös uusia kosketuspisteitä, joita ei perinteisellä markkinointimatkalla ollut.

he kertoivat Fulcrumin tekemässä tutkimuksessa, että 75 prosenttia asiakkaista, jotka saivat syntymäpäiväviestin ostamaltaan yritykseltä, pitivät kyseistä liiketoimintaa ylevämpänä. Se osoitti myös, että 88% myönteisistä vastauksista johti merkkiuskollisuuden lisääntymiseen.

pitkäaikaisten liikesuhteiden luominen asiakkaisiin oston jälkeen edellyttää erilaista lähestymistapaa. Sen lisäksi lähettää syntymäpäiväsähköposteja, on olemassa useita strategioita, joita voit käyttää yrityksesi avulla CRM-järjestelmä.

5 tapaa, joilla CRM voi parantaa liikesuhteita

CRM auttaa yrityksiä kehittämään ja toteuttamaan strategioita, jotka johtavat pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Tämä puolestaan luo uskollisuutta ja myös parantaa asiakkaan pysymistä.

sen ytimessä on CRM-järjestelmä, joka auttaa yrityksiä keräämään Asiakastietoja ja jakamaan yhtenäisiä tietoja kaikille osastoille ja tiimeille. Näiden tietojen avulla yritykset voivat tunnistaa mahdollisuuksia ja kommunikoida asiakkaiden kanssa skaalautuvasti.

Seuraavassa on muutamia tapoja, joilla voit käyttää CRM-alustaa liikesuhteiden parantamiseen:

paremmat vuorovaikutukset kosketuspisteissä

riippumatta siitä, täyttääkö asiakas lead generation-lomakkeen vai lähettääkö hän viestin sosiaalisessa mediassa, kaikki vuorovaikutukset voidaan tallentaa ja hallita yhdessä paikassa. Kun tiedot on kerätty, se voi laukaista henkilökohtaisen sähköpostijakson tai ilmoittaa oikealle osastolle vastaamaan vastaavasti. Viime kädessä CRM tarjoaa 360 asteen kuvan asiakkaasta ja auttaa koordinoimaan vuorovaikutusta yrityksen kanssa.

vastaa nopeammin asiakkaille

asiakkaan päätöksenteko riippuu siitä, kuinka nopeasti voit antaa tietoa ja tukea, jota he tarvitsevat päätöksen tekemiseen. Kun CRM on käytössä, asiakkaat voivat saada vastauksen kyselyynsä muutamassa tunnissa, ja asiakastukitiimit voivat palvella heitä nopeasti.

pyydä palautetta

asiakkaasi ovat paras inspiraation lähde, kun on kyse liikesuhteiden parantamisesta. Palautteen pyytäminen ei ole vain tapa tunnistaa vastaväitteitä ja havaita kitkaa, vaan myös löytää suosikkiominaisuuksia ja-kokemuksia. Kokeile kannustavia palauteohjelmia löytää ääni asiakkaiden ja tapoja parantaa asiakkaan säilyttäminen.

optimoi jokainen työnkulku

CRM: llä on useita tapoja optimoida sekä asiakaskokemusta että myyntiprosessia. Myynti-ja markkinointitiimit käsittelevät suuren määrän dataa analysoidakseen trendejä, löytääkseen mahdollisia johtolankoja ja seuratakseen mahdollista myyntiä. CRM työnkulun automaatio auttaa seurata, seurata ja hallita tilan lead tai asiakkaan luoda saumaton liiketoimintakokemus.

käytä tietoja personointiin

tietojen tulkinnan osaaminen on onnistuneen liikesuhteen salaisuus. Koska jokainen asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksesi omalla tavallaan, etsiä suuntauksia luoda enemmän henkilökohtaista kokemusta. Data voi esimerkiksi auttaa paljastamaan uskollisimmat asiakkaasi, jolloin voit luoda tarjouksia, jotka tuovat enemmän lisäarvoa heidän elämäänsä.

lopulliset ajatukset

nyt, enemmän kuin koskaan, ihmissuhteisiin keskittyminen on välttämätöntä pitkän aikavälin liiketoiminnan kasvulle.

sekä uudet että palaavat asiakkaat arvostavat suuresti vuorovaikutustaan ja kokemuksiaan yrityksesi kanssa. Vaikka se voi viedä enemmän aikaa, vaivaa ja resursseja kääntää uusia ideoita positiivinen tuotto suhde – ihmiset tulevat arvostamaan sijoituksesi niihin.

tutkimme liikesuhteita syvemmällä tasolla uudessa sisältösarjassamme viihtyvät.

Rekisteröidy alle saadaksesi viikkosähköpostimme.

CRM

Takaisin artikkeleihin