Leading by example for a customer focus

tuore artikkeli otsikolla ”FIRMS BOOST CUSTOMER FOCUS” paljasti PwC: n havainnot, joiden mukaan yli 80% toimitusjohtajista odottaa muokkaavansa nykyisiä lähestymistapojaan asiakkaiden kasvuun, säilyttämiseen ja uskollisuuteen vuonna 2013. Yli 80 prosenttia! On selvää, että tämä painopisteen muutos ei ole vain ”trendi”, se on tullut jäädäkseen. Se on todellisuus, joka vaatii jatkossakin joustavuutta ja tarkistamista; koska asiakaskunta muuttuu jatkuvasti, ylemmät johtajat eivät voi vain päättää muuttaa lähestymistapaansa vuosisuunnittelun aikana ja sitten ”katsoa, miten se menee” – heidänkin on jatkuvasti sopeuduttava asiakkaidensa alati muuttuviin tarpeisiin.

me kaikki tiedämme, että markkinoijilla on tärkeä tehtävä auttaa yrityksiä luomaan lisäarvoa asiakkailleen ja siten edistämään kasvua – mutta todellista asiakaslähtöisyyttä on nostettava huipulta. Se on loppujen lopuksi kulttuurinen suuntautuminen ja vaatii siksi johtoryhmää sen taakse.

alan tutkimukseni on korostanut minulle, kuinka tärkeä rooli huipputiimillä on vuonna 2013, kun on kyse esimerkillä johtamisesta ja asiakkaan asettamisesta liiketoiminnan ytimeen. Kolme huippuesimerkkiä, jotka pistivät silmään, ovat:

Walking The Talk

monet yritykset sijoittavat aikaa ja rahaa laajaan sisäiseen viestintään, jossa neuvotaan työntekijöitä asettamaan asiakkaat etusijalle – mutta kuinka moni oikeasti osoittaa, miten tämä tehdään pakottavalla tavalla? Äskettäin ja voimakas osoitus tästä on, kun uusi toimitusjohtaja johtavassa rahoituspalveluorganisaatiossa tunnusti, että työntekijät olivat hyvin sisäisesti keskittyneitä eivätkä tehneet asiakkaista ensisijaisia. Hänen parkkipaikkansa oli paalupaikalla aivan yrityksen edessä, kun taas Asiakaspysäköinti oli takana. Viestittyään uudesta asiakasstrategiastaan hän yliviivasi nimensä parkkiruutuunsa, maalasi sen päälle ”asiakkaan” ja parkkeerasi autonsa takapenkille. Olen varma, että tämä tarina levisi organisaatiossa paljon nopeammin kuin uuden asiakasstrategian ryöppy!

viettää säännöllisesti aikaa asiakkaiden kanssa

yrityksillä on yhä enemmän tietolähteitä, joiden avulla he voivat saada tietoa asiakkaistaan, mutta keskeinen haaste etenkin ylemmille johtajille on saada säännöllisesti aikaa pitää yhteyttä asiakkaisiin. McDonalds on vastannut tähän haasteeseen Euroopassa uudella ohjelmalla nimeltä Market Quest; ensimmäisessä vaiheessa heidän huipputiiminsä työskentelee sekä asiakkaiden että henkilökunnan rinnalla ja keskustelee uusimmista kuluttajatrendeistä sekä niiden vaikutuksista toistensa elämään ja käyttäytymiseen. He myös sitoutuvat ’Retail Safaris’ saada ymmärrystä siitä, mitä tapahtuu high street. Ohjelman toisessa vaiheessa jaetaan toisen näkökulmia, ideoidaan ideoita ja kehitetään yhdessä strategioita. Heidän VP for Business Strategy & Insight väittää ” Market Quest rakentaa johtoryhmälle yhteisymmärryksen siitä, mikä on asiakkaillemme tärkeintä ravintoloissamme ja brändissämme.”

Pidä asiakkaat asialistan kärjessä

ei ole hyvä, jos Muu liiketoiminta keskittyy asiakkaaseen, jos asiakas ei ole oikeasti korkealla asialistalla, kun huipputiimi kokoontuu tekemään päätöksiä. Kartoitettuaan asiakaskokemuksen (ts. end to end-asiakaskokemus, mukaan lukien kaikki ihmiset, joilla on suora yhteys asiakkaisiin ja kulissien takana oleviin) FedExin huipputiimi ottaa sen hallintaansa ja kokoontuu kuukausittain tarkastelemaan sitä. He tekevät tutkimusta selvittääkseen, mikä on asiakkaille tärkeintä, ja kun he löytävät ongelmia, he käynnistävät aloitteita niiden ratkaisemiseksi; tämä edellyttää paitsi omien työntekijöiden myös liikekumppaneiden ilmoittamista tarvittavaan muutokseen.

on paljon näyttöä siitä, että asiakkaisiin keskittyminen on kaupallisesti järkevää. Siitä on vain muutama vuosi, kun Dominon asiakkaat arvostelivat netissä ankarasti pizzojensa laatua kutsuen niiden kuoria ”pahviksi” ja kastiketta ”ketsupiksi”. Toimitusjohtaja Patrick Doyle kohtasi tämän verkossa, Pelaa takaisin asiakkaille kritiikkiä lupauksia ”Pizza Turaround” projekti, rohkea ja itseään vähättelevä kampanja, joka resonoi asiakkaiden kanssa. Mutta kehittäessään parannettua pizzareseptiä YouTube-videot henkilökunnan sylkemisestä pizzoihin menivät viraaliksi huhtikuussa 2009, mikä johti suoraan 10%: n laskuun osakekurssissa. Patrick jälleen heti ongelman pään käynnissä YouTubessa tunnustaa tämän uusimman ongelman ja selittää asiakkaille, mitä he aikoivat tehdä. Hän oli vakuuttunut siitä, että jos hän oli rehellinen asiakkaiden kanssa, ja he näkivät hänen toimivan heidän etujensa mukaisesti, liiketoiminta voisi alkaa rakentaa uudelleen luottamusta heihin. Tätä avointa ja rehellistä lähestymistapaa arvostettiin; hieman yli vuotta myöhemmin niistä tuli Yhdysvaltain 4. suurin verkkokauppasivusto. Nykyään Dominolla on lähes 8 miljoonaa ’tykkäystä’ heidän Facebook-sivuillaan ja se on voittanut kehuja heidän ”viikon fanikommentistaan”, jossa he ottavat kommentin suoraan fanilta ja julkaisevat sen virallisesti Facebook-seinällään kaikkien nähtäväksi:

kuulutko siihen 80% – ryhmään, joka aikoo suunnata agendasi uudelleen asiakkaaseen vuonna 2013? Jos näin on, kysy itseltäsi, Mitä aiot tehdä eri tavalla – onko suuri tai pieni – todella ’kävellä puhetta’.

Domino ’s Facebook Photo © Domino’ s Pizza 2013

jos haluat lukea leader Liz Lacovarasta, globaalista johtaja Kysyntäominaisuuksista Marsissa, näiden esimerkkien toteuttamisesta käytännössä, klikkaa tästä.

jos haluat lisätietoja siitä, miten Brändioppiminen voi auttaa sinua nostamaan organisaatiosi asiakaslähtöisiä johtamisvalmiuksia, ota yhteyttä tai ota minuun yhteyttä suoraan LinkedInissä. Saatat myös pitää näistä elokuvista, näkökulmista ja resursseista asiakaslähtöiseen johtamiseen.

osallistu keskusteluun ja jaa mielipiteesi Twitterissä tai LinkedInissä, josta löydät uusimmat sisältömme sekä joitakin muiden vaikuttajien suosikkikappaleitamme.