service recovery paradox

meillä kaikilla on ongelmia toimittajien kanssa. Asiat menevät pieleen-se on vain elämää. Bisneksenä se pitää oppia hyväksymään. Tietenkin, se miten käsitellä niitä ongelmia, joka erottaa yhden liiketoiminnan toisistaan.

vikojen myöntäminen, ongelmien selvittäminen ja haitan korvaaminen ovat yleisiä ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin. Mutta olitko ajatellut, millainen vaikutus tilanteen käsittelylläsi voisi olla asiakastyytyväisyyteen? Se ei todennäköisesti ole vain tapauksessa vahvistamisesta virhe-se tekee tai rikkoo suhde asiakas on yrityksesi.

kuulemme joka viikko asiakkailtamme anekdoottisista keskusteluista, joita käymme heidän kanssaan. Koet sen todennäköisesti yrityksessäsi, mutta et ehkä ole koskaan aiemmin pitänyt sitä käsitteenä. Älä huoli, homma on hoidossa!

mikä on palvelun palautusparadoksi?

on todistettu, että asiakkaat voivat usein olla uskollisempia liiketoiminnallesi, kun he ovat kokeneet palveluvian, kuin jos sitä ei olisi koskaan tapahtunut.

’jos on positiivinen diskonvahvistus, eli jos käsitykset palvelun palautumisen suorituskyvystä ovat suurempia kuin odotukset, saattaa syntyä paradoksi (toissijainen tyytyväisyys on suurempi kuin prefailure tyytyväisyys). Muussa tapauksessa, jos kyseessä on negatiivinen diskonvahvistus, on kaksinkertainen negatiivinen vaikutus, koska palveluhäiriötä seuraa virheellinen elpyminen.”(Augusto de Matos, Henrique ja Rossi)

alla oleva kaavio selittää tämän visuaalisesti.

kuvaaja näyttää asiakasuskollisuuden ajan kuluessa.

kun asiat menevät pieleen, voi nähdä, että linja ottaa ison notkahduksen ongelmaksi ja että uskollisuus alkaa kadota.

jos yrityksesi hoitaa asian hyvin, näet selvästi, mitä uskollisuuden kasvulle tapahtuu. Mitä tarkoitamme sillä, että käsittelemme asian hyvin? Miten voit tehdä sen?

tämä palvelun palautusparadoksi voi tapahtua vain, kun yritys kohtaa ongelman, se valtuuttaa henkilöstön ryhtymään toimiin, se pyytää anteeksi, se tarjoaa alennuksia tarpeen mukaan ja se on tehnyt kaikkensa, jotta kyseinen asiakas olisi jälleen tyytyväinen.

Service recovery examples

in a world where we are all to busy trying to redue the number of reklamations, this little known concept should have US questioning whether we should be encouraging reklamations instead! (Jos napsautat tätä linkkiä-voit ladata quick read ebook all about encouraging complainers.)

parhaat yritykset tietävät, että jokainen tekee joskus virheen. 5 tähden hotellit, luksustuotteiden tuotemerkit, johtavat lentoyhtiöt-ne yleensä tekevät fantastista työtä, mutta joskus kun jotain menee pieleen, erottava tekijä on se, että he tekevät asialle jotain välittömästi, usein kysymättä tai ilman, että asiakkaan välttämättä edes tarvitsee valittaa.

yritykset, joilla on paras asiakaspalvelu, ymmärtävät paradoksin: asiakkaat ovat usein uskollisempia palveluhäiriön jälkeen (kunhan toipuminen on ollut nopeaa ja hyvää) kuin asiakkaat, jotka eivät ole kokeneet palveluhäiriötä lainkaan.

palvelun palautusparadoksi luo yrityksestäsi positiivisia tarinoita, joita he lähtevät kertomaan ystävilleen ja kollegoilleen.

esimerkiksi:

• hiihtokeskus, joka osti ihmisille jumissa rikki tuolihissi tunnin pakkasessa kuumaa juomaa ja antoi heille ilmaisia hiihtolippuja.
• yhtiö, joka sisällytti ilmaisen leluauton kalustetoimitukseen pienelle pojalle, joka joutui odottamaan uutta sänkyään 2 viikkoa luvattua pidempään.

nämä nopeat elvytystoimet maksavat yleensä hyvin vähän, mutta luovat uskomattoman voimakasta suusanallista mainontaa ja lähetettä.

tekijät palvelun palautusparadoksissa

on tietysti tekijöitä, jotka vaikuttavat paradoksiin ja sen todennäköisyyteen toimia – asiakkaat eivät aina jää tehokkaan ja tehokkaan ongelmanratkaisun jälkeen. Se voi olla turhauttavaa, mutta tässä on joitakin mahdollisia tekijöitä Kirnun että sinun pitäisi muistaa.

asteikko

jos asiakas kokee asian laajamittaiseksi ongelmaksi, hän on vähemmän todennäköisesti tyytyväinen takaisinperintään. Se on ymmärrettävää-jos se on painava asia niin asiakas on todennäköisesti tuntea negatiivisesti kokemus. Tässä tapauksessa vahva palvelu elpyminen auttaa ratkaisemaan asiakkaiden tyytymättömyyttä, mutta se voi tarkoittaa, että asia on tarkasteltava sisäisesti yrittää estää tarpeettomia asiakkaiden valituksia tulevaisuudessa.

Stabiilisuus

”vakauden attribuutit viittaavat asiakkaiden päätelmiin siitä, onko samanlaisia vikoja todennäköisesti tulevaisuudessa, koska asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun. Kun asiakkaat kokevat palveluvian, he kysyvät itseltään, onko vika tilapäinen (eli epävakaa) tai pysyvä (eli vakaa) syyt, ja jos he ajattelevat, että ongelma on vakaita syitä (eli se todennäköisesti toistuu), niin he yrittävät välttää tätä palveluntarjoajaa tulevaisuudessa.”

Augusto de Matos, Henrique ja Rossi

edellä mainittu sitaatti mielessään kannattaa miettiä asiakkaan näkökulmasta, kuinka optimistisia he ovat sujuvan palvelun suhteen tulevaisuudessa. Mieti palvelupalautuksessasi ja laajemmassa asiakaskokemusstrategiassasi, miten ratkaista ongelmat niin, ettei asiakas koe niiden toistumista huolestuttavaksi.

asiakaspalaute on paljon suurempi, kun asiakas kokee yrityksen tarjonneen vakaata palvelua; vaikka ongelma on ilmennyt, on tehty selkeitä toimenpiteitä uusiutumisen estämiseksi ja asiakas on rauhoittunut.

määräysvalta

yksinkertaisesti sanottuna, jos asiakas havaitsee, että yritys olisi voinut estää ongelman syntymisen (ottaa tilanteen hallintaansa), hän on todennäköisempää epäluottamusta liiketoimintaan eikä palvelun palautumista saavuteta. On parasta, jos asia ei ollut hallinnassasi, olla rehellinen asiakkaillesi ja neuvoa heitä tästä. Tutkimukset ovat osoittaneet, että he ovat paljon todennäköisemmin anteeksiantavaisia yritykselle, joka valvoo tehokkaasti sitä, mitä he voivat, ja hallinnoi niitä ongelmia, joita he eivät voi.

loppujen lopuksi asiakkaasi ymmärtävät, että virheitä voi tapahtua, mutta ratkaisevaa on heidän käsityksensä näistä ongelmista.

miten voit hyödyntää tätä konseptia?

emme tietenkään kannata sitä, että menisimme sotkemaan asiakkaitasi vain siksi, että voisit korjata sen loistavasti! Palvelun palautusparadoksi tekee kuitenkin ratkaisevan tärkeäksi selvittää, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä vai pettyneitä – mieluiten mahdollisimman pian tuotteen toimittamisen tai palvelun suorittamisen jälkeen.

on aika lakata ajattelemasta, että valitukset ovat huono asia. Asiakkaita, jotka haluavat kertoa, mitä mieltä he ovat yrityksestäsi, tulisi kannustaa aktiivisesti. Kokemuksemme mukaan asiakkaat antavat mielellään palautetta. Avain sen saamiseen on antaa niille oikea mekanismi ja saada myös ajoitus kohdalleen.

miksi et miettisi, kuinka huomaavaista yrityksesi voisi olla ja millaisia voimakkaita korjaavia toimia voisit tehdä, jos voisit ymmärtää, miltä asiakkaistasi tuntui.

juuri tämän takia suhtaudumme niin intohimoisesti asiakkaiden lämpömittarin voimaan. Sen avulla voit tarkistaa reaaliajassa, kuinka tyytyväisiä Asiakkaat ovat pitkillä kyselyillä häiritsemättä. Yksinkertaisesti lähettää, korjata ja iloita!

kirjoita sähköpostiosoitteesi alle, niin lähetämme sinulle näytteen lämpömittarin sähköpostikyselyn. Katso sähköpostiisi parin seuraavan minuutin aikana ja älä unohda klikata vastausta!