13 Bonnes Pratiques Pour La Conception D’Enquêtes De Satisfaction Client (CSAT)

Il existe de nombreux endroits où vous pouvez vous tromper en construisant et en livrant une enquête de satisfaction client qui peut vous empêcher d’obtenir une image précise de votre expérience client. Et la plupart des entreprises se trompent dans la conception et la livraison de leurs enquêtes, souvent de plusieurs manières. (Alarmant mais vrai: Si vous envoyez un sondage défectueux, cela pourrait être pire que de ne pas sonder vos clients en premier lieu, en raison du risque que les données que vous récupérez soient invalides mais néanmoins utilisées pour guider la stratégie de l’entreprise.)

Ce qui suit sont 13 principes pour sonder correctement vos clients sur leurs expériences avec votre entreprise, des meilleures pratiques à la fois dérivées scientifiquement et éclairées par mon propre travail de consultant et de concepteur en service client et expérience client. (Je sais que c’est un nombre impair, mais tous ces principes sont essentiels, et #13 peut-être surtout.)

1. Demandez d’abord la note globale du client. Vous ne voulez pas influencer cette réponse en posant des questions plus petites et plus pointues avant d’arriver au biggie; poser à votre client plusieurs questions individuelles et seulement se déplacer pour demander une note globale réduit la validité de cette note primordiale.

2. Limitez votre sondage à un nombre raisonnable de questions. Vous souhaitez que vos réponses proviennent de la majorité des personnes auxquelles vous avez envoyé le sondage, plutôt que de ne donner une réponse biaisée qu’aux destinataires ayant le temps et la patience de s’attarder tout au long d’un sondage trop long. (Voulez-vous vraiment seulement connaître les préférences des clients qui ont pris le temps de répondre à une enquête de trente questions sans laisser une seule réponse vide?)

3. N’offrir qu’un petit nombre de choix d’évaluations. En général, je suggère 1-5 comme échelle de notation; 1-3 pourrait être encore mieux. N’allez certainement pas aussi haut que 1-10; il est inutile de s’attendre à ce qu’un participant au sondage choisisse entre 10 différentes évaluations possibles – allez! Que signifie même un « 6 »?)

4. Exprimez vos catégories de réponses dans le langage le plus concret possible. N’utilisez pas de catégories d’évaluation comme « excellent »; « l’excellence » est essentiellement indéfinissable, alors cherchez quelque chose qui est basé sur la propre expérience de votre client. Pensez à appeler votre meilleure note quelque chose d’émotif et de simple, comme « J’ai adoré! » ou « Merveilleux! »

5. Ne vous attendez pas à ce que vos clients soient des mathématiciens. Les participants exigeants font des calculs du type « estimez vos chances de retourner dans notre magasin ce mois-ci en pourcentage de 100 », ce qui créera de la confusion et de la frustration.

6. Ne posez pas de questions démographiques intrusives telles que le revenu, le sexe ou l’âge sans rendre les réponses facultatives. Ne présumez pas que les répondants feront confiance à vos pratiques de confidentialité. (Voulez-vous?)

7. N’utilisez pas de jargon interne. Vous devez parler la langue de vos clients, plutôt que votre jargon interne. (Cependant: si tous vos clients sont issus du même secteur, comme c’est courant en B2B, vous pouvez certainement utiliser un jargon qui leur est familier.)

8. Les enquêtes sont plus significatives si elles sont complétées peu de temps après l’expérience d’un client. Cela signifie que vous devez rapidement interroger les clients et que vous devez fermer la fenêtre pour accepter les réponses peu de temps après. (Une exception à ce principe, bien sûr, si vous envoyez un sondage sur la longévité d’un produit, etc.)

9. Ne tracassez pas les destinataires pour ne pas avoir rempli votre sondage. Peut-être leur rappeler une fois. Je ne leur rappellerais pas deux fois. Ce sont vos clients; ils ne sont pas obligés de faire ce qui ne les intéresse pas.

10. Incluez un ou des champs de texte de forme libre pour laisser la place à de nouvelles réponses que vous n’avez peut-être même pas envisagées et pour offrir à vos clients la possibilité de s’exprimer.

11. Assurez-vous de répondre personnellement et rapidement après avoir reçu des commentaires fortement négatifs. Et ne mettez pas de côté un lot d’enquêtes pour une réponse en masse ultérieure sans les analyser plus rapidement pour détecter les réponses négatives qui nécessitent des réponses immédiates.

12. Assurez-vous de remercier tous ceux qui font des éloges personnels sur un sondage. Une note manuscrite est un excellent moyen d’y parvenir si vous avez l’adresse physique du client. Un e-mail est également très bien, tant qu’il provient clairement d’une personne réelle et non d’un passe-partout.

13. Si vous envoyez des sondages similaires au fil du temps et que vous vous attendez à comparer les résultats, il est essentiel de comprendre que vous ne pouvez rien changer à votre approche de livraison, à votre matériel d’introduction ou au contenu de votre sondage sans rendre vos résultats impossibles à comparer comme des pommes à des pommes. L’une des conclusions cohérentes de la psychologie sociale et de l’économie comportementale (alias « psychologie avec un changement de nom à des fins de marketing ») est l’effet souvent intense et disproportionné de ce qui semblerait être de petits, voire triviaux, changements de circonstances. Dans le monde des enquêtes, cela signifie que, par exemple, il peut potentiellement y avoir des effets énormes de changements aussi apparemment mineurs que:

• Changer la langue d’introduction de votre sondage, ou même sa ligne d’objet
• Changer si votre sondage est livré par e-mail ou lien Web
• Changer le nombre de jours avant son envoi et combien de temps il reste ouvert pour les réponses
• Changer le nombre de choix par question

Alors que faire si vous devez absolument changer un aspect de votre sondage? Tu es seul, mon pote. À tout le moins, notez soigneusement en interne l’élément que vous avez modifié et mettez en garde vos résultats en interne pour éviter de trop se fier aux résultats de sondages croisés.