4 Programmes de Fidélisation des restaurants Qui Fonctionnent Vraiment

Comment les restaurants mesurent-ils la fidélité des clients? Ou, peut-être plus important encore, comment le créent-ils? Avec l’arrivée continue de nouveaux acteurs sur le marché, les services rapides sont toujours à la recherche de moyens de dialoguer avec les consommateurs – non seulement pour les amener au restaurant au départ, mais aussi pour les inciter à revenir.

Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les solutions technologiques sont un investissement clé pour rester pertinentes et générer des revenus. Le consommateur moyen passe plus de trois heures par jour dans les seules applications mobiles, ce qui offre aux spécialistes du marketing de nombreuses possibilités de collecter et d’exploiter les données de différents canaux pour mieux les cibler. Le problème ? Les restaurants ont du mal à organiser et à exploiter ces données de manière significative.

Qu’est-ce qui fait un excellent programme de fidélité?

La plupart des restaurants collectent déjà des données sur les clients par le biais de diverses sources, des programmes sociaux aux commandes en ligne, en passant par les paiements par portefeuille mobile, une application spécifique au restaurant et même le système de point de vente physique. Le défi consiste à créer une vision unique du client, ce qui est essentiel pour convertir ces informations en décisions, actions et campagnes et offres ciblées. Les restaurants avec les programmes de fidélité les plus efficaces peuvent rapidement organiser leurs données dans une vue singulière pour commencer à suivre le comportement des clients et à prendre des décisions éclairées.

Lorsqu’il s’agit d’exécuter ces décisions, la plupart des marques connaissent aujourd’hui le concept d’utilisation des outils d’automatisation du marketing pour atteindre les clients, mais peu l’ont vraiment maîtrisé. Les restaurants en tête du pack de fidélité sont cependant ceux qui conquièrent l’exécution de la campagne axée sur le comportement. Ils ont la capacité de déclencher des campagnes auprès de clients individuels en fonction de données historiques, de localisation et de comportement.

Considérez, par exemple, les statistiques suivantes: 83% des consommateurs choisissent un lieu de restauration dans les trois heures suivant un repas et 57% prennent la décision dans l’heure. Et lorsqu’ils choisissent un endroit pour manger, 60% des consommateurs n’utilisent leur appareil mobile que pour les aider à prendre leur décision. Avec la possibilité de configurer des promotions via des notifications textuelles, des notifications intégrées à l’application ou des campagnes par e-mail en fonction des achats passés, du calendrier, du comportement, du statut de fidélité ou des points, il y a un avantage important à gagner en matière de reciblage, ainsi que de vente incitative et de vente croisée.

Amener les clients dans un restaurant est la première étape du processus, mais les restaurants doivent également garder les clients désireux de revenir. Les marques avec les stratégies de fidélisation les plus bien pensées sont celles qui connectent les clients à leur restaurant. Cette connexion peut prendre plusieurs formes. L’une des plus sophistiquées est la gestion des récompenses en boucle fermée, dans laquelle un restaurant proposera des offres personnalisées à usage unique pouvant être utilisées dans le système de point de vente du restaurant. Les récompenses en boucle fermée créent un avantage à double sens: le restaurant a un aperçu du comportement de chaque client, connectant son activité numérique à des actions physiques, et les clients reçoivent des offres plus ciblées et pertinentes en fonction de leur profil et de leurs préférences personnelles, même s’ils paient en espèces.

La possibilité de proposer des offres ciblées, telles qu’un contenu unique ou une recommandation de produit personnalisée livrée lorsque le client est au restaurant, au moment de l’impact est un autre élément essentiel pour accroître l’engagement et la fidélité. En particulier lorsqu’il s’agit de « Super Gros utilisateurs » — les clients les plus fidèles d’une marque —, il existe une opportunité de revenus supplémentaires qui peuvent être oubliés pour attirer de nouveaux clients. Restaurants avec des programmes de fidélisation de premier plan commencent à tirer parti des algorithmes d’apprentissage automatique pour prendre des données d’achat historiques et calculer la meilleure offre suivante, ou plus susceptibles d’acheter des produits pour leurs clients préexistants.

Restaurants avec les programmes de fidélisation les plus puissants

Tirant parti de l’identité de marque, de l’appareil mobile et des éléments clés d’un excellent programme de fidélisation, certains restaurants sont devenus des leaders lorsqu’il s’agit de créer un engagement significatif. Leur capacité à attirer des clients vers leur marque et leur programme de fidélité se reflète clairement dans les chiffres. Voici quatre des programmes de fidélisation à service rapide les plus efficaces et les plus populaires aujourd’hui.

Starbucks

MyStarbucks Rewards est considéré comme l’une des meilleures expériences mobiles du marché et compte désormais plus de 13 millions de membres actifs. La clé pour Starbucks est que son programme de fidélité est simple, facile et pratique. Les paiements mobiles et les commandes mobiles représentent désormais 7 % du total des commandes Starbucks aux États—Unis, soit une augmentation de 16 % en glissement annuel.

Pain Panera

Panera propose un programme de fidélité basé sur une carte et récompense ses clients avec des aliments et des produits de boulangerie gratuits, des invitations à des événements spéciaux, des livres de recettes et plus encore. MyPanera compte 21 millions de membres actifs et tire le meilleur parti des 30% de milléniaux qui préfèrent gagner des points en fonction de l’argent qu’ils dépensent chez quick-serves. 50 % des transactions de l’entreprise se font sur les cartes MyPanera.

Dunkin’ Donuts

Cinquante-deux pour cent des milléniaux participent à des programmes de fidélité offerts par les cafés et, en 2016, Dunkin’ Donuts en avait capturé plus de 7 millions en tant que membres actifs de son programme de récompenses DDPerks.

Chick-fil-A

Prenant le chemin le moins emprunté, Chick-fil-A utilise un modèle de fidélité « sur invitation seulement » pour offrir à ses clients fidèles les récompenses les plus exclusives. Le « Programme de fidélisation de la liste A » est offert dans moins de la moitié des 2 000 restaurants de l’entreprise, et ses clients fidèles ont aidé Chick-fil-A à atteindre le taux de satisfaction de la clientèle le plus élevé, ainsi que des ventes moyennes de restaurants de 3,1 millions de dollars.

La gestion de la segmentation de la clientèle, l’exécution en fonction du comportement et l’engagement sur tous les canaux constituent un défi pour les restaurants à n’importe quelle échelle. Mais avec une approche sophistiquée du marketing de fidélité, il y a une réelle opportunité d’augmenter de manière significative la valeur à vie du client. En jetant un regard neuf sur les expériences que les clients reçoivent de ces restaurants en tête du peloton, il y a une voie à suivre claire pour les marques désireuses de nourrir les relations avec leurs clients.