6 Conseils de Gestion des Attentes des clients

La gestion des attentes des clients peut être très difficile en effet. Vos clients et vos clients auront tous leurs propres attentes à l’égard de votre entreprise ou de votre organisation et celles-ci peuvent être extrêmement variées.

De plus, leurs attentes changeront avec le temps, devenant souvent plus exigeantes.

Les clients d’aujourd’hui sont plus compétents et plus critiques que jamais. Pour répondre à leurs attentes, les entreprises et les organisations doivent comprendre l’évolution de leurs besoins et de leurs demandes, et elles doivent mettre en place des stratégies efficaces qui garantiront des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle à l’avenir. Idéalement, les entreprises devraient anticiper et dépasser les attentes des clients avant même qu’elles ne soient exprimées.

Quelle est l’attente du client?

Les attentes du client englobent tout ce qu’un client attend d’un produit, d’un service ou d’une organisation. Les attentes des clients sont créées dans l’esprit des clients en fonction de leurs expériences individuelles et de ce qu’ils ont appris, combinées à leur expérience et à leurs connaissances préexistantes.

Les clients auront des attentes à la fois explicites et implicites concernant le produit ou le service qu’ils ont acheté. Ils auront des attentes en matière de rendement qui comprennent un élément dynamique en raison des changements prévus au produit ou au service au fil du temps. Surtout, ils auront également des attentes interpersonnelles et de niveau de service qui se rapportent directement à la relation client et à l’interaction avec une entreprise ou une organisation.

Facteurs Influençant les attentes des clients

Les attentes des clients sont influencées par une multitude de facteurs, mais certains éléments clés sont reconnus comme des influences importantes sur les attentes des clients.

Expérience client antérieure

L’un des facteurs les plus importants influençant les attentes des clients est leur expérience antérieure avec votre organisation. S’ils sont des clients existants très satisfaits, cela établit un niveau d’attente élevé qui doit être maintenu. Mais si leur expérience antérieure a été sous-optimale, ils peuvent manquer de confiance dans votre entreprise et leurs attentes peuvent être assez faibles.

Communications avec les clients

Chaque élément de communication sortante de votre entreprise peut avoir influencé les attentes de vos clients. Les articles de blog, les tweets, les pages Web, les courriels, la publicité imprimée, la publicité à la radio et à la télévision contribuent tous aux attentes de vos clients. Il est essentiel que vos communications soient toutes honnêtes, cohérentes, claires et sans ambiguïté.

Avis et Bouche à oreille

Internet est un outil de recherche magnifique, vous pouvez donc vous attendre à ce que vos clients aient effectué des recherches avant de faire leur achat. Ils auront lu des critiques de votre produit ou service et ils auront potentiellement lu des critiques de votre entreprise. Ils ont peut-être également lu ce que les gens disent dans les forums et sur les médias sociaux. Ce qu’ils tirent de ces sources influencera leurs attentes, vous devez donc être conscient de ce qui est dit.

Expérience antérieure avec d’autres entreprises

Les expériences des personnes avec d’autres entreprises et organisations influencent grandement leurs attentes. Que d’autres entreprises se trouvent ou non dans le même créneau que le vôtre, les clients attendent aujourd’hui les mêmes niveaux élevés de service client de la part de toutes les entreprises et organisations.

6 Conseils de gestion des attentes des clients

Comprendre comment les attentes des clients se forment et comment elles évoluent au fil du temps constitue une excellente base pour une gestion efficace des attentes des clients. Il doit être clair que le développement d’une compréhension des attentes de vos clients est essentiel au succès de l’entreprise. Il devrait également être clair dans quelle mesure les attentes varient. Par exemple, les attentes des clients dans les hôtels diffèrent considérablement des attentes des clients d’un fournisseur d’assurance.

Voici quelques conseils qui vous aideront non seulement à répondre à leurs besoins, mais également à dépasser considérablement les attentes de leurs clients.

Communiquez clairement et honnêtement

Comme indiqué, les attentes de vos clients auront été influencées par ce qu’ils ont lu et éventuellement vu. Puisque vous avez un contrôle total sur la façon dont vous communiquez avec vos clients, vous devez vous assurer que les informations que vous fournissez sont claires, cohérentes, complètes et honnêtes. Le manque de clarté dans les communications a été largement cité comme un problème important qui affecte négativement l’expérience client. Voici quelques lignes directrices fondamentales:

• Assurez-vous que les informations fournies à partir de votre site Web sont exactes, complètes, cohérentes et toujours à jour.
• La langue utilisée sur votre site Web et dans toutes les communications doit être adaptée à vos clients. Ne les embobinez pas avec du jargon technique. Engagez-les en utilisant le bon langage et le bon ton de voix.
• Vos communications sur les médias sociaux doivent être réactives et opportunes. Ce qui est déclaré doit être précis, honnête et positif.
• La publicité et la promotion ne doivent pas être trompeuses ou malhonnêtes.
• Toute documentation imprimée, comme les brochures, les dépliants et les dépliants, doit être exacte, honnête et claire.
• Tout message vidéo et visuel de votre organisation doit être aligné sur d’autres communications.
• Les agents de service et tout le personnel participant aux communications directes avec les clients doivent être dûment formés et qualifiés. Les informations qu’ils fournissent doivent être cohérentes avec les autres canaux de communication et leur style et leur manière doivent être appropriés.
• Faites savoir à vos clients combien de temps ils doivent attendre. De nos jours, les gens s’attendent à des réponses presque instantanées, mais ce n’est pas toujours réaliste, surtout lorsqu’ils traitent avec une clientèle mondiale. Informer clairement vos clients du temps d’attente qu’ils devront attendre peut effectivement définir leurs attentes et éviter le mécontentement.

Fidéliser

Favoriser la fidélisation de la clientèle est extrêmement bénéfique pour toutes les entreprises. Il en coûte beaucoup moins cher de fidéliser un client existant que d’en créer un nouveau. Et les clients fidèles peuvent être extrêmement utiles pour identifier et définir les attentes changeantes des clients.

Voici quelques tactiques de base qui contribuent à fidéliser la clientèle ::

• Toujours personnaliser les communications en utilisant leurs noms.
• Veiller à ce que chaque client se sente spécial.
• Les remerciant toujours pour leur coutume et leur loyauté.
• Communiquer régulièrement avec eux.
• Faites attention aux détails qui peuvent affecter les attentes des clients.

Surveillez votre marché et au-delà

Les attentes de vos clients et de vos clients seront grandement influencées par ce qu’ils ont pu vivre d’autres entreprises de votre secteur et d’ailleurs. Si un client a déjà utilisé une fonction de « chat » en ligne sur un autre site Web pour obtenir du support client et qu’il a reçu une réponse dans les 30 secondes, il est probable qu’il en attend la même chose de votre part lorsque vous implémentez un outil de chat en ligne. De même, si un client a déjà reçu une réponse rapide via les médias sociaux d’une organisation ou d’une entreprise indépendante, il est probable qu’il s’attende au même niveau de réponse de la part de vos canaux de médias sociaux.

Vous devez être conscient de ces attentes et, idéalement, vous efforcer de les égaler ou de les battre. Si cela n’est pas possible, vous devez communiquer clairement avec vos clients afin de définir de manière réaliste leurs attentes.

Soyez expert

Vos collaborateurs doivent être reconnus comme des experts dans ce qu’ils font et ce qu’ils fournissent. Chaque membre du personnel impliqué dans les communications directes avec les clients, du personnel de service de première ligne aux opérateurs de standard et aux professionnels de la vente, doit être correctement formé et hautement confiant dans ses compétences et sa capacité à gérer les attentes des clients les plus exigeantes.

Toujours suivre

L’expérience client peut être grandement influencée par le suivi ou non d’une organisation après un premier contact. Par exemple, si un client a contacté un service desk, par téléphone ou peut-être via un service de clavardage en ligne, et qu’une résolution de son problème a été fournie, un suivi doit être effectué, éventuellement par courrier électronique, pour confirmer les recommandations fournies et que la solution a été réussie.

De même, après un achat, il est de bonne pratique de contacter les clients pour vérifier qu’ils sont satisfaits. Des enquêtes de satisfaction client simples et faciles à remplir sont un excellent moyen de suivre et d’obtenir des commentaires potentiellement précieux des clients.

Découvrez et dépassez

En établissant un rapport avec vos clients, vous êtes en bonne position pour découvrir leurs attentes anticipées. Qu’attendent-ils avec impatience à l’avenir? Qu’attendent-ils des produits ou services fournis par votre industrie? Qu’est-ce qu’ils vivent ailleurs qui influence ce qu’ils attendent de vous?

Armé de ces informations incroyablement précieuses, votre entreprise sera en mesure non seulement de répondre à ses attentes, mais également de les dépasser considérablement.

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