La Clé du succès de l’entreprise ? Relations!

Si je vous demandais ce qui fait le succès d’une entreprise, vous diriez probablement: un produit unique et inoubliable + une capacité à offrir un service client incroyable.

Et vous auriez tout à fait raison.

Cependant, bien qu’importants, ces deux éléments ne sont pas les seuls à conduire au succès.

Afin d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants, vous devez également consacrer des ressources et investir dans l’établissement de relations d’affaires solides et à long terme qui aident les gens à voir la valeur et à atteindre leurs objectifs avec un produit ou un service.

Mais il n’y a pas que répondre aux e-mails à temps, envoyer des campagnes de marketing par e-mail avec des réductions ou être poli au téléphone.

Tout comme vos relations personnelles, les relations d’affaires prennent du temps à se développer. C’est un investissement.

Et comme pour tout ce dans quoi vous investissez, cela s’aggrave avec le temps.

et nécessitent généralement un processus qui transforme chaque point de contact avec un client en une opportunité de communication, de confiance et de croissance mutuelle.

Pour le dire simplement – pour réussir, les entreprises doivent établir des relations positives avec leurs clients.

Pourquoi les relations d’affaires sont-elles importantes

Pourquoi les relations sont-elles importantes?

C’est parce que créer une relation avec des clients nouveaux et potentiels permet aux entreprises d’offrir une expérience client plus personnalisée et attrayante.

Et c’est exactement la qualité de l’expérience que vous proposez qui déterminera si vous établirez un succès commercial à long terme

Dans une étude récente, 86% des clients affirment que leurs expériences sont tout aussi importantes que le produit ou le service qu’ils achètent.

Cela signifie que les entreprises ne sont pas seulement tenues de fournir les produits ou services dont leurs clients ont besoin, mais qu’elles doivent également offrir une excellente expérience de bout en bout sur tous les points de contact.

Métriques de relations: ROI vs ROR

Nous avons tous entendu parler du Retour sur investissement (ROI) – une mesure de performance utilisée pour évaluer l’efficacité de l’argent dépensé et le profit qu’il génère.

Si nous regardons du point de vue de la relation, un terme nouveau et plus efficace peut être utile – Retour sur relation (ROR). Il peut fournir des informations plus approfondies sur l’efficacité de la personnalité d’une entreprise et sa capacité à se connecter avec les gens.

Ted Rubin, stratège en marketing social et directeur marketing de Photofy, définit le ROI et le ROR comme suit:

« ROR (Return on Relationship) est la valeur accumulée par une personne ou une marque en raison de l’entretien d’une relation. Le ROI (Retour sur investissement) est de simples dollars et cents. ROR est la valeur (perçue et réelle) qui s’accumulera au fil du temps grâce à la loyauté, aux recommandations et au partage. »

Et c’est ROR qui met l’accent sur l’établissement de relations positives.

Comment calculer le retour sur la relation

Le calcul du ROR ne nécessite pas d’analyse complexe. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser une formule simple pour déterminer le succès de votre entreprise à générer des références ou des affaires répétées.

Utilisez ce calcul simple pour calculer votre ROR.

• Tout d’abord, calculez le nombre total de clients qui ont acheté chez vous.
• Ensuite, déterminez le nombre de clients que vous avez aidés au cours des 12 derniers mois.
• Ensuite, à partir des personnes que vous avez aidées, déterminez celles qui vous sont parvenues en tant que référence ou qui étaient des clients réguliers.
• Enfin, divisez le nombre total de personnes que vous avez aidées au cours des 12 derniers mois par le nombre total de références ou de clients réguliers.

Voici un exemple de ce calcul:

Le calcul du ROR de votre entreprise est un moyen simple de visualiser vos efforts de création de relations.
Par exemple, si vous avez un pourcentage de ROR élevé, cela indique à quelle fréquence vous fournissez de la valeur à votre client et à quel point vous réussissez à entretenir de solides relations d’affaires. En revanche, un faible pourcentage de ROR implique qu’il existe des possibilités d’améliorer les relations existantes avec votre clientèle.
En fin de compte, plus vous aidez de clients, plus votre ROR est élevé.
Pour approfondir le ROR de votre entreprise, considérez les domaines de votre entreprise qui interagissent étroitement avec vos clients:

• Utilisez-vous les médias sociaux pour stimuler l’engagement?
• Envoyez-vous des e-mails qui répondent aux besoins de vos clients?
• Votre contenu encourage-t-il les lecteurs à partager avec leur réseau?
• Ecoutez-vous vos clients et répondez-vous rapidement avec une solution ?

En fin de compte, votre ROR est le reflet des relations positives que vous créez entre votre entreprise et vos clients.

Relations d’affaires & technologie

Aujourd’hui, afin d’établir des relations d’affaires solides, positives et à long terme, les entreprises s’appuient sur la technologie et créent un centre de commande central pour gérer, surveiller et communiquer avec les clients.

Ces outils deviennent la clé pour faire correspondre la bonne équipe pour envoyer le bon message au bon client.

Par conséquent, les entreprises qui adoptent un système de Gestion de la relation client (CRM) – qui centralise et rationalise le travail de toutes les équipes – ont une plus grande capacité à améliorer la relation client, contribuant ainsi à un ROR et un ROI plus élevés.

• Le CRM affiche en moyenne un retour sur investissement de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé.
• 74% des entreprises améliorent la relation client avec le CRM.
• 65% des équipes commerciales utilisant le CRM atteignent leurs quotas de vente (contre seulement 22% qui ne le font pas).

Passer à une approche centrée sur la relation est idéal pour améliorer l’expérience client et les interactions avec une entreprise. Cependant, cela nécessite plus de temps et d’efforts, ainsi qu’une collaboration entre les départements.

Relations d’affaires & fidélisation de la clientèle

Pour rester à flot et se développer, en particulier pour les entreprises SaaS, vous devez être en mesure de faire revenir les clients pour plus.

Cela peut inclure un nouvel abonnement, une mise à niveau vers un niveau supérieur ou une vente croisée d’un autre produit ou service. Si cela n’est pas réalisé, vous commencerez à voir vos clients se désabonner.

Une étude du groupe Aberdeen a révélé que les entreprises offrant une qualité de service constante sur plusieurs canaux étaient en mesure de fidéliser 89% de leurs clients. En revanche, les entreprises qui n’étaient pas en mesure de fournir une expérience cohérente sur plusieurs canaux n’ont conservé que 33% de leurs clients.

Pour améliorer le service client et réduire le taux de désabonnement des clients, les entreprises utilisent souvent un logiciel CRM pour créer une expérience omnicanal, ce qui signifie que les e–mails, les SMS, les médias sociaux et d’autres plates-formes sont intégrés dans une plate-forme unique.

Cela permet de collecter, d’organiser et de coordonner les messages et les données dans une base de données centrale. À partir de là, tous les départements ont accès aux mêmes données clients, ce qui vous aide à obtenir de meilleures réponses, des propositions en temps opportun et des relations améliorées.

Voyons ce que le meilleur logiciel CRM peut faire pour vous aider à améliorer la fidélisation de la clientèle:

1. Cibler les clients avec des offres sur mesure. CRM recueille de nombreuses données sur les habitudes de dépenses et l’historique des achats d’un client. Cela peut être utilisé pour envoyer du contenu pertinent pour garder le client engagé avec votre marque ou envoyer des offres spécialisées pertinentes à leurs intérêts.
2. Améliorer l’engagement avec les programmes de fidélisation. Certaines entreprises interagissent avec leurs clients à l’aide d’un programme de fidélité. Ceux-ci peuvent inclure des points, des remises ou des récompenses chaque fois qu’un client utilise ou s’associe à une entreprise. Des programmes de fidélisation peuvent être lancés pour vos clients les plus rentables afin de créer une expérience plus mémorable pour eux afin qu’ils puissent continuer à profiter de votre entreprise d’une nouvelle manière.
3. Évaluation des performances avec les commentaires des clients. La rétroaction est essentielle pour améliorer les relations d’affaires. Vous pouvez utiliser CRM pour obtenir des commentaires directement d’un client en identifiant les points d’engagement clés et les transactions réussies. Ces domaines peuvent devenir l’objet de programmes d’incitation qui récompensent les clients pour des conseils utiles.

La fidélisation de la clientèle est toujours le meilleur moyen de maintenir des relations à long terme avec les clients. Bien que les informations et les données offrent des moyens d’améliorer ces relations, le fait de pouvoir calculer le taux de rétention identifie les domaines clés sur lesquels vous devez vous concentrer davantage.

Relations d’affaires & fidélité à la marque

Lorsque les gens privilégient fortement votre entreprise par rapport à toutes les autres options disponibles, c’est ce qu’on appelle la fidélité à la marque.

Ce sont des personnes qui n’ont pas besoin d’être convaincues ou fortement annoncées parce qu’elles apprécient déjà votre entreprise et préfèrent être avec vous plutôt que des concurrents avec des offres similaires.

Dans une enquête auprès des consommateurs, 37% des consommateurs disent qu’il faut cinq achats ou plus avant de se considérer fidèles à une marque.

Pourtant, ramener un client plus de cinq fois n’est pas une réussite facile. Voici ce que les consommateurs exigent pour améliorer les chances de fidéliser leur marque:

• 67% des consommateurs veulent un service client 24/7
• 71% des consommateurs anticipent des remises plus fréquentes
• 58% recherchent la livraison et les retours gratuits

Chaque jour, les gens rencontrent de nombreuses impressions avec les entreprises à travers le marketing, la publicité, les reportages ou le bouche-à-oreille. La plupart de ces personnes ne font pas d’achats actifs, mais elles sont conscientes d’une variété d’options sur le marché. Après tant d’exposition, certaines marques commencent à devenir plus familières que d’autres. Jusqu’à ce moment, chaque impression compte car elle influencera leur considération et leur décision d’achat.

Lorsque la décision est finalement prise d’acheter auprès d’une entreprise particulière, l’expérience post-achat est déclenchée. C’est là que commencent de nouveaux types de soutien et d’engagement avec les clients. Il crée également de nouveaux points de contact qui n’existaient pas dans le parcours marketing traditionnel.

Dans une étude menée par Fulcrum, ils ont rapporté que 75% des clients qui ont reçu un message d’anniversaire d’une entreprise auprès de laquelle ils ont acheté pensaient davantage à cette entreprise. Il a également montré que 88% de ces réponses positives entraînaient une augmentation de la fidélité à la marque.

Pour établir des relations d’affaires durables avec les clients après l’achat, une approche différente est nécessaire. Outre l’envoi d’e-mails d’anniversaire, il existe plusieurs stratégies que vous pouvez utiliser pour votre entreprise à l’aide d’un système CRM.

5 façons dont le CRM peut aider à améliorer les relations d’affaires

Le CRM aide les entreprises à développer et à exécuter des stratégies qui aboutissent à des relations à long terme avec leurs clients. Cela, à son tour, crée de la fidélité et améliore également la fidélisation de la clientèle.

À la base, un système CRM aide les entreprises à collecter des données clients et à partager des enregistrements cohérents dans tous les départements et équipes. En utilisant ces informations, les entreprises peuvent reconnaître les opportunités et communiquer avec les clients de manière évolutive.

Voici quelques façons d’utiliser une plate-forme CRM pour améliorer les relations commerciales :

Meilleures interactions aux points de contact

Qu’un client remplisse un formulaire de génération de leads ou envoie un message sur les réseaux sociaux, toutes les interactions peuvent être enregistrées et gérées en un seul endroit. Une fois les données collectées, elles peuvent déclencher une séquence d’e-mails personnalisée ou informer le bon service pour qu’il réponde en conséquence. En fin de compte, le CRM offre une vue à 360 degrés d’un client et aide à coordonner les interactions avec une entreprise.

Répondez plus rapidement aux clients

La prise de décision des clients dépend de la rapidité avec laquelle vous pouvez fournir les informations et le soutien dont ils ont besoin pour prendre une décision. Avec un CRM en place, les clients peuvent recevoir une réponse à leur demande en quelques heures, et les équipes de support client peuvent les servir rapidement.

Demandez votre avis

Vos clients sont la meilleure source d’inspiration pour améliorer vos relations d’affaires. Demander des commentaires n’est pas seulement un moyen d’identifier les objections et de repérer les frictions, mais aussi de découvrir les fonctionnalités et expériences préférées. Essayez des programmes de commentaires incitatifs pour découvrir la voix de vos clients et les moyens d’améliorer la fidélisation de vos clients.

Optimiser chaque flux de travail

CRM a plusieurs façons d’optimiser à la fois l’expérience client et le processus de vente. Les équipes de vente et de marketing traitent une grande quantité de données pour analyser les tendances, trouver des prospects possibles et suivre les ventes potentielles. L’automatisation du flux de travail CRM permet de suivre, de surveiller et de gérer le statut d’un prospect ou d’un client pour créer une expérience métier transparente.

Utiliser les données pour la personnalisation

Savoir interpréter les données est le secret d’une relation commerciale réussie. Puisque chaque client interagit avec votre entreprise à sa manière, recherchez les tendances pour créer une expérience plus personnalisée. Par exemple, les données peuvent aider à révéler vos clients les plus fidèles, vous permettant de créer des offres qui ajoutent plus de valeur à leur vie.

Réflexions finales

Maintenant, plus que jamais, se concentrer sur les relations est une nécessité pour la croissance à long terme de l’entreprise.

Les nouveaux clients et les clients qui reviennent accordent une grande valeur à leurs interactions et expériences avec votre entreprise. Bien que cela puisse prendre plus de temps, d’efforts et de ressources pour traduire de nouvelles idées en un retour positif sur la relation, les gens apprécieront votre investissement dans celles–ci.

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