Le paradoxe de la récupération de service

Nous rencontrons tous des problèmes avec les fournisseurs. Les choses tournent mal – c’est juste la vie. En tant qu’entreprise, vous devez apprendre à l’accepter. Bien sûr, c’est la façon dont vous traitez ces problèmes qui distingue une entreprise d’une autre.

Admettre une faute, faire des efforts clairs pour résoudre les problèmes et offrir une compensation pour les inconvénients sont des résolutions courantes des problèmes des clients. Mais aviez-vous pensé à l’impact que votre gestion de la situation pourrait avoir sur la satisfaction de la clientèle? Il ne s’agit probablement pas seulement de corriger une erreur, mais de créer ou de rompre la relation que votre client entretient avec votre entreprise.

Nous entendons parler du paradoxe de la récupération de service chaque semaine de la part de nos clients dans les conversations anecdotiques que nous avons avec eux. Vous en faites probablement l’expérience dans votre entreprise, mais vous ne l’avez peut-être jamais considéré comme un concept auparavant. Ne vous inquiétez pas, nous nous en occupons!

Qu’est-ce que le paradoxe de la récupération de service ?

C’est un fait avéré que les clients peuvent souvent être plus fidèles à votre entreprise après avoir connu une panne de service, que si cela ne s’était jamais produit en premier lieu.

‘ S’il y a une non-confirmation positive, c’est-à-dire si les perceptions de la performance en matière de recouvrement des services sont supérieures aux attentes, un paradoxe peut apparaître (la satisfaction secondaire devient plus grande que la satisfaction préalable). Sinon, dans le cas d’une non-confirmation négative, il y a un double effet négatif, car une panne de service est suivie d’une récupération défectueuse. » (Augusto de Matos, Henrique et Rossi)

Le graphique ci-dessous explique cela visuellement.

Le graphique montre la fidélité des clients au fil du temps.

Lorsque les choses tournent mal, vous pouvez voir que la ligne prend un gros creux lorsqu’un problème se produit et que la fidélité commence à disparaître.

Si votre entreprise s’en occupe bien, vous pouvez voir clairement ce qu’il advient de la croissance de la fidélité. Qu’entendons-nous par bien le gérer? Comment peux-tu faire ça ?

Ce paradoxe de récupération de service ne peut se produire que lorsqu’une entreprise est confrontée à un problème, qu’elle permet au personnel d’agir, qu’elle s’excuse, qu’elle offre des remises le cas échéant et qu’elle fait tout ce qui est en son pouvoir pour rendre ce client à nouveau heureux.

Exemples de récupération de service

Dans un monde où nous sommes tous occupés à essayer de réduire le nombre de plaintes, ce concept peu connu devrait nous amener à nous demander si nous devrions plutôt encourager les plaintes! (Si vous cliquez sur ce lien, vous pourrez télécharger notre livre électronique à lecture rapide sur les plaintes encourageantes.)

Les meilleures entreprises savent que tout le monde se trompe parfois. hôtels 5 étoiles, marques de produits de luxe– grandes compagnies aériennes – ils font généralement un travail fantastique, mais parfois quand quelque chose ne va pas, le facteur de différenciation est qu’ils font quelque chose immédiatement, souvent sans qu’on le leur demande ou sans que le client ait nécessairement à se plaindre.

Les entreprises avec le meilleur service client comprennent le paradoxe: les clients sont souvent plus fidèles après une panne de service (tant que la reprise a été rapide et bonne) que les clients qui n’ont pas du tout connu de panne de service.

Le paradoxe de la récupération de service crée des histoires positives sur votre entreprise qu’ils racontent à leurs amis et collègues.

Par exemple:

• La station de ski qui a acheté des gens coincés sur un télésiège cassé pendant une heure dans le froid une boisson chaude et leur a donné des forfaits de ski gratuits.
• L’entreprise qui a inclus une voiture jouet gratuite dans une livraison de meubles pour un petit garçon qui a dû attendre son nouveau lit 2 semaines de plus que promis.

Ces actions de rétablissement rapides coûtent généralement très peu, mais créent une publicité et un renvoi de bouche à oreille incroyablement puissants.

Facteurs dans le paradoxe de la récupération de service

Il y a, bien sûr, des facteurs qui influencent le paradoxe et sa probabilité de fonctionner – les clients ne vont pas toujours rester après une résolution efficace et efficace du problème. Cela peut être frustrant, mais voici quelques facteurs possibles derrière le désabonnement que vous devez garder à l’esprit.

Échelle

Si le problème du client est perçu par eux comme un problème à grande échelle, ils sont moins susceptibles d’être satisfaits de la reprise. C’est compréhensible – s’il s’agit d’un problème de poids, le client est plus susceptible de se sentir négativement sur l’expérience. Dans ce cas, une forte reprise du service aidera à lutter contre l’insatisfaction des clients, mais cela pourrait signifier que le problème doit être examiné en interne pour essayer d’éviter toute plainte inutile des clients à l’avenir.

Stabilité

 » Les attributions de stabilité font référence aux déductions des clients quant à savoir si des défaillances similaires sont susceptibles de se produire à l’avenir, compte tenu de la insatisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service. Lorsque les clients connaissent une panne de service, ils se demandent si la panne a des causes temporaires (c’est-à-dire instables) ou permanentes (c’est-à-dire stables), et s’ils pensent que le problème a des causes stables (c’est-à-dire qu’il est susceptible de se reproduire), ils essaieront d’éviter ce fournisseur de services à l’avenir. »

Augusto de Matos, Henrique et Rossi

Avec la citation ci-dessus à l’esprit, il vaut la peine d’essayer de considérer du point de vue du client à quel point ils sont optimistes quant au bon fonctionnement du service à l’avenir. Dans votre récupération de service et dans votre stratégie d’expérience client plus large, réfléchissez à la manière de résoudre les problèmes de manière à ce que le client ne se sente pas concerné par la répétition de ces problèmes.

La fidélisation de la clientèle est beaucoup plus élevée lorsque les clients estiment qu’une entreprise a offert un service stable; même si un problème est survenu, des mesures claires ont été prises pour éviter toute réapparition et le client est rassuré.

Contrôle

En termes simples, si un client perçoit que l’entreprise aurait pu empêcher le problème de se produire (ayant le contrôle de la situation), il est plus susceptible de se méfier de l’entreprise et un rétablissement du service ne sera pas réalisé. Il est préférable, si un problème était hors de votre contrôle, d’être honnête avec vos clients et de les en informer. Des études ont montré qu’ils sont beaucoup plus susceptibles de pardonner à une entreprise qui contrôle efficacement ce qu’elle peut et gère les problèmes qu’elle ne peut pas.

Au bout du compte, vos clients comprendront que des erreurs peuvent survenir, mais c’est leur perception de ces problèmes qui est la clé.

Comment tirer parti de ce concept?

Bien sûr, nous ne préconisons pas de sortir et de gâcher vos clients juste pour que vous puissiez le réparer avec brio! Mais le paradoxe de la récupération de service rend extrêmement important de savoir si vos clients sont heureux ou déçus – idéalement dès que possible après la livraison d’un produit ou la prestation d’un service.

Il est temps d’arrêter de penser que les plaintes sont une mauvaise chose. Les clients qui veulent vous dire ce qu’ils pensent de votre entreprise doivent être activement encouragés. D’après notre expérience, les clients sont TRÈS heureux de fournir des commentaires. La clé pour l’obtenir est de leur donner le bon mécanisme et d’obtenir le bon timing aussi.

Pourquoi ne pas réfléchir à la façon dont votre entreprise pourrait être réfléchie et aux mesures correctives puissantes que vous pourriez prendre, si vous pouviez comprendre ce que chacun de vos clients ressentait.

C’est exactement pourquoi nous sommes si passionnés par la puissance du thermomètre client. Avec elle, vous pouvez vérifier à quel point les clients sont satisfaits, en temps réel, sans les déranger avec de longues enquêtes. Il suffit d’envoyer, de réparer et de ravir!

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