Le Prix de l’incivilité

L’impolitesse au travail est endémique, et elle est à la hausse. Au cours des 14 dernières années, nous avons interrogé des milliers de travailleurs sur la façon dont ils sont traités au travail, et 98% ont déclaré avoir eu un comportement incivile. En 2011, la moitié d’entre eux ont déclaré avoir été traités grossièrement au moins une fois par semaine, contre un quart en 1998.

Les coûts s’effritent sur la ligne de fond. Presque toutes les personnes qui subissent une incivilité sur le lieu de travail réagissent de manière négative, dans certains cas en représailles ouvertement. Les employés sont moins créatifs lorsqu’ils ne se sentent pas respectés, et beaucoup en ont marre et partent. Environ la moitié diminuent délibérément leur effort ou diminuent la qualité de leur travail. Et l’incivilité nuit aux relations avec les clients. Nos recherches montrent que les gens sont moins susceptibles d’acheter dans une entreprise avec un employé qu’ils perçoivent comme impoli, que la grossièreté soit dirigée contre eux ou contre d’autres employés. Assister à une seule interaction désagréable conduit les clients à généraliser sur les autres employés, l’organisation et même la marque.

Nous avons interviewé des employés, des gestionnaires, des cadres RH, des présidents et des PDG. Nous avons administré des questionnaires, mené des expériences, animé des ateliers et discuté avec des médecins, des avocats, des juges, des agents de la force publique, des architectes, des ingénieurs, des consultants et des entraîneurs de la façon dont ils ont fait face et géré les incivilités. Et nous avons recueilli des données auprès de plus de 14 000 personnes aux États-Unis et au Canada afin de suivre la prévalence, les types, les causes, les coûts et les remèdes de l’incivilité au travail. Nous savons deux choses avec certitude: L’incivilité coûte cher, et peu d’organisations reconnaissent ou prennent des mesures pour l’enrayer.

Dans cet article, nous discuterons de nos résultats, détaillerons les coûts et proposerons quelques interventions. Mais d’abord, regardons les différentes formes que peut prendre l’incivilité.

Formes d’incivilité

Nous avons tous entendu parler (ou expérimenté) du « patron de l’enfer. »Le stress de l’hostilité permanente d’un manager fait des ravages, parfois très importants. Nous avons parlé avec un homme que nous appellerons Matt, qui a fait rapport à Larry — un tyran volatil qui a insulté ses rapports directs, minimisé leurs efforts et les a blâmés pour des choses sur lesquelles ils n’avaient aucun contrôle. (Les noms de cet article ont été modifiés et les identités déguisées.) Larry était aussi impoli avec les clients. Quand il a accompagné Matt au magasin d’un client, il a dit au propriétaire: « Je vois que tu perpétues la tradition de ton père. Ce magasin ressemblait à sh-alors. Et ça ressemble à sh – dans vos mains. »

Le niveau de stress de Matt a explosé. Il a pris un risque et a signalé Larry aux RH. (Il n’était pas le premier à se plaindre.) Appelé sur le tapis, Larry ne s’est pas excusé, disant seulement qu’il avait peut-être « utilisé une bombe atomique » alors qu’il « aurait pu utiliser une flyswatter. » Quelques semaines plus tard, Larry a été nommé directeur de district de l’année. Trois jours après, Matt a eu une crise cardiaque.

La conclusion de l’histoire de Matt est inhabituelle, mais la grossièreté non contrôlée est étonnamment courante. Nous avons entendu parler d’un patron qui était si régulièrement abusif que les employés et les fournisseurs avaient un code pour s’alerter mutuellement de son arrivée imminente (« L’aigle a atterri! »). Le seul aspect positif est que leur aversion commune a aidé les employés à tisser des liens étroits. Après la mort de l’entreprise, à la fin des années 1990, ses anciens ont formé un réseau qui prospère à ce jour.

Dans certains cas, un département entier est infecté. Jennifer a travaillé dans une industrie qui a attiré un grand nombre de jeunes professionnels instruits prêts à travailler pour une bouchée de pain afin d’être dans un domaine créatif. Il était largement admis qu’ils devaient payer leurs cotisations. L’atmosphère comprenait des claquements de portes, des conversations secondaires, de l’exclusion et un mépris flagrant pour le temps des gens. Des années plus tard, Jennifer grince encore en se souvenant que son patron a crié: « Tu as fait une erreur! »quand elle avait oublié une faute de frappe mineure dans un mémo interne. Il y avait beaucoup d’attrition parmi les employés de bas niveau, mais ceux qui restaient semblaient absorber les comportements auxquels ils avaient été soumis, et ils faisaient subir aux nouveaux arrivants le même genre d’abus.

Fran était cadre supérieur dans une entreprise mondiale de produits de consommation. Après plusieurs trimestres de croissance exceptionnelle malgré une économie en panne, elle s’est retrouvée confrontée à un nouveau venu dans la C-suite, Joe. Pendant six mois, Fran a dû sauter dans des cerceaux pour défendre l’entreprise, même si elle avait défié la stagnation. Elle n’a jamais eu d’explication sur la raison pour laquelle elle a été choisie, et finalement elle est partie, non pas pour un autre emploi, mais pour échapper à ce qu’elle a appelé « une expérience destructrice d’âme. »

L’incivilité peut prendre des formes beaucoup plus subtiles, et elle est souvent motivée par l’insouciance plutôt que par la malveillance réelle. Pensez au manager qui envoie des e-mails lors d’une présentation, ou au patron qui « taquine » les rapports directs d’une manière qui pique, ou au chef d’équipe qui prend crédit pour les bonnes nouvelles mais pointe du doigt les membres de l’équipe quand quelque chose ne va pas. De tels actes relativement mineurs peuvent être encore plus insidieux que l’intimidation manifeste, car ils sont moins évidents et plus faciles à négliger — mais ils s’additionnent, érodant l’engagement et le moral.

Les coûts de l’incivilité

De nombreux gestionnaires diraient que l’incivilité est une erreur, mais tous ne reconnaissent pas qu’elle a des coûts tangibles. Les cibles d’incivilité punissent souvent leurs délinquants et l’organisation, bien que la plupart cachent ou enterrent leurs sentiments et ne considèrent pas nécessairement leurs actions comme une vengeance. Grâce à un sondage mené auprès de 800 gestionnaires et employés de 17 industries, nous avons appris à quel point les réactions des gens se manifestent. Parmi les travailleurs victimes d’incivilités:

• 48% intentionnellement diminué leur effort de travail.

• 47% diminution intentionnelle du temps passé au travail.

• 38% intentionnellement diminué la qualité de leur travail.

• 80% temps de travail perdu s’inquiétant de l’incident.

• 63% temps de travail perdu en évitant le délinquant.

• 66% dit que leur performance a diminué.

• 78% dit que leur engagement envers l’organisation a diminué.

• 12% dit qu’ils ont quitté leur emploi à cause du traitement incivile.

• 25% admis à prendre leur frustration sur les clients.

Des expériences et d’autres rapports offrent des informations supplémentaires sur les effets de l’incivilité. Voici quelques exemples de ce qui peut arriver.

La créativité en souffre.

Dans une expérience que nous avons menée avec Amir Erez, professeur de gestion à l’Université de Floride, les participants qui ont été traités grossièrement par d’autres sujets étaient 30% moins créatifs que les autres dans l’étude. Ils ont produit 25% moins d’idées, et celles qu’ils ont proposées étaient moins originales. Par exemple, lorsqu’on leur a demandé quoi faire avec une brique, les participants qui avaient été mal traités ont proposé des activités logiques mais pas particulièrement imaginatives, telles que « construire une maison », « construire un mur » et « construire une école ». »Nous avons vu plus d’étincelles de la part de participants qui avaient été traités civilement; leurs suggestions comprenaient « vendre la brique sur eBay », « l’utiliser comme poteau de but pour un match de football de rue », « l’accrocher sur un mur de musée et l’appeler art abstrait » et « décorer comme un animal de compagnie et le donner à un enfant en cadeau. »

Performance et esprit d’équipe se détériorent.

Les résultats de l’enquête et les entrevues indiquent que le simple fait d’être témoin d’incivilité a des conséquences négatives. Dans une expérience que nous avons menée, les personnes qui avaient observé un mauvais comportement se sont comportées 20% moins bien que les autres. Nous avons également constaté que les témoins d’incivilité étaient moins susceptibles que les autres d’aider, même lorsque la personne qu’ils aidaient n’avait aucun lien apparent avec la personne incivile: seulement 25% des sujets qui avaient été témoins d’incivilité se sont portés volontaires pour aider, alors que 51% de ceux qui n’en avaient pas été témoins l’ont fait.

Les clients se détournent.

La grossièreté publique chez les employés est courante, selon notre enquête auprès de 244 consommateurs. Qu’il s’agisse de serveurs réprimandant d’autres serveurs ou de commis de magasin critiquant des collègues, un comportement irrespectueux met les gens mal à l’aise, et ils sont prompts à sortir sans faire d’achat.

Nous avons étudié ce phénomène avec les professeurs de marketing de l’USC Debbie MacInnis et Valerie Folkes. Dans une expérience, la moitié des participants ont été témoins d’un supposé représentant bancaire reprochant publiquement à un autre de présenter incorrectement les informations de carte de crédit. Seuls 20% de ceux qui avaient vu la rencontre ont déclaré qu’ils utiliseraient les services de la banque à l’avenir, contre 80% de ceux qui ne l’avaient pas fait. Et près des deux tiers de ceux qui avaient vu l’échange ont déclaré qu’ils se sentiraient anxieux de traiter avec n’importe quel employé de la banque.

De plus, lorsque nous avons testé divers scénarios, nous avons constaté que peu importait que l’employé ciblé soit incompétent, que la réprimande ait été prononcée à huis clos (mais entendue) ou que l’employé ait fait quelque chose de douteux ou d’illégal, comme se garer dans un endroit handicapé. Quelles que soient les circonstances, les gens n’aiment pas voir les autres mal traités.

La gestion des incidents est coûteuse.

Les professionnels des ressources humaines disent qu’un seul incident peut absorber des semaines d’attention et d’efforts. Selon une étude menée par Accountemps et rapportée dans Fortune, les dirigeants et les dirigeants d’entreprises Fortune 1,000 consacrent 13% de leur temps de travail — l’équivalent de sept semaines par an — à réparer les relations avec les employés et à faire face aux conséquences des incivilités. Et les coûts s’envolent, bien sûr, lorsque des consultants ou des avocats doivent être appelés pour aider à régler une situation.

Qu’est-ce qu’un leader doit faire?

Il faut une vigilance constante pour garder le lieu de travail civil; sinon, la grossièreté a tendance à se glisser dans les interactions quotidiennes. Les gestionnaires peuvent utiliser plusieurs stratégies pour contrôler leur propre comportement et favoriser la civilité entre autres.

Gérer soi-même.

Les leaders donnent le ton, vous devez donc être conscient de vos actions et de la façon dont vous rencontrez les autres.

Modélisez un bon comportement.

Dans l’une de nos enquêtes, 25% des managers qui ont admis s’être mal comportés ont déclaré qu’ils étaient inciviles parce que leurs dirigeants — leurs propres modèles — étaient impolis. Si les employés voient que ceux qui ont gravi les échelons de l’entreprise tolèrent ou adoptent un comportement incivile, ils sont susceptibles de faire de même. Éteignez donc votre iPhone pendant les réunions, faites attention aux questions et suivez les promesses.

Une façon d’aider à créer une culture de respect et à faire ressortir le meilleur de vos employés est d’exprimer votre appréciation. Les notes personnelles sont particulièrement efficaces, surtout si elles mettent l’accent sur le fait d’être un modèle, de bien traiter les gens et de vivre les valeurs de l’organisation. Doug Conant, ancien PDG de Campbell Soup, est bien conscient du pouvoir de la reconnaissance personnelle. Au cours de son mandat de président et chef de la direction, il a envoyé plus de 30 000 notes manuscrites de remerciements aux employés.

Demandez des commentaires.

Vous aurez peut-être besoin d’une vérification de la réalité de la part des personnes qui travaillent pour vous. Un responsable de Hanover Insurance a décidé de demander à ses employés ce qu’ils aimaient et ce qu’ils n’aimaient pas de son style de leadership. Il a appris que cela les dérangeait vraiment lorsqu’il jetait un coup d’œil sur son téléphone ou répondait à des courriels lors de réunions. Il s’abstient maintenant de ces activités et son équipe apprécie le changement.

Les employés ne seront pas toujours honnêtes, mais il existe des outils que vous pouvez utiliser par vous-même. Par exemple, tenez un journal dans lequel vous suivez les cas de civilité et d’incivilité et notez les changements que vous souhaitez apporter.

Faites attention à vos progrès.

En apprenant plus sur l’incivilité, Josef, un professionnel de l’informatique, a pris conscience de sa tendance à dénigrer quelques collègues méchants dans leur dos. « Je n’y avais pas beaucoup pensé jusqu’à ce que je considère le modèle de rôle négatif que je faisais », nous a-t-il dit. « Je n’ai critiqué que des personnes qui étaient odieuses envers les autres et n’ai partagé mes critiques qu’avec des personnes en qui j’avais confiance et en privé, et d’une manière ou d’une autre, cela semblait correct. Ensuite, j’ai commencé à penser à la façon dont j’ajoutais simplement à la division en répandant des ragots et en créant des côtés. » Ce fut une véritable révélation, et j’ai décidé que je voulais donner un meilleur exemple. »

En peu de temps, Josef a remarqué qu’il enregistrait moins d’occasions où il bavardait négativement et qu’il se sentait mieux dans sa peau et dans son lieu de travail. « Je ne sais pas si quelqu’un d’autre remarquerait une différence — les gens pensaient déjà que j’étais juste et solidaire — mais je sais que j’ai changé », a-t-il déclaré. « Et il y a un autre avantage pour nous tous: je vois moins d’incivilité autour de moi. Je pense que parler lorsque des collègues ou des subordonnés sont grossiers peut vraiment faire la différence. Cela les met en alerte que quelqu’un regarde et se soucie de la façon dont tout le monde est traité. »

Gérer l’organisation.

Surveiller et ajuster votre propre comportement est une pièce importante du puzzle, mais vous devez également agir dans toute l’entreprise.

Location pour civilité.

Évitez d’introduire des incivilités sur le lieu de travail pour commencer. Certaines entreprises, dont Southwest Airlines et Four Seasons, mettent la civilité au premier plan lorsqu’elles interrogent les candidats.

Il est utile de donner la parole aux membres de votre équipe sur leurs futurs collègues; ils peuvent adopter un comportement qui serait supprimé lors d’entretiens plus formels. Rhapsody, un service de musique par abonnement en ligne, mène des entretiens de groupe afin que les employés puissent évaluer leurs coéquipiers potentiels. Il est connu de refuser des candidats qui sont forts sur le papier mais qui mettent l’équipe mal à l’aise d’une manière ou d’une autre. Dans un cas, une équipe examinant deux candidats a estimé que la plus forte en apparence manquait d’intelligence émotionnelle: Elle parlait trop et ne semblait pas vouloir écouter. L’entreprise a donc embauché l’autre candidat, qui a très bien fonctionné.

Seulement 11% des organisations déclarent considérer la civilité du tout au cours du processus d’embauche, et bon nombre d’entre elles y enquêtent rapidement. Mais l’incivilité laisse généralement une trace quelconque, qui peut être découverte si quelqu’un est prêt à regarder. Un hôpital a failli manquer un nouveau radiologue. Il a offert le poste à Dirk, un médecin talentueux qui était fortement recommandé par ses pairs et qui avait passé les entretiens. Mais un assistant du département avait le pressentiment que quelque chose n’allait pas. Grâce à un réseau de contacts personnels, elle a appris que Dirk avait laissé dans son sillage un certain nombre de subordonnés mal traités — des informations qui n’auraient jamais émergé de son CV. Le chef du département a donc refusé l’embauche, disant à Dirk que s’il acceptait l’offre, l’hôpital le laisserait partir tout de suite, ce qui lèverait un drapeau pour les employeurs potentiels.

Enseignez la civilité.

Nous sommes toujours étonnés de voir combien de gestionnaires et d’employés nous disent qu’ils ne comprennent pas ce que signifie être civil. Un quart des délinquants que nous avons interrogés ont déclaré qu’ils ne reconnaissaient pas leur comportement comme incivile.

Les gens peuvent apprendre la civilité au travail. Le jeu de rôle est une technique. Dans un hôpital de Los Angeles, les médecins capricieux doivent fréquenter une « école de charme » pour réduire leur impétuosité (et réduire les risques de poursuites). Certaines organisations proposent des cours sur la gestion du mélange de générations, dans lesquels elles parlent des différences de normes de civilité et de la façon d’améliorer le comportement entre les générations.

La vidéo peut être un bon outil d’enseignement, en particulier lorsqu’elle est associée à un coaching. Filmer les employés lors de diverses interactions afin qu’ils puissent observer leurs propres expressions faciales, leur posture, leurs mots et le ton de leur voix. Il faut un certain temps aux gens pour apprendre à ignorer la caméra, mais ils finissent par reprendre leurs comportements normaux.

Après avoir participé à un tel exercice, le PDG d’une entreprise médicale nous a dit: « Je ne réalisais pas à quel point je ressemblais à un crétin. »À son crédit, il a utilisé la perspicacité pour façonner une communication plus civile et est devenu moins un imbécile. Un autre cadre supérieur a rapporté qu’il avait toujours pensé qu’il avait maintenu un visage de poker, mais la vidéo a révélé une évidence « raconte. » Par exemple, s’il perdait tout intérêt pour une discussion, il détournait le regard.

Nous recommandons qu’après avoir été enregistrés, les gens regardent la vidéo en trois modes: d’abord, avec le son et l’image, pour avoir une idée globale de leur comportement; deuxièmement, sans son, pour se concentrer sur les comportements non verbaux tels que les gestes, la distanciation et les expressions faciales; et troisièmement, avec uniquement le son, pour mettre en évidence le ton de la voix, le volume et la vitesse de la parole, et le choix des mots. Les gens ne contestent pas seulement les mots; le ton peut être également ou plus puissant.

Créer des normes de groupe.

Commencez un dialogue avec votre équipe sur les attentes. Un cadre d’assurance nous a dit qu’il avait parlé avec son équipe des comportements qui fonctionnaient et de ceux qui ne fonctionnaient pas.À la fin de la première réunion, l’équipe avait élaboré et adopté des normes concrètes de civilité, comme arriver à l’heure et ignorer les courriels pendant les réunions.

Dans l’un de nos propres lieux de travail, nous avons emprunté une pratique au sport pour prendre le bord et nous aider mutuellement à éviter de tomber dans l’abrasivité occasionnelle. Dans notre monde, l’incivilité peut éclater lors des présentations, car des professeurs trop zélés peuvent interroger vigoureusement des collègues et des professeurs invités dans le but de démontrer leur propre intellect. Nous avertissons les collègues qui adoptent ce comportement en utilisant des signaux de la main pour indiquer l’équivalent des cartons jaunes et rouges du football. Le signe « carton jaune » (un poing levé sur le côté de la tête) transmet un avertissement, faisant savoir à l’interrogatrice qu’elle doit réfléchir au phrasé, au ton et à l’intensité de ses commentaires et de ses questions. Le signal « carton rouge » (deux doigts levés, suivi du soulèvement classique du pouce) signifie qu’elle a terminé la session — elle a été si offensante, à plusieurs reprises et après un avertissement juste, qu’elle doit être « éjectée du jeu. » Les membres du corps professoral ont appris que lorsqu’ils reçoivent le signal du carton rouge, ils doivent le cliquer — plus aujourd’hui.

Ochsner Health System, un grand fournisseur de soins de santé de Louisiane, a adopté ce qu’il appelle « la voie 10/5 »: Si vous êtes à moins de 10 pieds de quelqu’un, établissez un contact visuel et souriez. Si vous êtes à moins de cinq pieds, dites bonjour. Ochsner a constaté une plus grande satisfaction des patients et une augmentation des références de patients en conséquence.

Récompensez un bon comportement.

La collégialité devrait être prise en compte dans chaque évaluation des performances, mais de nombreuses entreprises ne pensent qu’aux résultats et ont tendance à négliger les comportements dommageables. Quel comportement votre système de révision motive-t-il ? Trop souvent, nous voyons des organisations rater le coche. Ils veulent une collaboration, mais vous ne le saurez jamais grâce à leurs formulaires d’évaluation, qui se concentrent entièrement sur l’évaluation individuelle, sans une seule mesure du travail d’équipe.

Zappos a mis en place un programme de reconnaissance « Wow » conçu pour capturer les personnes en train de faire la bonne chose. Tout employé de n’importe quel niveau qui voit un collègue faire quelque chose de spécial peut décerner un « Wow », qui comprend un bonus en espèces pouvant aller jusqu’à 50 $. Les récipiendaires sont automatiquement éligibles à un prix « Héros « . Les héros sont choisis par les cadres supérieurs; ils reçoivent une place de parking couverte pendant un mois, une carte-cadeau Zappos de 150 $ et, avec une touche symbolique, une cape de héros. Même des récompenses légères comme celles-ci peuvent être des symboles puissants de l’importance de la civilité.

Pénalisez les mauvais comportements.

Même les meilleures entreprises font parfois de mauvaises embauches, et les employés d’une entreprise acquise peuvent être habitués à des normes différentes. L’astuce consiste à identifier et à essayer de corriger tout comportement gênant. Cependant, les entreprises évitent souvent de prendre des mesures et la plupart des incidents ne sont pas signalés, en partie parce que les employés savent que rien ne sortira d’un signalement. Si vous voulez favoriser le respect, prenez les plaintes au sérieux et faites un suivi.

Plutôt que de confronter les délinquants, les dirigeants optent souvent pour une solution plus facile : les déplacer vers un autre endroit. Le résultat est prévisible : Le comportement se poursuit dans un nouveau paramètre. Un gestionnaire nous a dit que son département a été brûlé si souvent qu’il ne considère plus les candidats internes aux postes de direction.

Parfois, le meilleur chemin est de laisser partir quelqu’un. Danny Meyer, le propriétaire de nombreux restaurants à succès à Manhattan, licenciera talent pour comportement incivile. Les chefs doués mais grossiers ne durent pas dans ses restaurants parce qu’ils déclenchent de mauvaises vibrations. Meyer croit que les clients peuvent goûter l’incivilité des employés, même lorsque le comportement se produit dans la cuisine.

De nombreux cabinets d’avocats, hôpitaux et entreprises de premier plan avec lesquels nous avons traité ont appris à la dure qu’il n’est tout simplement pas payant d’héberger des délinquants habituels, même s’ils sont des rainmakers ou des protégés. Que les contrevenants aient causé des poursuites de plusieurs millions de dollars ou aient été responsables de la sortie d’une foule d’employés, les pertes auraient souvent pu être atténuées par une action rapide et résolue. Un cadre supérieur d’une entreprise très prospère nous a récemment déclaré: « Chaque erreur que nous avons commise en licenciant une embauche douteuse était de prendre des mesures trop tard, pas trop tôt. »

Mener des entretiens après le départ.

La mémoire organisationnelle s’estompe rapidement. Il est donc crucial de recueillir des informations et de réfléchir sur les expériences et les réactions des employés qui partent pour cause d’incivilité. Si vous demandez aux cibles lors de leurs entretiens de sortie pourquoi elles partent, vous n’obtiendrez généralement que des réponses vagues. Les entretiens menés six mois plus tard peuvent donner une image plus vraie. Parler avec d’anciens employés après qu’ils se sont éloignés de l’organisation et se sont installés dans leur nouvel environnement de travail peut vous donner un aperçu des violations de la civilité qui les ont poussés à partir.Les entreprises avec lesquelles nous avons travaillé calculent que l’onglet pour l’incivilité peut atteindre des millions. Il y a quelques années, Cisco a établi une estimation détaillée de ce que coûtait l’incivilité à l’entreprise. Il a tenu compte de sa réputation de lieu de travail toujours agréable, a supposé une probabilité extrêmement faible de grossièreté parmi ses employés et n’a examiné que trois coûts potentiels. Même dans ce milieu de travail exemplaire, on estimait que l’incivilité coûtait 12 millions de dollars par année. Cette prise de conscience a conduit à la création du programme mondial de civilité en milieu de travail de Cisco.

Nous clôturons par un avertissement à ceux qui pensent qu’une civilité cohérente est une extravagance: un seul employé habituellement offensif et positionné de manière critique dans votre organisation peut vous coûter cher en pertes d’employés, de clients et de productivité.