Stratégie de rétroaction des clients: Comment collecter, analyser et agir

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une organisation sollicite les commentaires des clients. Une équipe de support voudra savoir si son expérience de service a été utile. Une équipe produit peut avoir besoin d’aide pour hiérarchiser les éléments à construire ensuite.

Les commentaires des clients sont des avantages évidents pour les chefs de produit, les équipes de service client, les analystes, les spécialistes du marketing et à peu près n’importe qui dans votre organisation. Malgré cela, une étude récente a révélé que 42% des entreprises ne sondent pas leurs clients et ne recueillent pas de commentaires.

Dans ce guide, nous examinons les différents types de commentaires des clients, les moyens de recueillir des commentaires utiles et d’analyser les types de commentaires les plus importants pour votre entreprise.

Qu’est-ce que les commentaires des clients?

Les commentaires des clients sont des informations que votre entreprise reçoit directement des clients vous informant de leur expérience et de leur niveau de satisfaction concernant votre produit ou service. Les commentaires des clients peuvent provenir de divers canaux (e-mail, médias sociaux) ou d’outils de messagerie tels que Intercom.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils si importants?

Les commentaires des clients sont importants pour le développement futur de produits, en améliorant l’expérience client et les niveaux de satisfaction globale des clients. Une analyse appropriée fournit à une entreprise une meilleure vision de ce qu’elle doit changer et améliorer pour aider à fidéliser ses clients et à réduire les cas de support client.

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Les six règles pour recueillir de meilleurs commentaires des clients

Le type de client qui donne des commentaires compte

Accordez-vous une attention égale à toutes les pépites de sagesse que les gens vous donnent? Probable. Il y a de fortes chances que les amis que vous connaissez le plus depuis longtemps soient les personnes en qui vous aurez le plus confiance. L’étranger que vous venez de rencontrer dans un bus qui vous a dit avec insistance ce que vous devriez faire de votre vie? Vous n’allez probablement pas mettre autant de poids sur leurs points de vue.

Dans une situation d’entreprise, la relation du client avec votre entreprise influence le poids que vous donnez à ses commentaires. Les clients qui ont été fidèles le plus longtemps ont une riche expérience avec votre produit qui rend leurs opinions particulièrement précieuses. Avez-vous de nouveaux clients qui n’ont commencé à utiliser votre produit qu’il y a six mois, mais qui l’utilisent beaucoup? Ils auront probablement beaucoup de commentaires perspicaces. Avez-vous des clients qui paient beaucoup plus que d’autres? Vous voudrez peut-être en tenir compte aussi.

Qu’il soit invité ou non, les commentaires des clients sont importants

Les commentaires non spontanés méritent une attention particulière. Voici une raison clé pour laquelle. Les problèmes des clients qui ne sont pas sur votre radar, que vous ignorez complètement, peuvent être les choses les plus importantes que vous devez entendre. Vous êtes plus susceptible d’entendre ces problèmes de champ gauche via des commentaires non sollicités ou des questions ouvertes plutôt que, par exemple, un court sondage avec des réponses à choix multiples. Il y a une raison pour laquelle les médecins demandent s’il y a « autre chose dont vous voulez parler? » à la fin de votre rendez-vous. Cela incite souvent le patient à parler de son problème le plus important.

Les motivations du client importent

Rappelez-vous, les gens sont généralement motivés à fournir des commentaires non sollicités s’ils ont une expérience extrême. C’est pourquoi vous voyez des critiques de restaurants Yelp regroupées autour de la fin du spectre « incroyable » et « épouvantable ». Les gens perçoivent qu’ils gagneront du capital social en racontant aux autres le grand restaurant où ils viennent d’aller ou en mettant en garde les autres contre un restaurant terrible.

Mais la nuit où votre dîner a été vraiment moyen? Vous n’allez probablement pas vous embêter à écrire une critique parce que, eh bien, à quoi ça sert? Ce n’est pas une histoire très intéressante, n’est-ce pas? L’exemple du restaurant des commentaires des clients illustre un principe important sur les motivations.

 » Vos clients sont plus motivés à vous dire quand ils sont très heureux ou mécontents de votre produit »

Le type de distribution qui se traduit par ce type de données d’avis de restaurant est souvent une courbe en J. La forme en « J » fait référence aux données où la courbe tombe initialement, puis monte à un point plus élevé que le début.

En ce qui concerne les commentaires des clients que vous recevez sur votre entreprise, vous pouvez vous attendre à ce qu’il y ait un modèle similaire. Vos clients sont plus motivés à vous dire quand ils sont très heureux ou mécontents de votre produit. Cependant, cela ne signifie pas que vos clients n’aiment / détestent que votre produit. Vous avez probablement un grand groupe au milieu qui pense que votre produit est « bien. »Ces clients restent généralement silencieux. N’oubliez pas qu’ils pourraient également avoir des commentaires utiles pour vous. Si vous êtes intelligent, vous trouverez des moyens de taquiner leurs commentaires.

Le volume compte

Si 80% des commentaires de vos clients au cours du dernier mois vous indiquent que « l’amélioration » que vous avez récemment apportée à votre produit principal a perturbé le flux de travail des utilisateurs, vous devriez écouter. Le volume global de commentaires sur une seule question par rapport à d’autres questions est important. Cela vous protégera également des préjugés « fré- cents », où les gens supposent que les choses qu’ils entendent fréquemment ou récemment ont la plus grande importance.

Questions de répétition

Les problèmes des utilisateurs sont souvent rejetés au motif que « Oh, nous l’entendons depuis des années. »Peut-être envisagez-vous enfin de résoudre ce problème lors d’une grande refonte l’année prochaine. Ou plus probablement cette demande est devenue si répétitive qu’elle est devenue banale, une sorte de gémissement terne que plus personne n’écoute.

Quoi qu’il en soit, ce type de commentaires vaut vraiment la peine d’être écouté, en particulier lorsqu’il concerne la qualité du produit, les bugs ou la difficulté à réaliser une tâche essentielle dans le produit. C’est un indicateur que vous n’avez pas les bases correctement, et c’est quelque chose que vous devez aborder en priorité plutôt que d’ignorer.

L’enjeu

Certains commentaires méritent d’être écoutés uniquement en raison de la gravité du problème rencontré par le client. Ce sont des commentaires à enjeux élevés. Peut-être avez-vous poussé une version qui comportait une faille de sécurité, ou votre produit a accidentellement mis en danger la vie privée des consommateurs. Lorsque vous examinez les commentaires des clients, créez un mécanisme qui vous alerte sur ce type de commentaires très occasionnels mais à enjeux élevés afin que vous puissiez agir immédiatement.

Comment recueillir les commentaires des clients

Il existe un certain nombre d’outils, de méthodes et de systèmes de rétroaction que vous pouvez utiliser pour recueillir les commentaires des clients et en apprendre davantage sur leurs points douloureux. Voici trois endroits où vous pouvez entendre de manière proactive (ou réactive) ce que disent vos clients.

Chat

Le chat en direct est un moyen facile pour les clients de communiquer directement avec vous. Vous pouvez poser des questions spécifiques en temps réel (à l’invite) ou catégoriser passivement les commentaires entrants (non spontanés).

Enquêtes courtes

Poser à vos clients des questions sur des fonctionnalités spécifiques, des aspects de votre plateforme ou des parties de leur expérience est un moyen simple et direct. Mesurez la satisfaction des clients grâce à des enquêtes sur les commentaires des clients. Voici comment le faire avec Intercom.

Médias sociaux

Comme vous l’avez probablement remarqué, les gens aiment exprimer leurs sentiments sur les médias sociaux. Bien que ce ne soit souvent pas constructif, vous pouvez en fait trouver des commentaires extrêmement précieux sur Facebook, Twitter et d’autres endroits. Les commentaires des clients sur les médias sociaux ont tendance à résider à chaque extrémité du spectre – exaltés ou exaspérés. Mais si des tendances apparaissent, vous devez l’intégrer à votre analyse. Vous pouvez transférer des messages de vos comptes de médias sociaux vers Intercom.

Sept étapes pour analyser les commentaires des clients

Une fois que vous avez déterminé comment vous collectez les commentaires des clients et à quels commentaires vous souhaitez prêter attention, comment transformez-vous les commentaires des clients en quelque chose sur lequel vous pouvez agir en tant qu’entreprise? Comment pouvez-vous prendre un fouillis de commentaires de questions ouvertes et les utiliser pour éclairer votre feuille de route produit?

Suivez ces étapes et vous disposerez d’une liste hiérarchisée d’informations clients sur lesquelles vous pourrez agir en toute confiance. Vous pouvez même utiliser la sortie de votre analyse pour éclairer votre feuille de route produit.

Rassemblez vos données

Tout d’abord, rassemblez tous les commentaires clients ouverts que vous souhaitez analyser, ainsi que les métadonnées clés sur chaque client, dans une feuille de calcul. Idéalement, les métadonnées comprendront des attributs tels que la durée pendant laquelle la personne a été client, combien elle dépense, la date à laquelle les données de rétroaction ont été soumises et la source de la rétroaction, par exemple une question de sondage ouverte auprès des clients. Bien sûr, vous pouvez utiliser Intercom pour aider à recueillir ces données. Vos en-têtes de colonne devraient ressembler à ceci:

Déterminez comment classer les commentaires

Une règle générale que vous pouvez appliquer pour vous aider à donner un sens aux commentaires des clients consiste à les regrouper par:

• Type de commentaires
• Thème de commentaires
• Code de commentaires

Décomposons-les.

Type de commentaires

Catégoriser vos commentaires en différents types est particulièrement utile si vous avez affaire à des commentaires non classifiés de votre équipe de support client ou à des situations où les clients pourraient écrire tout ce qu’ils aimaient dans un champ de sondage (par exemple « D’autres commentaires pour nous? »)

Voici quelques catégories qui pourraient vous être utiles:

• Problème d’utilisabilité
• Demande de nouvelle fonctionnalité
• Bug
• Problème d’éducation des utilisateurs
• Tarification / facturation
• Positif générique (par exemple, « J’aime votre produit! »)
• Négatif générique (par exemple « Je déteste votre produit! »)
• Junk (ceci est utile pour les commentaires absurdes comme « jambopasta! »)
• Autre (ceci est utile pour les commentaires difficiles à classer. Vous pouvez revenir en arrière et le recatégoriser plus tard à mesure que des modèles apparaissent dans le reste des données)

Thème de rétroaction

Décomposer les commentaires en thèmes peut être utile lorsque vous essayez de donner un sens à un volume élevé de commentaires divers, donc si votre ensemble de données est petit (grosso modo, 50 commentaires ou moins), vous n’en aurez peut-être pas besoin.

Les thèmes que vous proposerez seront uniques aux données de rétroaction réelles que vous avez reçues et se rapporteront généralement à des aspects du produit. Par exemple, disons que vous travaillez sur un produit populaire comme Instagram et que vous avez reçu un tas de commentaires des clients. Vos thèmes peuvent ressembler à une liste de fonctionnalités spécifiques du produit, comme ceci:

• Photostream
• Stories
• Mentions
• Profil

Ce type de catégorisation est particulièrement utile lorsque vous travaillez dans une situation où vous êtes susceptible de devoir transmettre vos informations à plusieurs équipes pour agir (c’est-à-dire si vous avez une équipe qui travaille sur Stream, une autre sur Stories, etc.).

Parfois, les thèmes peuvent être liés à l’équipe (par exemple, support client, ventes, marketing) ou ils peuvent être liés à des besoins non satisfaits que les clients rencontrent. Essayez de trouver quelques thèmes et voyez si ces types de catégories vous sont utiles et les données que vous donnez du sens.

Code de rétroaction

Le but du code de rétroaction est de distiller les commentaires bruts que le client vous a donnés et de les reformuler de manière plus concise et exploitable.

Votre objectif est de rendre le code de rétroaction suffisamment descriptif pour que quelqu’un qui ne connaît pas le projet puisse comprendre le point que le client a fait. Le code de rétroaction doit également être aussi concis et fidèle que possible aux commentaires originaux des clients. Votre travail consiste à distiller les commentaires aussi objectivement que possible, que vous soyez d’accord ou non.

Voici un exemple:

Obtenez un aperçu rapide

Vous souhaitez avoir une idée des données avant de commencer à les codifier. Parcourez les commentaires pour avoir une idée de la diversité des réponses. En règle générale, si chaque client vous donne des commentaires très différents, vous devrez probablement analyser un volume de commentaires plus élevé afin de voir les modèles et de les rendre exploitables. Si vous parcourez les 50 premiers commentaires et qu’ils se rapportent tous à un problème spécifique de votre produit, vous devrez probablement moins les examiner.

Coder les commentaires

Il est temps de retrousser vos manches et de vous concentrer. Trouvez un endroit qui ne vous dérangera pas et commencez à lire chaque feedback de l’utilisateur, en codant soigneusement chaque ligne.

Les codes de rétroaction exacts que vous créez seront spécifiques au produit auquel les commentaires se rapportent, mais voici quelques codes d’analyse pour certaines demandes de nouvelles fonctionnalités fictives pour vous donner une saveur:

• Attribution d’une tâche à plusieurs clients
• Ajout de HTML complexes aux tâches
• Ajout ou suppression de coéquipiers de n’importe quel écran
• Possibilité d’envoyer des emoji aux clients

Si un élément de rétroaction communique plusieurs points (par exemple deux demandes de fonctionnalités différentes), il est utile de capturer ces deux éléments distincts points dans des colonnes séparées.

Affinez votre codage

Vous pouvez commencer par des codes de niveau supérieur et les décomposer plus tard. Faites attention à la langue exacte que les gens utilisent. Les problèmes qui semblent similaires à première vue peuvent en fait être des problèmes distincts.

 » En lisant plus de commentaires, vous réalisez que vous devez décomposer un code populaire en quelques codes plus spécifiques »

Par exemple, imaginez que vous voyiez au départ beaucoup de commentaires des clients liés aux « problèmes de messagerie ». Cependant, lorsque vous lisez attentivement plus de commentaires, vous vous rendez compte que ceux-ci se décomposent en problèmes distincts: « Bug du compositeur d’e-mails » et « bug de livraison d’e-mails », qui sont très différents.

Parfois, lorsque vous lisez plus de commentaires, vous réalisez que vous devez décomposer un code populaire en quelques codes plus spécifiques. Par exemple, « Plus de contrôle sur la conception visuelle » pourrait être décomposé en « Capacité à ajouter des polices » et « Capacité à contrôler l’alignement des images. »N’oubliez pas de revenir en arrière et de recoder les lignes précédentes.

Calculez la popularité de chaque code

Une fois que vous avez tout codé, l’étape suivante consiste à calculer le nombre total de commentaires par code. Cela vous aidera à voir quels commentaires sont les plus courants et quels sont les modèles dans les commentaires de vos clients.

Une façon très simple de le faire est de trier les données dans vos colonnes « type de rétroaction », « thème de rétroaction » et « code de rétroaction » par ordre alphabétique, qui regrouperont des éléments similaires. Mettez ensuite en surbrillance toutes les cellules qui ont le même code de rétroaction et un nombre total apparaîtra dans le coin droit de votre feuille de calcul. Créez un tableau récapitulatif pour enregistrer tous les comptes totaux pour chaque code de rétroaction.

 » Quels clients se plaignent le plus de X? Quelle est la dépense mensuelle des clients exigeant X nouvelle fonctionnalité? »

Si vous avez entre 100 et 500 éléments de rétroaction, ajoutez une nouvelle colonne à côté de votre colonne « Code de rétroaction » et entrez un « 1 » pour chaque ligne qui a le même code de rétroaction (par exemple, ajoutez un 1 à côté de toutes les cellules qui disent « Possibilité de recadrer l’image ». Additionnez ensuite le nombre de fois que ce code apparaît. Répétez l’opération pour les autres codes de rétroaction.

Si vous disposez d’un ensemble de données plus volumineux, vous pouvez créer un tableau croisé dynamique pour effectuer ces calculs. Avec de grands ensembles de données, il est également utile de creuser plus profondément à ce stade et d’analyser les autres attributs clients que vous avez collectés. Mettez les attributs du client (par exemple, le type de client, les dépenses du client) dans une feuille de calcul et recherchez d’autres corrélations avec les commentaires que vous avez reçus. Par exemple, quels clients se plaignent le plus de X? Quelle est la dépense mensuelle des clients exigeant X nouvelle fonctionnalité?

Résumez et partagez

Maintenant que vous avez codé vos données, vous pouvez créer un résumé des données de commentaires des clients en fonction de la popularité du problème et en discuter avec votre équipe produit.

• Si vous avez moins de 50 commentaires, résumez les commentaires exploitables dans un tableau simple ou un document d’une page.
• Un plus grand ensemble de commentaires peut être décomposé par les autres variables dont nous avons discuté précédemment (« type de commentaires » et « thème de commentaires »).

Cela vous permettra de prendre plus facilement les différents compartiments de commentaires que vous avez identifiés et de les transmettre à différentes personnes de votre entreprise qui peuvent agir sur les commentaires.

L’une des choses les plus puissantes que vous puissiez faire avec les commentaires des clients est la priorisation. Créez une liste des 10 principales demandes de fonctionnalités ou des 10 principaux problèmes clients que vous pourrez ensuite utiliser pour informer votre feuille de route produit.

Étude de cas: Albacross

Vous pouvez également tirer parti des commentaires des clients pour développer votre marque. Utilisons l’expérience de la société de logiciels de génération de leads Albacross comme exemple.

Au fur et à mesure qu’Albacross grandissait et que sa clientèle s’élargissait, l’équipe souhaitait obtenir des commentaires plus approfondis de la part des clients. Non seulement cela, l’équipe voulait un moyen facile de suivre les clients qui ont donné des commentaires. Mais plutôt que d’envoyer la même réponse par cœur à chaque fois, l’équipe a voulu personnaliser chaque réponse en fonction du score donné par les utilisateurs.

Pour encourager davantage de clients à donner des commentaires significatifs, Albacross a commencé à utiliser la plate-forme de commentaires des clients Wootric pour mesurer régulièrement le net promoter score (NPS). Les nouveaux utilisateurs reçoivent une demande in-app pour évaluer l’application 30 jours après l’inscription. S’ils répondent, ils reçoivent ensuite une enquête de suivi tous les 90 jours. Les utilisateurs qui ne répondent pas sont invités à recevoir des commentaires tous les 30 jours.

L’équipe Albacross utilise l’intégration Wootric pour Intercom pour importer les données de notation dans Intercom. À partir de là, ils utilisent Intercom pour envoyer des messages de suivi automatisés personnalisés en fonction des évaluations des utilisateurs.

Pour les utilisateurs qui évaluent mal l’application (scores NPS 0-6): Albacross affiche un message qui demande des commentaires supplémentaires, dans le but d’entamer une conversation avec l’utilisateur et de mieux comprendre les problèmes. Pour que les clients puissent répondre aussi facilement que possible, Albacross garde le message bref et ne demande aux utilisateurs qu’une seule chose qu’ils pourraient améliorer.

Pour les utilisateurs qui attribuent une note passive à l’application (scores NPS 7-8): Albacross déclenche un message de remerciement qui leur demande de leur laisser un avis sur Capterra. En transférant l’élan positif de leurs enquêtes vers les sites d’examen, l’équipe a pu accroître sa présence sur Capterra et établir sa crédibilité. « Cela fonctionne comme un charme, car si les gens sont ravis de recommander votre produit, ils laisseront probablement une critique positive », explique Evgen Schastnyy, directeur marketing chez Albacross.

Pour les utilisateurs qui évaluent l’application très haut (9-10): l’équipe Albacross envoie un e-mail de remerciement similaire, mais le personnalise pour provenir de leur PDG.

Grâce à leurs efforts, l’équipe d’Albacross a doublé son score NPS de 12 à environ 30. Ils ont maintenant plus de 100 avis sur Capterra, avec une note moyenne de 4.5 sur 5. « La plupart des bonnes critiques que nous avons recueillies récemment sont dues aux messages Intercom que nous envoyons aux promoteurs de NPS », explique Evgen. Leur expérience montre à quel point les commentaires des clients peuvent être puissants lorsque vous les recherchez activement et que vous vous y engagez.

Il peut être difficile de savoir comment analyser les commentaires des clients, surtout si vous n’avez pas de chercheurs ou d’analystes dans votre entreprise qui peuvent vous aider. Cependant, si vous suivez les conseils de cet article, n’importe qui peut transformer un fouillis de commentaires des clients en un résumé clair. Mieux encore, vous pouvez ensuite utiliser ce résumé pour prendre des décisions éclairées dans votre entreprise qui améliorent vos produits.

Foire aux questions sur la stratégie de rétroaction des clients