ügyfél-visszajelzési stratégia: Hogyan gyűjtsük össze, elemezzük és cselekedjünk

számos oka van annak, hogy egy szervezet vevői visszajelzéseket keres. A támogató csapat szeretné tudni, hogy a szolgáltatási tapasztalat hasznos volt. Előfordulhat, hogy egy termékcsapatnak segítségre van szüksége annak rangsorolásában, hogy mit építsen tovább.

az ügyfelek visszajelzései nyilvánvaló előnyökkel járnak a termékmenedzserek, az ügyfélszolgálati csapatok, az elemzők, a marketingszakemberek és a szervezet szinte bárki számára. Ennek ellenére egy nemrégiben készült tanulmány szerint a vállalatok teljes 42% – a nem vizsgálja meg ügyfeleit, vagy nem gyűjt visszajelzést.

ebben az útmutatóban megvizsgáljuk az ügyfelek visszajelzéseinek különböző típusait, a hasznos visszajelzések gyűjtésének módjait, és elemezzük a vállalkozása számára legfontosabb visszajelzések típusait.

mi az ügyfél visszajelzése?

az ügyfelek visszajelzése olyan információ, amelyet a vállalkozás közvetlenül az ügyfelektől kap, tájékoztatva Önt a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos tapasztalataikról és elégedettségi szintjükről. Az ügyfelek visszajelzései különféle csatornákról (e-mail, közösségi média) vagy messenger eszközökről, például Intercomról érkezhetnek.

miért olyan fontos az ügyfelek visszajelzése?

az ügyfelek visszajelzése fontos a jövőbeni termékfejlesztés, az ügyfélélmény és az általános ügyfél-elégedettség szintjének javítása szempontjából. A megfelelő elemzés jobb képet nyújt a vállalat számára arról, hogy mit kell változtatnia és javítania, hogy növelje az ügyfélhűséget és csökkentse az ügyféltámogatási eseteket.

Tudja meg, hogyan segíthet a felhasználóknak elérni az “Aha” pillanatot.

letöltés most

a hat szabályok gyűjtésére jobb vásárlói visszajelzések

a típusú ügyfél így a visszajelzés számít

fizet egyenlő figyelmet a rögök a bölcsesség emberek adnak? Valószínűtlen. Valószínű, hogy azok a barátok, akiket a legtovább ismertél, azok az emberek, akiknek a véleményében a legjobban megbízol. Az idegen, akivel most találkozott egy buszon, aki határozottan elmondta, mit kell tennie az életével? Valószínűleg nem fog akkora súlyt fektetni a véleményükre.

üzleti helyzetben az ügyfél kapcsolata az Ön vállalkozásával befolyásolja, hogy mekkora súlyt ad a visszajelzésnek. Azok a vásárlók, akik a leghosszabb ideig hűségesek voltak, rengeteg tapasztalattal rendelkeznek a termékével kapcsolatban, ami különösen értékesvé teszi véleményüket. Van olyan új ügyfele, aki csak hat hónappal ezelőtt kezdte el használni a terméket, de erősen használja? Valószínűleg sok éleslátó visszajelzést kapnak. Vannak olyan ügyfelek, akik lényegesen többet fizetnek, mint mások? Lehet, hogy ezt is figyelembe kell vennie.

függetlenül attól, hogy kéri-e vagy nem, az ügyfél visszajelzése számít

a nem kéri visszajelzések külön figyelmet érdemelnek. Itt van egy fő oka annak. Azok az ügyfélproblémák, amelyek nincsenek a radarodon, amelyekről teljesen tisztában vagy, lehetnek a legfontosabb dolgok, amelyeket hallanod kell. Nagyobb valószínűséggel hallja ezeket a bal oldali kérdéseket kéretlen visszajelzésekből vagy nyílt kérdésekből, nem pedig egy rövid felmérésből, feleletválasztós válaszokkal. Oka van annak, hogy az orvosok megkérdezik, Van-e “bármi más, amiről beszélni akarsz?”a kinevezés végén. Gyakran kiváltja a beteget, hogy beszéljen a legfontosabb kérdéséről.

az ügyfél motivációi számítanak

ne feledje, hogy az emberek általában motiváltak arra, hogy kéretlen visszajelzést adjanak, ha rendkívüli tapasztalattal rendelkeznek. Ezért látja, hogy a Yelp éttermi vélemények a spektrum “csodálatos” és “megdöbbentő” vége köré csoportosulnak. Az emberek úgy érzik, hogy társadalmi tőkét szereznek, ha elmondják másoknak a nagyszerű éttermet, ahová éppen jártak, vagy figyelmeztetnek másokat egy szörnyű étterem ellen.

de az éjszaka a vacsora valóban átlagos? Valószínűleg nem fog bajlódni a vélemény írásával, mert, jól, mi értelme? Nem túl érdekes történet, ugye? A vásárlói visszajelzések éttermi példája a motivációkkal kapcsolatos fontos alapelvet szemlélteti.

“az ügyfelek motiváltabbak arra, hogy elmondják, amikor nagyon boldogok vagy elégedetlenek a termékével kapcsolatban”

az ilyen típusú éttermi áttekintési adatokat eredményező disztribúció típusa gyakran J görbe. A ” J ” alakzat olyan adatokra utal, ahol a görbe kezdetben esik, de aztán magasabb pontra emelkedik, mint a kezdet.

amikor a vevői visszajelzést kap a vállalkozásáról, akkor számíthat arra, hogy hasonló minta lesz. Az ügyfelek motiváltabbak arra, hogy elmondják, amikor nagyon boldogok vagy elégedetlenek a termékével kapcsolatban. Ez azonban nem jelenti azt, hogy az ügyfelek csak szeretik/utálják a terméket. Valószínűleg van egy nagy csoport a közepén, akik úgy gondolják, hogy a terméked “rendben van.”Ezek az ügyfelek általában csendben maradnak. Ne feledje, hogy hasznos visszajelzéseket is kaphatnak az Ön számára. Ha okos vagy, megtalálja a módját, hogy kigúnyolja a visszajelzéseiket.

Volume matters

ha az elmúlt hónapban az ügyfelek visszajelzéseinek 80% – a azt mondja, hogy a közelmúltban az alaptermékén végzett “fejlesztés” megszakította az emberek munkafolyamatát, akkor figyeljen. Az egyetlen kérdéssel kapcsolatos visszajelzések teljes mennyisége más kérdésekhez viszonyítva számít. Ezenkívül megvédi Önt a” szabadon ” elfogultságtól, ahol az emberek azt feltételezik, hogy a gyakran vagy a közelmúltban hallott dolgok a legnagyobb jelentőséggel bírnak.

ismétlés ügyek

felhasználói kérdések gyakran elutasította azon az alapon, hogy “Ó hallottuk, hogy évek óta.”Talán azt tervezi, hogy jövőre végre foglalkozik ezzel a kérdéssel egy nagy átalakítással. Vagy valószínűbb, hogy ez a kérés annyira ismétlődővé vált, hogy elcsépelté vált, egyfajta unalmas nyafogás, amelyet már senki sem hallgat.

Akárhogy is, ez a fajta visszajelzés valóban érdemes meghallgatni, különösen akkor, ha a termék minőségével, hibáival vagy a termék alapvető feladatának elérésével kapcsolatos nehézségekre vonatkozik. Ez egy olyan mutató, amely nem rendelkezik az alapokkal, és ezt prioritásként kell kezelnie, ahelyett, hogy figyelmen kívül hagyná.

a tét számít

néhány visszajelzést érdemes meghallgatni pusztán az ügyfél által tapasztalt probléma súlyossága miatt. Ez nagy tét visszajelzés. Lehet, hogy olyan kiadást tolt be, amelynek biztonsági kiskapu volt, vagy a terméke véletlenül veszélybe sodorta a fogyasztók magánéletét. Az ügyfelek visszajelzéseinek áttekintésekor készítsen egy mechanizmust, amely figyelmezteti Önt az ilyen nagyon alkalmi, de magas tétű visszajelzésekre, így azonnal cselekedhet.

hogyan gyűjtsük össze az ügyfelek visszajelzéseit

számos visszajelzési eszköz, módszer és rendszer használható az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére és a fájdalompontok megismerésére. Itt van három hely, ahol proaktívan (vagy reaktív módon) hallhatja, amit ügyfelei mondanak.

Csevegés

az élő csevegés súrlódásmentes módja annak, hogy az ügyfelek közvetlenül kommunikáljanak veled. Kérdezhet konkrét valós idejű kérdéseket (kéri), vagy passzívan kategorizálhatja a bejövő visszajelzést (nem kényszerített).

rövid felmérések

egyszerű és közvetlen módja annak, hogy az ügyfelek kérdéseket tegyenek fel a platform konkrét jellemzőivel, szempontjaival vagy tapasztalataik egy részével kapcsolatban. Mérje meg az ügyfelek elégedettségét az ügyfél-visszajelzési felmérésekkel. Itt van, hogyan kell csinálni a kaputelefon.

közösségi média

mint valószínűleg észrevetted, az emberek szeretik kifejezni érzéseiket a közösségi médiában. Bár gyakran nem konstruktív, valójában rendkívül értékes visszajelzéseket találhat a Facebook – on, a Twitteren és más helyeken. Az ügyfelek visszajelzései a közösségi médiában általában a spektrum mindkét végén találhatók-feldobva vagy feldühítve. De ha trendek jelennek meg, akkor be kell építenie az elemzésébe. A közösségi média fiókjaiból üzeneteket továbbíthat az Intercomba.

Hét lépés az ügyfelek visszajelzéseinek elemzéséhez

miután meghatározta, hogyan gyűjti össze az ügyfél-visszajelzéseket, és eldöntötte, hogy mely ügyfelek visszajelzéseire szeretne figyelni, hogyan alakíthatja át az ügyfél-visszajelzéseket olyanná, amelyre vállalatként működhet? Hogyan lehet egy csomó visszajelzést kapni a nyílt végű kérdésekről, és felhasználni a termék ütemtervének tájékoztatására?

kövesse ezeket a lépéseket, és egy prioritásos listát kap azokról az ügyfélinformációkról, amelyek alapján bizalommal járhat el. Akár az elemzés eredményét is felhasználhatja a termék ütemtervének tájékoztatására.

adatok leválogatása

először az összes elemezni kívánt nyílt végű ügyfél-visszajelzést, valamint az egyes ügyfelek legfontosabb metaadatait egy táblázatba rendezze. Ideális esetben a metaadatok olyan attribútumokat tartalmaznak, mint például, hogy az illető mennyi ideig volt ügyfél, mennyit költ, a visszajelzési adatok benyújtásának dátuma, valamint a visszajelzés forrása, például nyílt végű ügyfélfelmérési kérdés. Természetesen használhatja az Intercom-ot, hogy segítsen összegyűjteni ezeket az adatokat. Az oszlopfejléceknek valahogy így kell kinézniük:

határozza meg a visszajelzés kategorizálásának módját

az általános szabály, amelyet alkalmazhat, hogy segítsen megérteni az ügyfelek visszajelzéseit, az, hogy csoportosítsa azokat:

• visszajelzés típusa
• visszajelzés témája
• visszajelzési kód

bontsuk le ezeket.

visszajelzés típusa

visszajelzéseinek különböző típusokba sorolása különösen akkor hasznos, ha az ügyfélszolgálati csapattól származó, osztályozatlan visszajelzésekkel foglalkozik, vagy olyan helyzetekkel, amikor az ügyfelek bármit írhatnak, ami tetszik nekik egy felmérési mezőben (pl. “bármilyen más visszajelzés számunkra?”)

íme néhány hasznos kategória:

• használhatósági kérdés
• új funkció kérés
• Bug
• felhasználói oktatási kérdés
• árképzés/számlázás
• általános pozitív (pl. “szeretem a terméket!”)
• általános negatív (pl. ” utálom a terméket!”)
• szemét (ez hasznos olyan értelmetlen visszajelzésekhez, mint a ” jambopasta!”)
• Egyéb (ez hasznos visszajelzés, hogy nehéz kategorizálni. Később visszatérhet és újra kategorizálhatja, mivel a többi adatban minták jelennek meg)

visszajelzés téma

a visszajelzések témákra bontása hasznos lehet, ha nagy mennyiségű különféle visszajelzést próbál megérteni, tehát ha az adatkészlet kicsi (nagyjából 50 darab Visszajelzés vagy kevesebb), akkor lehet, hogy erre nincs szüksége.

a témák, amelyekkel előáll, egyediek lesznek a kapott visszajelzési adatok alapján, és általában a termék aspektusaira vonatkoznak. Tegyük fel például, hogy egy olyan népszerű terméken dolgozik, mint az Instagram, és egy csomó vásárlói visszajelzést kapott. A témák úgy nézhetnek ki, mint egy adott termékjellemzők listája, például ez:

• Photostream
• történetek
• említések
• profil

ez a fajta kategorizálás különösen akkor hasznos, ha olyan helyzetben dolgozik, ahol valószínűleg több csapatnak kell visszaadnia a betekintést, hogy cselekedjen (azaz ha van egy csapata, amely Stream-en dolgozik, egy másik a Stories-on stb.).

néha a témák a csapathoz kapcsolódhatnak (pl. ügyfélszolgálat, értékesítés, marketing), vagy kapcsolódhatnak az ügyfelek által tapasztalt kielégítetlen igényekhez. Próbáljon ki néhány témát, és nézze meg, hogy az ilyen típusú kategóriák hasznosak-e az Ön számára, és az Ön által értelmezett adatok.

visszacsatolási kód

a visszacsatolási kód célja az ügyfél által adott nyers visszajelzés lepárlása és tömörebb, cselekvőképesebb módon történő átfogalmazása.

a cél az, hogy a visszacsatolási kód elég leíró legyen, hogy valaki, aki nem ismeri a projektet, megértse az ügyfél álláspontját. A visszajelzési kódnak a lehető legegyértelműbbnek és az eredeti ügyfél-visszajelzéshez igazabbnak kell lennie. Az Ön feladata, hogy a visszajelzéseket a lehető legobjektívebben lepárolja, függetlenül attól, hogy Egyetért-e vele vagy sem.

Íme egy példa:

gyors áttekintés

meg akarja érezni az adatokat, mielőtt elkezdené kodifikálni azokat. Szkennelje át a visszajelzést, hogy megértse, mennyire változatosak a válaszok. Általános szabályként, ha minden ügyfél nagyon eltérő visszajelzést ad Önnek, akkor valószínűleg nagyobb mennyiségű visszajelzést kell elemeznie annak érdekében, hogy a mintákat láthassa és végrehajthatóvá tegye. Ha átnézi az első 50 visszajelzést, és mindegyik a termék egy adott problémájához kapcsolódik, akkor valószínűleg kevesebbet kell átnéznie.

kódolja a visszajelzést

ideje felhúzni az ujját és összpontosítani. Keressen egy helyet, ahol nem zavarják, és kezdje el olvasni a felhasználói visszajelzések minden egyes darabját, gondosan kódolva az egyes sorokat.

az Ön által létrehozott pontos visszajelzési kódok arra a termékre vonatkoznak, amelyre a visszajelzés vonatkozik, de itt van néhány elemzési kód néhány fiktív új funkciókéréshez, hogy ízt adjon:

• feladat hozzárendelése több klienshez
• összetett HTML hozzáadása a feladatokhoz
• csapattársak hozzáadása vagy eltávolítása bármely képernyőről
• emoji küldésének lehetősége az ügyfeleknek

ha egy Visszajelzés több pontot (pl. két különböző funkciókérést) közvetít, akkor hasznos rögzíteni ezt a két különálló pontot külön oszlopokban.

a kódolás finomítása

rendben van, ha magasabb szintű kódokkal kezdjük, majd később lebontjuk őket. Ügyeljen arra, hogy az emberek pontosan milyen nyelvet használnak. Az első pillantásra hasonlónak tűnő kérdések valójában külön kérdések lehetnek.

“ahogy olvasni több visszajelzést rájössz, hogy meg kell törni egy népszerű kódot le egy pár konkrétabb kódok”

képzelje el például, hogy kezdetben sok ügyfél-visszajelzést lát az “e-mail kérdésekkel”kapcsolatban. Ha azonban figyelmesen elolvassa a visszajelzéseket, rájön, hogy ezek külön kérdésekre bonthatók: “Email composer bug” és “Email delivery bug”, amelyek meglehetősen különbözőek.

néha, amikor több visszajelzést olvas, rájön, hogy egy népszerű kódot le kell bontania néhány konkrétabb kódra. Például a ” vizuális tervezés nagyobb ellenőrzése “bontható” betűkészletek hozzáadásának képessége “és” a képek igazításának vezérlése.”Ne feledje, hogy menjen vissza, és recode a korábbi sorok.

Számítsa ki, hogy az egyes kódok mennyire népszerűek

miután mindent kódolt, a következő lépés a kódonkénti visszacsatolás teljes összegének kiszámítása. Ez segít meglátni, hogy mely visszajelzések a leggyakoribbak, és milyen minták vannak az ügyfelek visszajelzéseiben.

ennek egy rendkívül egyszerű módja az, hogy a “visszajelzés típusa”, a “visszajelzés témája” és a “visszajelzési kód” oszlopok adatait betűrendben rendezi, amelyek hasonló elemeket csoportosítanak. Ezután jelölje ki az összes cellát, amely ugyanazzal a visszacsatolási kóddal rendelkezik, és a táblázat jobb sarkában megjelenik egy teljes szám. Hozzon létre egy összefoglaló táblázatot az egyes visszajelzési kódok összes számának rögzítéséhez.

“mely ügyfelek panaszkodnak leginkább az X-ről? Mi a havi kiadások az ügyfelek igényes X új funkció?”

ha 100-500 darab visszajelzés van, adjon hozzá egy új oszlopot a “visszajelzési kód” oszlop mellé, és írjon be egy “1” – et minden sorhoz, amely ugyanazzal a visszajelzési kóddal rendelkezik (például adjon hozzá egy 1-et az összes olyan cellához, amely azt mondja: “kép kivágásának képessége”. Ezután adja hozzá, hogy hányszor jelenik meg a kód. Ismételje meg a többi visszacsatolási kódot.

ha nagyobb adathalmaza van, létrehozhat egy pivot táblát a számítások elvégzéséhez. Nagy adathalmazok esetén ezen a ponton is érdemes mélyebbre ásni, és elemezni az összegyűjtött többi ügyfél-attribútumot. Helyezze az ügyfél attribútumokat (pl. ügyfél típusa, ügyfélköltség) egy táblázatba, és keressen más összefüggéseket a kapott visszajelzéssel. Például, mely ügyfelek panaszkodnak leginkább az X-ről? Mi a havi kiadások az ügyfelek igényes X új funkció?

Összefoglalás és megosztás

most, hogy kódolta adatait, létrehozhat egy összefoglalót az ügyfelek visszajelzéseiről a probléma népszerűsége alapján, és megvitathatja azokat a termékcsapatával.

• ha kevesebb, mint 50 darab visszajelzést kapott – foglalja össze a cselekvhető visszajelzéseket egy egyszerű táblázatban vagy egyoldalas dokumentumban.
• a visszacsatolás nagyobb halmaza bontható a korábban tárgyalt többi változóval (“visszacsatolás típusa “és”visszacsatolás témája”).

ez sokkal könnyebbé teszi az Ön számára, hogy az Ön által azonosított különböző visszajelzésgyűjteményeket a vállalat különböző embereihez irányítsa, akik cselekedhetnek a visszajelzéssel kapcsolatban.

az egyik leghatékonyabb dolog, amit az ügyfelek visszajelzéseivel tehet, a prioritások rangsorolása. Hozzon létre egy top 10 listát a szolgáltatáskérésekről vagy a Top 10 ügyfélproblémákról, amelyeket ezután felhasználhat a termék ütemtervének tájékoztatására.

esettanulmány: Albacross

az ügyfelek visszajelzéseit is felhasználhatja a márka növekedéséhez. Használjuk példaként az albacross vezető generációs szoftvercég tapasztalatait.

ahogy az Albacross növekedett és az ügyfélkörük bővült, a csapat érdekelt volt abban, hogy mélyebb vásárlói visszajelzéseket kapjon. Nem csak, hogy a csapat egy egyszerű módszert akart követni a visszajelzést adó ügyfelekkel. De ahelyett, hogy minden alkalommal ugyanazt a rote választ küldené, a csapat minden választ személyre akart szabni a felhasználók által megadott pontszám alapján.

annak érdekében, hogy több ügyfelet ösztönözzön értelmes visszajelzésre, az Albacross elkezdte használni a wootric vásárlói visszajelzési platformot a net promoter score (NPS) rendszeres mérésére. Az új felhasználók alkalmazáson belüli kérelmet kapnak az alkalmazás értékeléséhez 30 nappal a regisztráció után. Ha válaszolnak, akkor 90 naponta kapnak nyomon követési felmérést. Azok a felhasználók, akik nem válaszolnak, 30 naponta visszajelzést kérnek.

az Albacross csapat használja a Wootric integráció kaputelefon importálni a minősítési adatokat kaputelefon. Innentől kezdve az Intercom segítségével automatizált nyomon követési üzeneteket küldenek, amelyek a felhasználók értékeléséhez igazodnak.

azoknak a felhasználóknak, akik rosszul értékelik az alkalmazást (NPS pontszám 0-6): az Albacross egy üzenetet jelenít meg, amely további visszajelzést kér, azzal a céllal, hogy beszélgetést indítson a felhasználóval és mélyebb megértést szerezzen a problémákról. Annak érdekében, hogy az ügyfelek a lehető legegyszerűbben válaszolhassanak, az Albacross röviden tartja az üzenetet, és csak egyetlen dolgot kér a felhasználóktól, amelyet javíthatnának.

azoknak a felhasználóknak, akik passzív minősítést adnak az alkalmazásnak (NPS pontszám 7-8): az Albacross köszönő üzenetet vált ki, amely arra kéri őket, hogy hagyják el a Capterra véleményét. Azáltal, hogy pozitív lendületet adtak a felméréseikről a felülvizsgálati oldalakra, a csapat képes volt növelni jelenlétüket a Capterrán és hitelességet teremteni. “Úgy működik, mint egy varázsa, mert ha az emberek izgatottan ajánlják a terméket, akkor valószínűleg pozitív véleményt hagynak” – mondja Evgen Schastnyy, az Albacross Marketing menedzsere.

azoknak a felhasználóknak, akik nagyon magasra értékelik az alkalmazást (9-10): az Albacross csapat hasonló köszönöm e-mailt küld, de személyre szabja, hogy a VEZÉRIGAZGATÓJUKTÓL származzon.

erőfeszítéseik eredményeként az Albacross csapat megduplázta az NPS pontszámát 12-ről 30-ra. Most már több mint 100 értékelésük van a Capterra-ról, átlagosan 4,5-ből 5-ből. “A közelmúltban összegyűjtött nagyszerű vélemények többsége az Intercom üzeneteknek köszönhető, amelyeket az NPS promótereinek küldünk” – mondja Evgen. Tapasztalataik azt mutatják, hogy milyen erős vásárlói visszajelzések lehetnek, ha aktívan keresik és foglalkoznak vele.

nehéz lehet tudni, hogyan kell elemezni az ügyfelek visszajelzéseit, különösen, ha a vállalatnál nincsenek kutatók vagy elemzők, akik segíthetnek. Ha azonban betartja az ebben a bejegyzésben szereplő tanácsokat, bárki egyértelmű összefoglalóvá változtathatja az ügyfelek visszajelzéseinek zűrzavarát. A legjobb az egészben, hogy ezt az összefoglalót felhasználhatja arra, hogy megalapozott döntéseket hozzon a vállalatában, amelyek javítják termékeit.

Gyakran Ismételt Kérdések az ügyfél-visszajelzési stratégiával kapcsolatban