13 Legjobb Gyakorlatok az ügyfél-elégedettségi felmérések tervezéséhez (CSAT)

sok olyan hely van, ahol tévedhet az ügyfél-elégedettségi felmérés elkészítésében és biztosításában, amely megakadályozhatja, hogy pontos képet kapjon az ügyfélélményről. És a legtöbb vállalat rosszul jár a felmérés tervezésében és szállításában-gyakran többféle módon. (Riasztó, de igaz: ha hibás felmérést küld, akkor rosszabb lehet, mint az ügyfelek nem felmérése, mivel fennáll annak a veszélye, hogy a visszajuttatott adatok érvénytelenek lesznek, de ennek ellenére a vállalati stratégia irányításához használják.)

a következő 13 alapelvet követi az ügyfelek helyes felmérése a vállalatával kapcsolatos tapasztalataikról, a legjobb gyakorlatokról, amelyeket tudományosan levezetnek és tájékoztatnak az ügyfélszolgálati és ügyfélélmény-tanácsadói és tervezői munkám. (Tudom, hogy ez egy páratlan szám, de mindezek az elvek elengedhetetlenek ,és talán a 13.)

1. Először kérdezze meg az ügyfél általános értékelését. Nem akarja befolyásolni ezt a választ azzal, hogy kisebbeket kérdez, több nitpicky kérdés, mielőtt eljutna a biggie-hez; több egyedi kérdés feltevése az ügyfelének, és csakakkor az általános értékelés kérése csökkenti a legfontosabb értékelés érvényességét.

2. Korlátozza felmérését ésszerű számú kérdésre. Azt szeretné, hogy a válaszok a felmérést elküldött emberek mainstreamjéből származzanak, inkább a válasz csak olyan címzettekre torzuljon, akiknek ideje és türelme van ahhoz, hogy túl hosszú felmérést végezzenek. (Valóban csak azoknak az ügyfeleknek a preferenciáit szeretné tudni, akik időt szántak egy harminc kérdésből álló felmérés megválaszolására anélkül, hogy egyetlen választ sem hagytak volna üresen?)

3. Csak kis számú minősítési lehetőséget kínál. Általában azt javaslom, 1-5, mint a minősítés skála; 1-3 lehet, hogy még jobb. Határozottan ne menj olyan magasra, mint 1-10; eredménytelen elvárni, hogy egy felmérés résztvevője válasszon 10 különböző lehetséges értékelés közül–gyerünk! Mit is jelent a” 6″?)

4. Mondja el válaszkategóriáit a lehető legkonkrétabb nyelven. Ne használjon olyan minősítési kategóriákat, mint a “kiváló”; a” kiválóság ” lényegében meghatározhatatlan, ezért keressen valamit, amely az ügyfél saját tapasztalatain alapul. Fontolja meg, hogy a legjobb minősítést valami érzelmesnek és egyszerűnek hívja, például: “imádtam!”vagy” csodálatos!”

5. Ne várja el, hogy ügyfelei matematikusok legyenek. Az igényes résztvevők számításokat végeznek az alábbiak szerint:” becsülje meg annak esélyét, hogy ebben a hónapban visszatérjen üzletünkbe 100 százalékban ” zavart és frusztrációt okoz.

6. Ne tegyen fel tolakodó demográfiai kérdéseket, például jövedelmet, nemet vagy életkorot anélkül, hogy a válaszokat választhatóvá tenné. Ne feltételezzük, hogy a válaszadók bíznak az Ön adatvédelmi gyakorlatában. (Megtennéd?)

7. Ne használjon belső zsargont. Beszélnie kell az ügyfelek nyelvét, nem pedig a belső zsargonját. (Azonban: ha minden ügyfele ugyanabból az iparágból származik, mint a B2B-ben, akkor minden bizonnyal használhatja a számukra ismert zsargont.)

8. A felmérések akkor a legértelmesebbek, ha az ügyfél tapasztalata után hamarosan befejeződnek. Ez azt jelenti, hogy hamarosan felmérnie kell az ügyfeleket, és nem sokkal később be kell zárnia az ablakot a válaszok elfogadásához. (Kivétel ez alól az elv alól, természetesen, ha felmérést küld egy termék hosszú élettartamáról és hasonlókról.)

9. Ne zavarja a címzetteket, mert nem töltötték ki a felmérést. Talán emlékeztesd őket egyszer. Nem emlékeztetném őket kétszer. Ezek az ügyfelek; nem kötelesek megtenni azt, ami nem érdekli őket.

10. Tartalmazzon egy szabad formátumú szövegmezőt vagy mezőket, hogy teret hagyjon az új válaszoknak, amelyeket esetleg még nem is vett figyelembe, és lehetőséget kínáljon ügyfeleinek, hogy kifejezzék magukat.

11. Ügyeljen arra, hogy személyesen és azonnal válaszoljon, miután erősen negatív visszajelzést kapott. És ne állítson félre egy sor felmérést a későbbi tömeges válaszra anélkül, hogy időben megvizsgálná azokat a negatív válaszokat, amelyek azonnali válaszokat igényelnek.

12. Ügyeljen arra, hogy köszönetet mondjon mindenkinek, aki személyes dicséretet kínál egy felmérésben. A kézzel írt jegyzet csodálatos módja ennek, ha rendelkezik az ügyfél fizikai címével. Az e-mail is rendben van, mindaddig, amíg egyértelműen valódi személytől származik, nem pedig boilerplate.

13. Ha hasonló felméréseket küld ki az idő múlásával, és elvárja az eredmények összehasonlítását, elengedhetetlen annak megértése, hogy semmit sem változtathat meg a szállítási megközelítésben, a bevezető anyagokban vagy a felmérés tartalmában anélkül, hogy az eredményeket lehetetlenné tenné az alma és az alma összehasonlításában. A szociálpszichológia és a viselkedési közgazdaságtan egyik következetes megállapítása (más néven “pszichológia névváltoztatással marketing célokra”) a körülmények kicsi, sőt triviális változásainak gyakran intenzív és aránytalan hatása. A felmérések világában ez azt jelenti, hogy például a látszólag kisebb változásoknak hatalmas hatásai lehetnek:

• a felmérés bevezető nyelvének, vagy akár tárgysorának megváltoztatása
• annak megváltoztatása, hogy a felmérés e-mailben vagy weblinken érkezik-e
• a kiküldésig eltelt napok számának megváltoztatása, és mennyi ideig marad nyitva a válaszokra
• Kérdésenkénti választási lehetőségek számának megváltoztatása

mi a teendő, ha feltétlenül meg kell változtatnia a felmérés egy aspektusát? Magadra maradtál, haver. Legalább gondosan jegyezze fel, hogy melyik elemet változtatta meg, és belsőleg figyelmeztesse az eredményeket, hogy elkerülje a túl sok támaszkodást a felmérés eredményeire.