6 vevői elvárások kezelési tippek
vevői elvárások kezelése valóban nagyon nehéz lehet. Az ügyfelek és az ügyfelek mindegyike saját elvárásokkal rendelkezik az Ön vállalkozásával vagy szervezetével kapcsolatban, és ezek rendkívül változatosak lehetnek.
mi több, elvárásaik idővel változnak, gyakran egyre igényesebbek lesznek.
a mai ügyfelek tájékozottabbak és kritikusabbak, mint valaha. Elvárásaik kielégítése érdekében a vállalkozásoknak és szervezeteknek meg kell érteniük változó igényeiket és igényeiket, és hatékony stratégiákkal kell rendelkezniük, amelyek biztosítják a magas szintű ügyfél-elégedettséget a jövőben. Ideális esetben a vállalkozásoknak előre kell látniuk és meg kell haladniuk az ügyfelek elvárásait, mielőtt még kifejeznék őket.
mi az ügyfél elvárása?
az ügyfelek elvárásai mindent magukban foglalnak, amit az ügyfél elvár egy terméktől, szolgáltatástól vagy szervezettől. Az ügyfelek elvárásai az ügyfelek fejében jönnek létre az egyéni tapasztalataik és a tanultak alapján, a már meglévő tapasztalataikkal és ismereteikkel kombinálva.
az ügyfeleknek mind explicit, mind implicit elvárásaik lesznek a megvásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Teljesítmény-elvárásaik lesznek, amelyek dinamikus elemet tartalmaznak a termék vagy szolgáltatás időbeli várható változásai miatt. Fontos, hogy interperszonális és szolgáltatási szintű elvárásokkal is rendelkeznek, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az ügyfélkapcsolathoz és a vállalkozással vagy szervezettel való interakcióhoz.
az ügyfelek elvárásait befolyásoló tényezők
az ügyfelek elvárásait számos tényező befolyásolja, de van néhány kulcsfontosságú elem, amelyek fontos hatással vannak az ügyfelek elvárásaira.
korábbi ügyfélélmény
az ügyfelek elvárásait befolyásoló egyik legfontosabb tényező a szervezetével kapcsolatos korábbi tapasztalat. Ha nagyon elégedettek a meglévő ügyfelekkel, akkor ez magas szintű elvárást állít fel, amelyet fenn kell tartani. De ha korábbi tapasztalataik nem optimálisak, akkor hiányozhatnak a vállalkozásba vetett bizalomból, és elvárásaik meglehetősen alacsonyak lehetnek.
ügyfélkommunikáció
a vállalkozásból származó minden kimenő kommunikáció befolyásolhatja az ügyfelek elvárásait. A blogbejegyzések, a tweetek, a weboldalak, az e-mailek, a nyomtatott hirdetések, a rádió-és TV-hirdetések mind hozzájárulnak az ügyfelek elvárásaihoz. Fontos, hogy a kommunikáció őszinte, következetes, világos és egyértelmű legyen.
vélemények és szóbeszéd
az internet egy csodálatos kutatási eszköz, így számíthat arra, hogy az ügyfelek kutatást végeztek a vásárlás előtt. Elolvassák a termék vagy szolgáltatás véleményét, és potenciálisan elolvashatják a vállalkozás véleményét. Azt is olvasták, amit az emberek mondanak a fórumokon és a közösségi médiában. Amit ezekből a forrásokból származnak, befolyásolja elvárásaikat, ezért tisztában kell lennie azzal, amit mondanak.
korábbi tapasztalatok más vállalatokkal
az emberek tapasztalatai más vállalatokkal és szervezetekkel nagyban befolyásolják elvárásaikat. Függetlenül attól, hogy más vállalatok ugyanabban a résben vannak-e, mint a tiéd, manapság az ügyfelek ugyanolyan magas szintű ügyfélszolgálatot várnak el minden vállalkozástól és szervezettől.
6 Ügyfélelvárás-kezelési tippek
az ügyfélelvárások kialakulásának és időbeli változásának megértése nagyszerű alapot nyújt a hatékony ügyfélelvárás-kezeléshez. Világosnak kell lennie, hogy az ügyfelek elvárásainak megértése elengedhetetlen az üzleti sikerhez. Azt is világosnak kell lennie, hogy az elvárások hogyan változnak. Például az ügyfelek elvárásai a szállodákban nagyban különböznek a biztosítási szolgáltató ügyfél elvárásaitól.
Íme néhány tipp, amelyek segítenek abban, hogy ne csak megfeleljenek az igényeiknek, hanem jelentősen meghaladják az ügyfelek elvárásait.
kommunikáljon világosan és őszintén
amint megjegyeztük, az ügyfelek elvárásait befolyásolja az, amit olvastak és esetleg láttak. Mivel teljes ellenőrzése alatt áll, hogyan kommunikál az ügyfelekkel, gondoskodnia kell arról, hogy az Ön által megadott információk egyértelműek, következetesek, teljesek és becsületesek legyenek. A kommunikáció egyértelműségének hiányát széles körben említették, mint jelentős problémát, amely negatívan befolyásolja az ügyfélélményt. Íme néhány alapvető irányelv:
- győződjön meg arról, hogy a webhelyén megadott információk pontosak, teljesek, következetesek és mindig naprakészek.
- a weboldalon és minden kommunikációban használt nyelvnek megfelelőnek kell lennie az ügyfelek számára. Ne bamboozle őket technikai zsargon. Használja a megfelelő nyelvet és hangszínt.
- a közösségi média kommunikációnak reagálnia és időszerűnek kell lennie. A kijelentésnek pontosnak, őszintének és pozitívnak kell lennie.
- a reklám és a promóció nem lehet félrevezető vagy tisztességtelen.
- minden nyomtatott dokumentációnak, például brosúráknak, brosúráknak és szórólapoknak pontosnak, becsületesnek és világosnak kell lenniük.
- a szervezet által küldött video-és vizuális üzeneteket össze kell hangolni más kommunikációkkal.
- a Szervizügynököknek és a közvetlen ügyfélkommunikációban részt vevő személyzetnek megfelelően képzettnek és képzettnek kell lenniük. Az általuk szolgáltatott információknak összhangban kell lenniük más kommunikációs csatornákkal, és stílusuknak és módjuknak megfelelőnek kell lenniük.
- hagyja, hogy az ügyfelek tudják, mennyi ideig kell várniuk. Manapság az emberek szinte azonnali válaszokat várnak, de ez nem mindig reális, különösen, ha világméretű ügyfélkörrel foglalkozunk. Az ügyfelek egyértelmű tájékoztatása arról, hogy mennyi ideig kell várniuk, hatékonyan beállíthatja elvárásaikat és elkerülheti az elégedetlenséget.
a hűség ápolása
az ügyfélhűség előmozdítása rendkívül előnyös minden vállalkozás számára. Sokkal kevesebbe kerül egy meglévő ügyfél megtartása, mint egy új létrehozása. A hűséges ügyfelek pedig rendkívül hasznosak lehetnek a változó vásárlói elvárások azonosításában és meghatározásában.
néhány alapvető taktika, amely hozzájárul az ügyfélhűség fejlesztéséhez:
- mindig személyre szabja a kommunikációt a nevük használatával.
- annak biztosítása, hogy minden ügyfél különlegesnek érezze magát.
- mindig megköszönöm nekik a szokásaikat és a hűségüket.
- rendszeresen és rutinszerűen kommunikál velük.
- ügyeljen a részletekre, amelyek befolyásolhatják az ügyfelek elvárásait.
figyelemmel kíséri a piac és azon túl
az elvárások az ügyfelek és az ügyfelek nagyban befolyásolja, hogy mit tapasztaltak más vállalkozások az ágazatban és máshol. Ha egy ügyfél korábban már használt egy online csevegési lehetőséget egy másik weboldalon, hogy ügyfélszolgálatot kapjon, és talán 30 másodpercen belül választ kapott, akkor valószínűleg ugyanezt várják el tőled, amikor online csevegőeszközt alkalmaz. Hasonlóképpen, ha egy ügyfél korábban gyors választ kapott a közösségi médián keresztül egy független szervezettől vagy vállalkozástól, akkor valószínűleg ugyanolyan szintű választ vár a közösségi média csatornáitól.
tisztában kell lennie ezekkel az elvárásokkal, és ideális esetben törekednie kell arra, hogy megfeleljen vagy legyőzze őket. Ha ez nem lehetséges, akkor világosan kommunikálnia kell ügyfeleivel annak érdekében, hogy reálisan meghatározza elvárásaikat.
Legyen szakértő
az embereit szakértőként kell elismerni abban, amit csinálnak és nyújtanak. A közvetlen ügyfélkommunikációban részt vevő személyzet minden tagjának-a frontvonalbeli szervizszemélyzettől a kapcsolótábla-üzemeltetőkig és az értékesítési szakemberekig-megfelelően képzettnek kell lennie, és nagyon magabiztosnak kell lennie képességeiben és képességében, hogy képes legyen kezelni a legigényesebb vevői elvárásokat is.
mindig kövesse nyomon
az ügyfélélményt nagyban befolyásolhatja az, hogy egy szervezet követi-e az első kapcsolatfelvételt. Például, ha egy ügyfél telefonon vagy esetleg online csevegési lehetőségen keresztül kapcsolatba lépett egy ügyfélszolgálattal, és megoldást kapott a problémájára, ezt nyomon kell követni, esetleg e-mailben, hogy megerősítse a megadott ajánlásokat, és hogy a megoldás sikeres volt.
Hasonlóképpen, a vásárlás után jó gyakorlat az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel annak ellenőrzése érdekében, hogy elégedettek-e. Az egyszerű, könnyen kitölthető ügyfél-elégedettségi felmérések nagyszerű módja annak, hogy nyomon kövessük és levezetjük néhány potenciálisan értékes ügyfél-visszajelzést.
fedezze fel és haladja meg a
az ügyfelekkel való kapcsolat kialakításával nagyszerű helyzetben van ahhoz, hogy felfedezze várható elvárásaikat. Mit várnak a jövőben? Mit várnak el az iparág által nyújtott termékektől vagy szolgáltatásoktól? Mit tapasztalnak máshol, ami befolyásolja, hogy mit várnak tőled?
ezzel a hihetetlenül értékes betekintéssel az Ön vállalkozása képes lesz arra, hogy ne csak megfeleljen elvárásainak, hanem jelentősen meghaladja azokat.
szeretné javítani az ügyfélfelmérés válaszadási arányát? Ügyfél hőmérő 1-click felmérés fel a visszajelzést játék. Küldj magadnak egy példát:
