a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon

mindannyian problémákat tapasztalunk a beszállítókkal. A dolgok rosszul mennek – ez csak az élet. Mint vállalkozás, meg kell tanulnod ezt elfogadni. Természetesen, ez hogyan kell kezelni azokat a problémákat, amely meghatározza az egyik üzleti egymástól.

a hiba beismerése, a problémák megoldására tett egyértelmű erőfeszítések és a kellemetlenségek kompenzálása az ügyfelek problémáinak általános megoldása. De gondolt – e arra, hogy a helyzet kezelése milyen hatással lehet az ügyfelek elégedettségére? Valószínűleg nem csak egy hiba kijavítása – ez az ügyfél és a vállalkozás közötti kapcsolat megteremtése vagy megszakítása.

a szolgáltatás-helyreállítási paradoxonról minden héten hallunk ügyfeleinktől a velük folytatott anekdotikus beszélgetések során. Valószínűleg megtapasztalja a vállalkozásában, de lehet, hogy még soha nem tekintette koncepciónak. Ne aggódj, megoldjuk!

mi a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon?

bizonyított tény, hogy az ügyfelek gyakran hűségesebbek lehetnek az Ön vállalkozásához, miután megtapasztalták a szolgáltatás meghibásodását, mintha soha nem történt volna meg.

‘pozitív megerősítés esetén, vagyis ha a szolgáltatás helyreállítási teljesítményének észlelése meghaladja a várakozásokat, paradoxon alakulhat ki (a másodlagos elégedettség nagyobb lesz, mint az előzetes elégedettség). Ellenkező esetben negatív megerősítés esetén kettős negatív hatás van, mivel a szolgáltatás meghibásodását hibás helyreállítás követi.”(Augusto De Matos, Henrique és Rossi)

az alábbi grafikon ezt vizuálisan magyarázza.

a grafikon az ügyfelek hűségét mutatja az idő múlásával.

amikor a dolgok rosszra fordulnak, láthatjuk, hogy ez a vonal nagy süllyedést mutat, amikor probléma merül fel, és hogy a hűség eltűnik.

ha vállalkozása jól foglalkozik vele, tisztán láthatja, mi történik a hűség növekedésével. Mit értünk az alatt, hogy jól kezeljük? Hogy teheted ezt?

ez a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon csak akkor fordulhat elő, ha egy vállalkozás szembesül egy problémával, felhatalmazza a személyzetet a cselekvésre, bocsánatot kér, megfelelő kedvezményeket kínál, és mindent megtett annak érdekében, hogy az Ügyfél újra boldog legyen.

szolgáltatás-helyreállítási példák

egy olyan világban, ahol mindannyian elfoglaltak vagyunk a panaszok számának csökkentésével, ennek a kevéssé ismert koncepciónak megkérdőjeleznie kell, hogy inkább a panaszokat kellene-e ösztönöznünk! (Ha rákattint a linkre – akkor képes lesz arra, hogy töltse le a quick read ebook szól biztató panaszok.)

a legjobb vállalkozások tudják, hogy mindenki hibázik néha. 5 csillagos szállodák, luxuscikkek márkái, vezető légitársaságok – általában fantasztikus munkát végeznek, de néha, amikor valami elromlik, a megkülönböztető tényező az, hogy azonnal tesznek valamit, gyakran anélkül, hogy megkérdeznék őket, vagy anélkül, hogy az ügyfélnek feltétlenül panaszkodnia kellene.

a legjobb ügyfélszolgálattal rendelkező vállalatok megértik a paradoxont: az ügyfelek gyakran hűségesebbek a szolgáltatás meghibásodása után (mindaddig, amíg a helyreállítás gyors és jó), mint azok az ügyfelek, akik egyáltalán nem tapasztaltak szolgáltatási hibát.

a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon pozitív történeteket hoz létre az Ön vállalkozásáról, amelyeket a barátok és a kollégák elmondanak.

például:

• a sípálya, hogy a vásárolt emberek beragadt egy törött felvonó egy órát a hideg egy forró italt, és adott nekik ingyenes síbérlet.
• a cég, aki egy ingyenes játékautót tartalmazott egy bútorszállításban egy kisfiú számára, akinek 2 héttel tovább kellett várnia az új ágyát, mint ígérte.

ezek a gyors helyreállítási műveletek általában nagyon kevés költséggel járnak, de hihetetlenül hatékony szájról szájra reklámot és áttételt hoznak létre.

tényezők a szolgáltatás – helyreállítási paradoxonban

természetesen vannak olyan tényezők, amelyek befolyásolják a paradoxont és annak valószínűségét, hogy működjön-az ügyfelek nem mindig maradnak meg a hatékony és eredményes problémamegoldás után. Frusztráló lehet, de itt van néhány lehetséges tényező a lemorzsolódás mögött, amelyeket szem előtt kell tartania.

skála

ha az ügyfél kérdését nagy léptékű problémának tekintik, akkor kevésbé valószínű, hogy elégedettek lesznek a helyreállítással. Érthető – ha súlyos kérdésről van szó, akkor az ügyfél nagyobb valószínűséggel érzi negatívan a tapasztalatot. Ebben az esetben az erős szolgáltatás-helyreállítás segít kezelni az ügyfelek elégedetlenségét, de ez azt jelentheti, hogy a problémát belsőleg meg kell vizsgálni, hogy a jövőben megpróbálja megakadályozni a felesleges ügyfélpanaszokat.

stabilitás

“a Stabilitási attribútumok az ügyfelek következtetéseire utalnak arról, hogy hasonló hibák valószínűleg előfordulnak-e a jövőben, tekintettel az ügyfelek elégedetlenségére egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Amikor az ügyfelek szolgáltatási hibát tapasztalnak, megkérdezik maguktól, hogy a hibának ideiglenes (azaz instabil) vagy állandó (azaz stabil) okai vannak-e, és ha úgy gondolják, hogy a problémának stabil okai vannak (azaz valószínűleg újra előfordul), akkor megpróbálják elkerülni ezt a szolgáltatót a jövőben.”

Augusto De Matos, Henrique és Rossi

a fenti árajánlatot szem előtt tartva érdemes megpróbálni megfontolni az ügyfél szempontjából, hogy mennyire optimisták a jövőben a zökkenőmentes szolgáltatást illetően. A szolgáltatás helyreállításában és a szélesebb körű ügyfélélmény-stratégiában fontolja meg, hogyan oldja meg a problémákat oly módon, hogy az ügyfél ne érezze aggodalmát annak megismétlése miatt.

az ügyfelek megtartása sokkal magasabb, ha az ügyfelek úgy érzik, hogy egy vállalkozás stabil szolgáltatást kínál; annak ellenére, hogy probléma merült fel, egyértelmű lépéseket tettek az újbóli előfordulás megakadályozására, és az ügyfél megnyugodott.

ellenőrzés

egyszerűen fogalmazva, ha egy ügyfél észreveszi, hogy a vállalkozás megakadályozhatta volna a probléma bekövetkezését (a helyzet ellenőrzése alatt áll), akkor nagyobb valószínűséggel bizalmatlanok a vállalkozással, és a szolgáltatás helyreállítása nem érhető el. A legjobb, ha egy probléma az Ön ellenőrzése alatt áll, hogy őszinte legyen az ügyfél(ek) vel, és tanácsot adjon nekik erről. Tanulmányok kimutatták, hogy sokkal valószínűbb, hogy megbocsátanak egy olyan vállalkozásnak, amely hatékonyan ellenőrzi, hogy mit tudnak, és kezeli azokat a problémákat, amelyeket nem tudnak.

a nap végén az ügyfelek megértik, hogy hibák történhetnek, de ezeknek a problémáknak a felfogása kulcsfontosságú.

hogyan lehet kihasználni ezt a koncepciót?

természetesen nem támogatjuk, hogy kimegyünk és elrontjuk az ügyfelek számára, csak azért, hogy ragyogóan kijavíthassa! A szolgáltatás-helyreállítási paradoxon azonban kritikus fontosságúvá teszi annak kiderítését, hogy ügyfelei boldogok vagy csalódottak – ideális esetben a lehető leghamarabb, miután egy terméket kiszállítottak vagy egy szolgáltatás megtörtént.

itt az ideje abbahagyni azt a gondolatot, hogy a panaszok rosszak. Aktívan ösztönözni kell azokat az ügyfeleket, akik el akarják mondani, hogyan érzik magukat az Ön vállalkozásával kapcsolatban. Tapasztalataink szerint az ügyfelek nagyon szívesen adnak visszajelzést. A legfontosabb, hogy ez az, hogy nekik a megfelelő mechanizmust, és hogy az időzítés is megfelelő.

miért nem gondolja át, mennyire átgondolt lehet a vállalkozása, és milyen erőteljes korrekciós intézkedéseket tehetne, ha megértené, hogyan érezte magát minden ügyfele.

pontosan ezért vagyunk annyira szenvedélyesek az ügyfél hőmérőjének erejével kapcsolatban. Ezzel valós időben ellenőrizheti, hogy mennyire boldogok az ügyfelek, anélkül, hogy hosszú felmérésekkel zavarná őket. Egyszerűen küldjön, javítson és gyönyörködjön!

írja be alább az e-mail címét, és küldünk Önnek egy hőmérő e-mail felmérést. Nézze meg a beérkező leveleket a következő néhány percben, és ne felejtsen el kattintani egy válaszra!