az üzleti siker kulcsa? Kapcsolatok!
ha megkérdezném, hogy mitől sikeres egy vállalkozás, valószínűleg azt mondaná: egyedülálló, felejthetetlen termék + egy csodálatos ügyfélszolgálat nyújtásának képessége.
és teljesen igazad lenne.
azonban, bár fontos, ez a két elem nem az egyetlen, amely a sikerhez vezet.
annak érdekében, hogy új ügyfeleket vonzzon és megtartsa a meglévő ügyfeleket, erőforrásokat kell fordítania és befektetnie az erős, hosszú távú üzleti kapcsolatok kiépítésébe, amelyek segítenek az embereknek meglátni az értéket és elérni céljaikat egy termékkel vagy szolgáltatással.
de nem csak az e-mailek időben történő megválaszolása, e-mail marketing kampányok küldése kedvezményekkel vagy udvarias telefonon.
csakúgy, mint a személyes kapcsolatok, üzleti kapcsolatok időt vesz igénybe, hogy dolgozzon. Ez egy befektetés.
és mint bármi, amit befektetni, ez vegyületek idővel.
és általában olyan folyamatot igényel, amely az ügyféllel való minden érintkezési pontot a kommunikáció, a bizalom és a kölcsönös növekedés lehetőségévé teszi.
egyszerűen fogalmazva-a sikerhez a vállalkozásoknak pozitív kapcsolatokat kell kialakítaniuk az ügyfelekkel.
miért számítanak az üzleti kapcsolatok?
miért számítanak a kapcsolatok?
ez azért van, mert az új és potenciális ügyfelekkel való kapcsolat létrehozása lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy személyre szabottabb és csábítóbb ügyfélélményt nyújtsanak.
és pontosan az Ön által kínált tapasztalatok minősége határozza meg, hogy nem fog-e hosszú távú üzleti sikert elérni
egy nemrégiben készült tanulmány szerint az ügyfelek 86% – A állítja, hogy tapasztalatai ugyanolyan fontosak, mint a ténylegesen megvásárolt termék vagy szolgáltatás.
ez azt jelenti, hogy a vállalkozásoknak nemcsak az ügyfeleiknek szükséges termékeket vagy szolgáltatásokat kell nyújtaniuk, hanem minden érintési ponton nagyszerű, teljes körű élményt kell nyújtaniuk.
kapcsolati mutatók: ROI vs ror
mindannyian hallottunk a befektetés megtérüléséről (ROI) – egy teljesítménymutató, amelyet az elköltött pénz hatékonyságának és a hozamának értékelésére használnak.
ha kapcsolati szempontból nézzük, egy új és hatékonyabb kifejezés használható – a kapcsolat megtérülése (Ror). Mélyebb betekintést nyújthat a vállalkozás személyiségének hatékonyságába és az emberekkel való kapcsolatfelvétel képességébe.
Ted Rubin, a Photofy vezető társadalmi marketing stratégája és KPSZ-je a következőképpen határozza meg a megtérülést és a megtérülést:
” ROR (Return on Relationship) az az érték, amelyet egy személy vagy egy márka a kapcsolat ápolása miatt halmoz fel. A befektetés megtérülése (Roi) egyszerű dollár és cent. A ROR az az érték (vélt és valós), amely idővel a hűség, az ajánlások és a megosztás révén fog felhalmozódni.”
és az ROR helyezi a hangsúlyt a pozitív kapcsolatok kiépítésére.
a kapcsolat megtérülésének kiszámítása
az ROR kiszámítása nem igényel összetett elemzést. Ehelyett egy egyszerű képlet segítségével meghatározhatja, hogy vállalkozása mennyire sikeres az áttétel generálásában vagy az ismétlődő üzletben.
használja ezt az egyszerű számítást az ROR kiszámításához.
- először számítsa ki az Öntől vásárolt ügyfelek teljes számát.
- ezután határozza meg, hogy hány ügyfelet segített az elmúlt 12 hónapban.
- ezután azoktól az emberektől, akiknek segített, határozza meg, hogy melyik érkezett hozzád áttételként, vagy ismételt ügyfelek voltak.
- Végül ossza meg a az elmúlt 12 hónapban segített emberek száma az áttételek vagy ismételt ügyfelek teljes számával.
Íme egy példa erre a számításra:
A vállalat ROR-jának kiszámítása egyszerű módja a kapcsolatépítési erőfeszítések megjelenítésének.
például, ha magas a ROR-aránya, ez azt jelzi, hogy milyen gyakran nyújt értéket ügyfelének, és mennyire sikeres az erős üzleti kapcsolatok ápolása. Ezzel szemben az alacsony ROR százalék azt jelenti, hogy vannak lehetőségek az ügyfélkörrel fennálló kapcsolatok javítására.
végül minél több ügyfelet segít, annál magasabb a ROR.
ha mélyebbre szeretne ásni a vállalat ROR-jában, fontolja meg vállalkozásának azon területeit, amelyek szorosan együttműködnek az ügyfelekkel:
- a közösségi médiát használja az elkötelezettség ösztönzésére?
- küld e-maileket, amelyek megfelelnek az ügyfelek igényeinek?
- A tartalom arra ösztönzi az olvasókat, hogy osszák meg a hálózatukkal?
- meghallgatja ügyfeleit, és gyorsan reagál a megoldásra?
végső soron az Ön ROR-ja tükrözi azt a pozitív kapcsolatot, amelyet vállalkozása és ügyfelei között hoz létre.
üzleti kapcsolatok & technológia
manapság az erős, hosszú távú, pozitív üzleti kapcsolatok kiépítése érdekében a vállalatok a technológiára támaszkodnak, és létrehoznak egy központi irányító központot az ügyfelek kezelésére, figyelemmel kísérésére és kommunikálására.
ezek az eszközök kulcsfontosságúvá válnak ahhoz, hogy a megfelelő csapat megfelelő üzenetet küldjön a megfelelő ügyfélnek.
ezért azok a vállalkozások, amelyek ügyfélkapcsolat – kezelési (CRM) rendszert alkalmaznak – amely központosítja és egyszerűsíti az összes csapat munkáját -, nagyobb képességgel rendelkeznek az ügyfélkapcsolatok javítására, hozzájárulva a magasabb ROR és ROI értékhez.
- a CRM átlagosan 8,71 Dollár megtérülést jelent minden elköltött dollárért.
- a vállalkozások 74% – A javítja az ügyfélkapcsolatokat a CRM-mel.
- a CRM-et használó értékesítési csapatok 65% – A éri el értékesítési kvótáját (szemben a csak 22% – kal, akik nem).
A kapcsolatközpontú megközelítésre való áttérés nagyszerű az ügyfélélmények és a vállalkozással való interakciók javításához. Ez azonban több időt és erőfeszítést igényel, valamint az osztályok közötti együttműködést.
üzleti kapcsolatok & ügyfélmegtartás
a felszínen maradáshoz és a növekedéshez, különösen a SaaS vállalatok számára, képesnek kell lennie arra, hogy az ügyfelek többet térjenek vissza.
ez magában foglalhatja az ismételt előfizetést, a magasabb szintű szintre történő frissítést vagy egy másik termék vagy szolgáltatás keresztértékesítését. Ha ezt nem sikerül elérni, akkor látni fogja, hogy ügyfelei lemorzsolódnak.
az Aberdeen Group kutatásai azt találták, hogy a több csatornán keresztül konzisztens szolgáltatásminőséggel rendelkező vállalkozások képesek voltak megtartani ügyfeleik 89% – át. Ezzel szemben azok a vállalkozások, amelyek nem tudtak következetes élményt nyújtani több csatornán, ügyfeleiknek csak 33% – át tartották meg.
az ügyfélszolgálat javítása és az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentése érdekében a vállalkozások gyakran CRM szoftvert használnak az omnichannel élmény létrehozásához – ami azt jelenti, hogy az e-mailek, az SMS-ek, a közösségi média és más platformok egyetlen platformba vannak integrálva.
ez lehetővé teszi az üzenetek és adatok gyűjtését, szervezését és koordinálását egy központi adatbázisban. Innentől kezdve minden részleg ugyanazokhoz az ügyféladatokhoz fér hozzá, amelyek segítenek jobb válaszokat, időszerű javaslatokat és jobb kapcsolatokat találni.
lássuk, mit tehet a legjobb CRM szoftver az ügyfelek megtartásának javítása érdekében:
- személyre szabott ajánlatokkal célozza meg az ügyfeleket. A CRM sok adatot gyűjt az ügyfél kiadási mintáiról és vásárlási előzményeiről. Ez felhasználható releváns tartalom küldésére, hogy az ügyfél elkötelezze magát a márkájával, vagy az érdeklődésüknek megfelelő speciális ajánlatokat küldjön.
- a hűségprogramokkal való kapcsolat javítása. Egyes vállalkozások hűségprogram segítségével lépnek kapcsolatba ügyfeleikkel. Ezek tartalmazhatnak pontokat, kedvezményeket vagy jutalmakat, amikor az ügyfél egy vállalkozást használ vagy társít. Hűségprogramokat lehet kezdeményezni a legjövedelmezőbb ügyfelek számára, hogy emlékezetesebb élményt nyújtsanak számukra, így továbbra is új módon élvezhetik vállalkozását.
- a teljesítmény értékelése az ügyfél visszajelzéseivel. A visszajelzés elengedhetetlen az üzleti kapcsolatok javításához. A CRM segítségével közvetlenül az ügyféltől kaphat visszajelzést a kulcsfontosságú kapcsolódási pontok és a sikeres tranzakciók azonosításával. Ezek a területek válhatnak az ösztönző rendszerek középpontjába, amelyek jutalmazzák az ügyfeleket a hasznos tanácsokért.
az ügyfélmegtartás mindig a legjobb módja az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok fenntartásának. Míg a betekintés és az adatok lehetőséget nyújtanak ezeknek a kapcsolatoknak a javítására, a megőrzés mértékének kiszámítása azonosítja azokat a kulcsfontosságú területeket, amelyekre jobban kell összpontosítania.
üzleti kapcsolatok & márkahűség
amikor az emberek határozottan előnyben részesítik a vállalkozását az összes többi rendelkezésre álló lehetőséggel szemben, ezt márkahűségnek hívják.
ezek azok az emberek, akiket nem kell meggyőzni vagy erősen hirdetni, mert már élvezik az üzletét, és inkább veled vannak, mint a hasonló ajánlatokkal rendelkező versenytársakkal.
egy fogyasztói felmérés szerint a fogyasztók 37% – a azt mondja, hogy öt vagy több vásárlásra van szükség, mielőtt hűségesnek tartják magukat egy márkához.
mégis, ötnél többször visszahozni egy ügyfelet nem könnyű eredmény. Íme, mit követelnek a fogyasztók a márkahűséggé válás valószínűségének javítása érdekében:
- 67% a fogyasztó akar 24/7 ügyfélszolgálat
- 71%-a fogyasztók előre gyakoribb kedvezmények
- 58% keresik ingyenes szállítás és visszatér
minden nap, az emberek találkozás számos benyomások a vállalkozások révén marketing, reklám, hírek, vagy szóbeszéd. Ezen emberek többsége nem aktívan vásárol, de tisztában vannak a piac különféle lehetőségeivel. Ennyi expozíció után egyes márkák jobban megismerkednek, mint mások. Eddig a pillanatig minden benyomás számít, mert befolyásolja a megfontolást és a vásárlási döntést.
amikor végre döntés születik egy adott vállalkozástól való vásárlásról, a vásárlás utáni élmény aktiválódik. Ez az, ahol új típusú ápolás és elkötelezettség az ügyfelekkel kezdődik. Új érintkezési pontokat is létrehoz, amelyek nem léteztek a hagyományos marketing út során.
a Fulcrum által végzett tanulmányban arról számoltak be, hogy az ügyfelek 75% – A, akik születésnapi üzenetet kaptak egy olyan vállalkozástól, amelyet vásároltak, jobban gondoltak erre az üzletre. Azt is kimutatta, hogy a pozitív válaszok 88% – a a márkahűség növekedéséhez vezetett.
ahhoz, hogy hosszú távú üzleti kapcsolatokat építsen ki az ügyfelekkel a vásárlás után, más megközelítésre van szükség. A születésnapi e-mailek küldésén kívül számos stratégiát használhat vállalkozása számára egy CRM rendszer segítségével.
5 ways CRM segíthet javítani az üzleti kapcsolatokat
a CRM segít a vállalkozásoknak olyan stratégiák kidolgozásában és végrehajtásában, amelyek hosszú távú kapcsolatokat eredményeznek ügyfeleikkel. Ez viszont növeli a lojalitást és javítja az ügyfelek megtartását.
a CRM rendszer lényege, hogy segíti a vállalkozásokat az ügyféladatok gyűjtésében és a konzisztens nyilvántartások megosztásában az összes részleg és csapat között. Ezen információk felhasználásával a vállalatok felismerhetik a lehetőségeket és skálázható módon kommunikálhatnak az ügyfelekkel.
Íme néhány módszer a CRM platform használatára az üzleti kapcsolatok javítására:
jobb interakciók az érintkezési pontokon
függetlenül attól, hogy az ügyfél egy vezető generációs űrlapot tölt ki, vagy üzenetet küld a közösségi médiában, az összes interakció rögzíthető és kezelhető egy helyen. Az adatok összegyűjtése után személyre szabott e-mail sorozatot indíthat, vagy értesítheti a megfelelő osztályt, hogy ennek megfelelően válaszoljon. Végül a CRM 360 fokos képet nyújt az ügyfélről, és segít összehangolni az üzleti interakciókat.
gyorsabban reagáljon az ügyfelekre
az ügyfelek döntéshozatala attól függ, hogy milyen gyorsan tudja megadni a döntéshez szükséges információkat és támogatást. A CRM működésével az ügyfelek órákon belül választ kaphatnak kérdéseikre, az ügyfélszolgálati csapatok pedig azonnal kiszolgálhatják őket.
kérjen visszajelzést
az ügyfelek a legjobb inspirációs forrás, amikor az üzleti kapcsolatok javítása. A Visszajelzés kérése nem csak a kifogások és a súrlódás észlelésének módja, hanem a kedvenc funkciók és élmények felfedezése is. Próbálja ki az ösztönzött visszajelzési programokat, hogy felfedezze ügyfelei hangját és az ügyfelek megtartásának javításának módjait.
minden munkafolyamat optimalizálása
a CRM többféle módon optimalizálja mind az ügyfélélményt, mind az értékesítési folyamatot. Az értékesítési és marketing csapatok nagy mennyiségű adattal foglalkoznak a trendek elemzéséhez, a lehetséges leadek megtalálásához és a potenciális eladások nyomon követéséhez. A CRM munkafolyamat automatizálása segít nyomon követni, figyelemmel kísérni és kezelni az érdeklődő vagy ügyfél állapotát, hogy zökkenőmentes üzleti élményt teremtsen.
adatok használata személyre szabáshoz
az adatok értelmezésének ismerete a sikeres üzleti kapcsolatok titka. Mivel minden ügyfél a maga módján lép kapcsolatba vállalkozásával, keresse meg a trendeket, hogy személyre szabottabb élményt hozzon létre. Például az adatok segíthetnek a leghűségesebb ügyfelek feltárásában, lehetővé téve olyan ajánlatok létrehozását, amelyek több értéket adnak az életükhöz.
záró gondolatok
most, mint valaha, a kapcsolatokra való összpontosítás elengedhetetlen a hosszú távú üzleti növekedéshez.
mind az új, mind a visszatérő ügyfelek nagy jelentőséget tulajdonítanak a vállalkozással folytatott interakcióiknak és tapasztalataiknak. Bár több időt, erőfeszítést és erőforrást vehet igénybe, hogy az új ötleteket pozitív Megtérüléssé alakítsák – az emberek értékelni fogják a befektetésüket.
az üzleti kapcsolatokat mélyebb szinten vizsgáljuk új tartalmi sorozatunkban, a Thrive-ban.
iratkozzon fel alább, hogy megkapja heti e-mailünket.
CRM
vissza a cikkekhez