vezető példa az ügyfélközpontúság terén

a cégek fokozzák az ügyfélközpontúságot című, nemrégiben megjelent cikkből kiderült, hogy a PwC megállapításai szerint a vezérigazgatók több mint 80% – A arra számít, hogy 2013-ban újrafogalmazza az ügyfelek növekedését, megtartását és lojalitását érintő jelenlegi megközelítéseit. Több mint 80%! Nyilvánvaló, hogy ez a fókuszváltás nem egyszerűen ‘trend’, hanem itt marad. Ez egy olyan valóság, amely továbbra is rugalmasságot és felülvizsgálatot igényel; a folyamatosan változó ügyfélkörrel a felső vezetők nem dönthetnek egyszerűen úgy, hogy megváltoztatják szemléletüket az éves tervezés során, majd meglátjuk, hogy megy – nekik is folyamatosan alkalmazkodniuk kell ügyfeleik folyamatosan változó igényeihez.

mindannyian tudjuk, hogy a marketingszakembereknek létfontosságú szerepük van abban, hogy segítsék a vállalatokat abban, hogy értéket teremtsenek ügyfeleik számára, és ezáltal ösztönözzék a növekedést – de a valódi ügyfélközpontúságot a legfelső szintről kell irányítani. Végül is kulturális orientáció, ezért megköveteli a mögötte álló vezetői csapatot.

az ezen a területen végzett kutatásaim rávilágítottak arra, hogy a top csapat milyen fontos szerepet játszik 2013-ban, amikor a példamutatásról van szó, és az ügyfelet helyezi az üzlet középpontjába. Három legfontosabb példa, amelyek megakasztották a szemem:

Walking The Talk

sok vállalat időt és pénzt fektet a kiterjedt belső kommunikációba, amely arra utasítja az alkalmazottakat, hogy az ügyfeleket tegyék az első helyre – de hányan mutatják be valójában, hogyan kell ezt kényszerítő módon megtenni? A közelmúltban és erőteljesen demonstrálta ezt az, amikor egy vezető pénzügyi szolgáltató szervezet új vezérigazgatója felismerte, hogy az alkalmazottak nagyon belsőleg koncentráltak, és nem teszik az ügyfeleket prioritássá. Parkolóhelye pole pozícióban volt közvetlenül a társaság előtt, míg az ügyfél parkolója hátul volt. Miután kommunikálta új ügyfélstratégiáját, az első dolog, amit tett, kihúzta a nevét a parkolóhelyén, festette át az ügyféllel, majd hátul parkolta autóját. Biztos vagyok benne, hogy ez a történet sokkal gyorsabban terjedt el a szervezeten, mint az új ügyfélstratégia kaszkádja!

rendszeresen töltsön időt az ügyfelekkel

a vállalatok egyre több adatforrással rendelkeznek, amelyekből betekintést nyerhetnek ügyfeleikről, de a legfontosabb kihívás, különösen a magasabb rangú vezetők számára, hogy rendszeresen időt szánjanak az ügyfelekkel való kapcsolattartásra. A McDonalds egy új programmal foglalkozott ezzel a kihívással Európában, amelyet Market Questnek hívtak; az első lépés az, hogy a felső csapat az ügyfelekkel és a személyzettel együtt dolgozik, megvitatja a legújabb fogyasztói trendeket, valamint az egymás életére és viselkedésére gyakorolt hatást. Kiskereskedelmi szafarikat is vállalnak, hogy megértsék, mi történik a főutcán. A program második szakasza magában foglalja egymás perspektíváinak megosztását, ötletbörze ötleteit és stratégiák közös kidolgozását. & az Insight azt állítja, hogy ” a Market Quest közös megértést épít a vezetői csapat között arról, hogy mi a legfontosabb az ügyfeleink számára, amikor éttermeinkről és márkánkról van szó.”

tartsa az ügyfeleket a napirend tetején

nem jó, ha az üzlet többi része az ügyfélre összpontosít, ha az ügyfél valójában nem szerepel a napirenden, amikor a felső csapat találkozik, hogy döntéseket hozzon. Az ügyfélélmény feltérképezése (pl. a végponttól a végpontig tartó ügyfélélmény, beleértve minden olyan embert, aki közvetlen kapcsolatban áll az ügyfelekkel és a színfalak mögött állókkal) a FedEx felső csapata átveszi az irányítást, és havonta találkozik, hogy felülvizsgálja. Kutatásokat végeznek annak megállapítására, hogy mi a legfontosabb az ügyfelek számára, és amikor problémákat találnak, kezdeményezéseket indítanak azok megoldására; ez magában foglalja nemcsak saját alkalmazottaik, hanem üzleti partnereik beiratkozását is a szükséges változásba.

rengeteg bizonyíték van arra, hogy az ügyfelekre összpontosítva van kereskedelmi értelme. Csak néhány évvel ezelőtt volt, amikor a dominókat az interneten erősen kritizálták a pizzájuk minősége miatt, kéregüket ‘kartonnak’ és szósznak ‘ketchupnak’nevezték. Patrick Doyle vezérigazgató az interneten szembesült ezzel, és a ‘Pizza Turaround’ projekt ígéreteivel, egy merész és önértékelő kampánnyal, amely visszhangzott az ügyfelekkel. De egy továbbfejlesztett pizza recept kidolgozása közben a pizzákra köpködő személyzet YouTube-videói 2009 áprilisában vírusosak voltak, ami közvetlenül a részvényárfolyam 10% – os csökkenéséhez vezetett. Patrick ismét azonnal foglalkozott a problémával a YouTube – on, hogy elismerje ezt a legújabb problémát, és elmagyarázza az ügyfeleknek, hogy mit fognak tenni. Meg volt győződve arról, hogy ha egyenes az ügyfelekkel, és látják, hogy az érdekükben jár el, az üzlet újra felépítheti velük a bizalmat. Ezt az átlátható és őszinte megközelítést nagyra értékelték; alig több mint egy évvel később az Egyesült Államok 4. legnagyobb e-kereskedelmi webhelyévé váltak. Ma a Dominos közel 8 millió lájkot tartalmaz a Facebook-oldalán, és dicséretet nyert a rajongói megjegyzés a héten megközelítésért, ahol egy megjegyzést közvetlenül egy rajongótól kapnak, és hivatalosan közzéteszik a Facebook-falukon, hogy mindenki láthassa:

Ön is azon 80% – os csoport tagja, amely 2013-ban az ügyfélre kívánja összpontosítani a napirendjét? Ha igen, kérdezd meg magadtól, mit fogsz másképp csinálni-akár nagy, akár kicsi -, hogy valóban ‘járd a beszélgetést’.

Domino ‘ s Pizza 2013.évi Facebook-fotója

ha szeretne olvasni Liz Lacovara vezetőről, a Mars keresleti képességeinek globális igazgatójáról, aki ezeket a példákat a gyakorlatban is megvalósítja, kattintson ide.

ha többet szeretne megtudni arról, hogy a Márkatanulás hogyan segíthet a szervezet ügyfélközpontú vezetői képességeinek növelésében, kérjük, vegye fel a kapcsolatot vagy lépjen kapcsolatba velem közvetlenül a LinkedIn-en. Ezeket a filmeket, perspektívákat és forrásokat is kedvelheti az ügyfélközpontú vezetésről.

csatlakozzon a beszélgetéshez, és ossza meg véleményét a Twitteren vagy a LinkedIn-en, ahol megtalálhatja legújabb tartalmainkat, valamint néhány kedvenc gondolat-darabot más influencerektől.