13 Best practice per la progettazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT)

Ci sono molti posti si può andare male nella costruzione e la consegna di un sondaggio di soddisfazione del cliente che può impedirti di ottenere un quadro preciso della vostra esperienza del cliente. E la maggior parte delle aziende non andare male nella loro progettazione sondaggio e consegna–spesso in più modi. (Allarmante ma vero: se invii un sondaggio difettoso, potrebbe essere peggio che non esaminare i tuoi clienti in primo luogo, a causa del rischio che i dati che ricevi non siano validi ma comunque utilizzati per guidare la strategia aziendale.)

Quello che seguono sono i principi 13 di esaminare correttamente i tuoi clienti sulle loro esperienze con la tua azienda, le migliori pratiche che sono sia scientificamente derivate che informate dal mio lavoro come consulente e designer del servizio clienti e della customer experience. (So che è un numero dispari, ma tutti questi principi sono essenziali, e #13 forse più di tutti.)

1. Chiedi prima la valutazione complessiva del cliente. Non si vuole influenzare questa risposta chiedendo più piccoli, domande più nitpicky prima di arrivare al biggie; chiedere al cliente diverse domande individuali e onlythen andare in giro per chiedere una valutazione complessiva riduce la validità di quella valutazione importantissima.

2. Limita il tuo sondaggio a un numero ragionevole di domande. Vuoi che le tue risposte provengano dal mainstream delle persone a cui hai inviato il sondaggio, piuttosto che la risposta sia distorta solo ai destinatari con il tempo e la pazienza di sgobbare tutto il percorso attraverso un sondaggio troppo lungo. (Vuoi davvero solo conoscere le preferenze dei clienti che hanno avuto il tempo di rispondere a un sondaggio di trenta domande senza lasciare una sola risposta vuota?)

3. Solo offrire un piccolo numero di valutazioni scelte. In generale, suggerisco 1-5 come scala di valutazione; 1-3 potrebbe essere ancora migliore. Sicuramente non andare più in alto 1-10; è inutile aspettarsi che un partecipante al sondaggio scelga tra 10 diverse valutazioni possibili-c’mon! Cosa significa un” 6″?)

4. Frase le categorie di risposta nel linguaggio più concreto possibile. Non utilizzare categorie di rating come”eccellente”; “eccellenza” è essenzialmente indefinibile, in modo da cercare qualcosa che si basa sulla propria esperienza del cliente. Considera di chiamare il tuo punteggio più alto qualcosa di emotivo e semplice, come “Mi è piaciuto!”o” Meraviglioso!”

5. Non aspettarti che i tuoi clienti siano matematici. I partecipanti esigenti fanno calcoli sulla falsariga di “stimare le tue possibilità di tornare al nostro negozio questo mese in termini di percentuale di 100” creerà confusione e frustrazione.

6. Non fare domande demografiche intrusive come reddito, sesso o età senza rendere le risposte facoltative. Non dare per scontato che gli intervistati si fidino delle tue pratiche sulla privacy. (Lo faresti?)

7. Non usare il gergo interno. Devi parlare la lingua dei tuoi clienti, piuttosto che il tuo gergo interno. (Tuttavia: se tutti i tuoi clienti provengono dallo stesso settore, come è comune in B2B, puoi certamente usare il gergo che è loro familiare.)

8. I sondaggi sono più significativi se completati subito dopo l’esperienza di un cliente. Ciò significa che è necessario esaminare i clienti presto e che è necessario chiudere la finestra per accettare le risposte non molto tempo dopo. (Un’eccezione a questo principio, ovviamente, se stai inviando un sondaggio chiedendo la longevità di un prodotto e così via.)

9. Non seccare i destinatari per non aver compilato il tuo sondaggio. Magari ricordarglielo una volta. Non glielo ricorderei due volte. Questi sono i tuoi clienti; non sono obbligati a fare ciò che non sono interessati a fare.

10. Includi uno o più campi di testo in forma libera per lasciare spazio a nuove risposte che potresti non aver nemmeno preso in considerazione e per offrire ai tuoi clienti l’opportunità di esprimersi.

11. Assicurati di rispondere personalmente e prontamente dopo aver ricevuto un feedback fortemente negativo. E non impostare una serie di sondaggi da parte per una risposta successiva in massa senza scansionarli in modo più tempestivo per risposte negative che richiedono risposte immediate.

12. Assicurati di ringraziare chiunque offra elogi personali in un sondaggio. Una nota scritta a mano è un modo meraviglioso per realizzare questo se si ha l’indirizzo fisico del cliente. Anche un’e-mail va bene, purché provenga chiaramente da una persona reale e non da boilerplate.

13. Se invii sondaggi simili nel tempo e prevedi di confrontare i risultati, è essenziale capire che non è possibile modificare nulla nell’approccio di consegna, nei materiali introduttivi o nei contenuti dell’indagine senza rendere impossibile il confronto dei risultati come mele con mele. Uno dei risultati coerenti della psicologia sociale e dell’economia comportamentale (aka “psicologia con un cambio di nome per scopi di marketing”) è l’effetto spesso intenso e sproporzionato di ciò che sembrerebbe essere piccolo, anche banale, cambiamenti nelle circostanze. Nel mondo dei sondaggi, questo significa che, per esempio, ci può essere potenzialmente enormi effetti dei cambiamenti apparentemente minori come:

• Modifica il tuo sondaggio introduttivi di lingua, o anche soggetto
• Modifica se il sondaggio è fornito tramite e-mail o weblink
• Cambiare il numero di giorni fino a quando è inviato e per quanto tempo rimane aperto per le risposte
• Cambiare il numero di scelte per ogni domanda

Quindi cosa fare se è assolutamente necessario cambiare un aspetto della tua indagine? Sei da solo, amico. Per lo meno, fai un’attenta nota interna di quale elemento hai cambiato e avvisa i tuoi risultati internamente per evitare di fare troppo affidamento sui risultati del sondaggio incrociato.