4 Programmi di fidelizzazione dei ristoranti che funzionano davvero

In che modo i ristoranti misurano la fidelizzazione dei clienti? O, forse ancora più importante, come lo creano? Con nuovi giocatori che entrano continuamente nel mercato, quick-serve sono sempre a caccia di modi per coinvolgere i consumatori—non solo per farli entrare nel ristorante inizialmente, ma anche per farli tornare.

Nel mercato competitivo di oggi, le soluzioni tecnologiche sono un investimento chiave per rimanere rilevanti e generare entrate. Il consumatore medio spende più di tre ore al giorno nelle app mobili da solo, creando ampie opportunità per i marketer di raccogliere e sfruttare i dati da vari canali per indirizzarli meglio. Il problema? I ristoranti lottano con l’organizzazione e l’utilizzo di tali dati in modo significativo.

Che cosa rende un grande programma fedeltà?

La maggior parte dei ristoranti sta già raccogliendo i dati dei clienti attraverso una varietà di fonti, dai programmi sociali, agli ordini online, ai pagamenti con portafoglio mobile, a un’app specifica per il ristorante e persino al sistema POS in mattoni e malta. La sfida arriva quando si cerca di creare un’unica vista del cliente, che è vitale per convertire tali intuizioni in decisioni, azioni e campagne e offerte mirate. I ristoranti con i programmi di fidelizzazione più efficaci possono organizzare rapidamente i loro dati in una visione singolare per iniziare a monitorare il comportamento dei clienti e prendere decisioni informate.

Quando si tratta di eseguire queste decisioni, la maggior parte dei marchi oggi ha familiarità con il concetto di sfruttare gli strumenti di automazione del marketing per raggiungere i clienti, ma pochi lo hanno veramente padroneggiato. I ristoranti che guidano il loyalty pack sono quelli che stanno conquistando l’esecuzione della campagna guidata dal comportamento. Hanno la capacità di attivare campagne per i singoli clienti sulla base di dati storici, di localizzazione e comportamentali.

Considera, ad esempio, le seguenti statistiche: l ‘ 83% dei consumatori sceglie un luogo di ristoro entro tre ore da un pasto e il 57% prende la decisione entro un’ora. E quando scelgono un luogo in cui mangiare, il 60% dei consumatori usa il proprio dispositivo mobile solo per aiutare con la propria decisione. Con la possibilità di impostare promozioni tramite notifiche di testo, notifiche in-app o campagne e-mail basate su acquisti passati, tempi, comportamento, stato di fedeltà o punti, c’è un vantaggio significativo da guadagnare quando si tratta di retargeting, così come upsell e cross sell.

Ottenere i clienti in un ristorante è il primo passo nel processo, ma i ristoranti devono anche mantenere i clienti che vogliono tornare. I marchi con le strategie di fidelizzazione più pensate sono quelli che collegano i clienti al loro ristorante. Questa connessione può assumere molte forme. Uno dei più sofisticati è la gestione delle ricompense a circuito chiuso, in cui un ristorante consegnerà offerte personalizzate monouso che possono essere riscattate presso il sistema POS del ristorante. I premi a circuito chiuso creano un vantaggio bidirezionale: il ristorante ottiene informazioni sul comportamento di ogni singolo cliente, collegando la propria attività digitale alle azioni concrete e i clienti ricevono offerte più mirate e pertinenti in base al loro profilo e alle preferenze personali, anche se pagano in contanti.

La capacità di fornire offerte mirate, come contenuti unici o consigli di prodotto personalizzati consegnati quando il cliente è nel ristorante, al momento dell’impatto è un’altra componente vitale per aumentare l’engagement e la fidelizzazione. Soprattutto quando si tratta di”Utenti super pesanti” —i clienti più fedeli di un marchio—c’è un’opportunità di entrate aggiuntive che possono essere dimenticate nel perseguimento di attirare nuovi clienti. Ristoranti con i principali programmi di fidelizzazione stanno cominciando a sfruttare algoritmi di apprendimento automatico per prendere i dati di acquisto storici e calcolare la prossima offerta migliore, o più probabilità di acquistare prodotti per i loro clienti preesistenti.

Ristoranti con i programmi di fidelizzazione più forti

Sfruttando l’identità del marchio, il dispositivo mobile e le componenti chiave di un grande programma di fidelizzazione, alcuni ristoranti sono emersi come leader quando si tratta di creare un coinvolgimento significativo. La loro capacità di attirare i clienti verso il loro marchio e programma di fidelizzazione si riflette chiaramente nei numeri. Qui di seguito sono quattro dei più efficaci e buzzworthy quick-service programmi di fidelizzazione di oggi.

Starbucks

MyStarbucks Rewards è lodato come una delle migliori esperienze mobili là fuori, e ora si compone di più di 13 milioni di membri attivi. La chiave per Starbucks è che il suo programma di fidelizzazione è semplice, facile e conveniente. Pagamenti mobili e ordini mobili ora costituiscono il 7 per cento del totale degli ordini Starbucks negli Stati Uniti—che è un aumento del 16 per cento YOY.

Panera Bread

Panera offre un programma di fidelizzazione basato su carte e premia i suoi clienti con prodotti alimentari e prodotti da forno gratuiti, inviti a eventi speciali, ricettari e altro ancora. MyPanera ha 21 milioni di membri attivi, e sta facendo la maggior parte del 30 per cento dei millennials che preferiscono guadagnare punti in base al denaro che spendono a quick-serve. Un enorme 50 per cento delle transazioni aziendali si verificano su carte MyPanera.

Dunkin’ Donuts

Cinquantadue per cento dei millennials partecipare a programmi di fidelizzazione offerti da coffee shop, e come di 2016, Dunkin’ Donuts aveva catturato più di 7 milioni di loro come membri attivi del suo programma DDPerks rewards.

Chick-fil-A

Seguendo la strada meno percorsa, Chick-fil-A utilizza un modello di fidelizzazione “solo su invito” per offrire ai suoi clienti fedeli i premi più esclusivi. Il “A List Loyalty Program” è offerto in meno della metà dei 2.000 ristoranti dell’azienda e i suoi clienti fedeli hanno aiutato Chick-fil-A a raggiungere il più alto punteggio di soddisfazione del cliente, oltre alle vendite medie di ristoranti di million 3,1 milioni.

La gestione della segmentazione dei clienti, l’esecuzione basata sul comportamento e la distribuzione del coinvolgimento su tutti i canali è una sfida per i ristoranti di qualsiasi scala. Ma con un approccio sofisticato al marketing fedeltà, c’è una reale opportunità di aumentare significativamente il valore di vita del cliente. Dando un nuovo sguardo alle esperienze che i clienti stanno ottenendo da quei ristoranti che guidano il gruppo, c’è un chiaro percorso in avanti per i marchi disposti a coltivare le relazioni con i loro clienti.