6 Customer Expectations Management Tips

Customer expectations management può essere davvero molto impegnativo. I tuoi clienti e clienti avranno tutti le loro aspettative sulla tua azienda o organizzazione e queste possono essere enormemente varie.

Inoltre, le loro aspettative cambieranno nel tempo, diventando spesso più esigenti.

I clienti di oggi sono più informati e più critici che mai. Per soddisfare le loro aspettative, le aziende e le organizzazioni devono comprendere le loro esigenze e richieste mutevoli e devono disporre di strategie efficaci che garantiscano elevati livelli di soddisfazione del cliente in futuro. Idealmente, le aziende dovrebbero anticipare e superare le aspettative dei clienti prima ancora di essere espresse.

Qual è l’aspettativa del cliente?

L’aspettativa del cliente comprende tutto ciò che un cliente si aspetta da un prodotto, servizio o organizzazione. Le aspettative dei clienti vengono create nella mente dei clienti in base alle loro esperienze individuali e a ciò che hanno appreso, combinate con la loro esperienza e conoscenza preesistente.

I clienti avranno aspettative sia esplicite che implicite riguardo al prodotto o servizio che hanno acquistato. Avranno aspettative di prestazioni che includono un elemento dinamico a causa di modifiche anticipate al prodotto o servizio nel tempo. È importante sottolineare che avranno anche aspettative interpersonali e a livello di servizio che riguardano direttamente la relazione con il cliente e l’interazione con un’azienda o un’organizzazione.

Fattori che influenzano le aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti sono influenzate da una moltitudine di fattori, ma ci sono alcuni elementi chiave che sono riconosciuti come importanti influenze sulle aspettative dei clienti.

Esperienza precedente del cliente

Uno dei fattori più significativi che influenzano le aspettative dei clienti è la loro precedente esperienza con la vostra organizzazione. Se sono clienti esistenti altamente soddisfatti, questo stabilisce un alto livello di aspettativa che deve essere mantenuto. Ma se la loro precedente esperienza è stata subottimale, allora potrebbero mancare di fiducia nella tua attività e le loro aspettative potrebbero essere piuttosto basse.

Comunicazioni con i clienti

Ogni comunicazione in uscita dalla tua azienda può aver influenzato le aspettative dei tuoi clienti. Post di blog, tweet, pagine web, e-mail, pubblicità stampata, pubblicità radiofonica e televisiva contribuiscono tutte alle aspettative che i tuoi clienti avranno. È essenziale che le vostre comunicazioni siano tutte oneste, coerenti, chiare e inequivocabili.

Recensioni e passaparola

Internet è un magnifico strumento di ricerca, quindi puoi aspettarti che i tuoi clienti abbiano effettuato ricerche prima di effettuare il loro acquisto. Avranno letto le recensioni del tuo prodotto o servizio e avranno potenzialmente leggere le recensioni della tua attività. Essi possono anche aver letto ciò che la gente dice nei forum e sui social media. Ciò che derivano da queste fonti influenzerà le loro aspettative, quindi è necessario essere consapevoli di ciò che viene detto.

Precedenti esperienze con altre aziende

Le esperienze delle persone con altre aziende e organizzazioni influenzano notevolmente le loro aspettative. Indipendentemente dal fatto che altre aziende si trovino nella stessa nicchia della tua, in questi giorni i clienti si aspettano gli stessi alti livelli di ottimo servizio clienti da tutte le aziende e le organizzazioni.

6 Customer Expectation Management Tips

Avere una comprensione di come le aspettative dei clienti si formano e come cambiano nel tempo fornisce una grande base per una gestione efficace delle aspettative dei clienti. Dovrebbe essere chiaro che sviluppare una comprensione delle aspettative dei clienti è vitale per il successo aziendale. Dovrebbe anche essere chiaro come le aspettative variano. Ad esempio, le aspettative dei clienti negli hotel differiscono notevolmente dalle aspettative dei clienti di un fornitore di assicurazioni.

Ecco alcuni consigli che ti aiuteranno non solo a soddisfare le loro esigenze, ma a superare in modo significativo le aspettative dei clienti.

Comunica in modo chiaro e onesto

Come notato, le aspettative dei tuoi clienti saranno state influenzate da ciò che hanno letto e possibilmente visto. Poiché hai il controllo completo su come comunichi con i tuoi clienti, dovresti assicurarti che le informazioni che fornisci siano chiare, coerenti, complete e oneste. La mancanza di chiarezza nelle comunicazioni è stata ampiamente citata come un problema significativo che influisce negativamente sull’esperienza del cliente. Ecco alcune linee guida fondamentali:

• Assicurati che le informazioni fornite dal tuo sito web siano accurate, complete, coerenti e sempre aggiornate.
• La lingua utilizzata sul tuo sito web e in tutte le comunicazioni deve essere appropriata per i tuoi clienti. Non ingannarli con il gergo tecnico. Coinvolgili usando il giusto linguaggio e tono di voce.
• Le tue comunicazioni sui social media devono essere reattive e tempestive. Ciò che è dichiarato deve essere accurato, onesto e positivo.
• La pubblicità e la promozione non devono essere fuorvianti o disoneste.
• Qualsiasi documentazione stampata come brochure, opuscoli e volantini, deve essere accurata, onesta e chiara.
• Qualsiasi messaggio video e visivo della tua organizzazione deve essere allineato con altre comunicazioni.
• Gli agenti di assistenza e tutto il personale coinvolto nelle comunicazioni dirette con i clienti devono essere adeguatamente formati e qualificati. Le informazioni che forniscono devono essere coerenti con altri canali di comunicazione e il loro stile e modo devono essere appropriati.
• Fai sapere ai tuoi clienti quanto tempo devono aspettare. In questi giorni le persone si aspettano risposte quasi istantanee, ma questo non è sempre realistico, soprattutto quando si tratta di una base di clienti in tutto il mondo. Informare chiaramente i clienti di quanto tempo dovranno aspettare può effettivamente impostare le loro aspettative ed evitare disgruntlement.

Coltivare la fedeltà

Promuovere la fedeltà dei clienti è enormemente vantaggioso per tutte le aziende. Costa molto meno mantenere un cliente esistente rispetto a crearne uno nuovo. E i clienti fedeli possono essere estremamente utili nell’identificare e definire le mutevoli aspettative dei clienti.

Alcune tattiche di base che contribuiscono allo sviluppo della fidelizzazione dei clienti includono:

• Personalizzare sempre le comunicazioni utilizzando i loro nomi.
• Garantire che ogni cliente è fatto sentire speciale.
• Ringraziandoli sempre per il loro costume e la loro fedeltà.
• Comunicare regolarmente e regolarmente con loro.
• Prestare attenzione ai dettagli che possono influenzare le aspettative dei clienti.

Monitora il tuo mercato e oltre

Le aspettative dei tuoi clienti e clienti saranno fortemente influenzate da ciò che potrebbero aver sperimentato da altre aziende nel tuo settore e altrove. Se un cliente ha precedentemente utilizzato una funzione di “chat” online su un altro sito Web per ottenere assistenza clienti e ha ricevuto una risposta entro forse 30 secondi, è probabile che si aspetti lo stesso da te quando implementi uno strumento di chat online. Allo stesso modo, se un cliente ha precedentemente ricevuto una risposta rapida tramite i social media da un’organizzazione o un’azienda non correlata, è probabile che si aspetti lo stesso livello di risposta dai tuoi canali di social media.

Devi essere consapevole di queste aspettative e idealmente sforzarti di abbinarle o batterle. Se questo non è possibile, è necessario comunicare chiaramente con i clienti al fine di impostare realisticamente le loro aspettative.

Sii esperto

Le tue persone devono essere riconosciute come esperti in ciò che fanno e ciò che stanno fornendo. Ogni membro del personale coinvolto nella comunicazione diretta al cliente, dal personale di servizio di prima linea agli operatori di centralino e ai professionisti della vendita, deve essere adeguatamente formato e altamente fiducioso nelle proprie capacità e capacità di gestire anche le aspettative dei clienti più esigenti.

Seguire sempre

L’esperienza del cliente può essere fortemente influenzata dal fatto che un’organizzazione segua o meno un contatto iniziale. Ad esempio, se un cliente ha contattato un service desk, tramite telefono o forse tramite una chat online, ed è stata fornita una risoluzione del problema, questo dovrebbe essere seguito, possibilmente via e-mail, per confermare le raccomandazioni fornite e che la soluzione ha avuto successo.

Allo stesso modo, dopo un acquisto è buona norma contattare i clienti per verificare che siano soddisfatti. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti semplici e facili da completare sono un ottimo modo per seguire e ricavare un feedback potenzialmente prezioso per i clienti.

Scopri e supera

Stabilendo un rapporto con i tuoi clienti sei in una posizione ideale per scoprire le loro aspettative anticipate. Cosa aspettano in futuro? Che cosa si aspettano dei prodotti o dei servizi forniti dal vostro settore? Cosa stanno vivendo altrove che sta influenzando ciò che si aspettano da te?

Armati di questa intuizione incredibilmente prezioso il vostro business sarà in grado non solo di soddisfare le loro aspettative, ma di superarli in modo significativo.

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