Dare l’esempio per un focus sul cliente

Un recente articolo intitolato “LE IMPRESE AUMENTANO L’ATTENZIONE al CLIENTE” ha rivelato i risultati di PWC secondo cui oltre l ‘80% degli amministratori delegati prevede di riformulare i propri attuali approcci alla crescita, alla fidelizzazione e alla fidelizzazione dei clienti nel 2013. Oltre l ‘ 80%! Chiaramente questo spostamento di attenzione non è semplicemente una “tendenza”, è qui per rimanere. È una realtà che continuerà a richiedere flessibilità e revisione; con un panorama di clienti in continua evoluzione, i senior leader non possono semplicemente decidere di cambiare il loro approccio durante la pianificazione annuale e poi ” vedere come va – – anche loro devono adattarsi costantemente per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei loro clienti.

Sappiamo tutti che i marketer hanno un ruolo vitale da svolgere nell’aiutare le aziende a creare valore per i loro clienti e quindi a guidare la crescita, ma la vera attenzione al cliente deve essere guidata dall’alto. È, dopo tutto, un orientamento culturale e quindi richiede il team di leadership dietro di esso.

La mia ricerca in questo settore mi ha evidenziato quanto sia importante il ruolo del top team nel 2013 quando si tratta di dare l’esempio e mettere il cliente al centro del business. Tre esempi principali che hanno attirato la mia attenzione includono:

Walking the Talk

Molte aziende investono tempo e denaro in ampie comunicazioni interne che istruiscono i dipendenti a mettere i clienti al primo posto – ma quanti stanno effettivamente dimostrando come farlo in modo convincente? Una dimostrazione recente e potente di questo è quando un nuovo CEO in un’organizzazione leader di servizi finanziari ha riconosciuto che i dipendenti erano molto concentrati internamente e non rendevano i clienti una priorità. Il suo parcheggio era in pole position proprio di fronte alla società, mentre il parcheggio dei clienti era sul retro. Dopo aver comunicato la loro nuova strategia del cliente, la prima cosa che ha fatto è stato cancellare il suo nome sul suo parcheggio, dipingendolo con “cliente”, e poi parcheggiato la sua auto sul retro. Sono sicuro che questa storia si è diffusa attraverso l’organizzazione molto più velocemente della cascata della nuova strategia del cliente!

Trascorrere regolarmente del tempo con i clienti

Le aziende hanno una gamma crescente di fonti di dati da cui ottenere informazioni sui loro clienti, ma una sfida chiave, in particolare per i leader più anziani, è regolarmente il tempo per rimanere in contatto con i clienti. McDonalds ha affrontato questa sfida in Europa con un nuovo programma chiamato Market Quest; il primo passo riguarda il loro team di alto livello che lavora a fianco sia dei clienti che del personale, discutendo le ultime tendenze dei consumatori e l’impatto sulla vita e sul comportamento degli altri. Si impegnano anche ‘Safari al dettaglio’ per ottenere la comprensione di ciò che sta accadendo sulla strada principale. La seconda fase del programma prevede la condivisione delle prospettive reciproche, il brainstorming delle idee e lo sviluppo congiunto di strategie. Il loro VP per la strategia aziendale & Insight afferma ” Market Quest costruisce una comprensione comune tra il team di leadership su ciò che è più importante per i nostri clienti quando si tratta dei nostri ristoranti e del nostro marchio.”

Mantenere i clienti in cima all’agenda

Non va bene se il resto del business si concentra sul cliente se il cliente non è in realtà in cima all’ordine del giorno quando il top team si riunisce per prendere decisioni. Dopo aver tracciato l’esperienza del cliente (es. la customer experience end to end comprese tutte le persone che hanno un contatto diretto con i clienti e quelli dietro le quinte) il top team di FedEx prende il controllo di esso e si riunisce mensilmente per rivedere. Conducono ricerche per stabilire ciò che conta di più per i clienti e quando trovano problemi lanciano iniziative per risolverli; ciò comporta l’iscrizione non solo dei propri dipendenti ma anche dei loro partner commerciali nel cambiamento richiesto.

Ci sono molte prove che dimostrano che concentrarsi sui clienti ha senso commerciale. E ‘ stato solo pochi anni fa, quando Dominos è stato pesantemente criticato on-line dai clienti per la qualità delle loro pizze, chiamando le loro croste ‘cartone’ e salsa ‘ketchup’. CEO Patrick Doyle affrontato fino a questo on-line, giocando di nuovo ai clienti le loro critiche con le promesse del progetto ‘The Pizza Turaround’, una campagna audace e autoironico che ha risuonato con i clienti. Ma mentre lo sviluppo di una ricetta pizza migliorata video di YouTube del personale sputare sulle pizze è andato virale nel mese di aprile 2009, che porta direttamente ad un calo del 10% del prezzo delle azioni. Patrick di nuovo immediatamente affrontato il problema testa in corso su YouTube per riconoscere questo ultimo problema e per spiegare ai clienti che cosa stavano per fare. Era convinto che se fosse stato dritto con i clienti, e hanno visto che stava agendo nel loro interesse, il business potrebbe cominciare a ricostruire la fiducia con loro. Questo approccio trasparente e onesto è stato apprezzato; poco più di un anno dopo diventano il 4 ° più grande sito di e-commerce negli Stati Uniti Oggi, Dominos ha quasi 8 milioni di “Mi piace” sulla loro pagina Facebook e ha vinto elogi per il loro approccio “Fan comment of the week”, dove prendono un commento direttamente da un fan e lo pubblicano ufficialmente sulla loro bacheca di Facebook per tutti da vedere:

Sei incluso nel gruppo dell ‘ 80% che prevede di riorientare la tua agenda sul cliente nel 2013? Se è così, chiedetevi che cosa si sta andando a fare in modo diverso-se grande o piccolo-per veramente ‘Camminare il discorso’.

Domino’s Facebook Photo © Domino’s Pizza 2013

Se vuoi leggere informazioni sulla leader Liz Lacovara, Global Director Demand Capabilities di Mars, implementando questi esempi nella pratica, clicca qui.

Per ulteriori informazioni su come Brand Learning può aiutare a sollevare le capacità di leadership centrate sul cliente della vostra organizzazione, si prega di mettersi in contatto o contattarmi direttamente su LinkedIn. Potrebbero piacerti anche questi film, prospettive e risorse sulla leadership centrata sul cliente.

Partecipa alla conversazione e condividi le tue opinioni su Twitter o LinkedIn, dove troverai i nostri ultimi contenuti e alcuni dei nostri pensieri preferiti di altri influencer.