Il prezzo dell’inciviltà

La maleducazione al lavoro è dilagante, ed è in aumento. Negli ultimi 14 anni abbiamo intervistato migliaia di lavoratori su come vengono trattati sul posto di lavoro e il 98% ha riferito di aver sperimentato comportamenti incivili. Nel 2011 la metà ha detto che sono stati trattati rudely almeno una volta alla settimana-up da un quarto nel 1998.

I costi scheggiano via alla linea di fondo. Quasi tutti coloro che sperimentano inciviltà sul posto di lavoro risponde in modo negativo, in alcuni casi apertamente ritorsione. I dipendenti sono meno creativi quando si sentono mancati di rispetto, e molti si stufano e se ne vanno. Circa la metà diminuisce deliberatamente il loro sforzo o abbassa la qualità del loro lavoro. E l’inciviltà danneggia le relazioni con i clienti. La nostra ricerca mostra che le persone hanno meno probabilità di acquistare da un’azienda con un dipendente che percepiscono come maleducato, sia che la maleducazione sia diretta a loro o ad altri dipendenti. Assistere a una singola interazione spiacevole porta i clienti a generalizzare gli altri dipendenti, l’organizzazione e persino il marchio.

Abbiamo intervistato dipendenti, manager, dirigenti delle risorse umane, presidenti e CEO. Abbiamo somministrato questionari, eseguito esperimenti, workshop guidati e parlato con medici, avvocati, giudici, agenti delle forze dell’ordine, architetti, ingegneri, consulenti e allenatori su come hanno affrontato e gestito l’inciviltà. E abbiamo raccolto dati da più di 14.000 persone negli Stati Uniti e in Canada per tracciare la prevalenza, i tipi, le cause, i costi e le cure dell’inciviltà sul lavoro. Sappiamo due cose per certo: L’inciviltà è costosa e poche organizzazioni riconoscono o intervengono per ridurla.

In questo articolo discuteremo i nostri risultati, dettaglieremo i costi e proporremo alcuni interventi. Ma prima, diamo un’occhiata alle varie forme che l’inciviltà può assumere.

Forme di inciviltà

Abbiamo tutti sentito parlare (o sperimentato) il “boss dall’inferno.”Lo stress di ostilità in corso da un manager prende un pedaggio, a volte un grande. Abbiamo parlato con un uomo che chiameremo Matt, che ha riferito a Larry—un bullo volatile che ha insultato i suoi rapporti diretti, sminuito i loro sforzi e li ha incolpati per cose su cui non avevano alcun controllo. (I nomi in questo articolo sono stati cambiati e le identità mascherate. Anche Larry era scortese con i clienti. Quando ha accompagnato Matt al negozio di un cliente, ha detto al proprietario, ” Vedo che stai portando avanti la tradizione di tuo padre. Questo negozio sembrava sh-allora. E sembra sh – nelle tue mani.”

Il livello di stress di Matt è salito alle stelle. Ha preso un rischio e ha riferito Larry alle risorse umane. (Non è stato il primo a lamentarsi.) Chiamato sul tappeto, Larry non si scusò, dicendo solo che forse “ha usato una bomba atomica “quando” avrebbe potuto usare un flyswatter.”Settimane dopo Larry è stato nominato direttore distrettuale dell’anno. Tre giorni dopo, Matt ha avuto un infarto.

La conclusione della storia di Matt è insolita, ma la maleducazione incontrollata è sorprendentemente comune. Abbiamo sentito parlare di un capo che era così regolarmente abusivo che dipendenti e fornitori avevano un codice per avvisare l’un l’altro al suo imminente arrivo (“L’aquila è atterrata!”). L’unico aspetto positivo era che la loro avversione condivisa aiutava i dipendenti a stringere stretti legami. Dopo che la società è morta, alla fine degli anni 1990, i suoi allumi hanno formato una rete che prospera fino ad oggi.

In alcuni casi un intero reparto è infetto. Jennifer ha lavorato in un settore che ha attirato un gran numero di giovani professionisti istruiti disposti a lavorare per una miseria per essere in un campo creativo. Era ampiamente accettato che dovevano pagare le loro quote. L’atmosfera includeva lo sbattere delle porte, le conversazioni laterali, l’esclusione e il palese disprezzo per il tempo delle persone. Anni dopo Jennifer ancora cringes come si ricorda il suo capo urlando, ” Hai fatto un errore!”quando aveva trascurato un errore di battitura minore in un memo interno. C’era un sacco di logoramento tra i dipendenti di basso livello, ma quelli che sono rimasti sembravano assorbire i comportamenti a cui erano stati sottoposti, e hanno messo i nuovi arrivati attraverso lo stesso tipo di abuso.

Fran era un dirigente senior in una società globale di prodotti di consumo. Dopo diversi trimestri di crescita eccezionale nonostante un’economia in calo, si è trovata di fronte a un nuovo arrivato nella C-suite, Joe. Per sei mesi Fran ha dovuto saltare attraverso i cerchi per difendere il business, anche se aveva sfidato la stagnazione. Non ha mai avuto una spiegazione per il motivo per cui è stata presa in giro, e alla fine se ne andò, non per un altro lavoro, ma per sfuggire a quella che lei chiamava “un’esperienza che distrugge l’anima.”

L’inciviltà può assumere forme molto più sottili, ed è spesso causata dalla spensieratezza piuttosto che dalla malizia reale. Pensa al manager che invia e-mail durante una presentazione, o al boss che “prende in giro” i rapporti diretti in modi che pungono, o al team leader che si prende il merito di buone notizie ma punta il dito contro i membri del team quando qualcosa va storto. Tali atti relativamente minori possono essere ancora più insidiosi del bullismo palese, perché sono meno ovvi e più facili da trascurare—eppure si sommano, erodendo l’impegno e il morale.

I costi dell’inciviltà

Molti manager direbbero che l’inciviltà è sbagliata, ma non tutti riconoscono che ha costi tangibili. Gli obiettivi dell’inciviltà spesso puniscono i loro trasgressori e l’organizzazione, anche se la maggior parte nasconde o seppellisce i loro sentimenti e non pensa necessariamente alle loro azioni come vendetta. Attraverso un sondaggio di 800 manager e dipendenti in 17 industrie, abbiamo imparato come le reazioni delle persone giocano fuori. Tra i lavoratori che sono stati sul lato ricevente di inciviltà:

• 48% intenzionalmente diminuito il loro sforzo di lavoro.

• 47% intenzionalmente diminuito il tempo trascorso al lavoro.

• 38% intenzionalmente diminuito la qualità del loro lavoro.

• 80% perso tempo di lavoro preoccuparsi per l’incidente.

• 63% perso tempo di lavoro evitando l’autore del reato.

• 66% ha detto che le loro prestazioni sono diminuite.

• 78% ha detto che il loro impegno per l’organizzazione è diminuito.

• 12% ha detto che hanno lasciato il loro lavoro a causa del trattamento incivile.

• 25% ammesso di prendere la loro frustrazione sui clienti.

Esperimenti e altri rapporti offrono ulteriori approfondimenti sugli effetti dell’inciviltà. Ecco alcuni esempi di ciò che può accadere.

La creatività soffre.

In un esperimento che abbiamo condotto con Amir Erez, professore di management all’Università della Florida, i partecipanti che sono stati trattati in modo scortese da altri soggetti erano il 30% meno creativi di altri nello studio. Hanno prodotto il 25% in meno di idee e quelle che hanno inventato erano meno originali. Ad esempio, quando è stato chiesto cosa fare con un mattone, i partecipanti che erano stati trattati male hanno proposto attività logiche ma non particolarmente fantasiose, come “costruire una casa”, “costruire un muro” e “costruire una scuola.”Abbiamo visto più scintille da parte dei partecipanti che erano stati trattati civilmente; i loro suggerimenti includevano “vendi il mattone su eBay”, “usalo come palo per una partita di calcio di strada”, “appendilo a un muro del museo e chiamalo arte astratta” e “decoralo come un animale domestico e regalalo a un bambino.”

Le prestazioni e lo spirito di squadra si deteriorano.

I risultati dei sondaggi e delle interviste indicano che la semplice testimonianza dell’inciviltà ha conseguenze negative. In un esperimento che abbiamo condotto, le persone che avevano osservato un comportamento scadente si sono comportate in modo peggiore del 20% sui puzzle di parole rispetto ad altre persone. Abbiamo anche scoperto che i testimoni dell’inciviltà avevano meno probabilità di altri di dare una mano, anche quando la persona che avrebbero aiutato non aveva alcuna connessione apparente con la persona incivile: solo il 25% dei soggetti che avevano assistito all’inciviltà si offrì volontario per aiutare, mentre il 51% di coloro che non l’avevano assistito lo fece.

I clienti si allontanano.

La maleducazione pubblica tra i dipendenti è comune, secondo il nostro sondaggio su 244 consumatori. Che si tratti di camerieri che rimproverano colleghi camerieri o impiegati che criticano i colleghi, il comportamento irrispettoso rende le persone a disagio e sono pronti a uscire senza fare un acquisto.

Abbiamo studiato questo fenomeno con i professori di marketing USC Debbie MacInnis e Valerie Folkes. In un esperimento, metà dei partecipanti ha assistito a un presunto rappresentante della banca che rimprovera pubblicamente un altro per aver presentato in modo errato i dati della carta di credito. Solo il 20% di coloro che avevano visto l’incontro ha detto che avrebbero utilizzato i servizi della banca in futuro, rispetto all ‘ 80% di coloro che non lo avevano fatto. E quasi due terzi di coloro che avevano visto lo scambio ha detto che si sarebbero sentiti ansiosi di trattare con qualsiasi dipendente della banca.

Inoltre, quando abbiamo testato vari scenari, abbiamo scoperto che non importava se il dipendente mirato fosse incompetente, se il rimprovero fosse stato consegnato a porte chiuse (ma sentito), o se il dipendente avesse fatto qualcosa di discutibile o illegale, come parcheggiare in un posto per disabili. Indipendentemente dalle circostanze, alla gente non piace vedere gli altri trattati male.

La gestione degli incidenti è costosa.

Professionisti HR dicono che solo un incidente può assorbire settimane di attenzione e fatica. Secondo uno studio condotto da Accountemps e riportato in Fortune, manager e dirigenti di aziende Fortune 1,000 spendono il 13% per cento del loro tempo di lavoro—l’equivalente di sette settimane all’anno—riparare le relazioni dei dipendenti e altrimenti affrontare le conseguenze dell’inciviltà. E i costi salgono, naturalmente, quando consulenti o avvocati devono essere portati per aiutare a risolvere una situazione.

Cosa deve fare un leader?

Può richiedere una vigilanza costante per mantenere civile il posto di lavoro; altrimenti, la maleducazione tende a insinuarsi nelle interazioni quotidiane. I manager possono utilizzare diverse strategie per mantenere il proprio comportamento sotto controllo e per promuovere la civiltà tra gli altri.

Gestire te stesso.

I leader danno il tono, quindi devi essere consapevole delle tue azioni e di come ti imbatti negli altri.

Modello buon comportamento.

In uno dei nostri sondaggi, il 25% dei manager che hanno ammesso di essersi comportati male si è detto incivile perché i loro leader—i loro modelli di ruolo—erano maleducati. Se i dipendenti vedono che coloro che hanno scalato la scala aziendale tollerano o abbracciano comportamenti incivili, è probabile che seguano l’esempio. Quindi spegni il tuo iPhone durante le riunioni, presta attenzione alle domande e segui le promesse.

Un modo per contribuire a creare una cultura del rispetto e far emergere il meglio dei vostri dipendenti è quello di esprimere il vostro apprezzamento. Le note personali sono particolarmente efficaci, specialmente se sottolineano di essere un modello, di trattare bene le persone e di vivere i valori dell’organizzazione. Doug Conant, ex CEO di Campbell Soup, è ben consapevole del potere del riconoscimento personale. Durante il suo mandato come presidente e CEO, ha inviato più di 30.000 note scritte a mano di ringraziamento ai dipendenti.

Chiedere un feedback.

Potrebbe essere necessario un controllo di realtà da parte delle persone che lavorano per voi. Un manager di Hannover Insurance ha deciso di chiedere ai suoi dipendenti cosa gli piaceva e non gli piaceva del suo stile di leadership. Ha imparato che li infastidiva davvero quando guardava il suo telefono o rispondeva alle e-mail durante le riunioni. Ora si astiene da quelle attività e il suo team apprezza il cambiamento.

I dipendenti non saranno sempre onesti, ma ci sono strumenti che puoi usare da solo. Ad esempio, tieni un diario in cui tieni traccia delle istanze di civiltà e inciviltà e annoti le modifiche che desideri apportare.

Presta attenzione ai tuoi progressi.

Mentre Josef, un professionista IT, imparava di più sull’inciviltà, divenne consapevole della sua tendenza a disprezzare alcuni colleghi cattivi alle loro spalle. “Non ci avevo pensato molto fino a quando non ho considerato il modello di ruolo negativo che stavo facendo”, ci ha detto. “Ho criticato solo le persone che erano antipatiche agli altri e ho condiviso le mie critiche solo con persone di cui mi fidavo e in privato, e in qualche modo questo ha fatto sembrare OK. Poi ho iniziato a pensare a come stavo solo aggiungendo al divario diffondendo pettegolezzi e creando ‘lati.’E’ stato un vero colpo d’occhio, e ho deciso che volevo dare un esempio migliore.”

In breve tempo Josef notò che stava registrando meno occasioni in cui spettegolava negativamente e che si sentiva meglio con se stesso e il suo posto di lavoro. “Non so se qualcun altro noterebbe una differenza – la gente pensava già che fossi leale e solidale—ma so che sono cambiato”, ha detto. “E c’è un altro vantaggio per tutti noi: vedo meno inciviltà intorno a me. Penso che parlare quando colleghi o subordinati sono maleducati possa davvero fare la differenza. Li mette in allerta che qualcuno sta guardando e si preoccupa di come tutti vengono trattati.”

Gestione dell’organizzazione.

Monitorare e regolare il proprio comportamento è un pezzo importante del puzzle, ma è necessario agire anche in tutta l’azienda.

Noleggio per la civiltà.

Evitare di portare inciviltà sul posto di lavoro per cominciare. Alcune aziende, tra cui Southwest Airlines e Four Seasons, mettono la civiltà in primo piano quando intervistano i candidati.

È utile dare voce ai membri del tuo team sui loro potenziali colleghi; essi possono prendere su un comportamento che sarebbe soppresso in interviste più formali. Rhapsody, un servizio di musica in abbonamento online, conduce interviste di gruppo in modo che i dipendenti possano valutare potenziali compagni di squadra. E ” stato conosciuto per rifiutare i candidati che sono forti sulla carta, ma rendere la squadra a disagio in qualche modo. In un caso, una squadra che considerava due candidati sentiva che quella apparentemente più forte mancava di intelligenza emotiva: parlava troppo e sembrava riluttante ad ascoltare. Così la società ha assunto l’altro candidato, che ha lavorato molto bene.

Solo l ‘ 11% delle organizzazioni riferisce di considerare la civiltà durante il processo di assunzione, e molti di coloro che indagano in modo superficiale. Ma l’inciviltà di solito lascia una traccia di qualche tipo, che può essere scoperta se qualcuno è disposto a guardare. Un ospedale ha avuto un quasi perdere quando portare su un nuovo radiologo. Ha offerto il lavoro a Dirk, un medico di talento che è venuto altamente raccomandato dai suoi coetanei e aveva aced le interviste. Ma un assistente del dipartimento aveva la sensazione che qualcosa non andasse. Attraverso una rete di contatti personali, apprese che Dirk aveva lasciato un certo numero di subordinati mal trattati nella sua scia—informazioni che non sarebbero mai emerse dal suo CV. Quindi il capo del dipartimento ha rifiutato il noleggio, dicendo a Dirk che se avesse accettato l’offerta, l’ospedale lo avrebbe lasciato andare subito, il che avrebbe sollevato una bandiera per i potenziali datori di lavoro.

Insegnare la civiltà.

Siamo sempre stupiti da quanti manager e dipendenti ci dicono che non capiscono cosa significhi essere civili. Un quarto dei trasgressori che abbiamo esaminato ha dichiarato di non riconoscere il loro comportamento come incivile.

Le persone possono imparare la civiltà sul posto di lavoro. Il gioco di ruolo è una tecnica. In un ospedale di Los Angeles, i medici temperamentali devono frequentare la “scuola di fascino” per diminuire la loro sfrontatezza (e ridurre il potenziale di cause legali). Alcune organizzazioni offrono lezioni sulla gestione del mix generazionale, in cui parlano delle differenze nelle norme di civiltà e di come migliorare il comportamento tra le generazioni.

Il video può essere un buon strumento didattico, specialmente se abbinato al coaching. Film dipendenti durante le varie interazioni in modo che possano osservare le proprie espressioni facciali, postura, parole, e il tono della voce. Ci vuole un po ‘ di tempo per imparare a ignorare la fotocamera, ma alla fine riprendono i loro normali modelli di comportamento.

Dopo aver partecipato a un tale esercizio, l’amministratore delegato di una società medica ci ha detto: “Non mi rendevo conto di quale idiota suonassi.”Al suo attivo, ha usato l’intuizione di moda più-comunicazione civile-ed è diventato meno di un coglione. Un altro alto dirigente ha riferito che aveva sempre pensato di mantenere una faccia da poker, ma il video ha rivelato ovvio “racconta.”Ad esempio, se avesse perso interesse in una discussione, avrebbe distolto lo sguardo.

Raccomandiamo che, dopo essere stati registrati, le persone guardino il video in tre modalità: in primo luogo, con il suono e l’immagine, per avere un senso generale del loro comportamento; in secondo luogo, senza suono, per concentrarsi su comportamenti non verbali come gesti, distanze e espressioni facciali; e in terzo luogo, con solo suono, per evidenziare il tono della voce, il volume e Le persone non prendono problema solo con le parole; il tono può essere ugualmente o più potente.

Crea norme di gruppo.

Inizia un dialogo con il tuo team sulle aspettative. Un dirigente assicurativo ci ha detto che aveva parlato con il suo team su quali comportamenti funzionavano e cosa no. Alla fine del primo incontro, il team aveva prodotto e assunto la proprietà di norme concrete per la civiltà, come arrivare in tempo e ignorare la posta elettronica durante le riunioni.

In uno dei nostri luoghi di lavoro, abbiamo preso in prestito una pratica da sport per prendere il bordo fuori e per aiutare l’un l’altro evitare di cadere in abrasività occasionale. Nel nostro mondo, l’inciviltà può divampare durante le presentazioni, perché professori eccessivamente zelanti possono interrogare vigorosamente colleghi e professori in visita nel tentativo di dimostrare il proprio intelletto. Avvertiamo i colleghi che si stanno impegnando in questo comportamento utilizzando segnali a mano per indicare l’equivalente dei cartellini gialli e rossi del calcio. Il segno “cartellino giallo” (un pugno alzato al lato della testa) trasmette un avvertimento, lasciando che l’interrogatore sappia che ha bisogno di pensare al fraseggio, al tono e all’intensità dei suoi commenti e domande. Il segnale del ” cartellino rosso “(due dita alzate, seguite dal classico sollevamento del pollice) significa che ha finito per la sessione—è stata così offensiva, ripetutamente e dopo un giusto avvertimento, che ha bisogno di essere ” espulsa dal gioco.”I membri della facoltà hanno imparato che quando ricevono il segnale del cartellino rosso, devono abbottonarlo—non più oggi.

Ochsner Health System, un grande fornitore di assistenza sanitaria della Louisiana, ha adottato quello che chiama “il modo 10/5”: Se sei a 10 piedi da qualcuno, stabilire un contatto visivo e sorridere. Se sei a meno di un metro, saluta. Ochsner ha visto una maggiore soddisfazione del paziente e un aumento dei rinvii dei pazienti come risultato.

Ricompensa il buon comportamento.

La collegialità dovrebbe essere una considerazione in ogni revisione delle prestazioni, ma molte aziende pensano solo ai risultati e tendono a trascurare i comportamenti dannosi. Quale comportamento motiva il tuo sistema di revisione? Troppo spesso vediamo organizzazioni male perdere il segno. Vogliono la collaborazione, ma non lo sapresti mai dai loro moduli di valutazione, che si concentrano interamente sulla valutazione individuale, senza una singola misura del lavoro di squadra.

Zappos ha implementato un programma di riconoscimento” Wow ” progettato per catturare le persone nell’atto di fare la cosa giusta. Qualsiasi dipendente a qualsiasi livello che vede un collega fare qualcosa di speciale può assegnare un “Wow”, che include un bonus in denaro fino a $50. I destinatari sono automaticamente idonei per un premio “Eroe”. Gli eroi sono scelti dai migliori dirigenti; ricevono un parcheggio coperto per un mese, una carta regalo Zappos da Z 150 e, con un tocco simbolico, un mantello da eroe. Anche premi spensierati come questi possono essere potenti simboli dell’importanza della civiltà.

Penalizzare il cattivo comportamento.

Anche le migliori aziende occasionalmente fanno assunzioni sbagliate e i dipendenti di un’azienda acquisita possono essere abituati a norme diverse. Il trucco è identificare e cercare di correggere qualsiasi comportamento fastidioso. Le aziende spesso evitano di agire, tuttavia, e la maggior parte degli incidenti non viene dichiarata, in parte perché i dipendenti non sanno nulla di un rapporto. Se si vuole promuovere il rispetto, prendere sul serio i reclami e follow-up.

Piuttosto che affrontare i trasgressori, i leader spesso optano per una soluzione più semplice, spostandoli in una posizione diversa. Il risultato è prevedibile: il comportamento continua in una nuova impostazione. Un manager ci ha detto che il suo dipartimento è stato bruciato così spesso che non considera più candidati interni per posizioni manageriali.

A volte il percorso migliore è quello di lasciare andare qualcuno. Danny Meyer, il proprietario di molti ristoranti di successo a Manhattan, licenzierà il talento per un comportamento incivile. Gli chef dotati ma maleducati non durano nei suoi ristoranti perché scatenano cattive vibrazioni. Meyer ritiene che i clienti possano gustare l’inciviltà dei dipendenti, anche quando il comportamento si verifica in cucina.

Molti studi legali, ospedali e aziende con cui abbiamo avuto a che fare hanno imparato nel modo più duro che semplicemente non paga per ospitare i trasgressori abituali, anche se sono rainmakers o protetti. Sia che i trasgressori abbiano causato cause legali multimilionarie o siano stati responsabili dell’uscita di folle di dipendenti, spesso le perdite avrebbero potuto essere mitigate da un’azione precoce e risoluta. Un alto dirigente di un’azienda di grande successo ci ha detto di recente: “Ogni errore che abbiamo commesso nel licenziare un noleggio discutibile è stato agire troppo tardi, non troppo presto.”

Condurre interviste post-parto.

Memoria organizzativa svanisce rapidamente. È fondamentale, quindi, raccogliere informazioni e riflettere sulle esperienze e le reazioni dei dipendenti che lasciano per inciviltà. Se chiedi agli obiettivi durante le loro interviste di uscita perché se ne vanno, di solito ottieni solo risposte vaghe. Interviste condotte sei mesi o giù di lì più tardi può produrre un quadro più vero. Parlare con gli ex dipendenti dopo che si sono allontanati dall’organizzazione e si sono stabiliti nei loro nuovi ambienti di lavoro può fornire informazioni sulle violazioni della civiltà che li hanno spinti a lasciare.Le aziende con cui abbiamo lavorato calcolano che la scheda per l’inciviltà può incorrere in milioni. Alcuni anni fa Cisco ha messo insieme una stima dettagliata di ciò che inciviltà stava costando l’azienda. Ha preso in considerazione la sua reputazione come un ottimo posto di lavoro, ha assunto una probabilità estremamente bassa di maleducazione tra i suoi dipendenti e ha esaminato solo tre costi potenziali. Anche in questo posto di lavoro esemplare, è stato stimato che l’inciviltà costa million 12 milioni all’anno. Questa realizzazione ha portato alla creazione del programma globale di civiltà sul posto di lavoro di Cisco.

Chiudiamo con un avvertimento a coloro che pensano che la civiltà coerente sia una stravaganza: solo un dipendente abitualmente offensivo posizionato criticamente nella tua organizzazione può costare caro in dipendenti persi, clienti persi e produttività persa.