La chiave del successo aziendale? Relazioni!

Se dovessi chiederti cosa rende un business di successo, probabilmente diresti: un prodotto unico, indimenticabile + la capacità di fornire un servizio clienti straordinario.

E avresti perfettamente ragione.

Tuttavia, sebbene importanti, questi due elementi non sono gli unici che guidano il successo.

Al fine di attrarre nuovi e fidelizzare clienti esistenti, è inoltre necessario dedicare risorse e investire nella costruzione di forti, relazioni commerciali a lungo termine che aiutano le persone a vedere il valore e raggiungere i loro obiettivi con un prodotto o un servizio.

Ma c’è di più che rispondere alle e-mail in tempo, inviare campagne di email marketing con sconti o essere educati al telefono.

Proprio come le tue relazioni personali, le relazioni commerciali richiedono tempo per svilupparsi. E ‘ un investimento.

E come con tutto ciò in cui investi, si mescola nel tempo.

e di solito richiedono un processo che trasforma ogni punto di contatto con un cliente in un’opportunità di comunicazione, fiducia e crescita reciproca.

In parole povere – per avere successo, le aziende devono stabilire relazioni positive con i clienti.

Perché le relazioni commerciali contano

Perché le relazioni contano?

È perché creare una relazione con clienti nuovi e potenziali consente alle aziende di offrire un’esperienza del cliente più personalizzata e allettante.

Ed è esattamente la qualità dell’esperienza che offri che determinerà se non stabilirai il successo aziendale a lungo termine

In uno studio recente, l ‘ 86% dei clienti afferma che le loro esperienze sono importanti quanto il prodotto o il servizio effettivo che acquistano.

Ciò significa che le aziende non solo sono tenute a fornire prodotti o servizi di cui i loro clienti hanno bisogno, ma devono anche offrire una grande esperienza end-to-end in ogni punto di contatto.

Metriche delle relazioni: ROI vs ROR

Tutti abbiamo sentito parlare del ritorno sull’investimento (ROI) – una metrica di prestazioni utilizzata per valutare l’efficacia del denaro speso e il profitto che produce.

Se guardiamo da una prospettiva di relazione, un termine nuovo e più efficace può essere utile – Return on Relationship (ROR). Può fornire approfondimenti più approfonditi sull’efficacia della personalità di un’azienda e sulla sua capacità di connettersi con le persone.

Ted Rubin, uno dei principali strategist di social marketing e CMO di Photofy, definisce ROI e ROR come segue:

“ROR (Return on Relationship) è il valore maturato da una persona o da un marchio a causa del nutrimento di una relazione. ROI (Ritorno sull’investimento) è semplice dollari e centesimi. ROR è il valore (percepito e reale) che maturerà nel tempo attraverso lealtà, raccomandazioni e condivisione.”

Ed è ROR che pone l’accento sulla costruzione di relazioni positive.

Come calcolare il ritorno sulla relazione

Il calcolo del ROR non richiede analisi complesse. Invece, è possibile utilizzare una formula semplice per determinare quanto successo il vostro business è a generare rinvii o ripetere business.

Usa questo semplice calcolo per calcolare il tuo ROR.

• Innanzitutto, calcola il numero totale di clienti che hanno acquistato da te.
• Quindi, determina quanti di quei clienti hai aiutato negli ultimi 12 mesi.
• Poi, da quelle persone che hai aiutato, determinare che è venuto a voi come un rinvio, o erano clienti abituali.
• Infine, dividi il numero totale di persone che hai aiutato negli ultimi 12 mesi per il numero totale di referral o clienti abituali.

Ecco un esempio di questo calcolo:

Calcolo ROR della vostra azienda è un modo semplice per visualizzare i vostri sforzi di costruzione di relazioni.
Ad esempio, se hai un’alta percentuale di ROR, indica quanto spesso fornisci valore al tuo cliente e quanto successo hai nel coltivare forti relazioni commerciali. Al contrario, una bassa percentuale di ROR implica che ci sono opportunità per migliorare le relazioni esistenti con la vostra base di clienti.
In definitiva, più clienti aiuti, più alto è il tuo ROR.
Per approfondire il ROR della tua azienda, considera le aree della tua attività che interagiscono a stretto contatto con i tuoi clienti:

• Stai usando i social media per guidare il coinvolgimento?
• Invii e-mail che rispondono alle esigenze dei tuoi clienti?
• I tuoi contenuti incoraggiano i lettori a condividere con la loro rete?
• Ascolti i tuoi clienti e rispondi rapidamente con una soluzione?

In definitiva, il tuo ROR è un riflesso delle relazioni positive che crei tra la tua azienda e i tuoi clienti.

Relazioni commerciali & tecnologia

Oggi, per costruire relazioni commerciali forti, a lungo termine e positive, le aziende si affidano alla tecnologia e creano un centro di comando centrale per gestire, monitorare e comunicare con i clienti.

Questi strumenti diventano la chiave per abbinare il team giusto per inviare il messaggio giusto al cliente giusto.

Pertanto, le aziende che adottano un sistema di Customer Relationship Management (CRM) – che centralizza e semplifica il lavoro di tutti i team – hanno una maggiore capacità di migliorare le relazioni con i clienti, contribuendo a un ROR e ROI più elevati.

• CRM media un ROI di $8.71 per ogni dollaro speso.
• Il 74% delle aziende migliora le relazioni con i clienti con il CRM.
• Il 65% dei team di vendita che utilizzano il CRM raggiunge le proprie quote di vendita (rispetto al solo 22% che non lo fa).

Passare a un approccio relationship-centric è ottimo per migliorare le esperienze dei clienti e le interazioni con un’azienda. Tuttavia, ciò richiede più tempo e sforzi, oltre alla collaborazione tra i vari reparti.

Relazioni commerciali & fidelizzazione dei clienti

Per rimanere a galla e crescere, soprattutto per le aziende SaaS, è necessario essere in grado di far tornare i clienti per di più.

Ciò potrebbe includere un abbonamento ripetuto, un aggiornamento a un livello di livello superiore o una vendita incrociata di un altro prodotto o servizio. Se questo non viene raggiunto, si inizierà a vedere i vostri clienti churn.

La ricerca di Aberdeen Group ha rilevato che le aziende con una qualità del servizio coerente su più canali erano in grado di trattenere l ‘ 89% dei loro clienti. Al contrario, le aziende che non erano in grado di fornire un’esperienza coerente su più canali hanno mantenuto solo il 33% dei loro clienti.

Per migliorare il servizio clienti e ridurre il churn dei clienti, le aziende spesso utilizzano il software CRM per creare un’esperienza omnicanale, il che significa che e – mail, SMS, social media e altre piattaforme sono integrate in un’unica piattaforma.

Ciò consente di raccogliere, organizzare e coordinare i messaggi e i dati in un database centrale. Da qui, tutti i reparti hanno accesso agli stessi dati dei clienti, che ti aiutano a trovare risposte migliori, proposte tempestive e relazioni migliorate.

Vediamo cosa può fare il miglior software CRM per aiutarti a migliorare la fidelizzazione dei clienti:

1. Rivolgersi ai clienti con offerte su misura. CRM raccoglie molti dati sui modelli di spesa di un cliente e sulla cronologia degli acquisti. Questo può essere utilizzato per inviare contenuti pertinenti per mantenere il cliente impegnato con il tuo marchio o inviare offerte specializzate pertinenti ai loro interessi.
2. Migliorare l’impegno con i programmi di fidelizzazione. Alcune aziende interagiscono con i propri clienti utilizzando un programma di fidelizzazione. Questi possono includere punti, sconti o premi ogni volta che un cliente utilizza o si associa a un’azienda. I programmi di fidelizzazione possono essere avviati per i tuoi clienti più redditizi per creare un’esperienza più memorabile per loro in modo che possano continuare a godere della tua attività in un modo nuovo.
3. Valutare le prestazioni con il feedback dei clienti. Il feedback è essenziale per migliorare i rapporti commerciali. Puoi utilizzare il CRM per ottenere feedback direttamente da un cliente identificando i punti di coinvolgimento chiave e le transazioni riuscite. Queste aree possono diventare al centro di schemi di incentivi che premiano i clienti per consigli utili.

La fidelizzazione dei clienti è sempre il modo migliore per mantenere relazioni a lungo termine con i clienti. Mentre intuizioni e dati offrono modi per migliorare tali relazioni, essere in grado di calcolare il tasso di conservazione identifica le aree chiave è necessario concentrarsi su più.

Relazioni commerciali & fedeltà alla marca

Quando le persone favoriscono fortemente la tua attività rispetto a tutte le altre opzioni disponibili, si chiama fedeltà alla marca.

Queste sono persone che non hanno bisogno di essere convinti o fortemente pubblicizzati perché già godono il vostro business e preferiscono essere con voi rispetto ai concorrenti con offerte simili.

In un sondaggio tra i consumatori, il 37% dei consumatori afferma che ci vogliono cinque o più acquisti prima di considerarsi fedeli a un marchio.

Tuttavia, riportare un cliente più di cinque volte non è un risultato facile. Ecco cosa chiedono i consumatori per migliorare la probabilità di diventare fedeli al marchio:

• 67% di consumatori vogliono 24/7 servizio clienti
• 71% dei consumatori anticipare sconti più frequenti
• 58% cercare spedizione gratuita e resi

Ogni giorno, le persone incontrano numerose impressioni con le imprese attraverso il marketing, pubblicità, notizie, o word-of-mouth. La maggior parte di queste persone non sono attivamente lo shopping, ma sono a conoscenza di una varietà di opzioni sul mercato. Dopo tanta esposizione, alcuni marchi iniziano a diventare più familiari di altri. Fino a questo momento, ogni impressione conta perché influenzerà la loro considerazione e decisione di acquisto.

Quando è stata finalmente presa la decisione di acquistare da una particolare attività, viene attivata l’esperienza post-acquisto. È qui che iniziano nuovi tipi di nutrimento e coinvolgimento con i clienti. Crea anche nuovi punti di contatto che non esistevano nel tradizionale percorso di marketing.

In uno studio condotto da Fulcrum, hanno riferito che il 75% dei clienti che hanno ricevuto un messaggio di compleanno da un business che hanno acquistato da pensato più altamente di quel business. Ha anche dimostrato che l ‘ 88% di queste risposte positive ha portato ad un aumento della fedeltà alla marca.

Per costruire relazioni commerciali durature con i clienti dopo l’acquisto, è necessario un approccio diverso. Oltre a inviare e-mail di compleanno, ci sono diverse strategie che è possibile utilizzare per il tuo business con l’aiuto di un sistema CRM.

5 modi CRM può aiutare a migliorare le relazioni commerciali

CRM aiuta le aziende a sviluppare ed eseguire strategie che si traducono in relazioni a lungo termine con i loro clienti. Questo, a sua volta, crea fedeltà e migliora anche la fidelizzazione dei clienti.

Al suo interno, un sistema CRM aiuta le aziende a raccogliere i dati dei clienti e condividere record coerenti in tutti i reparti e team. Utilizzando queste informazioni, le aziende possono riconoscere le opportunità e comunicare con i clienti in modo scalabile.

Ecco alcuni modi per utilizzare una piattaforma CRM per migliorare le relazioni commerciali:

Migliori interazioni ai punti di contatto

Se un cliente sta compilando un modulo di lead generation o inviando un messaggio sui social media, tutte le interazioni possono essere registrate e gestite in un’unica posizione. Una volta raccolti i dati, può attivare una sequenza di e-mail personalizzata o avvisare il reparto giusto per rispondere di conseguenza. In definitiva, CRM offre una visione a 360 gradi di un cliente e aiuta a coordinare le interazioni con un business.

Rispondere più velocemente ai clienti

Il processo decisionale dei clienti dipende dalla velocità con cui è possibile fornire le informazioni e il supporto di cui hanno bisogno per prendere la decisione. Con un CRM in atto, i clienti possono ricevere una risposta alla loro richiesta in poche ore e i team di assistenza clienti possono servirli prontamente.

Chiedi un feedback

I tuoi clienti sono la migliore fonte di ispirazione quando si tratta di migliorare i tuoi rapporti commerciali. Chiedere un feedback non è solo un modo per identificare le obiezioni e individuare l’attrito, ma anche per scoprire le caratteristiche e le esperienze preferite. Prova i programmi di feedback incentivati per scoprire la voce dei tuoi clienti e i modi per migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Ottimizzare ogni flusso di lavoro

CRM ha diversi modi per ottimizzare sia l’esperienza del cliente e processo di vendita. I team di vendita e marketing si occupano di una grande quantità di dati per analizzare le tendenze, trovare possibili lead e seguire le potenziali vendite. L’automazione del flusso di lavoro CRM consente di monitorare, monitorare e gestire lo stato di un lead o di un cliente per creare un’esperienza aziendale senza interruzioni.

Utilizzare i dati per la personalizzazione

Saper interpretare i dati è il segreto di relazioni commerciali di successo. Poiché ogni cliente interagisce con il tuo business a modo suo, cerca le tendenze per creare un’esperienza più personalizzata. Ad esempio, i dati possono aiutare a rivelare i clienti più fedeli, consentendo di creare offerte che aggiungono più valore alla loro vita.

Considerazioni finali

Ora, più che mai, concentrarsi sulle relazioni è una necessità per la crescita del business a lungo termine.

Sia i clienti nuovi che quelli di ritorno attribuiscono un valore elevato alle loro interazioni ed esperienze con la tua azienda. Mentre può richiedere più tempo, sforzo e risorse per tradurre nuove idee in un ritorno positivo sul rapporto – le persone stanno andando ad apprezzare il vostro investimento in loro.

Stiamo esplorando le relazioni commerciali su un livello più profondo nella nostra nuova serie di contenuti, Thrive.

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