Strategia di feedback dei clienti: come raccogliere, analizzare e agire

Ci sono molte ragioni per cui un’organizzazione cerca il feedback dei clienti. Un team di supporto vorrà sapere se la loro esperienza di servizio è stata utile. Un team di prodotto potrebbe aver bisogno di aiuto per dare la priorità a cosa costruire dopo.

Il feedback dei clienti è di evidente beneficio per product manager, team di assistenza clienti, analisti, marketing e praticamente chiunque nella vostra organizzazione. Nonostante ciò, un recente studio ha rilevato che il 42% delle aziende non esamina i propri clienti o raccoglie feedback.

In questa guida, esaminiamo i diversi tipi di feedback dei clienti, i modi per raccogliere feedback utili e analizzare i tipi di feedback più importanti per la tua attività.

Che cosa è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è un’informazione che la tua azienda riceve direttamente dai clienti che ti informano sulla loro esperienza e sui livelli di soddisfazione relativi al tuo prodotto o servizio. Il feedback dei clienti può arrivare da una varietà di canali (e-mail, social media) o strumenti di messaggistica come Intercom.

Perché il feedback dei clienti è così importante?

Il feedback dei clienti è importante per lo sviluppo futuro del prodotto, migliorando l’esperienza del cliente e i livelli complessivi di soddisfazione del cliente. Un’analisi corretta fornisce a un’azienda una visione migliore di ciò che deve cambiare e migliorare per aumentare la fidelizzazione dei clienti e ridurre i casi di assistenza clienti.

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Le sei regole per raccogliere migliori feedback dei clienti

Il tipo di cliente che dà il feedback conta

Presti uguale attenzione a tutte le pepite di saggezza che le persone ti danno? Improbabile. È probabile che gli amici che hai conosciuto più a lungo siano le persone di cui ti fidi di più. Lo straniero che hai appena incontrato su un autobus che ti ha detto con enfasi cosa dovresti fare della tua vita? Probabilmente non hai intenzione di mettere tanto peso sulle loro opinioni.

In una situazione aziendale, il rapporto del cliente con la tua azienda influenza quanto peso dai il loro feedback. I clienti che sono stati fedeli il più lungo hanno una ricchezza di esperienza con il vostro prodotto che rende le loro opinioni particolarmente prezioso. Hai alcuni nuovi clienti che hanno iniziato a utilizzare il tuo prodotto solo sei mesi fa, ma lo usano pesantemente? È probabile che abbiano un sacco di feedback penetranti. Avete alcuni clienti che pagano significativamente più di altri? Si consiglia di fattore che in troppo.

Che sia richiesto o non richiesto, il feedback dei clienti è importante

Il feedback non richiesto merita un’attenzione speciale. Ecco una ragione chiave per cui. I problemi dei clienti che non sono sul tuo radar, di cui sei completamente all’oscuro, possono essere le cose più importanti che devi sentire. È più probabile che tu ascolti questi problemi sul campo sinistro tramite feedback non richiesti o domande aperte piuttosto che, ad esempio, un breve sondaggio con risposte a scelta multipla. C’è un motivo per cui i medici chiedono se c’è ” qualcos’altro di cui vuoi parlare?”alla fine del tuo appuntamento. Spesso innesca il paziente a parlare del loro problema più importante.

Le motivazioni del cliente contano

Ricorda, le persone sono generalmente motivate a fornire feedback non richiesti se hanno un’esperienza estrema. Ecco perché vedi le recensioni dei ristoranti Yelp raggruppate intorno alla fine “incredibile” e “spaventosa” dello spettro. Le persone percepiscono che guadagneranno capitale sociale raccontando agli altri l’ottimo ristorante a cui sono appena andati o avvertendo gli altri contro un ristorante terribile.

Ma la sera la cena era davvero nella media? Probabilmente non ti preoccuperai di scrivere una recensione perché, beh, qual è il punto? Non è una storia molto interessante, vero? L’esempio del feedback dei clienti del ristorante illustra un principio importante sulle motivazioni.

“I tuoi clienti sono più motivati a dirti quando sono molto felici o infelici del tuo prodotto”

Il tipo di distribuzione che si traduce in questo tipo di dati di revisione del ristorante è spesso una curva J. La forma ” J ” si riferisce ai dati in cui la curva inizialmente cade ma poi sale a un punto più alto rispetto all’inizio.

Quando si tratta di feedback dei clienti che ricevi sulla tua attività, puoi aspettarti che ci sia un modello simile. I tuoi clienti sono più motivati a dirti quando sono molto felici o infelici del tuo prodotto. Tuttavia, questo non significa che i tuoi clienti amano/odiano solo il tuo prodotto. Probabilmente hai un grande gruppo nel mezzo che pensano che il vostro prodotto è ” bene.”Questi clienti in genere rimangono in silenzio. Ricorda, potrebbero anche avere un feedback utile per te. Se sei intelligente, troverete modi per prendere in giro il loro feedback.

Volume matters

Se l ‘ 80% del feedback dei clienti nell’ultimo mese ti dice che il “miglioramento” che hai apportato di recente al tuo prodotto principale ha interrotto il flusso di lavoro delle persone, dovresti ascoltare. Il volume complessivo di feedback su un singolo problema relativo ad altri problemi è importante. Ti proteggerà anche da pregiudizi” frettolosi”, in cui le persone presumono che le cose che sentono spesso o di recente abbiano la massima importanza.

La ripetizione conta

I problemi degli utenti vengono spesso respinti sulla base del fatto che “Oh, lo abbiamo sentito per anni.”Forse hai intenzione di affrontare finalmente questo problema in una grande riprogettazione il prossimo anno. O più probabilmente questa richiesta è diventata così ripetitiva che è diventata banale, una sorta di lamento sordo che nessuno ascolta più.

In entrambi i casi, questo tipo di feedback è davvero la pena di ascoltare, soprattutto quando si riferisce alla qualità del prodotto, bug, o difficoltà a raggiungere un compito fondamentale nel prodotto. È un indicatore che non hai le basi giuste, e questo è qualcosa che devi affrontare come priorità piuttosto che ignorare.

La posta in gioco è importante

Alcuni feedback meritano di essere ascoltati esclusivamente a causa della gravità del problema che il cliente sta vivendo. Questo è un feedback ad alta posta in gioco. Forse hai spinto una versione che aveva una scappatoia di sicurezza, o il vostro prodotto ha accidentalmente messo privacy del consumatore a rischio. Quando si esamina il feedback dei clienti, costruire un meccanismo che avvisa di questo tipo di feedback molto occasionale ma alta posta in gioco in modo da poter agire subito.

Come raccogliere il feedback dei clienti

Ci sono una serie di strumenti di feedback, metodi e sistemi che è possibile utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti e conoscere i loro punti di dolore. Qui ci sono tre luoghi in cui è possibile in modo proattivo (o in modo reattivo) ascoltare ciò che i clienti stanno dicendo.

Chat

Live chat è un modo senza attrito per i clienti di comunicare con voi direttamente. È possibile porre domande specifiche in tempo reale (richiesto) o categorizzare passivamente il feedback in entrata (non richiesto).

Brevi sondaggi

Porre ai tuoi clienti domande su caratteristiche specifiche, aspetti della tua piattaforma o parti della loro esperienza è un modo semplice e diretto. Misurare la soddisfazione dei clienti con i sondaggi di feedback dei clienti. Ecco come farlo con Citofono.

Social media

Come probabilmente avrete notato, alle persone piace esprimere i propri sentimenti sui social media. Mentre spesso non è costruttivo, si può effettivamente trovare un feedback estremamente prezioso su Facebook, Twitter, e in altri luoghi. Il feedback dei clienti sui social media tende a risiedere su entrambe le estremità dello spettro – euforico o infuriato. Ma se compaiono tendenze, dovresti incorporarlo nella tua analisi. È possibile inoltrare i messaggi dai tuoi account di social media in Intercom.

Sette passi su come analizzare il feedback dei clienti

Una volta determinato il modo in cui raccogli il feedback dei clienti e hai deciso a quali feedback dei clienti vuoi prestare attenzione, come trasformi il feedback dei clienti in qualcosa su cui puoi agire come azienda? Come si può prendere un guazzabuglio di feedback da domande aperte e usarlo per informare la vostra roadmap di prodotto?

Segui questi passaggi e avrai un elenco prioritario di informazioni sui clienti su cui puoi agire con sicurezza. Puoi anche utilizzare l’output della tua analisi per informare la tua roadmap del prodotto.

Raccogli i tuoi dati

In primo luogo, raccogli tutti i feedback dei clienti aperti che desideri analizzare, oltre ai metadati chiave relativi a ciascun cliente, in un foglio di calcolo. Idealmente, i metadati includeranno attributi come il tempo in cui la persona è stata un cliente, quanto spende, la data in cui sono stati inviati i dati di feedback e la fonte del feedback, ad esempio la domanda di indagine aperta dei clienti. Naturalmente, è possibile utilizzare Intercom per aiutare a raccogliere questi dati. Le intestazioni delle colonne dovrebbero assomigliare a questo:

Determina come classificare il feedback

Una regola generale che puoi applicare per aiutarti a dare un senso al feedback dei clienti è raggrupparlo per:

• Tipo di feedback
• Tema di feedback
• Codice di feedback

Scomponiamo questi.

Tipo di feedback

Classificare i tuoi feedback in diversi tipi è particolarmente utile se hai a che fare con feedback non classificati dal tuo team di assistenza clienti o situazioni in cui i clienti possono scrivere qualsiasi cosa che gli piace in un campo di indagine (ad esempio ” Qualsiasi altro feedback per noi?”)

Ecco alcune categorie che potresti trovare utili:

• Usabilità problema
• Nuova funzione richiesta
• Bug
• User education problema
• Prezzi/fatturazione
• Generico positivo (ad esempio “I love your product!”)
• Negativo generico (ad esempio ” Odio il tuo prodotto!”)
• Junk (questo è utile per feedback senza senso come ” jambopasta!”)
• Altro (questo è utile per un feedback difficile da classificare. Si può tornare indietro e ricategorizza in seguito come modelli di emergere nel resto dei dati)

Feedback tema

Breaking feedback giù in temi può essere utile quando si sta cercando di dare un senso a un volume elevato di diversi feedback, quindi se il set di dati è di piccole dimensioni (indicativamente 50 pezzi di feedback o meno), quindi non si può bisogno di questo.

I temi che ti vengono in mente saranno unici per i dati di feedback effettivi che hai ricevuto e di solito si riferiscono ad aspetti del prodotto. Ad esempio, diciamo che lavori su un prodotto popolare come Instagram e hai ricevuto un sacco di feedback dei clienti. I temi potrebbe apparire come un elenco delle caratteristiche del prodotto, come questo:

• Photostream
• Storie
• Cita
• Profilo

Questo tipo di categorizzazione è particolarmente utile quando si lavora in una situazione in cui è probabile che alimenta le tue intuizioni indietro a più squadre per prendere un’azione (per esempio: se hai una squadra che funziona su Stream, altro su Storie, ecc).

A volte i temi possono essere correlati al team (ad esempio assistenza clienti, vendite, marketing) o potrebbero essere correlati a esigenze insoddisfatte che i clienti stanno vivendo. Prova a venire con alcuni temi e vedere se questi tipi di categorie sono utili a voi e i dati si sta dando un senso di.

Codice di feedback

Lo scopo del codice di feedback è quello di distillare il feedback grezzo che il cliente ti ha dato e riformularlo in modo più conciso e perseguibile.

Il tuo obiettivo è rendere il codice di feedback abbastanza descrittivo in modo che qualcuno che non ha familiarità con il progetto possa capire il punto che il cliente stava facendo. Il codice di feedback dovrebbe anche essere il più conciso e fedele possibile al feedback originale dei clienti. Il tuo compito è distillare il feedback nel modo più oggettivo possibile, che tu sia d’accordo o meno.

Ecco un esempio:

Ottieni una rapida panoramica

Vuoi avere un’idea dei dati prima di iniziare a codificarli. Scansione attraverso il feedback per ottenere un senso di quanto diverse sono le risposte. Come regola generale, se ogni cliente ti dà un feedback molto diverso, probabilmente dovrai analizzare un volume più elevato di feedback per vedere i modelli e renderlo perseguibile. Se si esegue la scansione attraverso i primi 50 pezzi di feedback e tutti si riferiscono a un problema specifico nel vostro prodotto, allora probabilmente dovrete rivedere meno.

Codice il feedback

Tempo di rimboccarsi le maniche e messa a fuoco. Trova un posto in cui non sarai disturbato e inizia a leggere ogni pezzo di feedback degli utenti, codificando attentamente ogni riga.

I codici di feedback esatti creati saranno specifici per il prodotto a cui si riferisce il feedback, ma qui ci sono alcuni codici di analisi per alcune nuove richieste di funzionalità fittizie per darti un sapore:

• Assegnazione di un compito più client
• Aggiunta di codice HTML complesso di attività
• Aggiunta o la rimozione di compagni di squadra da qualsiasi schermata
• La possibilità di inviare emoji ai clienti

Se un pezzo di feedback in comunicazione più punti (ad esempio, due diverse richieste di funzionalità), utile per catturare questi due punti separati in colonne separate.

Perfeziona la tua codifica

Va bene iniziare con codici di livello superiore e scomporli in seguito. Presta attenzione alla lingua esatta che le persone usano. Problemi che sembrano simili a prima vista potrebbero in realtà essere problemi separati.

“Mentre leggi più feedback ti rendi conto che devi suddividere un codice popolare in un paio di codici più specifici”

Ad esempio, immagina di vedere inizialmente un sacco di feedback dei clienti relativi a “Problemi di posta elettronica”. Tuttavia, quando leggi più feedback con attenzione, ti rendi conto che questi si suddividono in problemi separati: “Email composer bug” e “Email delivery bug”, che sono molto diversi.

A volte, mentre leggi più feedback, ti rendi conto che devi suddividere un codice popolare in un paio di codici più specifici. Ad esempio,” Maggiore controllo sulla progettazione visiva “potrebbe essere suddiviso in” Possibilità di aggiungere font “e” Possibilità di controllare l’allineamento delle immagini.”Ricorda di tornare indietro e ricodificare le righe precedenti.

Calcola quanto è popolare ogni codice

Una volta codificato tutto, il passo successivo è calcolare la quantità totale di feedback per codice. Questo ti aiuterà a vedere quale feedback è più comune e quali sono i modelli nel feedback dei clienti.

Un modo super semplice per farlo è ordinare i dati nelle colonne “tipo di feedback”, “tema di feedback” e “codice di feedback” in ordine alfabetico, che raggrupperanno elementi simili insieme. Quindi evidenzia tutte le celle che hanno lo stesso codice di feedback e un conteggio totale apparirà nell’angolo destro del foglio di calcolo. Creare una tabella di riepilogo per registrare tutti i conteggi totali per ogni codice di feedback.

“Quali clienti si lamentano di più di X? Qual è la spesa mensile dei clienti che richiedono X nuova funzionalità?”

Se hai tra 100-500 pezzi di feedback, aggiungi una nuova colonna accanto alla colonna” Codice di feedback “e inserisci un” 1 “per ogni riga con lo stesso codice di feedback (ad esempio aggiungi un 1 accanto a tutte le celle che dicono”Possibilità di ritagliare l’immagine”. Quindi aggiungi quante volte appare quel codice. Ripetere l’operazione per gli altri codici di feedback.

Se si dispone di un set di dati più grande, è possibile creare una tabella pivot per eseguire questi calcoli. Con set di dati di grandi dimensioni, è anche utile scavare più a fondo a questo punto e analizzare gli altri attributi del cliente che hai raccolto. Inserisci gli attributi del cliente (ad esempio tipo di cliente, spesa del cliente) in un foglio di calcolo e cerca altre correlazioni con il feedback ricevuto. Ad esempio, quali clienti si lamentano di più di X? Qual è la spesa mensile dei clienti che richiedono X nuova funzionalità?

Riepiloga e condividi

Ora che hai codificato i tuoi dati, puoi creare un riepilogo dei dati di feedback dei clienti in base alla popolarità del problema e discuterne con il tuo team di prodotto.

• Se hai meno di 50 pezzi di feedback, riassumi i feedback utilizzabili in una semplice tabella o in un documento di una pagina.
• Un insieme più ampio di feedback, può essere suddiviso per le altre variabili che abbiamo discusso in precedenza (“tipo di feedback “e”tema di feedback”).

Questo renderà molto più facile per te prendere i diversi tipi di feedback che hai identificato e incanalarli a persone diverse nella tua azienda che possono agire sul feedback.

Una delle cose più potenti che puoi fare con il feedback dei clienti è la priorità. Creare un Top 10 elenco di richieste di funzionalità o Top 10 problemi dei clienti che è quindi possibile utilizzare per informare il vostro roadmap del prodotto.

Case study: Albacross

Puoi anche sfruttare il feedback dei clienti per far crescere il tuo marchio. Usiamo l’esperienza della società di software di lead generation Albacross come esempio.

Mentre Albacross cresceva e la loro base di clienti si espandeva, il team era interessato a ottenere un feedback più approfondito dei clienti. Non solo, il team ha voluto un modo semplice per seguire con i clienti che hanno dato un feedback. Ma piuttosto che inviare la stessa risposta rote ogni volta, il team ha voluto personalizzare ogni risposta in base al punteggio che gli utenti hanno dato.

Per incoraggiare più clienti a dare un feedback significativo, Albacross ha iniziato a utilizzare la piattaforma di feedback dei clienti Wootric per misurare regolarmente net Promoter score (NPS). I nuovi utenti ricevono una richiesta in-app per valutare l’app 30 giorni dopo l’iscrizione. Se rispondono, ricevono un sondaggio di follow-up ogni 90 giorni. Agli utenti che non rispondono viene richiesto un feedback ogni 30 giorni.

Il team di Albacross utilizza l’integrazione Wootric per Intercom per importare i dati delle valutazioni in Intercom. Da lì, usano Intercom per inviare messaggi di follow-up automatici personalizzati in base alle valutazioni degli utenti.

Per gli utenti che valutano male l’app (punteggi NPS 0-6): Albacross mostra un messaggio che chiede un feedback aggiuntivo, con l’obiettivo di iniziare una conversazione con l’utente e ottenere una comprensione più profonda dei problemi. Per rendere il più semplice possibile per i clienti di rispondere, Albacross mantiene il messaggio breve e chiede solo agli utenti una singola cosa che potrebbero migliorare.

Per gli utenti che danno all’app una valutazione passiva (NPS scores 7-8): Albacross innesca un messaggio di ringraziamento che chiede loro di lasciare loro una recensione su Capterra. Trasferendo lo slancio positivo dai loro sondaggi ai siti di recensioni, il team è stato in grado di aumentare la propria presenza su Capterra e stabilire credibilità. “Funziona come un fascino perché se le persone sono entusiaste di raccomandare il tuo prodotto, molto probabilmente lasceranno una recensione positiva”, afferma Evgen Schastnyy, Marketing Manager di Albacross.

Per gli utenti che valutano l’app molto alta (9-10): il team Albacross invia un’email di ringraziamento simile, ma la personalizza per venire dal loro CEO.

Come risultato dei loro sforzi, il team Albacross ha raddoppiato il punteggio NPS da 12 a circa 30. Ora hanno oltre 100 recensioni su Capterra, con una valutazione media di 4.5 su 5. “La maggior parte delle ottime recensioni che abbiamo raccolto di recente sono grazie ai messaggi intercomunicanti che stiamo inviando ai promotori NPS”, afferma Evgen. La loro esperienza va a dimostrare, quanto potente feedback dei clienti può essere quando si cerca attivamente fuori e impegnarsi con esso.

Può essere difficile sapere come analizzare il feedback dei clienti, specialmente se non hai ricercatori o analisti nella tua azienda che possono aiutarti. Tuttavia, se segui i consigli in questo post, chiunque può trasformare un guazzabuglio di feedback dei clienti in un riepilogo chiaro. Meglio di tutti, è quindi possibile utilizzare tale sintesi per prendere decisioni informate nella vostra azienda che migliorano i vostri prodotti.

Domande frequenti sulla strategia di feedback dei clienti